1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Quản trị kinh doanh >

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (429.02 KB, 89 trang )


1.1.3.1. Một số quan điểm về chất lượng sản phẩm

* Quan điểm siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của

sản phẩm.

*Quan điểm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng được phản ánh bởi các

thuộc tính đặc trưng của sản phẩm.

*Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của

1 sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hay tiêu chuẩn, quy cách đã xác định

trước.

* Quan điểm của người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm

với mục đích sử dụng của người tiêu dung.

Định nghĩa về chất lượng sản phẩm của ISO: Chất lượng là mức độ thỏa

mãn của một tập hợp các thuộc tính đáp ứng yêu cầu.

1.1.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài

và các yếu tố bên trong.

a. Nhóm các yếu tố bên ngoài

 Nhu cầu của nền kinh tế:

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện

và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau

 Đòi hỏi của thị trường :

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của

thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị

trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản

phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị

trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và

sách lược đúng đắn.

 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :



8



Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật

(chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình

thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không.

Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền

kinh tế.

 Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các

loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến

chất lượng sản phẩm.

 Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật :

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất

trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi

phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu

của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản

xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ

yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ.

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.

 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,

kỹ thuật, xã hội như:

- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

- Giá cả

- Chính sách đầu tư

- Tổ chức quản lý về chất lượng



9



b.Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng

sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là :

− Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp.

− Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và

tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.

− Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp

Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo

vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.

1.1.3.4 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phấm.

Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà

thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau. Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để

đánh giá chất lượng sản phẩm

 Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng sản phẩm mà

người tiêu dùng khi mua hàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lượng sản

phẩm hàng hoá.

 Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật- công nghệ.



10



Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sản

phẩm. Ta sẽ không có kết luận gì về chất lượng sản phẩm hàng hoá nếu như

không nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau:

+ Chỉ tiêu về cơ lý hoá như khối lượng, thông số kỹ thuật, các thông số về

độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất... mà hầu như

mọi sản phấm đều có. Các chỉ tiêu này thường được quy định trong văn bản tiêu

chuẩn của cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế...

+ Chỉ tiêu về sinh hoá như mức độ ô nhiễm đến môi trường, khả năng toả

nhiệt, giá trị dinh dường, độ ẩm, độ mài mòn,...Tuỳ vào từng mặt hàng cụ thế và

thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu này ở một

mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng tới chất

lượng sản phẩm.

 Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ.

Các chỉ tiêu này bao gồm: chỉ tiêu về hình dạng sản phẩm, sự phối hợp

các yếu tố tạo hình, tính chất đường nét, hoa văn, màu sắc thời trang...

Đây là nhóm các chỉ tiêu mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào ý kiến chủ

quan của nhiều người, khó được lượng hoá và vì vậy đòi hỏi cán bộ kiểm

nghiệm hay người tiêu dùng phải có kinh nghiệm, am hiếu thấm mỹ. Phần lớn

các sản phẩm mang đặc trưng này là các sản phẩm về nghệ thuật, tranh ảnh,

quần áo thời trang, đồ trang sức...

 Nhóm các chỉ tiêu kinh tế.

Mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng là: Bảo đảm chất lượng của đồ án

thiết kế sản phẩm và tuân thủ nghiêm đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho

tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của xã hội, thoả mãn thị trường với chi

phí xã hội tối thiểu.

Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đã đưa ra những định nghĩa khác

nhau về quản trị chất lượng.

Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật (JIS) có định nghĩa về quản trị chất

lượng như sau: “Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết

11



kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất

lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng

Giáo sư tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia của Nhật về quản trị chất

lượng, cho rằng: “Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế

sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho

người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ”

Định nghĩa của Philip B.Crosby: “ Quản trị chất lượng là một phương tiện

có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của

một kế hoạch hành động”

Theo ISO_ 9000: “Quản trị chất lượng là các phương pháp hoạt động được

sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng ”



12



Mặc dù còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau song ta có thể khái quát

hoá bằng một hệ thống các hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã

hội, kinh tế - kỹ thuật dựa trên các thành tựu của khoa học hiện đại, nhằm sử

dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất

lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí nhỏ nhất”

1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm

Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi

vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả

mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động

quản lý. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín

trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng

sản phẩm cần cải tiến, thích họp với những mong đợi của khách hàng cả về tính

hữu ích và giá cả.

Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc

dịch vụ. về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu

của con người ngày càng cao hơn. về mặt lương, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ

thu được so với những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử

dụng tốt hơn các yếu tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho

doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hon. Để nâng cao chất lượng sản phẩm,

dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến công nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới

hiện đại hon. Hướng này rất quan trọng nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và

quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt khác, có thể nâng cao chất lượng

trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường công tác quản lý

chất lượng. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất. Các yếu tố

lao động, công nghệ và con người kết họp chặt chẽ với nhau theo những hình

thức khác nhau. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư

đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con gnười có hiệu quả hon.

Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây.

1.3. Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm

13



Quản lý chất lượng trước đây có chức năng rất hẹp, chủ yếu là hoạt động

kiểm tra kiểm soát, nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra.

Ngày nay, quản lý chất lượng được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm tất cả

những chức năng cơ bản của quá trình quản lý.

Quản trị chất lượng được thực hiện một cách liên tục thông qua triển khai

vòng tròn quản lý hay còn gọi là bánh xe Deming(vòng tròn PDCA). Dưới góc

độ quản trị vòng tròn PDCA là trình tự cần thiết khi thực hiện bất cứ một công

việc nào như tổ chức một buổi họp, đi dự một hội thảo, sắp xếp nhân sự trong

phòng lớn hơn như xây dựng chính sách chất lượng trong doanh nghiệp.



A:

Điều chỉnh



C: Kiểm tra



A

Action



P: Hoạch định



P

Plan



Che

C

Check



D: Thực hiện



D

Do



(W. Edward Deming: PDCA)



Sơ đồ 1.1. Vòng tròn deming

1.3.1. Hoạch định chất lượng- Plan

1.3.1.1.Định nghĩa

Lập kế hoạch chất lượng là một mặt của chức năng quản lí nhằm xác định

và thực hiện chính sách chất lượng đã vạch ra. Hay “Lập kế hoạch chất lượng”

là một quy trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ)

nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối

cùng. Các công cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với

các công cụ kỹ thuật của sản phẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao.

1.3.1.2. Khoảng cách chất lượng



14



Quy trình lập kế hoạch chất lượng và các phương pháp, công cụ, kỹ thuật

liên quan đã được phát triển trong quá trình phát triển của xã hội hiện đại, các tố

chức đã cho thấy khá phố biến sự thất bại khi không sản xuất ra các hàng hóa và

dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Là một khách

hàng, bất cứ ai cũng thấy bực bội khi chuyến bay bị lỡ, khoảng chiếu xạ, phác

đồ điều trị không nhất quán với các thực hành tốt nhất ... Sự khác nhau giữa kỳ



Thông tin truyền



Nhu cầu cá



Kinh nghiệm



miệng



nhân



nghiệm



Dịch vụ kỳ



KHÁCH HÀNG



vọng và thực tế đó được gọi là khoảng cách chất lượng.



Quảng cáo

cáo



vọng

Khoảng

cách 5



Dịch



vụ



cảm



nhận



1



cách 4

Dịch vụ chuyển



Khoảng cách

Khoảng

cách 3



giao



NHÀ TIẾP THỊ



Khoảng

Thông tin đến

khách hàng



Chuyển đổi cảm

nhận của công ty



Khoảng

cách 2



thành tiêu chí chất

lượng

Nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách

hàng



(Parasuraman, 1991)

15



Sơ đồ 1.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

1.3.1.3.Các bưóc lập kế hoạch chất lượng

Bước 1: Lập dự án, cung cấp các mục tiêu, định hướng rõ ràng, cơ sở hạ

tầng cần thiết.

Bước 2: Định danh khách hàng. Không thể xoá được khoảng cách hiểu

biết, nếu có dù chỉ một chút, sự mơ hồ về việc ai là khách hàng.

Bước 3: Khám phá nhu cầu của khách hàng. Cung cấp sự hiếu biết toàn

vẹn cần thiết đế một thiết kế sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó. Bước này cũng

đánh giá nhận thức của khách hàng (customer perceptions) một cách rõ ràng sao

cho khoảng cách nhận thức cuối có thể được xóa bỏ.

Bước 4: Phát triến sản phẩm. Sử dụng cả công cụ lập kế hoạch chất lượng

và công nghệ của ngành công nghiệp liên quan đến sản phẩm nhằm tạo được

một thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng, vì vậy xóa được khoảng cách thiết kế.

Bước 5: Phát triến quy trình. Khoảng cách quy trình bị xóa trong bước

này. Các kỹ thuật lập kế hoạch chất lượng đảm bảo quy trình có khả năng sản

xuất được sản phẩm đúng như thiết kế một cách nhất quán, đúng thời hạn.

Bước 6: Phát triến các kiếm soát. Khoảng cách sản xuất (khoảng cách

hoạt động, khoảng cách vận hành) bị xóa bỏ bằng cách phát triển các kiểm soát

quy trình giúp nắm bắt, giám sát các quy trình tại công suất đầy đủ của chúng.

Việc loại bỏ thành công khoảng cách hoạt động cũng phụ thuộc vào sự chuyển

giao hiệu quả các kế hoạch cho nhũng người sản xuất. Một kế hoạch chuyến

giao hiệu quả bao gồm tất cả các quy trình, kỹ thuật, vật liệu, thiết bị, kỹ năng.

Lập kế hoạch chất lượng là một trong nhũng yêu cầu quan trọng đế quản lí

chất lượng một cách có hiệu quả, đồng thời là cơ sở cho những bước cải tiến

nâng cao chất lượng và hiệu quả của mỗi công việc cụ thế.

1.3.2. Tổ chức thực hiện- Do



16



Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất

lượng thành hiện thực. Thực chất đây là quá trình triển khai thực hiện các chính

sách, chiến lược và kế hoạch chất lượng thông qua các hoạt động , những kỹ

thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm

theo đúng những yếu cầu kế hoạch đã đặt ra. Từ mục tiêu chất lượng tổng quát

tiến hành phân chia thành các nhiệm vụ cụ thể cho tất cả các câp, của từng người

trong toàn doanh nghiệp. Mỗi người cần nắm được và hiểu rõ mục đích , chức

năng, nhiệm vụ của mình trong hệ thống chất lượng, những bước sau đây cần

được tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo rằng các kế hoạch sẽ được điều khiển

một các họp lý.

- Tạo sự nhận thức một cách đầy đủ về mục tiêu chất lượng và sự cần thiết,

lợi ích của việc thực hiện các mục tiêu đó đối với những người có trách nhiệm.

- Giải thích cho mọi người biết cách chính xác những nhiệm vụ kế hoạch

chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện trong từng giai đoạn.

- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến

thức, kinh nghiệm cần thiết đối vói việc thực hiện kế hoạch xây dựng chương

trình động viên khuyến khích người lao động tham gia tích cực vào quản lý chất

lượng.

- Xây dựng, ban hành hệ thống tiêu chuẩn quy trình bắt buộc.

-Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và nhũng lúc cần thiết kể cả

những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.

1.3.3. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng- Check

Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kĩ thuật có tính tác nghiệp được

sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.

Nó bao gồm một hệ thống các hoạt động được thiết kế , hoạch định để

theo dõi đánh giá chất lượng các công việc liên quan đến toàn bộ quá trình sản

xuất.



17



Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng

yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành các hoạt

động kiểm tra, kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi

tu nhập phát hiện và đánh giá những trục trặc khuyết tật của sản phẩm và dịch

vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích

kiểm tra không phải là tập trung vào phát hiện các sản phẩm hỏng, loại xấu ra

khỏi tốt mà là những trục trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá

trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết tật đó để có những

biện pháp ngăn chặn kịp thời.

* Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:

- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng

đạt được trong thực tế của doanh nghiệp.

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên các

phương tiện kinh tế kỹ thuật.

- Phân tích thông tin về chất lượng tạo cơ sở cho cải tiến và khuyến khích

cải tiến chất lượng sản phẩm.

Khi tiến hành kiểm tra các kết quả thức hiện kể hoạch cần đánh giá hai

vấn đề cơ bản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính

xác, đầy đủ và tính khả thi của kế hoạch.

Thông thường có hai loại kiểm tra là : Kiểm tra thường hàng tháng hay

kiểm tra định kỳ và kiểm tra định kỳ vào cuối năm kinh doanh.

Trong hoạt động kiểm tra chất lượng tập trung vào kiểm tra định kỳ. Xác

định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng

các chỉ tiêu chất lượng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyên

nhân trực tiếp để xoá bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn.

1.3.4. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến- Action



18



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (89 trang)

×