Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
(Nguồn: Phòg Quản lý đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ)

(Nguồn: Phòg Quản lý đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ)

Tải bản đầy đủ - 0trang

(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định độ tin cậy với nhóm AA cho giá trị Cronbach’s Alpha = 0.872

> 0.6 và các hệ số tương quan tổng biến phù hợp đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ

phù hợp để đưa vào phân tích.

Bảng 3.2 kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm BB



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định độ tin cậy với nhóm BB cho giá trị Cronbach’s Alpha =

0.877> 0.6 và các hệ số tương quan tổng biến phù hợp đều lớn hơn 0.3 chứng

tỏ phù hợp để đưa vào phân tích.

Bảng 3.3 Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm CC



48



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định độ tin cậy với nhóm CC cho giá trị Cronbach’s Alpha =

0.811> 0.6 tuy nhiên hệ số tương quan tổng biến của biến CC5 lại nhỏ hơn 0.3

do vậy cần loại ra khỏi nghiên cứu.

Lần 2: Thực hiện lại kiểm định sau khi đã loại bỏ biến CC5 cho kết quả

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhóm CC sau khi loại CC5



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định độ tin cậy với nhóm CC cho giá trị Cronbach’s Alpha =

0.878> 0.6 và các hệ số tương quan tổng biến phù hợp đều lớn hơn 0.3 chứng

tỏ phù hợp để đưa vào phân tích.

Bảng 3.5 Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm DD



49



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định độ tin cậy với nhóm DD cho giá trị Cronbach’s Alpha = 0.887

> 0.6 và các hệ số tương quan tổng biến phù hợp đều lớn hơn 0.3 chứng tỏ

phù hợp để đưa vào phân tích.

Bảng 3.6 Kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm EE



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định độ tin cậy với nhóm EE cho giá trị Cronbach’s Alpha =

0.759> 0.6 tuy nhiên biến EE4 lại có hệ số tương quan tổng biến < 0.3 do vậy

khơng phù hợp để đưa vào phân tích.

Lần 2: Thực hiện lại kiểm định sau khi đã loại bỏ biến EE4 cho kết quả

50



Bảng 3.7 kết quả phân tích Cronbach Alpha nhóm EE



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định độ tin cậy với nhóm EE cho giá trị Cronbach’s Alpha =

0.843> 0.6 và các hệ số tương quan tổng biến phù hợp đều lớn hơn 0.3 chứng

tỏ phù hợp để đưa vào phân tích.

Thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm ban đầu được đo bằng 25 biến

quan sát. Kết quả Cronbach Alpha cho thấy các thang đo của các biến đều

thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy alpha (các hệ số alpha đều >0.6). Trong đó,

hai biến Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng và Những tài

liệu giới thiệu dịch vụ hấp dẫn có hệ số tương quan tổng biến rất nhỏ (0.180

và 0.147), nhỏ hơn so với tiêu chuẩn cho phép (0.3) nên loại 2 biến này. Sau

khi loại hai biến này thì hệ số Cronbach Alpha tăng lên và 23 biến quan sát có

mức độ tương quan chặt chẽ trong thang đo.

- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả Cronbach Alpha cho thấy các thang đo của các biến (khái niệm

nghiên cứu) đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy alpha. Vì vậy, các biến quan

sát của các thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng EFA. Kết quả phân tích

nhân tố EFA (sử dụng phép quay varimax) như sau:

Bảng 3.8 kết quả phân tích nhân tố EFA

51



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kết quả của phân tích nhân tố cho thấy có sáu yếu tố được trích ra tại

Eigenvalue là 1.422 và tổng phương sai trích là 69.566% (chi tiết phụ lục).

Kết quả này cho thấy hệ số KMO đạt yêu cầu (0.867) và các thang đo các

biến quan sát cũng đạt yêu cầu.

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố thu được các nhóm AA, BB, CC,

DD, EE. Các biến này được tính bằng trung bình của các biến thành phần.

Như vậy, kết quả phân tích nhân tố xác định có 05 nhân tố tác động đến chất

lượng dịch vụ bảo hiểm. Vậy 05 nhân tố này có mối tương quan đến sự hài

lòng của khách hàng và từng nhân tố có mức ảnh hưởng như thế nào đối với

sự hài lòng của khách hàng? Vấn đề này sẽ được nghiên cứu trong phần kiểm

định tương quan và phân tích hồi quy.

- Kết quả phân tích hồi quy bội:

Trước khi phân tích hồi quy, luận văn thực hiện kiểm định tương quan

giữa biến phụ thuộc (HL) với các biến độc lập AA, BB, CC, DD, EE. Kiểm

định tương quan Pearson được sử dụng trong phần này để xem xét sự phù hợp

khi đưa các thành phần vào mơ hình hồi quy. Hệ số tương quan Pearson (r)

dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến

định lượng. Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến

tính. Giá trị r tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan chặt chẽ, hoặc

tiến gần đến 0 chỉ ra rằng hai biến có mối liên hệ yếu, hoặc khơng có mối liên

hệ (r = 0).

Bảng 3.9 Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập

52



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập cho giá trị sig < 0.01,

cho thấy đều có mối liên hệ giữa các biến này với biến sự hài lòng. Mối tương

quan chặt xuất hiện ở các biến AA, DD và EE.

Mơ hình hồi quy: Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả

giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời xem xét tính đa cộng tuyến

giữa các biến độc lập. Ở đây, phân tích hồi quy được thực hiện với năm biến

độc lập bao gồm AA, BB, CC, DD, EE. Phân tích hồi quy được thực hiện

bằng phương pháp Enter, các biến được đưa vào cùng lúc để chọn lọc dựa

trên tiêu chí loại các biến có Sig. > 0.05.

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố

chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng như sau:

HL= β0+ β1*AA +β2*BB +β3*CC + β4*DD + β5*EE

AA, BB, CC, DD, EE là các biến độc lập theo thứ tự: Sự tin cậy, mức độ

đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, (Hồng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008)

Bảng 3.10 Model Summary



53



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kết quả cho thấy mơ hình có R2 = 0.634 và R2 hiệu chỉnh = 0.624. Điều

này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 62.4% hay nói cách khác đi là 62.4%

sự biến thiên của biến sự hài lòng được giải thích chung bởi các biến độc lập.

Khi kiểm định độ phù hợp của mô hình cho thấy mức ý nghĩa nhỏ hơn

0.05 (giá trị Sig.= 0.000 < 0.05) chứng tỏ rằng có đủ cơ sở để bác bỏ giả

thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 nghĩa là có mối quan hệ giữa

các biến độc lập và biến phụ thuộc. Vậy mơ hình hồi qui được xây dựng là

phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được.

Kiểm định về tính độc lập của sai số: Đại lượng thống kê Durbin-Watson

(d) có thể dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan

chuỗi bậc nhất). Đại lượng d có giá trị biến thiên từ 0 đến 4. Nếu các giá trị

phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2

(trích bởi Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008). Kết quả cho thấy

đại lượng d = 1.739 gần với giá trị 2, như vậy có thể kết luận các phần dư

khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.

Phân tích chỉ số VIF (variance inflation factor) được sử dụng để kiểm tra

hiện tượng đa cộng tuyến. Thông thường chỉ số này vượt quá 10 biểu thị cho

vấn đề tiềm tàng do đa cộng tuyến gây ra. Kết quả phân tích các hệ số hồi qui

54



cho thấy tất cả các giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10, điều này cho thấy

hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập là chấp nhận được.

Bảng 3.11 Coefficients



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Sau khi thực hiện hồi quy nhận thấy biến BB và giá trị độc lập

(Constant) trong kiểm định t của bảng Coefficients có giá trị sig > 0.05 do vậy

cần loại ra khỏi mơ hình.

Phương trình hồi quy chuẩn hố:

HL = 0.358*AA + 0.171*CC + 0.267*DD + 0.279*EE

Từ phương trình hồi quy chuẩn hố ta thấy được rằng sự tin cậy là nhân

tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tới sự thoả mãn của khách hàng (hệ số chuẩn hoá

Beta = 0,358). Nhân tố mạnh thứ hai đến sự thoả mãn của khách hàng là

phương tiện hữu hình (hệ số chuẩn hố Beta = 0,279). Nhân tố mạnh thứ ba

đến sự thoả mãn của khách hàng là mức độ đồng cảm (hệ số chuẩn hoá Beta =

0,267). Nhân tố ảnh hưởng ít nhất là năng lực phục vụ (Beta = 0,171).

3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ

3.3.1 Kết quả đạt được

Chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân Thọ trong giai đoạn 2012 - 2017

đã có những bước cải thiện rõ rệt thể hiện ở doanh thu khai thác mới, số

lượng hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ tái tục hợp đồng, số lượng đại lý mới

55



không ngừng tăng qua các năm (minh họa ở hình 3.5 – 3.9).

Đặc biệt, những kết quả đạt được trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

của Bảo Việt Nhân Thọ trong thời gian qua còn được thể hiện thơng qua các

đánh giá của khách hàng, cụ thể như sau:

3.3.1.1 Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy

Kết quả khảo sát từ khách hàng cho thấy tính tin cậy của doanh nghiệp

bảo hiểm Bảo Việt nhân thọ ở mức khá tốt. Có đến 82.3% (153 người) khách

hàng đánh giá nhân tố này ở mức hài lòng với việc đáp ứng của doanh nghiệp,

chỉ có 17.7% (33 người) khách hàng khơng hài lòng với nhân tố này từ các

nhà cung cấp.

Bảng 3.12 Phân loại mức độ hài lòng AA



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Khía cạnh được khách hàng đánh giá cao nhất là khía cạnh “Cơng ty xảy

ra ít tranh chấp, khiếu kiện liên quan đến quyền lợi khách hàng” (µ = 3.96, σ

=0.821). Khía cạnh đánh giá thấp nhất là khía cạnh “Công ty cung cấp dịch vụ

đúng thời gian cam kết” (µ = 3.82, σ = 0.825).

Bảng 3.13. Descriptive Statistics

56



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

3.3.1.2 Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ

Đối với nhân tố năng lực phục vụ, kết quả khảo sát này cho thấy khách

hàng đánh giá nhân tố này từ các doanh nghiệp BVNT tương đối tốt. Có

73.1% (136 người) đánh giá hài lòng với nhân tố này, và có 26.9% (50 người)

được hỏi khơng hài lòng với nhân tố này.

Bảng 3.14 Phân loại mức độ hài lòng BB



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Điểm đánh giá cho các khía cạnh trong nhân tố này cũng ở mức khá

đồng đều. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở khía cạnh “Nhân viên

ln giải quyết nhanh chóng các u cầu hỗ trợ từ khách hàng” (µ = 3.56; σ =

0.812). Khía cạnh đánh giá thấp nhất là “Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng” (µ =3.43, σ = 0.869).

Bảng 3.15 - Kết quả đánh giá của khách hàng với các khía cạnh của khả

57



năng đáp ứng của doanh nghiệp



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

3.3.1.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

Đối với nhân tố năng lực phục vụ, kết quả khảo sát này cho thấy khách

hàng đánh giá nhân tố này ở mức tạm được. Có 56.5% (105 người) đánh giá

hài lòng với nhân tố này, và có 43.5% (81 người) được hỏi khơng hài lòng với

nhân tố này.

Bảng 3.16 Phân loại mức độ hài lòng CC



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Điểm đánh giá trung bình về nhân tố này ở mức tương đối và có sự

chênh lệch rõ rệt giữa các yếu tố. Trong đó khách hàng đánh giá cao nhất ở

khía cạnh “Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn” (µ = 3.94, σ

=0.901). Khía cạnh đánh giá thấp nhất là “Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch

với Cơng ty” (µ = 3.10, σ =1.078)

Bảng 3.17 - Kết quả đánh giá của khách hàng về các khía cạnh của nhân

58



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(Nguồn: Phòg Quản lý đại lý Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ)

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×