Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Tải bản đầy đủ - 0trang

Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ, trực thuộc Tập đồn Bảo Việt, có số

vốn điều lệ 2.500 tỷ đồng, với mạng lưới 75 Công ty thành viên và hơn 500

điểm phục vụ khách hàng; là Công ty tiên phong khai mở thị trường BHNT

tại Việt Nam từ năm 1996. Trong 22 năm qua, Bảo Việt Nhân thọ bảo vệ tài

chính cho trên 5 triệu khách hàng, chi trả gần 30.000 tỷ đồng quyền lợi bảo

hiểm cho khách hàng.

Cơ cấu tổ chức tại Bảo Việt Nhân thọ là sự kết hợp của cơ cấu trực tuyến chức năng. Theo đó, mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên là một đường

thẳng còn các bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chuẩn bị những lời chỉ

dẫn, những lời khuyên và kiểm tra sự hoạt động của các bộ phận trực tuyến.

Từ đó, sẽ thu hút các chuyên gia vào việc giải quyết các vấn đề chuyên môn,

giảm bớt gánh nặng cho nhà quản lý. Tuy nhiên cơ cấu này sẽ làm cho số cơ

quan chức năng trong tổ chức tăng lên do đó làm cho bộ máy quản lý cồng

kềnh, nhiều đầu mối và đòi hỏi người lãnh đạo phải ln điều hồ phối hợp

hoạt động của các bộ phận để khắc phục hiện tượng không ăn khớp, cục bộ

của các cơ quan chức năng.

Bảo Việt Nhân Thọ coi nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu,

quyết định sự phát triển của doanh nghiệp. Phát triển nguồn nhân lực là khâu

đột phá trong chiến lược phát triển doanh nghiệp.

Đến tháng 12/2017: Bảo Việt Nhân Thọ đã có đội ngũ gần 3.000 CBNV,

trình độ chun mơn cao, đáp ứng được đòi hỏi của yêu cầu ngày càng cao

của doanh nghiệp. Tỷ lệ lao động trẻ chiếm tới 35%, lao động có trình độ từ

Đại học trở lên chiếm 95%.



37



Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ

(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự - BVNT)

3.1.2 Các dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ

3.1.2.1 Chăm sóc khách hàng

- Tổng đài chăm sóc khách hàng: hiện nay BVNT có 2 số điện thoại

đường dây nóng 1800.55.88.99 (nhánh số 4), và 1800.69.66 (số miễn phí) với

số lượng khoảng 30 tổng đài viên 8/24h tiếp nhận các phản hồi và tư vấn cho

khách hàng và Đại lý.

- Gửi tin nhắn: chúc mừng sinh nhật/ năm mới, nhắc đóng phí….

- Tặng lịch năm mới: thông qua Đại lý hàng năm Bảo Việt Nhân thọ tiến

hành tặng lịch cho tất cả các khách hàng, kèm thiệp chúc mừng.

3.1.2.2 Hỗ trợ khách hàng

- Hỗ trợ chi phí khám sức khỏe: Khi khách hàng đăng ký tham gia

BHNT, sẽ được Công ty kiểm tra sức khỏe miễn phí tại các cơ sở y tế được

chỉ định, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đồng thời tránh tình trạng

khiếu kiện nếu xảy ra rủi ro thuộc phạm vi loại trừ.

- Tổ chức hội nghị khách hàng: do năng lực của TVV, trình độ dân trí,

tâm lý khách hàng, hiện nay, Bảo Việt nhân thọ vẫn coi hội nghị khách hàng

là một kênh bán hàng hiệu quả.

38



- Tư vấn cá nhân: những TVV chuyên nghiệp của Bảo Việt thường

khơng thích mời khách hàng dự hội nghị, họ thường tư vấn cá nhân là chủ yếu

(vì khách hàng của họ thường là VIP, khả năng thuyết phục của họ tốt).

3.1.2.3 Giải quyết quyền lợi bảo hiểm

- Hủy hợp đồng, nhận giá trị giải ước: khi yêu cầu hủy hợp đồng trước

thời hạn theo các bước mà đại lý, tổng đài viên hoặc nhân viên dịch vụ khách

hàng tại quầy sẽ giải thích những bất lợi khi huỷ, thuyết phục khách hàng tiếp

tục tham gia bảo hiểm, nếu khơng được sẽ tiến hành thanh tốn giá trị giải

ước cho khách hàng.

- Chi trả quyền lợi bảo hiểm khi rủi ro: trong vòng 15 ngày kể từ khi

nhận được đầy đủ hồ sơ yêu cầu, Công ty sẽ tiến hành thực hiện chi trả

quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Để thuận tiện cho khách hàng việc chi

trả có thể được thực hiện tại nhà, chuyển khoản hoặc tại Công ty.

- Chi trả đáo hạn: hết thời hạn hợp đồng, nếu khơng có rủi ro nào xảy ra,

công ty sẽ tiến hành chi trả tiền đáo hạn.

- Chi trả lãi chia thêm, tiền mặt định kỳ: một số sản phẩm có thực hiện

chia lãi và trả tiền theo định kỳ cho khách hàng. Đến kỳ hạn khách hàng có

thể lựa chọn nhận tiền mặt, qua chuyển khoản, hoặc tích lũy lãi chia.

3.1.3 Kết quả các hoạt động chủ yếu của Bảo Việt nhân thọ

3.1.3.1 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Trong giai đoạn 2014-2017, với sự nỗ lực khơng ngừng nghỉ của mình,

Bảo Việt Nhân thọ liên tục đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng với

vị trí chiếm lĩnh trên thị trường cả về tổng doanh thu, doanh thu khai thác mới

và lợi nhuận trước thuế.



39



Biểu đồ 3.1 - Thị phần doanh thu phí BHNT tại Việt Nam (2014-2017)

(Nguồn: Phòng tổng hợp - BVNT)

Năm 2014, Bảo Việt Nhân thọ đứng thứ hai trên thị trường với thị phần

doanh thu phí bảo hiểm chiếm 26,9% tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ

trên tồn thị trường. Năm 2015, Bảo Việt Nhân thọ chiếm 25,7% thị phần.

Đến năm 2017, tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng cao nhất tròng vòng 4 năm,

chiếm 26,3% thị phần trở thành Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ số 1 trên thị

trường về thị phần. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ

trong năm được thể hiện qua biểu đồ dưới đây:



Biểu đồ 3.2 - Thị phần doanh thu phí bảo hiểm tại Việt Nam 2017



(Nguồn: Phòng tổng hợp - BVNT)

Thị phần khai thác mới là một tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển

của doanh nghiệp trên thị trường. Thị phần khai thác mới cũng là nền tảng

quan trọng giúp doanh nghiệp tạo đà tăng trưởng trong những năm tiếp theo.

40



Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và mỗi doanh nghiệp

đều đưa ra nhiều chiêu thức riêng để thu hút khách hàng, việc tăng tốc về

doanh thu khai thác mới là bài toán đầy áp lực và thử thách với doanh nghiệp

qua mỗi năm tài chính.

Lý giải cho con số tăng trưởng doanh thu khai thác ấn tượng trong năm

2017 của Bảo Việt Nhân thọ, có thể thấy đây là kết quả từ nỗ lực không

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và đầu tư vào con

người để nâng cao sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ và Đại lý bảo hiểm

nhân thọ. Năm 2017 cũng là năm doanh nghiệp đưa ra nhiều gói sản phẩm

mới, hấp dẫn và đánh trúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Những sản

phẩm thế mạnh truyền thống trước đây của Bảo Việt Nhân thọ cũng được

hoàn thiện và bổ sung thêm nhiều điểm mới, tạo sức hút hơn với khách hàng.

3.1.3.2 Hoạt động đầu tư tài chính

Trong chiến lược đầu tư, lợi nhuận cao không phải là mục tiêu số một

của các Công ty bảo hiểm nhân thọ. Trong đa số các trường hợp, mục tiêu an

toàn và ổn định là các ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó, vì nguồn vốn huy động

từ việc cung cấp dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ có kỳ hạn khá dài (trung bình 10

-15 năm) và với những kỳ hạn khác nhau, sản phẩm đầu tư cũng phải thỏa

mãn các yếu tố: dài hạn và đa dạng về kỳ hạn. Đồng thời, các khoản đầu tư

còn phải mang tính dàn trải để phân tán các rủi ro có thể xảy ra.

Theo luật định, nguồn vốn đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm gồm: vốn

điều lệ, các quỹ dự trữ, các khoản lãi của những năm trước chưa sử dụng và

các quỹ được sử dụng để đầu tư hình thành từ lợi tức để lại doanh nghiệp và

nguồn vốn nhàn rỗi từ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm.

Tại Điều 13, Nghị định 43/2001/NĐ-CP Quy định về hoạt động đầu tư

vốn nhàn rỗi từ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm đối với các doanh nghiệp bảo

hiểm nhân thọ như sau:



41



- Mua trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp có bảo lãnh gửi tiền

tại các tổ chức tín dụng (là sản phẩm đầu tư có độ ổn định và an tồn cao):

khơng bị hạn chế.

- Mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp khơng có bảo lãnh, góp vốn vào

các doanh nghiệp khác (thường có lợi nhuận cao, nhưng rủi ro cũng cao): tối

đa là 50% vốn nhàn rỗi từ quỹ dự phòng nghiệp vụ.

- Kinh doanh bất động sản, cho vay, ủy thác đầu tư (có thời hạn dài,

nhưng tính thanh khoản thấp): tối đa là 40% vốn nhàn rỗi từ quỹ dự phòng

nghiệp vụ.



Chart Title



2,170



Năm 2012



2,430



Năm 2013



3,097



2,753



Năm 2014



Năm 2015



3,542



Năm 2016



3,967



Năm 2017



Biểu đồ 3.3 - Doanh thu từ hoạt động đầu tư tài chính (2012-2017)



Đơn vị tính: tỷ đồng

(Nguồn: Phòng TC-KT - Bảo Việt Nhân Thọ)

Kết quả đầu tư tài chính của Bảo Việt Nhân thọ được duy trì tăng trưởng

đều đặn qua các năm. Chính kết quả tích cực từ hoạt động đầu tư là một trong

những nhân tố giúp Bảo Việt Nhân thọ tạo được niềm tin với khách hàng.

Mới đây, Bảo Việt Nhân thọ đã được chấp thuận tăng vốn điều lệ lên

2.500 tỷ đồng, trở thành Cơng ty BHNT có vốn điều lệ lớn nhất thị trường.

Việc tăng vốn này cũng góp phần nâng cao năng lực tài chính, củng cố tài

chính và giúp doanh nghiệp có được cơ hội tăng trưởng tốt hơn.

3.1.3.3 Hoạt động cộng đồng

Khởi động từ năm 2005, Bảo Việt Nhân thọ đã đồng hành cùng Quỹ Bảo

trợ trẻ em trong chương trình " An Sinh Giáo dục - Xe đạp đến trường". Hàng

triệu trẻ em nghèo hiếu học trên khắp mọi miền Tổ quốc đã được hỗ trợ để có

điều kiện phát triển, được tiếp tục con đường học vấn.

42



Chuỗi chương trình gây quỹ "Gắn kết yêu thương - Vui bước tới trường"

do Bảo Việt Nhân thọ khởi xướng, và tài trợ Quỹ Bảo Trợ Trẻ em Việt Nam

thực hiện trong năm 2016 đã gây quỹ thành cơng hơn 100 tỷ đồng, góp phần

giúp trẻ em nghèo, trẻ em khó khăn, trẻ em có hồn cảnh đặc biệt trên cả nước

có điều kiện sống và phát triển tốt hơn.

Bảo Việt Nhân Thọ cũng là tài trợ chính cho chương trình Thi tốn trên

Internet Violympic do Bộ Giáo Dục Đào tạo, và Trường Đại Học FPT tổ

chức. Đặc biệt hơn, ngày 20/1/2015, Bảo Việt Nhân Thọ cùng Bộ Giáo Dục

Đào Tạo và Đại học FPT đã cho ra mắt trang Web Luyện Thi Violympic đáp

ứng được mong muốn của hàng triệu học sinh và phụ huynh trên toàn quốc.

Bằng những hoạt động thiết thực trong đóng góp vào việc bảo vệ, chăm

sóc trẻ em Việt Nam và những hoạt động an sinh xã hội, Bảo Việt Nhân thọ đã

và đang thực hiện sứ mệnh của mình ”vì lợi ích của cộng đồng, vì lợi ích

Việt; đóng góp tích cực vào sự an lành và thịnh vượng của xã hội”.

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ

3.2.1. Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới



Biểu đồ 3.4 - Số lượng hợp đồng khai thác mới tại BVNT (2012-2017)



Đơn vị: hợp đồng

(Nguồn: Phòng Quản lý đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ)

Số lượng hợp đồng khai thác mới qua các năm đều có sự tăng trưởng,

tuy nhiên năm 2013 tốc độ tăng trưởng có sự sụt giảm do khó khăn chung của

43



nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bảo hiểm. Bước sang giai

đoạn 2015- 2017, Bảo Việt Nhân thọ chuyển mình và vươn lên mạnh mẽ với

sự đầu tư và mở rộng để phát triển chiều sâu, mức kỷ lục về tăng trưởng hợp

đồng khai thác mới năm 2017 được ghi nhận tăng 39% so với năm 2016.

Cũng chính năm 2017 vừa qua, Bảo Việt Nhân thọ đã vươn lên dẫn đầu về thị

phần bảo hiểm nhân thọ, vượt qua Prudential với tỷ số sát sao.

3.2.2. Tỷ lệ thay đổi doanh thu khai thác mới



Biểu đồ 3.5 - Doanh thu KTM tại BVNT (2012-2017)



Đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn: Phòng Quản lý đại lý Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ)

Bất chấp các khó khăn của nền kinh tế, Bảo Việt Nhân thọ trong những

năm qua liên tục đạt các mức tăng trưởng ổn định. Đặc biệt năm 2017 có thể

coi là một năm thành cơng của thị trường bảo hiểm nhân thọ với mức tăng

trưởng 39%, cao nhất trong 10 năm trở lại đây. Điểm nổi bật trong bức tranh

ngành bảo hiểm nhân thọ là cuộc đua giành thị phần càng về cuối càng có

nhiều bất ngờ, trong đó doanh nghiệp nội duy nhất trên thị trường là Bảo Việt

Nhân thọ đã có sự bứt phá ngoạn mục về tăng trưởng và mở rộng thị phần

khai thác mới. Bảo Việt Nhân thọ đã có một năm 2017 thành công với chiến

lược đẩy mạnh và đầu tư để phát triển chiều sâu. Năm 2017, Bảo Việt Nhân

thọ đạt mức tăng trưởng ấn tượng 39%, doanh thu khai thác mới đạt hơn

4.646 tỷ đồng, hoàn thành vượt kế hoạch 4.268 tỷ đồng do Tập đoàn giao.

3.2.3. Tỷ lệ duy trì hợp đồng

44



Đi cùng với sự tăng trưởng nóng, một trong những hệ quả mà các doanh

nghiệp bảo hiểm thường gặp phải là sự sụt giảm trong tỷ lệ duy trì hợp đồng,

số lượng hợp đồng khai thác mới tăng nhưng số lượng hợp đồng bị hủy cũng

gia tăng.



Biểu đồ 3.6: Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNT (2012-2017)

(Nguồn: Phòng Quản lý hợp đồng Tổng cơng ty Bảo Việt nhân thọ)

Việc sụt giảm tỷ lệ duy trì hợp đồng tại Bảo Việt Nhân thọ nguyên nhân

chính là do doanh nghiệp đẩy mạnh việc chi thưởng cho đại lý theo doanh thu

để khuyến khích khai thác. Chính mức thưởng cao hấp dẫn đã dẫn đến tình

trạng trục lợi, liên tục đẩy các hợp đồng ảo (hợp đồng người nhà, hợp đồng cá

nhân) vào, sau khi các khoản hoa hồng và tiền thưởng bù đắp đủ (thậm chí có

lãi) cho số phí đã đóng thì ngay lập tức tiến hành hủy bỏ hợp đồng. Đây cũng

chính là một trong những vấn đề đau đầu của doanh nghiệp, làm thế nào để

khuyến khích được đại lý tích cực khai thác nhưng vẫn hạn chế và ngăn chặn

được các nguy cơ trục lợi từ chính sách đại lý.

3.2.4 Tỷ lệ tái tục hợp đồng

Hợp đồng được xác định là tái tục nếu được mua cho cùng người tham

gia bảo hiểm hoặc người được bảo hiểm của hợp đồng đáo hạn trong vòng

trước và sau một tháng kể từ ngày hợp đồng đáo hạn.



45



Biểu đồ 3.7 - Kết quả tái tục hợp đồng của BVNT (2012-2017)

(Nguồn: Phòng Quản lý hợp đồng Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ)

Nguồn khách hàng hiện hữu luôn là nguồn khách hàng tiềm năng với chi

phí rẻ mà cơng ty có thể tìm kiếm cơ hội để khai thác trở lại. Khách hàng đáo

hạn tái tục hợp đồng đem lại nhiều lợi ích cho cả đại lý và doanh nghiệp:

- Đối với đại lý: Chi phí mà đại lý phải bỏ ra để có được một khách hàng

mới lớn hơn rất hiều lần so với duy trì khách hàng cũ.

- Đối với doanh nghiệp: Giữ được khách hàng cũ là có thể tránh đi việc

để đối thủ cạnh tranh chiếm thêm thị phần. Khách hàng cũ là khách hàng đã

có nhu cầu về bảo hiểm. Vì vậy sau khi đáo hạn hợp đồng rất có thể họ sẽ

mua thêm một hợp đồng nữa.

Nhìn vào biểu đồ 3.7 chúng ta có thể thấy kết quả tái tục hợp đồng của

Bảo Việt là khá cao bình quân trên 50%, trong khi tỉ lệ tái tục tại Châu Á chỉ

là 37%. Để đạt được con số ấn tượng này là nỗ lực chung của toàn hệ thống,

từ thiết kế sản phẩm đa dạng, không ngừng đưa ra các sản phẩm mới, cải tiến

quy trình nghiệp vụ, đẩy mạnh các chương trình thi đua cho Đại lý, ra các

chương trình khuyến mãi, tri ân cho khách hàng đáo hạn…



46



3.2.5 Tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm



Biểu đồ 3.8 - Số lượng đại lý của BVNT (2012-2017)



Đơn vị: người

(Nguồn: Phòg Quản lý đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ)

Trong vòng 5 năm (2012-2017) số lượng đại lý của Bảo Việt Nhân thọ

đã tăng trưởng bình quân 138%, hiện tại doanh nghiệp đang có hơn 170.000

đại lý hoạt động dưới các hình thức chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp. Để

thu hút được số lượng lớn đại lý như vậy, trong những năm vừa qua, Bảo Việt

Nhân thọ đã không ngừng đổi mới chính sách thu hút đại lý, giữ chân người

tài. Hàng loạt hoạt động chăm sóc, khuyến khích đại lý được đưa ra với mục

tiêu gia tăng, phát triển không ngừng đội ngũ đại lý.

3.2.6 Các chỉ tiêu đánh giá qua cảm nhận khách hàng

Kết quả phân tích thang đo

Bảng 3.1 Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm AA



47



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×