Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Tải bản đầy đủ - 0trang

Sứ mệnh của Bảo Việt nhân thọ là bảo đảm sự bình an, thịnh vượng và

lợi ích lâu dài cho khách hàng, nhà đầu tư, người lao động và cộng đồng.

Tầm nhìn đến 2020 của Bảo Việt nhân thọ trở thành Công ty bảo hiểm

nhân thọ số 1 Việt Nam, có tiềm lực tài chính vững mạnh, từng bước hội nhập

vào thị trường khu vực và thế giới.

Xây dựng 5 giá trị cốt lõi trong hoạt động và văn hoá doanh nghiệp là:

Chất lượng – Dễ tiếp cận – Tinh thần hợp tác – Năng động – Trách nhiệm.

Thực hiện 4 triết lý trong tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh: Khách

hàng là trung tâm – Đầu tư phát triển nguồn nhân lực – Trách nhiệm với cộng

đồng – Tăng trưởng bền vững.

4.1.2 Định hướng phát triển của Bảo Việt nhân thọ

Bảo đảm lợi ích Việt là sứ mệnh và mục tiêu của Bảo Việt Nhân Thọ.

Bảo Việt Nhân thọ luôn sát cánh cùng khách hàng để xây dựng một cuộc sống

an lành và thịnh vượng thông qua những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, cam

kết tạo ra những giá trị cao nhất cho các đối tác, cổ đông, người lao động và

đóng góp tích cực cho sự phát triển cộng đồng.

Bảo Việt Nhân thọ là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt

Nam, chuyên cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin cậy, thân thiện

và chuyên nghiệp, triết lý kinh doanh của Bảo Việt là:

- Khách hàng là trung tâm: Dự đoán trước những mối quan tâm của

khách hàng, đáp ứng hơn cả những gì khách hàng mong đợi.

- Con người là tài sản vô giá: Kiến thức, kỹ năng, và thái độ được hòa

quyện thành thói quen tốt, trong một mơi trường cạnh tranh trên tinh thần hợp

tác, đầy thách thức nhưng nhiều cơ hội phát triển, mọi đóng góp đều được

thừa nhận và tôn vinh.

- Phát triển bền vững: Hành động luôn dựa trên sự thấu hiểu, tôn trọng,

và bảo vệ lợi ích của các bên tham gia, lợi ích trước mắt phải đi đơi với lợi ích

70



lâu dài.

- Trách nhiệm với cộng đồng: Sự phát triển của Bảo Việt Nhân Thọ luôn

gắn liền với các hoạt từ thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống đóng góp tích

cực vào sự bình an, sự thịnh vượng của cộng đồng.

Giai đoạn 2016 – 2020 được coi là giai đoạn chiến lược của Bảo Việt cho

việc vươn lên và khẳng định vị thế của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ số 1

Việt Nam.

Định hướng đến năm 2020: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ hàng

đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin

cậy, thân thiện và chuyên nghiệp.

- Mục tiêu tăng trưởng:

+) Tăng trưởng doanh thu khai thác mới bình quân 5 năm đạt 22% /năm.

+) Tăng trưởng tổng doanh thu bình quân 5 năm đạt 11% /năm

+) Thị phần chiếm khoảng 25 -30%

+) Tỉ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn sở hữu bình quân 5 năm đạt 20%

4.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ

Năm 2017, trong bối cảnh tái cơ cấu nền kinh tế và hội nhập kinh tế

quốc tế, việc triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp hồn thiện môi trường

kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trong những năm vừa qua đã giúp

thị trường bảo hiểm đạt được những kết quả tích cực, thị trường bảo hiểm tiếp

tục phát triển ổn định, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu bảo hiểm đa dạng

của các tổ chức, cá nhân. Hiện tại, thị trường bảo hiểm có 63 doanh nghiệp

bảo hiểm, trong đó có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 18 doanh

nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, 2 doanh

nghiệp tái bảo hiểm.

Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí của toàn thị trường đạt 21,2%. Tổng

tài sản toàn thị trường ước đạt 302.935 tỷ đồng, tăng 23,44% so với năm



71



2016. Tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế ước đạt 247.801 tỷ đồng, tăng

26,74% so với năm 2016. Tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 105.611 tỷ

đồng, tăng 21,2% so với năm 2016.

Đạt được kết quả tích cực như trên có nhiều nguyên nhân, đầu tiên đó là

nền kinh tế khởi sắc hơn, sự cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh cải cách

hành chính được phát huy, đặc biệt đó là sự đóng góp của các doanh nghiệp

bảo hiểm nói chung và Bảo Việt nhân thọ nói riêng.

Với triết lý kinh doanh coi khách hàng là trung tâm, Bảo Việt Nhân Thọ

luôn tập trung nguồn lực và trí tuệ, tình u và sự quan tâm hướng đến khách

hàng. Đem lại sự hài lòng cho ngày càng nhiều khách hàng là nhiệm vụ số 1

của Bảo Việt Nhân Thọ. Vì thế, cơng ty đã và đang khơng ngừng nghiên cứu

để đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất, tối ưu nhất cho lợi ích của khách

hàng với mục tiêu:

- Xây dựng một dịch vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện, hiện đại.

- Xây dựng hình ảnh Bảo Việt Nhân thọ như một biểu tượng của nâng

cao chất lượng cuộc sống thông qua những sản phẩm, dịch vụ, đội ngũ nhân

viên, cơ sở vật chất và trách nhiệm với cộng đồng.

- Duy trì, mở rộng thị phần doanh nghiệp, giữ khách hàng truyền thống

và trung thành, mở rộng ra các đối tượng khách hàng khác.

- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ, phù hợp với điều

kiện kinh doanh mới:

+) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tận dụng tối đa ứng dụng

công nghệ thơng tin để đa dạng hóa các hình thức chăm sóc khách hàng, đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của người dân.

+) Nâng cao năng lực của hệ thống Đại lý bảo hiểm nhằm nâng cao chất

lượng Đại lý cho khách hàng thông qua tuyển dụng, phát triển và đào tạo đội

ngũ cán bộ phát triển kinh doanh, đại lý.

72



+) Tăng cường tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ tư vấn.

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ

4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính tin cậy trong cung ứng dịch vụ

của Bảo Việt nhân thọ

Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ Đại lý

Dù các công ty bảo hiểm nhân thọ đều cố gắng phát triển thêm nhiều

kênh phân phối bảo hiểm cho khách hàng, nhưng đại lý bảo hiểm vẫn đang là

kênh phân phối được ưa chuộng nhất.

Các chuyên gia trong ngành nhìn nhận, 90% doanh thu từ bảo hiểm vẫn

đến từ đội ngũ đại lý. Hiện tượng đại lý nhảy việc giữa các cơng ty diễn ra rất

phổ biến. Có cơng ty chú trọng việc huấn luyện chuyên môn bằng những khóa

đào tạo, những chuyến đi thực tế liên tục trong q trình làm việc, nhưng có

cơng ty chỉ chú trọng khai tác tối đa hợp đồng của gia đình Đại lý lúc ban đầu.

Vì vậy việc nâng cao số lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ của mỗi doanh

nghiệp là việc mà các doanh nghiệp luôn quan tâm và chú trọng, song song

cùng việc quản lý và nâng cao chất lượng của đội ngũ đại lý này.

Việc tuyển dụng là quan trọng nhưng quan trọng hơn vẫn là việc phải

duy trì được đội ngũ đại lý. Có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm chỉ biết tuyển

dụng mà không lựa chọn một cách cẩn thận nên tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận mà

họ thu về trên số lượng đại lý là rất thấp, việc đào tạo đại lý bảo hiểm vẫn có

tình trạng mang tính hình thức, đối phó, khơng đủ thời lượng như quy định,

thi đại lý bảo hiểm nhưng không báo cáo, thi hộ, sửa bài thi học viên... Để

nâng cao chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ, cần phải thường xuyên đào tạo

và đào tạo lại cán bộ làm công tác đại lý bảo hiểm nhân thọ, nâng cao trình độ

cho cán bộ đại lý. Cán bộ ở mỗi cấp bậc và chức vụ khác nhau sẽ được đào

tạo những lớp kiến thức và kỹ năng nâng cao chuyên biệt theo bản đồ học tập.



73



Xây dựng chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên/đại lý

bảo hiểm. Đại lý là người thay mặt cho Bảo Việt nhận thọ trực tiếp làm việc

với khách hàng, vì vậy việc tuyển chọn đại lý cũng cần chặt chẽ hơn nữa để

lựa chọn những đại lý thực sự đủ tiêu chuẩn nghề nghiệp.

Xây dựng chính sách đãi ngộ phù hợp đối với đại lý, bên cạnh những

khoản hoa hồng, thù lao theo chính sách, Bảo Việt Nhân thọ cần triển khai

những chương trình thi đua ngắn hạn, khen thưởng cho đại lý xuất sắc. Đồng

thời để thể hiện sự quan tâm hơn nữa thì vào những dịp lễ tết, kỷ niệm, dịp

đặc biệt trong năm… Công ty cần tăng cường hơn nữa chế độ cho đại lý tạo

sự gắn kết và phấn đấu làm việc lâu dài cho đại lý. Quan tâm chu đáo đến

quyền lợi của các đại lý, nhất là các chế độ phúc lợi xã hội, tổ chức cho đi

thăm quan, học tập, trao đổi kinh nghiệm cùng với đại lý, các cơng ty bạn tỉnh

ngồi, thăm hỏi, tặng quả lúc ốm đau, khi hoạn nạn hoặc việc hiếu, việc hỷ

của gia đình cán bộ đại lý, gắn bó với nghề với Cơng ty bảo hiểm nhân thọ.

Phát triển và nâng cao chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ là vấn đề cực

kỳ quan trọng đưa Bảo Việt Nhân thọ phát triển nhanh, mạnh và vững chắc.

Vì vậy, Bảo Việt Nhân thọ từ Trụ sở chính đến các Cơng ty thành viên cần

quan tâm hơn nữa đến cơng tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn,

nghiệp vụ cho đội ngũ đại lý bảo hiểm, quan tâm chu đáo đến quyền lợi của

đại lý bảo hiểm là điều kiện tiên quyết để giữ chân được đại lý.

Thứ hai, cải tiến quy trình rút ngắn thời gian phục vụ

Là một doanh nghiệp nhà nước nên Bảo Việt nhân thọ khơng tránh khỏi

các thủ tục hành chính rườm rà, chưa linh hoạt. Do đó cần phải rà sốt, xây

dựng lại các quy trình nghiệp vụ để nhằm mục đích rút ngắn thời gian phát

hành hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm mà vẫn đảm bảo quy định của



74



pháp luật và các chuẩn mực quốc tế. Do vậy:

- Cần linh hoạt loại bỏ các loại giấy tờ không cần thiết trong hồ sơ yêu

cầu bảo hiểm, hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm: ví dụ điển hình nhất là

giấy xác nhận 2 người là một (một người vừa có chứng minh thư nhân dân,

vừa có căn cước công dân), hay xác nhận ngày tháng năm sinh của khách

hàng khi giấy khai sinh và chứng minh thư khác nhau.

- Đơn giản hoá các mẫu giấy yêu cầu bảo hiểm, bản minh hoạ, tài liệu

bán hàng vừa giúp cho khách hàng dễ hiểu, vừa giảm bớt được thời gian đánh

giá rủi ro, thẩm định, xác minh.

- Giao quyền chủ động theo phân cấp, đặc biệt là quyền chủ động cho

các Giám đốc công ty thành viên trong hoạt động.

- Đồng bộ dữ liệu giữa các phòng ban bộ phận, tránh hiện tượng chồng

chéo khi giải quyết công việc.

Thứ ba, tiếp cận và áp dụng các kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt

động của Doanh nghiệp

Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố nòng cốt giúp việc khai

thác và quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý, hạ

phí bảo hiểm một cách hợp lý. Cách mạng 4.0 đã và đang ảnh hưởng đến mọi

ngóc ngách của cuộc sống, và ngành bảo hiểm không phải là một ngoại lệ.

Các công đoạn trong chu trình sản phẩm dịch vụ bảo hiểm đều có sự ảnh

hưởng rất lớn của kỹ thuật số, với sự tham gia của đầy đủ các yếu tố trí tuệ

nhân tạo, vạn vật kết nối (internet of things), dự liệu lớn (Big Data).

- Giai đoạn tìm hiểu thị trường, thiết kế sản phẩm: Big Data, Iot mang

lại những phân tích đáng tin cậy, nhanh hơn các phương tiện truyền thống

trước đây rất nhiều. Từ đó Cơng ty có thể phát triển được những sản phẩm

bảo hiểm cá thể hoá cao.

- Giai đoạn tiếp thị/ chào bán sản phẩm: Công nghệ sẽ giúp việc thiết



75



kế các giải pháp tài chính nhanh chóng, đơn giản, giảm bớt chi phí, thời gian.

IoT, mạng xã hội hỗ trợ việc tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách

nhanh chóng; với trí tuệ nhân tạo, Big Data, sẽ giúp công ty cung cấp cho đại

lý các thơng tin để tối ưu hố sản phẩm/ dịch vụ đối với mỗi khách hàng trong

khoảng thời gian tối ưu. Trang bị cơng nghệ (máy tính xách tay, điện thoại

thơng minh, máy tính bảng), kết hợp xây dựng và tích hợp các chương trình

bảo hiểm dựa trên tình huống, cung cấp bảo hiểm linh hoạt, cá thể hoá theo

nhu cầu. Nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thuận tiện hơn,

bao gồm khả năng tiếp cận thông tin tức thời, và qua thiết bị công nghệ cũng

như tiếp xúc trực tiếp.

- Giai đoạn thẩm định rủi ro/ tính phí bảo hiểm: Big Data giúp truy xuất

dữ liệu khách hàng thuận lợi, đầy đủ khiến việc thẩm định, tính phí bảo hiểm

diễn ra nhanh chóng, ngăn ngừa tình trạng trục lợi bảo hiểm.

- Giai đoạn phục vụ sau bán hàng: các công cụ trực tuyến giúp quản trị

hợp đồng bảo hiểm mọi lúc, mọi nơi rất thuận tiện cho khách hàng. Các dịch

vụ 24/7, sử dụng trí tuệ nhân tạo trả lời các thắc mắc của khách hàng, cơng

nghệ định vị, địa phương hố, cá thể hố chăm sóc khách hàng….nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng.

- Giai đoạn quản lý, giải quyết khiếu nại: tương tác kỹ thuật số sẽ cho

phép cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong việc khiếu nại, chi trả quyền

lợi nhanh chóng, trí tuệ nhân tạo cũng giúp hồ sơ thẩm định nhanh hơn, chính

xác hơn con người.

4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ của Bảo Việt

nhân thọ

Thứ nhất, tuyển dụng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của

Doanh nghiệp.

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất tạo ra sự phát triển. Vì vậy, để



76



nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Bảo Việt Nhân Thọ cần tuyển dụng và

đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức cơ bản cho cán bộ nhân viên để đáp

ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của

môi trường kinh doanh. Bảo Việt cần chú trọng hơn nữa để xây dựng và phát

triển nhân lực của mình với những giải pháp cốt lõi:

+) Xây dựng hệ thống mô tả công việc đối với từng chức danh công việc.

+) Đánh giá công việc theo thông lệ quốc tế dựa trên ba tiêu chí là kiến

thức, kỹ năng và thái độ.

+) Trả lương trên cơ sở mức lương cạnh tranh với các doanh nghiệp có

vốn đầu tư nước ngồi hàng đầu tại Việt Nam, dựa trên hiệu quả làm việc của

từng tập thể và cá nhân.

+) Xây dựng bản đồ học tập chung và bản đồ học tập về chuyên môn

nghiệp vụ, giúp xác định lộ trình đào tạo từ thấp đến cao.

+ Xây dựng và áp dụng các chế tài liên quan đến phục vụ khách hàng

+) Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú trọng việc đào tạo kỹ năng

mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự

đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế

hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.

Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch

viên và chuyên viên phát triển kinh doanh tại các Công ty thành viên nhằm

tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất

cần có của mạng lưới.

Thứ hai, xây dựng văn hoá doanh nghiệp

Thực tế cho thấy rằng, khi người lãnh đạo mất đi bức tranh toàn cảnh

và tổ chức khơng tập trung xây dựng văn hố thì từng cá nhân tập trung vào

lợi ích riêng, tư lợi cá nhân, thiếu tinh thần tập thể và mục tiêu chung. Nhân

sự mất phương hướng, thiếu động lực. Nhân tài chỉ làm tốt vai trò cá nhân



77



như người khơng tham gia vào quy trình và xây dựng hệ thống.

Đối với Bảo Việt nhân thọ nói riêng, mặc dù những năm gần đây đã có

nhiều thay đổi, và giành lại được vị trí số 1 của thị trường. Tuy nhiên, là một

doanh nghiệp Nhà nước lâu năm (từ 1965), chịu ảnh hưởng của cơ chế, đội

ngũ lao động của Bảo Việt vẫn mang màu sắc văn hố nhà nước điển hình, đó

là văn hố xin cho. Văn hố này nó khơng chỉ ảnh hưởng tiêu cực trong nội

bộ doanh nghiệp, mà nó ảnh hưởng trực tiếp tới việc phục vụ khách hàng của

từng con người của Bảo Việt nhân thọ, chính từ điều này mà nảy sinh tâm lý

thờ ơ, đùn đẩy trách nhiệm – vô cảm... trong công việc; tôi làm việc này là tôi

giúp anh, và tôi giúp anh nên tơi cũng khơng vội, và nếu có thái độ tốt với tôi

tôi mới đáp ứng nhu cầu của anh ... để cải thiện được điều này Bảo Việt nhân

thọ cần tập trung mạnh mẽ vào xây dựng văn hoá doanh nghiệp.

Văn hố doanh nghiệp là tồn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng

trong suốt q trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm,

nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự

khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi

doanh nghiệp.

Cốt lõi của văn hố doanh nghiệp đó chính là tinh thần Doanh nghiệp,

và quan điểm về các giá trị của Doanh nghiệp (những thứ người ta cho rằng

quan trọng, và có ích khiến người ta phải lưu tâm), chẳng hạn như: nhân viên

cần được giáo dục nhận thức rằng việc đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục là

thể hiện sự tự hào là thành viên của cơng ty, và có ích cho công việc của họ

chứ không phải họ mang những thứ đó để làm quảng cáo, một số những giá

trị được đề cao làm nền tảng cho việc xây dựng văn hố doanh nghiệp tại Việt

Nam đó là:

- Sự thành thực (thể hiện là nói thật, khơng gian dối, cam kết thực hiện

những gì mình hứa hẹn và đảm bảo đúng những gì mình sẽ thực hiện)



78



- Sự tự giác (thể hiện ở mức độ sẵn sàng với công việc, khơng ngại khó

khăn, làm việc hết mình vì lợi ích của tổ chức).

- Sự khơn khéo (biết nói những gì cần nói, hỏi những điều cần hỏi,

tranh luận những điều đáng tranh luận và sắp xếp những gì hợp lý nhất).

Ngồi ra còn một số giá trị khác được đề cập tới như sự tự tin, sáng tạo

…những giá trị này sẽ là nền tảng định hướng cho việc xây dựng văn hóa của

doanh nghiệp.

Trong xây dựng văn hố doanh nghiệp cần phải truyền đạt liên tục

mạnh mẽ hơn nữa cho nhân viên hiểu được lòng tự hào dân tộc, niềm tự hào

khi làm việc cho Bảo Việt Nhân thọ, để từ đó nhân viên có thể làm tốt hơn

hơn những nhiệm vụ, trách nhiệm của mình để chung tay thực hiện sứ mệnh

”Bảo Việt vì lợi ích người Việt”.

4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của Bảo Việt nhân thọ

Thứ nhất, triển khai hệ thống khảo sát mức độ hài

lòng của khách hàng

Triển khai hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp

doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Mục đích của hệ thống

này nhằm đo mức độ hài lòng của khách hàng ở từng thời điểm giao dịch

trong suốt quá hành trình của khách hàng, từ khi đang cân nhắc đến khi tham

gia bảo hiểm, đã trải nghiệm dịch vụ, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, và gia

hạn hợp đồng. Sau khi tiếp nhận các phản hồi của khách hàng cơng ty có thể

tiến hành liên lạc với 100% khách hàng khơng hài lòng với cơng ty trong

vòng 48 giờ để tìm hiểu và nỗ lực giải quyết triệt để nhất có thể cho mọi vấn

đề, vướng mắc. Hệ thống này cần có được mở rộng cho tất cả cả bộ phận

phòng ban tham dự vào, khơng chỉ dừng ở bộ phận dịch vụ khách hàng, và

phải tiến hành đồng bộ từ Ban giám đốc xuống nhân viên. Khi những nhân

viên ở các phòng ban khác nhau nói chuyện với khách hàng, họ sẽ thấy giá trị

79



của việc tạo ra sản phẩm, thấy gắn bó và thấy được nhiều điều mà trước đây

mình khơng biết, đồng thời tìm ra được những điểm nào khách hàng hay phàn

nàn nhiều nhất để tìm cách xử lý.

Thứ hai, phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng, hiệu quả

Để giảm sự phụ thuộc vào đội ngũ đại lý bảo hiểm, Cơng ty cần thực

hiện đa dạng hố các kênh phân phối thơng qua nhiều hình thức khác nhau.

Một trong các phương pháp thường gặp hiện nay ở các công ty bảo hiểm là

tiến hành qua hệ thống ngân hàng. Nhờ đó, các cơng ty bảo hiểm sẽ có cơ hội

tiếp cận với đông đảo các khách hàng giàu tiềm năng với khả năng tài chính

cao và nhu cầu lớn. Ngồi ra, việc tiếp cận khách hàng bằng thư trực tiếp hoặc

Internet cũng có thể mang lại hiệu quả. Trong xu thế thương mại điện tử đang

ngày càng phát triển như hiện nay, việc bán bảo hiểm qua mạng đang ngày

càng phổ biến. Hầu hết các công ty bảo hiểm trên thị trường Việt Nam đều đã

có website riêng, song mới chỉ có một vài cơng ty cho phép khách hàng đăng

ký mua bảo hiểm, cũng như thanh toán trực tuyến. Việc triển khai hình thức

này còn nhiều khó khăn, do hạ tầng thơng tin nước ta còn yếu kém, thanh tốn

bằng tiền mặt vẫn rất phổ biến… Tuy nhiên, đó cũng là một phương thức hiệu

quả mà các công ty bảo hiểm cần quan tâm triển khai nhằm đón trước thời cơ

trong tương lai.

Ngồi kênh khai thác truyền thống (thơng qua đại lý, môi giới, …), cần

khai thác triệt để lợi ích và lợi thế của những kênh phân phối mới:

- Bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt

(BVNT Bảo Việt, Bảo hiểm Bảo Việt,…)

- Bán hàng qua Internet: Thông qua các trang website bán hàng trực

tuyến như Lazada, tiki, sendo... Bảo Việt nhân thọ có thể giao tiếp và khai

thác thơng tin từ khách hàng hiệu quả thông bằng cách quảng cáo, tiếp nhận

nhu cầu, tra cứu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phù hợp, tiếp nhận và trả lời



80



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×