Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & THIẾT KẾ LUẬN VĂN

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & THIẾT KẾ LUẬN VĂN

Tải bản đầy đủ - 0trang

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Tác giả thực hiện nghiên cứu luận văn theo quy trình sau:

Xây dựng mơ hình nghiên cứu (xác định vấn đề nghiên cứu)



Xây dựng khung lý thuyết



Lựa chọn phương pháp nghiên cứu



Tiến hành thu thập thông tin



Phân tích xử lý và đánh giá thơng tin



Đề xuất kiến nghị, giải pháp

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn

Nguồn: tác giả tự nghiên cứu

2.1.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu

Để xây dựng đúng mơ hình nghiên cứu, trước tiên tác giả xác định

chính xác vấn đề nghiên cứu là: “Chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo

Việt nhân thọ”. Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu, tác giả đi tìm mục

tiêu nghiên cứu. Mục tiêu của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ.

2.1.2 Xây dựng khung lý thuyết

Tác giả tổng hợp những lý thuyết về chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu các mơ hình về chất lượng dịch vụ,

các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng

khung lý thuyết về “Chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ”.

2.1.3 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu và tiến hành thu thập.

Sau khi xây dựng được mơ hình nghiên cứu, xây dựng xong khung lý

thuyết, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu cho đề tài bằng phương

pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp/sơ cấp, khảo sát bằng bảng hỏi, phỏng vấn...

31



2.1.4 Xử lý số liệu, phân tích đánh giá thơng tin

Qua những số liệu thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp

thống kê, cơng cụ tính tốn: Excel, SPSS… Sau đó, dựa vào số liệu đã phân

tích lập bảng, biểu đồ để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

tại Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ.

2.1.5 Đề xuất kiến nghị, giải pháp, trình bày kết quả nghiên cứu

Dựa vào số liệu đã phân tích để đưa ra đề xuất giải pháp nhằm giúp

Cơng ty hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ. Khâu cuối cùng là trình bày kết

quả nghiên cứu đề tài.

2.2. Nguồn tài liệu

2.2.1 Nguồn tài liệu sơ cấp

Việc thu thập thông tin được thực hiện bằng cách:

- Lấy ý kiến của một số lãnh đạo/ nhân viên/ khách hàng của Bảo Việt

nhân thọ, và các công ty bảo hiểm nhân thọ khác.

- Thu thập các số liệu theo các báo cáo nội bộ không chính thức (khiếu

nại của khách hàng, thắc mắc của Đại lý, những vấn đề phát sinh trong thực

hành nghiệp vụ….) liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt nhân thọ

qua các năm.

2.2.2 Nguồn tài liệu thứ cấp

Thu thập từ các số liệu thống kê trên đã được công bố qua sách báo, tạp

chí trên phương tiện thơng tin đại chúng (website, các bài báo, tạp chí). Các

tài liệu được tập trung nghiên cứu sâu trong đề tài gồm:

- Các văn bản của ngành, quy định và hướng dẫn nghiệp vụ của Cục

quản lý và giám sát bảo hiểm – Bộ tài chính, Hiệp hội bảo hiểm.

- Các đề tài nghiên cứu, luận án, luận văn trước đây có liên quan đến

chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp tại Việt Nam.



32



- Các báo cáo tổng kết kinh doanh của BVNT giai đoạn 2012 – 2017.

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp này được áp dụng chủ yếu tại chương 3 của luận văn,

nhằm mục đích thống kê số liệu các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh, cũng

như thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bảo Việt nhân thọ giai đoạn 2012 –

2017; tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm, tỷ lệ tái tục hợp đồng bảo hiểm…

2.3.2 Phương pháp so sánh

Phương pháp này được áp dụng chủ yếu tại chương 3 của luận văn,

nhằm mục đích:

- So sánh, đối chiếu Doanh thu phí bảo hiểm cũng như thị phần của Bảo

Việt nhân thọ với các Công ty bảo hiểm nhân thọ khác tại Việt Nam.

- So sánh, đánh giá mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua mức

độ tăng trưởng các chỉ tiêu kinh doanh, sự thay đổi về các chỉ tiêu đo lường

chất lượng dịch vụ qua các năm tại Bảo Việt nhân thọ giai đoạn 2012 – 2017.

2.3.3 Phương pháp phân tích và phương pháp tổng hợp

Phương pháp này được sử dụng chủ yếu trong chương 3 của luận văn

nhằm mục đích:

Tiến hành tính tốn, và phân tích số liệu trên nền của phần mềm Excel/

phần mềm SPSS.

- Xây dựng bảng số liệu tổng hợp để đánh giá tổng quát theo các tiêu chí

khác nhau phục vụ mục tiêu nghiên cứu.

2.3.4. Phương pháp điều tra, khảo sát

Cách thức tiến hành

- Thiết kế bảng hỏi: các câu hỏi tập trung vào CLDV của BVNT.

- Ứng với các câu hỏi là câu trả lời được xếp hạng theo thang điểm.

33



- Chọn mẫu ngẫu nhiên, và tiến hành khảo sát thực tế các KH của BVNT

Mẫu nghiên cứu

Tháng 12/2017: tiến hành phát 200 phiếu khảo sát, phát và hướng dẫn

trực tiếp tại các lớp học dành cho Đại lý mà tác giả thực hiện đào tạo.

Tháng 1/2018: tổng hợp kết quả khảo sát. Sau khi kiểm tra có 14 phiếu

khơng hợp lệ do bỏ trống nhiều mục hỏi. Tổng số phiếu hợp lệ là 186 phiếu.

Đa số khách hàng được điều tra tuổi từ 35 đến 45 tuổi, chiếm 44.6%; Kế

đến là nhóm tuổi từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 34.4%; Nhóm tuổi trên 45 tuổi

chiếm 14%; và ít nhất là thuộc nhóm tuổi từ 20 đến 25 tuổi, chiếm 7%.

Bảng 2.1: Nhóm tuổi những người được khảo sát

Nhóm tuổi



Số người trả lời



Tỷ lệ (%)



20 – 25



13



7.0



25 – 35

35 – 45

45 – 55

Tổng



64

83

26

186



34.4

44.6

14.0

100.0



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Thu nhập của người được khảo sát đa phần trên 20 triệu/tháng, chiếm tỷ

lệ 37.1%, tiếp theo và từ 10-20 triệu/tháng chiếm 26.3%. Đây đều là các mức

thu nhập ổn định và đủ để trang trải các sinh hoạt phí hàng ngày và có phần

để tích lũy, tiết kiệm.



Bảng 2.2 - Thu nhập của những người được khảo sát

Thu nhập/tháng

Dưới 10 triệu

Từ 10 đến 20 triệu

Từ 20 đến 30 triệu



Số người trả lời

22

46

49

34



Tỷ lệ (%)

11.8

24.7

26.3



Trên 30 triệu

Tổng



69

186



37.1

100.0



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Tỷ lệ Nam – Nữ tham gia khảo sát tương đối đồng đều, theo bảng dưới:

Bảng 2.3 - Giới tính của những người được khảo sát

Giới tính



Số lượng



Tỷ lệ (%)



Nam



85



45.7



Nữ



101



54.3



Tổng



186

100.0

(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)



Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 2 phần chính:

Phần 1- Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành

phần của 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm trong mơ hình nghiên cứu.

Phần 2 - Bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu

thập các thông tin về cá nhân của người trả lời.

Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 giai đoạn sau:

Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của

5 khía cạnh chất lượng dịch vụ bảo hiểm của mơ hình nghiên cứu.

Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, lấy ý kiến góp ý của đồng

nghiệp và tiến hành phỏng vấn thử trực tiếp 05 khách hàng tại Bảo Việt Nhân

thọ để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.

Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi. Tiến hành triển khai

điều tra khách hàng.

Nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert từ 1 tới 5, theo mơ hình

SERVQUAL đo để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, mỗi thành

phần có 5 biến quan sát; 1 – Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý: 3 –



35



Bình thường (trung lập); 4 – Đồng ý: 5 – Hoàn toàn đồng ý.

2.3.5. Phương pháp xử lý số liệu.

Kết quả điều tra được xử lý dựa trên cơ sở thống kê toán, sử dụng phần

mềm SPSS (Statistical Package for Social Studies). Để thuận tiện cho việc

nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hoá lại.

Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng

chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ, thang đo chất lượng dịch vụ bảo

hiểm được đánh giá thông qua các cơng cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach

Alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.

Phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho phép người phân tích

loại đi các biến quan sát khơng đạt u cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu

trong quá trình nghiên cứu. Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số

Cronbach Alpha với mức từ 0.6 trở lên là có thể chấp nhận được. Đồng thời,

các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 sẽ được chấp nhận

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 - được trích bởi Hồng Trọng

& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và

loại đi các biến không phù hợp, phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật

được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.

Thang đo sau q trình kiểm định nói trên sẽ được đưa vào phân tích

đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm của BVNT thông qua

phương pháp mô tả. Phương pháp này được sử dụng chủ yếu ở chương 3.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG

CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

3.1 Tổng quan về Bảo Việt Nhân thọ

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Bảo Việt nhân thọ



36



Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ, trực thuộc Tập đồn Bảo Việt, có số

vốn điều lệ 2.500 tỷ đồng, với mạng lưới 75 Công ty thành viên và hơn 500

điểm phục vụ khách hàng; là Công ty tiên phong khai mở thị trường BHNT

tại Việt Nam từ năm 1996. Trong 22 năm qua, Bảo Việt Nhân thọ bảo vệ tài

chính cho trên 5 triệu khách hàng, chi trả gần 30.000 tỷ đồng quyền lợi bảo

hiểm cho khách hàng.

Cơ cấu tổ chức tại Bảo Việt Nhân thọ là sự kết hợp của cơ cấu trực tuyến chức năng. Theo đó, mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên là một đường

thẳng còn các bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chuẩn bị những lời chỉ

dẫn, những lời khuyên và kiểm tra sự hoạt động của các bộ phận trực tuyến.

Từ đó, sẽ thu hút các chuyên gia vào việc giải quyết các vấn đề chuyên môn,

giảm bớt gánh nặng cho nhà quản lý. Tuy nhiên cơ cấu này sẽ làm cho số cơ

quan chức năng trong tổ chức tăng lên do đó làm cho bộ máy quản lý cồng

kềnh, nhiều đầu mối và đòi hỏi người lãnh đạo phải ln điều hồ phối hợp

hoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượng không ăn khớp, cục bộ

của các cơ quan chức năng.

Bảo Việt Nhân Thọ coi nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu,

quyết định sự phát triển của doanh nghiệp. Phát triển nguồn nhân lực là khâu

đột phá trong chiến lược phát triển doanh nghiệp.

Đến tháng 12/2017: Bảo Việt Nhân Thọ đã có đội ngũ gần 3.000 CBNV,

trình độ chun mơn cao, đáp ứng được đòi hỏi của u cầu ngày càng cao

của doanh nghiệp. Tỷ lệ lao động trẻ chiếm tới 35%, lao động có trình độ từ

Đại học trở lên chiếm 95%.



37



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU & THIẾT KẾ LUẬN VĂN

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×