Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Tải bản đầy đủ - 0trang

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất

lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền

tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc

tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngồi ra, do mơi

trường văn hố khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể

có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác

nhau (Malhotra & cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang 2006, trang 55-60).

Từ thập niên 1980, một số học giả đã giới thiệu các cách tiếp cận đánh

giá chất lượng dịch vụ và sau đó được áp dụng rộng rãi. Mơ hình

SERVQUAL của Parasuraman và cơng sự (1985) dựa trên thang đó các thành

phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực

phục vụ, yếu tố hữu hình. Mơ hình của Bronroos (1984) đánh giá chất lượng

dịch vụ dựa trên ba tiêu chí cơ bản là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức

năng và hình ảnh. Đây là hai mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế

giới từ những năm 1990.

Kết quả nghiên cứu một mặt cho thấy, sự hiện hữu và các lợi ích của việc

áp dụng các mơ hình chất lượng dịch vụ vào các ngành dịch vụ, một mặt chỉ

ra một số trở ngại khi áp dụng. Do mơi trường văn hố khác nhau, người tiêu

dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng

dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau. Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ đều thực hiện tại các nước phát triển, và khó sao chép

áo dụng cho các nước đang phát triển.

Trong lĩnh vực Bảo hiểm nhân thọ, đã có nhiều tác giả với nhiều nghiên

cứu khác nhau, điển hình là nghiên cứu của nhóm tác giả Neetu Bala (trợ lý

Giáo sư, trường Cao đẳng Maharaja Agrasen - Đại học Delhi - Ấn Độ). Tiến

sỹ Sandhu (Giám đốc SAI Technology Campus, Amristar, Punjab, Ấn Độ).

5



Tiến sỹ Naresh Nagpal (Giám đốc Executive Shri SAI Tập đoàn Viện

Chandighap, Ấn Độ), nghiên cứu được đăng bởi tạp chí kinh doanh & khoa

học xã hội quốc tế 2011, thang đo phát triển bởi Sureshchandar et al (2001)

gồm 7 yếu tố với 29 biến quan sát đó là: (1) Khả năng hoạt động; (2) Mức độ

tin cậy; (3) An toàn và hiệu quả hoạt động; (4) Quy trình và mục đích cung

cấp dịch vụ; (5) Vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp; (6) Truyền

thơng và thuyết trình; (7) Mức độ thành thạo của nhân viên. Kiểm tra độ tin

cậy, phân tích các yếu tố, điểm số trung bình có trọng số, và phân tích hồi quy

bội, sử dụng phần mềm SPSS 11,5. Nghiên cứu này được thực hiện tại Punjab

Ấn Độ nên khơng thể kết luận cho tồn bộ ngành Bảo hiểm nhân thọ trên thế

giới. Chọn mẫu ngẫu nhiên, không xác xuất để thuận tiện tại một Công ty Bảo

hiểm nhân thọ nhà nước duy nhất do đó độ chính xác khơng cao. Chỉ lấy mẫu

ở Cơng ty LIC là công ty nhà nước, bỏ qua các yếu tố tư nhân. Bên cạnh đó,

còn một số vấn đề trong quá trình nghiên cứu các hệ số độ tin cậy cho sự

mong đợi thấp. Tất cả các kích thước về điểm số mong đợi và kích thước của

sự đồng cảm của khoảng cách đo độ tin cậy hệ số dưới 0,6 là giá trị yêu cầu

tối thiểu (Malhotra - 2007, Trần Thị Thuỳ Dương - 2012).

Tại Việt Nam đã có một số cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

được tác giả tham khảo:

- Bài viết của nhóm tác giả Phan Chí Anh – Nguyễn Thu Hà – Nguyễn

Huệ Minh: “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, đăng trên

tạp chí Khoa học – Đại học Quốc gia (số 01/2013). Bài viết tập trung giới

thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng, phân tích đặc điểm các mơ

hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc

tổng hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ

phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố, thời gian, nhu cầu khách

hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng



6



thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh

trong mơi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng

mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho

những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.

- Luận văn thạc sỹ Kinh tế của tác giả Nguyễn Thành Trung (2006),

nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt

Nam tại thị trường Long An. Nghiên cứu đã xây dựng được thang đo chất

lượng dịch vụ bảo hiểm khá cơ bản tại Việt Nam. Đề tài hướng tới nâng cao

chất lượng dịch vụ bảo hiểm và phân tích sự hài lòng của Khách hàng trong

quá trình sử dụng dịch vụ. Một số thang đo chưa phù hợp; trình độ nhân viên,

hình thức văn phòng, và trang thiết bị làm việc. Nghiên cứu tập trung vào vấn

đề hạn chế, đề phòng rủi ro tổn thât cho khách hàng nhưng chưa thực sự hiệu

quả, và nghiên cứu được thực hiện quá lâu (từ năm 2006) cho nên nhiều nội

dung chưa phù hợp với thực tiễn trong thời điểm hiện nay.

- Luận văn thạc sỹ Kinh tế của tác giả Trần Thị Thuỳ Dương (2012), đã

phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo

hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nghiên

cứu được thực hiện tại công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngồi, Doanh nghiệp

có kinh nghiệm kinh doanh bảo hiểm lâu đời tại Anh, cách thức quản trị, cũng

như công nghệ hiện đại mang tính đồng bộ và chuyên nghiệp cao. Tác giả kết

luận; để phát triển bền vững các Doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ cần chú

trọng về uy tín, khơng ngừng nghiên cứu cải tiến, cung cấp những sản phẩm

dịch vụ tốt nhất, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Có nhiều yếu tố đóng

góp vào sự thành công như: nguồn nhân lực, sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá

thành… do quá trình hội nhập kinh tế quốc tế nên các ưu thế nói trên giữa các

doanh nghiệp bị thu hẹp và khơng còn mang tính tiên quyết trong quá trình

cạnh tranh. Lúc này, yếu tố chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đối với



7



khách hàng khi lựa chọn và tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ, đây cũng là vấn

đề mang tính cấp bách đối với các Doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay.

Các đề tài nghiên cứu, bài viết của các tổ chức trên đều đi vào phân tích

về chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp. Mỗi cơng trình đều có những

đóng góp hết sức tích cực cho việc hồn thiện những vấn đề mà tác giả tiến

hành nghiên cứu. Tuy nhiên, việc ứng dụng các nghiên cứu vào thực tiễn tại

các Doanh nghiệp còn hạn chế do nhiều nguyên nhân, đặc biệt là trong lĩnh

vực bảo Bảo hiểm nhân thọ, một một lĩnh vực đặc thù và còn rất mới ở Việt

Nam. Hơn nữa, trong 5 năm trở lại đây chưa có tác giả nào nghiên cứu một

cách tổng thể về Công tác chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt Nhân thọ. Chính vì

vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả trong giai đoạn hiện nay đảm bảo tính cấp

thiết đã đặt ra trong phần mở đầu.

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp bảo hiểm

nhân thọ

1.2.1. Một số khái niệm liên quan

1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, q trình,

cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thoả mãn nhu cầu & mong đợi của khách hàng.

Theo Philip Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay

lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,

củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, và các hoạt động nội bộ của bên cung

ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung

cấp dịch vụ, nên khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách



8



hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện

thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên…chúng ta có thể hiểu rõ hơn khái

niệm dịch vụ thơng qua các đặc điểm của nó:

- Tính vơ hình: Khơng giống như các sản phẩm vật chất khác, sản phẩm

BHNT khơng thể nhìn thấy được, khơng cầm nắm được, không nghe thấy

được trước khi mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua

sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ

suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài

liệu thơng tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung

ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành

hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hố

món hàng trừu tượng của mình (Robinson, 1999, trang 285-286).

- Tính khơng chia cắt được: Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một

cách khơng đồng thời với hàng hố vật chất. Hàng hóa vật chất được sản xuất

ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay

người tiêu dùng cuối cùng. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, thì người cung ứng

dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ,

nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.

- Tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó

phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch

vụ đó. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động

cao, bởi việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất đồng nhất từ đội ngu nhân viên rất

khó đảm bảo (Caruna & Pit, 1997).

- Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem

bán như hàng hố khác. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không phải

là vấn đề khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung

cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ.



9



- Sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường

tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ như việc khách hàng

sẽ tương tác đến quá trình cung cấp dịch vụ cho chính mình đối với các dịch

vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc bản thân. Sự hiện diện của khách hàng

như là người tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến

việc thiết kế bố trí mặt bằng điểm giao dịch, điều khơng thể thấy ở hoạt động

sản xuất truyền thống. Chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao nếu mặt bằng và

quy trình của cơ sở dịch vụ được thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của

khách hàng. Sự chú ý đến trang trí bên trong, trang thiết bị, cách trưng bày,

âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong có thể ảnh hưởng tới nhận thức của

khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2008).

1.2.1.2. Khái niệm về chất lượng

Theo tiêu chuẩn Pháp NF X50-109, chất lượng là tiềm năng của một sản

phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (TLTK 04, tr 101).

Theo Kaoru Ishikawa, chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị

trường với chi phí thấp nhất (TLTK 05, tr 101).

Như vậy, chúng ta có thể thấy chất lượng là phạm trù mang tính chủ

quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một

mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận

khác nhau, và ngay cả khi cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau

ở các giai đoạn khác nhau.

Từ các khái niệm trên, chúng ta có thể thấy “chất lượng dịch vụ được

nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khách hàng, so sánh

giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ mà họ thực sự nhận được”

1.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau

nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman



10



và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và

Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch

vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như

là ngun nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là

một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể

hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng

dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &

Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với

nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích

của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với

từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor

đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn

đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là

nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

1.2.2 Đặc điểm và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp bảo

hiểm nhân thọ

1.2.2.1 Đặc điểm dịch vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm của doanh nghiệp cho khách hàng mua

bảo hiểm diễn ra trong cả 3 giai đoạn TRƯỚC - TRONG – và SAU bán hàng,

bao gồm nhiều loại hình dịch vụ như: chăm sóc, hỗ trợ, giải quyết quyền lợi,

chi trả đáo hạn, chia lãi định kỳ…cụ thể:

+) Tư vấn bảo hiểm: tư vấn cá nhân, hội thảo bán hàng, tư vấn VIP…

+) Chăm sóc khách hàng: tặng thiệp mừng sinh nhật, tặng lịch chúc

mừng năm mới, thu phí tại nhà, gửi thư thơng báo chia lãi hàng năm...



11



+) Hỗ trợ khách hàng: hỗ trợ khám sức khỏe trước khi ký hợp đồng, tặng

quà khi tham dự hội nghị khách hàng, tổng đài hỗ trợ giải đáp các thắc mắc

của khách hàng...

+) Giải quyết quyền lợi bảo hiểm: chi trả trong vòng 15 ngày từ khi đầy

đủ hồ sơ, khách hàng có thể lựa chọn nhận tiền mặt hoặc chuyển khoản…

+) Chi trả quyền lợi đáo hạn, lãi chia, tiền bảo hiểm định kỳ: khi đáo hạn

hợp đồng hoặc đến kỳ nhận lãi, khách hàng sẽ được nhận khoản tiền đáo

hạn/lãi chia/tiền định kỳ theo nhu cầu….

Hoạt động bảo hiểm nhân thọ là một hoạt động dịch vụ bởi vậy nó mang

đầy đủ đặc trưng của một dịch vụ là: tính vơ hình, tính khơng chia cắt được,

tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu giữ được, sự tham gia của khách hàng.

1.2.2.2 Yêu cầu về chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp bảo hiểm

- Đối với doanh nghiệp bảo hiểm

Dịch vụ của Doanh nghiệp được cho là đạt chất lượng khi tăng được vị

thế, uy tín của công ty; đồng thời mở rộng được mối quan hệ với khách hàng

trong và ngồi nước, từ đó đem lại khoản thu thường xuyên cho công ty.

Muốn làm được điều đó doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ phải cung cấp các

dịch vụ tốt nhất phục vụ nhu cầu của khách hàng, có sức cạnh trạnh song vẫn

đảm bảo tính an toàn và sinh lợi. Đồng thời phải tuân thủ pháp luật và các quy

định về kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

- Đối với nền kinh tế

Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đạt kết quả khi đã góp phần phát triển

kinh tế xã hội, được thể hiện qua:

+) Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi: trong cuộc sống, mỗi cá

nhân phải ln tính đến những rủi ro có thể gặp phải và muốn chủ động trong

tình huống xấu như ốm đau, bệnh tật, tai nạn … nên thường tiết kiệm để

phòng khi cần sử dụng. Đây là các khoản tiền nhàn rỗi, nếu xét trên toàn xã

hội sẽ là khoản tiền không nhỏ và sẽ sinh lợi lớn nếu được sử dụng đầu tư.

12



+) Tạo nên các quỹ dự trữ tài chính lớn để đầu tư có hiệu quả vào lĩnh

vực khác đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Doanh nghiệp bảo hiểm sử

dụng quỹ này để đem đi đầu tư, đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế như: cơ

sở hạ tầng, an sinh xã hội…

+) Đóng góp nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước: Nhờ các hoạt động

dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mà ngân sách nhà nước giảm được các khoản trợ

cấp lớn để bù đắp những tổn thất do tai nạn bất ngờ hàng năm. Bên cạnh đó

Doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cũng đóng góp vào ngân sách nhà nước

các khoản như thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp. … thơng qua

đó BHNT góp phần ổn định ngân sách nhà nước, tạo điều kiện để ngân sách

nhà nước có thêm các khoản đầu tư vào phát triển kinh tế.

- Đối với khách hàng

Tham gia Bảo hiểm thay vì dự phòng tiền tại nhà giúp các cá nhân, gia

đình khắc phục khó khăn về tài chính trước những rủi ro trong cuộc sống, còn

nếu khơng gặp rủi ro gì thì chính khoản tiền đó lại sinh ra lợi tức.

Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là kết quả của sự so

sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và

sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983;

Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Nói cách

khác, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về

chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp BHNT dựa trên sự so sánh thành tích

của doanh nghiệp đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của

khách hàng đối với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành. Như vậy, doanh

nghiệp BHNT có chất lượng dịch vụ tốt khi nó đem lại mức lợi nhuận lớn và

uy tín cho doanh nghiệp, đem lại mức bảo hiểm và đảm bảo về an tồn tài

chính tốt cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trong

phạm vi nghiên cứu của luận văn, khái niệm chất lượng dịch vụ của doanh



13



nghiệp BHNT được hiểu trên góc độ của khách hàng và doanh nghiệp BHNT.

1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị hiện đại từng nói “cái gì đo

lường được thì cải thiện được”. Trong hoạt động kinh doanh của Doanh

nghiệp, nhà quản lý luôn phải đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt

động cụ thể của doanh nghiệp và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện

các hoạt động này. Đặc biệt là doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm vơ

hình được đưa vào kinh doanh thì việc đo lường chất lượng dịch vụ để so

sánh với mức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng

chiến lược chung cho tồn cơng ty. Từ nhu cầu thực tế này thang đo

SERVQUAL đã ra đời. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng và

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng, và nhận

thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Mơ hình chất lượng dịch

vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ;

 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của Doanh nghiệp

về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng trong thực tế của khách hàng.

 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của Doanh nghiệp

về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hiện hành

của Doanh nghiệp.

 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ (quy định

của doanh nghiệp) với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.

 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế

cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.

 Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng thật sự

nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

SERVQUAL là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường

chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ

tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác



14



nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không... Lý do

bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử

dụng dịch vụ. Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh

giá chung cho mọi ngành dịch vụ:

1. Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng

kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.

2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ

nhất định để thực hiện dịch vụ.

4. Tiếp cận (Access): Mức độ dễ tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời

gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác

được tôn trọng cho khách hàng.

6. Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về

dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu

hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.

7. Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu

của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty trong q khứ.

8. An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài

chính, thơng tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm

hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ

cảm nhận được sự quan tâm của cơng ty dành cho mình.

10. Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn

thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí...

Đến năm 1995, 5 đặc tính chất lượng dịch vụ trong mơ hình



15



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×