1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Tài chính - Ngân hàng >

Lựa chọn chiến lược phù hợp với khách hàng: Quản lý quan hệ khách hàng:

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (423.11 KB, 59 trang )


đơn giản, chi phí đỡ tốn kém, gia tăng doanh số hoạt động nhưng hiệu quả của chiến lược này không cao.
 Chiến lược phân biệt:
Là loại chiến lược mà ngân hàng tham gia vào nhiều đoạn thị trường và phụ thuộc vào từng thị trường mà có các chiến lược marketing riêng biệt. Chiến lược này có
ưu điểm là đáp ứng kịp thời, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đoạn thị trường, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, do vậy gia tăng doanh số và uy tín của ngân hàng.
Chính vì thế mà ngày nay có nhiều ngân hàng sử dụng chiến lược này. Tuy nhiên, nhược điểm của chi phí này là gia tăng chi phí hoạt động marketing. Vì vậy, khi
áp dụng chiến lược này các ngân hàng thường cân đối giữa khả năng của ngân hàng, số lượng đoạn thị trường và qui mô của từng đoạn.
 Chiến lược tập trung:
Là loại chiến lược chỉ nhằm vào một khúc thị trường mục tiêu duy nhât trên cơ sở thiết kế dịch vụ và xây dựng một chương trình marketing thích hợp riêng biệt đối với
khúc thị trường mục tiêu lựa chọn. Kết quả đạt được của chiến lược này thường có tỷ suất cao hơn so với hi phí bỏ
ra. Vì ngân hàng có điều kiện chăm lo kĩ hơn nhu cầu trên khúc thị trường mục tiêu. Các NHTM nhỏ, vừa thích hợp với chiến lược này và nên lựa chọn cùng lúc vài thị trường
để hạn chế rủi ro thay vì một thị trường duy nhât.

1.3.2.4 Lựa chọn chiến lược phù hợp với khách hàng:


Lựa chọn chiến lược đối với khách hàng thực chất là việc quyết định lựa chọn hướng phục vụ khách hàng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đạt được
mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Dưới đây bảng đánh giá mức độ hấp dẫn của khách hàng với khả năng cạnh tranh
của ngân hàng:
Mức độ hấp dẫn của khách hàng
Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng Cao Thấp
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 13 -
Cao
Duy trì và phát triển
Duy trì Cải tiến hoặc
từ chối phục vụ Duy trì
Phục vụ có chọn lọc
Cung ứng các dịch vụ đạt tiêu chuẩn
Thấp
Duy trì các dịch vụ có lợi
Duy trì mức tối thiểu
Từ chối phục vụ

1.3.2.5 Quản lý quan hệ khách hàng:


Chiến lược quản lí quan hệ khách hàng được các nhà quản lí thực hiện theo từng giai đoạn khác nhau phụ thuộc vào “tình trạng quan hệ” giữa ngân hàng và khách hàng.
Thông thường để lựa chọn chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, các nhà quản trị thường đưa ra 3 giai đoạn chính:

Giai đoạn1: Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của các nhà quản trị là phải thu thập
một số kiến thức khách hàng như đặc điểm hoạt động, ngành nghề kinh doanh, tình trạng tài chính, giới tính…Sau khi định vị được khách hàng thuộc đối tượng nào và
đồng bộ những thông tin ban đầu, nhà quản trị phải thực hiện việc xem xét và tích hợp các kênh phân phối để xem có thể cung cấp những dịch vụ nào cho khách hàng.
Đây là giai đoạn thăm dò nhu cầu khách hàng, cho nên các cán bộ ngân hàng chỉ nên tập trung vào hình ảnh chung của tổ chức nhằm tạo ấn tượng ban đầu cho khách
hàng về hình ảnh của một ngân hàng thực sự quan tâm tới khách hàng với một phong cách chuyên nghiệp.

Giai đoạn2: Đây là giai đoạn thu thập trực tiếp và tìm hiểu về nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Thông qua mối quan hệ được xây dựng từ giai đoạn trước và việc tiếp xúc với khách hàng, các ngân hàng cần phải lượng hóa được các
thơng tin thu thập được từ đó đưa ra những phán đoán về nhu cầu của khách hàng cũng như mục tiêu mà khách hàng lựa chọn.
Qua đó, đánh giá được giá trị, các kênh phân phối và phong cách kinh doanh của khách hàng mục tiêu. Giai đoạn này cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng việc
cung cấp sản phẩm đang có và phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ hiện có. 
Giai đoạn3: Giai đoạn này nhà quản lý ngân hàng thực hiện những nhiệm vụ
trực tiếp đưa ra sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thơng qua việc tiếp thị trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng.
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 14 -
Song song với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ, nhà quản lý cũng phải có những biện pháp kiểm tra việc thực hiện các quy trình, hệ thống định hướng chiến lược khách
hàng, hợp nhất các kênh phân phối theo phân đoạn thị trường và tình hình của từng giai đoạn cụ thể.
Ngồi ra các nhà quản lý phải không ngừng tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng, khách hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mình có
nhu cầu. Bên cạnh đó, các nhà quản lý ngân hàng cũng đừng qn có những thơng tin “hỗ trợ” khách hàng khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ.

CHƯƠNG 2


:
TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC
SVTH : Phạm Thị Như Hương - Trang 15 -

Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (59 trang)

×