CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DAI ICHI LIFE VIỆT NAM

19,61%). Vị trí thứ 3 thuộc về Manulife (ước đạt 13,38%), tiếp đến là AIA (ước đạt

11,53%), Dai-ichi (ước đạt 9,97%), PVI Sun Life (ước đạt 5,76%), ACE (ước đạt

4,58%), Generali (ước đạt 4,31%)...

3.1.2 Đặc điểm khách hàng

Tâm lý khách hàng luôn e ngại

- Bảo hiểm không cần thiết

- Thời gian lâu

- Lãi suất ko hấp dẫn

- Tham gia dễ nhưng rút tiền ra thì khó

Tuy nhiên, thu nhập cũng như nhận thức của người dân ngày càng tăng, họ nhận ra

những lợi ích mà bảo hiểm mang lại như một giải pháp phòng ngừa rủi ro chăm sóc

sức khỏe cho gia đình, điều này khiến cho nhu cầu mua Bảo hiểm cũng tăng theo.

Nhu cầu được chăm sóc chu đáo của khách hàng ngày càng tăng, sự cạnh tranh giữa

các công ty Bảo hiểm không chỉ về sản phẩm, giá cả mà còn về dịch vụ chăm sóc

khách hàng

Sự lựa chọn Công ty bảo hiểm phi nhân thọ của khách hàng khơng chỉ giới hạn ở Bảo

Việt, Mic,…mà còn có cả Dai ichi life.

Từ đây cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vơ cùng quan trọng đối

với cơng ty bảo hiểm nói chung và Dai ichi life nói riêng.



Trang 25



3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DAI

ICHI LIFE

3.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng của Dai ichi life



Liên lạc, theo dõi

khách hàng



Giải quyết các



Chăm sóc

khách hàng



khiếu nại của

khách hàng nếu có



Chủ động tiếp

cận phục vụ

khách hàng



Chính sách ưu đãi

cho khách hàng

trung thành



Hình 3.2: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty Dai - Ichi Life

Việc duy trì mối quan hệ tốt giữa công ty và khách hàng là vấn đề không hề đơn giản.

Nhất là làm thế nào để níu chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lại càng khó

khăn hơn. Thì cơng ty Dai - Ichi Life sử dụng những chiến lược chăm sóc khách hàng

như sau:

Liên lạc, theo dõi khách hàng

Lưu hồ sơ chi tiết và các loại giấy tờ giao dịch khác của khách hàng nhằm thuận tiện

cho việc theo dõi, liên lạc là một trong những kĩ năng mà doanh nghiệp lưu tâm đầu

tiên. Nếu khơng có thơng tin chi tiết này thì bộ phận bán hàng và đội ngũ điều hành sẽ

không thể biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm họ mua hay khơng. Ngồi ra,

doanh nghiệp nên có số điện thoại đường dây nóng, nơi khách hàng có thể gọi điện,

đánh giá, nhận xét thái độ cũng như cung cách phục vụ của nhân viên. Đây được xem

là phương thức hiệu quả để định hướng chính xác cho kế hoạch phát triển của doanh

nghiệp.

Trang 26



Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một hành động rất quan trọng trong dịch

vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách

hàng nên thường xuyên liên lạc với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua

có vấn đề nào khơng. Nếu khách hàng có bất kì câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ thì

nhân viên phải khẩn trương giải quyết và phải cung cấp cho khách hàng các hỗ trợ cần

thiết, giúp họ cài đặt, duy trì hay vận hành sản phẩm hoạt động một cách tốt nhất.

Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng thực sự tiện lợi. Vì

thế, doanh nghiệp nên đưa ra các chính sách ưu đãi, sản phẩm khuyến mãi cho các

khách hàng lâu năm. Thêm vào đó, khuyến mãi thêm các khoản trợ cấp tương ứng khi

khách hàng có các hành động quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu Dai

- Ichi Life tạo ra được cảm giác đó thì họ đang đi đúng hướng trên con đường đem lại

cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.

Giải quyết các khiếu nại của khách hàng nếu có

Giải quyết kịp thời các phàn nàn, khiếu nại nếu có của khách hàng một cách thỏa

đáng là việc làm cần thiết với mọi doanh nghiệp. Đối với từng trường hợp cụ thể, nhân

viên phải thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và có trách nhiệm với các sản phẩm, dịch vụ

của chính mình. Nhân viên phải giải quyết một cách ổn thỏa và đảm bảo rằng những

khiêu nại của khách hàng chắc chắn phải được giải quyết.

3.2.2. Quản lý thông tin của khách hàng của Dai - Ichi Life

Để tránh doanh nghiệp thất thốt khách hàng thì DAI - ICHI LIFE đã xây dựng 1 hệ

thống



quản



lý



thơng



tin



khách



hàng



rất



chặt



chẽ,



như



sau:



- Thiết kế một quy trình quản lý thông tin khách hàng đồng bộ và tập trung. Trong

đó, phải qui định rõ ràng cơng việc của mỗi nhân viên sales là gì khi tiếp cận và giải

quyết khách hàng. Thường xuyên kiểm tra xem họ có thực hiện đúng quy định hay

không. Thiết kế luôn form mẫu để họ điền các thông tin về khách hàng một cách nhất

quán,



để



khi



phải



tổng



hợp



cũng



sẽ



dễ



dàng



hơn.



- Đối với trường hợp nhân viên nghỉ việc hoặc chuyển giao công việc cho người

khác, phải thiết lập một quy trình đầy đủ và chi tiết để người sau khi tiếp nhận công

việc



không



phải



bỡ



ngỡ.



- Thường xuyên tự kiểm tra lại hệ thống dữ liệu của mình, tự thống kê và phân tích

dữ liệu để có cơ sở đưa ra những chiến lược kinh doanh hoặc tiếp thị phù hợp.

Trang 27



- Phải cài lịch nhắc nhở công việc để tránh trường hợp quên, bỏ sót các cuộc họp,

cuộc hẹn, hoặc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, của nhân viên, của

các bộ phận trong cơng ty.



Hình 3.3 : Mẫu thông tin khách hàng của công ty Dai- ichi life

3.2.3 Phân loại khách hàng của Dai - Ichi Life

Có rất nhiều cách để phân loại khách hàng, tuy nhiên Dai - Ichi Life phân loại khách

hàng



thành



của



họ



thành



4



loại:



Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, lên tới

80% tổng doanh thu của doanh nghiệp. Họ rất u thích và tin tưởng, họ sẽ khơng

ngần ngại tếp tục mua sản phẩm và giới thiếu sản phầm của Dai - Ichi Life cho bạn và

người thân của học. Nhóm khách hàng này Dai - Ichi Life cho họ hưởng một chính

sách



chăm sóc



đặc



biệt với



nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ.



Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng mua sản phẩm của

Dai - Ichi Life nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cả hoặc mức độ u thích sản

phẩm. Với nhóm khách hàng này, Dai - Ichi Life đưa ra cho họ những chính sách hấp

Trang 28



dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về sản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách

hàng.

Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây chính là những khách hàng chỉ mua hàng của

Dai - Ichi Life vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Vấn đề lớn nhất mà họ quan tâm chính

là



giá



cả.



Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản phẩm của bạn nhưng

lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhà cung ứng khác. Nguyên nhân có thể

là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy khơng hài lòng, chẳng hạn như dịch

vụ chăm sóc khơng tốt. Tuy nhiên, khơng hẳn là họ khơng có nhiều tiềm năng với

doanh nghiệp. Nếu Dai - Ichi Life thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách

hàng khơng hài lòng, thì Dai - Ichi Life thậm chí có thể biến nhều khách hàng thuộc

khách hàng tiêu cực trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Việc phân loại khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn

hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch phù hợp với từng nhóm khách hàng

nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng lớn

thành khách hàng trung thành cũng như thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay

trở lại.

Như chúng ta thấy thì cơng ty Dai - Ichi Life có một lượng khách hàng rất lớn.

Gồm 2.200.000 số lượng khách hàng, trong đó từ năm 2016 - 2018 có:

Năm



Số lượng khách hàng



2016



220.000



2017



452.620



2018



678.540



Bảng 3.1: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG

Ta thấy, số lượng khách hàng từ năm 2016 đến năm 2018 tăng lên 32,4%. đủ để thấy

cơng ty có sức tăng trưởng cao như thế nào trong những năm tới.



Trang 29



Như số liệu trên thì chúng ta sẽ có thêm một bảng số liệu thống kê về khách hàng

đối với công ty:

2016



2017



2018



Tiềm năng



91.900



196.430



468.103



Trung thành



80.602



106.100



152.036



Gía trị nhỏ



20.473



98.760



35.020



Tiêu cực



27.025



51.330



23.381



Bảng 3.2: THỐNG KÊ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG CỦA CÔNG TY

Chúng ta thấy, từ năm 2016 - 2018 khách hàng tiềm năng của chúng ta tăng lên 19,6

%, khách hàng trung thành tăng lên 53 % , khách hàng gía trị nhỏ cũng tăng lên 58,4

%. và cũng như số lượng khách hàng tăng thì bên cạnh đó có một số khách hàng tiêu

cực cũng tăng theo từng ngày. Khách hàng tiêu cực từ năm 2016- 2017 tăng lên 52%

nhưng đén năm 2018 đã có dấu hiệu giảm xuống.



Hình 3.4: Danh sách khách hàng tiềm năng của Dai - Ichi Life



Trang 30



3.2.4 Giải thích quy trình, thủ tục giải quyết khiếu nại của công ty Dai - Ichi Life



Hình 3.5: Sơ đồ quy trình thủ tục giải quyết khiếu nại.

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

- Đối tượng khiếu nại: Là khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ có liên quan trực tiếp

đến nội dung khiếu nại.

- Phạm vi khiếu nại: Dịch vụ mà khách hàng bị ảnh hưởng

- Thời hiệu khiếu nại: 03 tháng kể từ ngày xảy ra sự việc.

- Nơi tiếp nhận: Khiếu nại có thể được thực hiện qua các hình thức sau:

- Trường hợp loại hình khiếu nại có ghi cụ thể hình thức thì áp dụng theo hình thức đó

- Khi tiếp nhận khiếu nại: Bộ phận hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm gửi thơng tin xác

nhận việc tiếp nhận khiếu nại.

- Khách hàng phải cung cấp các hồ sơ, tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Bộ phận

hỗ trợ khách hàng.

Trang 31



Bước 2: Phân tích, đánh giá sơ bộ

- Sau khi tiếp nhận, Bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể gặp gỡ, tiếp xúc, trao đổi với

khách hàng về các vấn đề liên quan tạo điều kiện cho quá trình xử lý, hỗ trợ khách

hàng

Bước 3: Trao đổi bộ phận liên quan

Bước 4: Tổng hợp thông tin

Bước 5: Trả lời khách hàng

- Thời hạn trả lời: 10 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Trường hợp các

sản phẩm, chương trình, dịch vụ có quy định thời hạn giải quyết khiếu nại riêng thì áp

dụng theo quy định đó.

- Ngun tắc trả lời:

• Tùy từng trường hợp trả lời theo các hình thức khác nhau: Email, văn bản, điện thoại

• Trả lời cho người khiếu nại.

Bước 6: Bổ sung khiếu nại

- Việc tiếp nhận, giải quyết khiếu nại bổ sung sẽ tuân theo các quy định, quy trình như

khiếu nại mới.

- Khi phát sinh khiếu nại bổ sung thì thời hạn trả lời được tính lại từ đầu.

Bước 7: Kết thúc.



Trang 32



3.2.5. Giải quyết quyền lợi của khách hàng.

Dịch vụ Chi trả nhanh quyền lợi bảo hiểm (bồi thường) trong vòng 1 ngày được

phục vụ cho những yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trường hợp Người được bảo

hiểm tử vong hoặc Thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, chi tiết như sau:

Quyền lợi bảo



Tổng % số người



Tổng Quyền lợi



Thời gian hiệu lực



hiểm được chi trả



được chi trả/ Từ



bảo hiểm được chi



liên tục của tất cả



bỏ chi trả



trả/ Người được



các Hợp đồng/



bảo hiểm



Người được bảo



84 %



≤ 300 triệu đồng



hiểm

≥ 5 năm



0,8%



≤ 20 triệu



15 %



đồng/năm

≤ 50 triệu đồng



0,2 %



≤ 3 triệu đồng/năm



Tử vong hoặc

Thương tật tồn bộ

và vĩnh viễn

Từ bỏ thu phí/ Hỗ

trợ đóng phí

Tử vong hoặc



≥ 3 năm



Thương tật tồn bộ

và vĩnh viễn

Từ bỏ thu phí/ Hỗ



trợ đồng phí

Thời gian xử lý trong vòng 30 ngày. Để được phục vụ chi trả nhanh trong vòng 1 ngày,

Khách



hàng



cần



phải



nộp



hồ



sơ



bồi



thường



đầy



đủ



và



hợp



lệ.



Với yếu tố quan trọng của việc hoàn tất hồ sơ yêu cầu bồi thường để được chi trả

nhanh trong vòng 1 ngày, ngay khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra và sự kiện bảo hiểm

phải thuộc phạm vi bảo hiểm của Hợp đồng, khách hàng nên gọi ngay cho tư vấn tài

chính hoặc tổng đài dịch vụ khách hàng Dai-ichi Life Việt Nam theo số (028) 38 100

888 để được hướng dẫn thủ tục và ngay sau đó nộp hồ sơ cho Nhân viên Dịch vụ

khách hàng tại bất kỳ văn phòng của Dai-ichi Life Việt Nam gần khách hàng nhất. Hồ

sơ yêu cầu bồi thường bao gồm:





Phiếu yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm;







Giấy chứng tử (trường hợp Người được bảo hiểm tử vong);







Biên bản Giám định y khoa và chứng từ y tế (trường hợp Người được bảo hiểm bị

Thương tật toàn bộ và vĩnh viễn).



Trang 33



Bên cạnh đó, điều kiện tiên quyết để yêu cầu bồi thường được thực hiện đó là Hợp

đồng bảo hiểm phải đang còn hiệu lực.



Trang 34



Hình 3.6: Mẫu yêu cầu giải quyết thương tật của Dai Ichi life



Trang 35