CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CSKH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI - ICHI LIFE VIỆT NAM.

4.2.3. Quản lí thơng tin khách hàng.

- Đầu tư vào một phần mềm chăm sóc khách hàng – đây là một trong những công

cụ tốt nhất để hỗ trợ cho bạn thiết lập được quy trình quản lý thơng tin khách

hàng tốt nhất hiện nay.

- Nên sử dụng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng với tính năng của phần

mềm quản lý và chăm sóc khách hàng giúp công ty lưu lại tất cả thông tin của khách

hàng.

- Để nội dung chăm sóc khơng bị lặp lại nhiều lần làm cho khách hàng thấy phiền

hoặc sai chủ để, yêu cầu của khách hàng quan tâm. Phân loại thành nhiều nhóm khách

hàng giúp Doanh nghiệp có quy trình chăm sóc phù hợp với từng nhóm đối tượng

khách hàng khác nhau.

4.2.4. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp .

- Cần có bộ phận Marketing hoặc Chăm sóc khách hàng riêng biệt để nâng cao chất

lượng chăm sóc khách hàng của công ty

- Không ngừng nâng cao chất lượng chun mơn, nghiệp vụ của nhân viên nói chung

và nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng (tuyển dụng và đào tạo)

- Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp với nhu

cầu của khách hàng, chinh phục khách hàng qua điện thoại. Tìm kiếm những nhân

viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện cho cơng ty mình. Là một

nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần chú ý những điểm sau: Đồng cảm, kiên

nhẫn và nhất quán, khả năng thích ứng, truyền đạt thơng tin rõ ràng, tinh thần

làm việc, kiến thức, kiên nhẫn..

- Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải tương tác với khách hàng thường

xuyên, qua tin nhắn SMS, Email thậm chí là bằng cách gửi thư truyền thống hay gửi

thiệp chúc mừng trong những ngày lễ đặc biệt sẽ kích thích mua sắm và tăng sự trung

thành của khách.

* Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Dai - Ichi Life cần phải nắm được một cách chính xác và liên tục ý nghĩa

nội hàm của dịch vụ khách hàng, sau đó, xây dựng một quy trình nâng cao sự

hài



lòng



của



khách



hàng.



Lắng nghe ý kiến khách hàng. Việc làm này không chỉ được thực hiện trong

quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện

Trang 42



từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày.

Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

+ Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại về đội ngũ cán bộ chuyên môn,

nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty. Tổ

chức các khóa học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.

+ Cần phải nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách

hàng.

+ Tạo mơi trường làm việc thuận lợi mà ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với

nhau những kinh nghiệm trong q trình chăm sóc khách hàng.

Văn



hóa



chăm



sóc



khách



hàng



+ Hiện tại cơng ty đã tạo được một số nét tích cực về văn hóa chăm sóc khách

hàng. Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, cơng ty cần vạch ra từng

giải



pháp



cụ



thể.



Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách bài bản, có khoa học và có chọn lọc một

cách



thích



hợp



đê



chăm



sóc



khách



hàng.



+ Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc các chính sách mới của đơn vị

khách



hàng.



+ Lấy văn hóa ứng xử làm nền tảng. Trong đó gồm có ứng xử của lãnh đạo đối

với người lao động và ngược lại ứng xử của cán bộ và người lao động với pháp

luật, kỷ cương và kỷ luật của doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc thân thiện,

hòa



đồng.



+ Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng mới đến với công ty lần đầu, đảm bảo

cử chỉ, giọng nói của mình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

+ Chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời

tìm cách xử lý. Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ

rằng đó là một tình huống có thể làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, vì

vậy



cần



tìm



ra



cách



giải



quyết



thỏa



đáng.



Tập trung quan sát, chú ý và đem nguồn hàng đặt ở một số hạng mục có ảnh

hưởng đối với khách hàng để từ đó đạt được sự phục vụ cao hơn, đơn giản

hơn,nhanh chóng và có giá trị hơn. Cần phải tìm ra nguyên nhân sâu xa, mà

khơng



chỉ



nhìn



vào



hiện



tượng



bề



nơi./



Dùng một bộ chỉ tiêu giống nhau để đo lường thành quả các hạng mục khác

Trang 43



nhau. Một số chỉ tiêu này cần dựa trên lập trường của khách hàng. Giả sử sau

một khoảng thời gian khách hàng đã giảm đi một lượng lớn nghi vấn về chất

lượng của phiếu thu thì điều này cho thấy sự kết nối giữa các bạn đã được cải

thiện (mức độ hài lòng của khách hàng cũng tương tự như vậy).

Điều hành hợp lí giữa các ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có liên hệ giải

quyết mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính hệ thống hóa.

Theo đỉ tận cùng tất cả các phát sinh - tìm ra tác dụng phát sinh của bạn

trong quá trình làm việc với khách hàng. Ðiêù này cần căn cứ theo sự phán

đoán xu thế để tiến hành điều chỉnh, chứ không phải là sự ghi chép đơn lẻ nôị

dung phản hồi từ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng.

Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ ln chăm chú

nhìn, thỉnh thoảng gật đầu như là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe họ.

Để khách hàng biết rằng bạn như đang thực sự lắng nghe họ là điểu rất quan

trọng.

Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù bạn khơng làm gì sai. Xin

lỗi vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và

sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của mình.



Trang 44



KẾT LUẬN

Sau 20 buổi thực tập tại cơng ty, thời gian không dài cũng không ngắn nhưng cũng

để lại cho em những kiến thức bổ ích và những kinh nghiệm quý giá sẽ giúp em sau này

làm việc tốt hơn. Em có được những kiến thức và kinh nghiệm là được sự giúp đỡ tận

tình của Ban lãnh đạo, các anh chị Cán bộ, công nhân viên của công ty và giảng viên

hướng dẫn thực tập – cô Trịnh Thị Hồng Minh trong suốt quá trình thực tập đã hướng

dẫn tận tình, giúp cho em học hỏi thêm được rất nhiều điều. Những kỹ năng làm việc và

báo cáo của em cũng có chút tiến bộ hơn, em đã đạt được những việc sau:

- Kỹ năng gọi điện thoại đã được cải thiện rất nhiều. Biết được thế nào là Salephone,

chăm sóc khách hàng những kiến thức vơ cùng bổ ích cho ngành nghề của mình.

- Tự tin hơn khi giao tiếp với mọi người ở công ty, làm quen, học hỏi được sự khéo

léo trong giao tiếp ở cơng sở, các xử lí tình huống và tác phong làm việc của các anh

chị tại đây.

- Chịu khó học hỏi, lắng nghe các anh chị, quản lý trong cơng ty để từ đó rút ra được

những bài học cho bản thân.

- Hiểu được chính sách chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp nói chung và

Dai-ichi Life nói riêng

Em xin chân thành cám ơn!



Trang 45



PHỤ LỤC

Danh sách các từ viết tắt.

1. BHNT - Bảo hiểm nhân thọ.

2. Công ty TNHH MTV Phúc Nam An - Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một

thành viên Phúc Nam An.

3. CSSK - Chăm sóc sức khỏe.

4. CSKH – Chăm sóc khách hàng.

5. DN – Doanh nghiệp.

Một số hình ảnh bổ sung.( Nguồn: Bản tin Dai-ichi Life )



Logo của Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam.



Trang 46



Trụ sở Dai-ichi Life Holdings Inc. Nhật Bản



Dai-ichi Life Việt Nam được trao tặng Huy chương lao động hạng ba.



Trang 47



Lễ khai trương quỹ Dai-ichi Việt Nam



Trang 48



TÀI LIỆU THAM KHẢO

https://www.dai-ichi-life.com.vn/ (cổng thông tin công ty Dai - ichi life

Bản tin Dai-ichi Life Việt Nam số 3 năm 2017. Người gửi: Huỳnh Thu Hằng, chức

vụ: Quản lý văn phòng. Gmail: hanghuynh.dpga@gmail.com.

Bản tin Dai-ichi Life Việt Nam số 4 năm 2017. Người gửi: Huỳnh Thu Hằng, chức

vụ: Quản lý văn phòng. Gmail: hanghuynh.dpga@gmail.com.

Bản tin Dai-ichi Life Việt Nam số 2 năm 2018. Người gửi: Huỳnh Thu Hằng, chức

vụ:



Quản



lý



văn



phòng.



Gmail:



hanghuynh.dpga@gmail.com.



Bản tin Thị trường Bảo hiểm Việt Nam.Website: Webbaohiem.net

Bản



tin



Định



nghĩa



Marketing.



Th.S



Nguyễn



Cơng



Dũng



Giáo trình Hành vi người tiêu dùng. Th.S Huỳnh Trị An, Giảng viên Trường Đại học

tài



chính



-



Marketing.



Bài giảng chăm sóc khách hàng. Nguyễn Ngọc Hạnh, Gỉang viên Trường Đại học

Tài chính – Marketing.



Trang 49