Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Hình 1.2 - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.2 - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Tải bản đầy đủ - 0trang

được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu, bởi sản phẩm kinh doanh của

doanh nghiệp này tương đối đặc biệt, kinh doanh rủi ro – sản phẩm dịch vụ vơ

hình nên thông qua chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp.

- Thứ hai, năng lực tài chính của doanh nghiệp bảo hiểm: đây là yếu tố

quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động BHNT cũng như chất lượng dịch vụ

của doanh nghiệp. Việc chú trọng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ

khiến doanh nghiệp chi trả một khoản đầu tư cho vấn đề này. Những doanh

nghiệp có năng lực tài chính mạnh sẽ đầu tư chi tiêu cho cơ sở hạ tầng, quan

tâm nhiều hơn chính sách dành cho đại lý, cho khách hàng, từ đó chất lượng

dịch vụ của doanh nghiệp cũng được tăng lên, và ngược lại.

- Thứ ba, hoạt động đầu tư tài chính của doanh nghiệp: Tỷ suất lợi

nhuận đầu tư cao sẽ giúp doanh nghiệp có điều kiện giảm phí bảo hiểm, từ đó

góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, tạo lợi thế so với đối

thủ cạnh tranh. Bênh cạnh đó, thơng qua các hoạt động đầu tư, chiến lược

thiết kế và bán sản phẩm của doanh nghiệp bị chi phối qua việc định giá các

sản phẩm bảo hiểm, mở rộng phạm vi trách nhiệm cũng như gia tăng quyền

lợi cho khách hàng.

- Thứ tư, hệ thống các kênh phân phối: Doanh nghiệp BHNT thông

thường sử dụng các kênh phân phối đa dạng như: bán hàng qua điện thoại..

(telesales), đại lý (Agency), môi giới, ngân hàng (Bancasurrance). Các kênh

phân phối này giúp lưu chuyển các nguồn vốn và sản phẩm của doanh nghiệp

BHNT, mang lại chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, từ đó mang lại lợi

nhuận cho doanh nghiệp, và mang lại lợi ích cho khách hàng. Tại Mỹ, Đại lý

bảo hiểm chiếm tới 89%, và theo sau là mơi giới, còn tại Canada thì hệ thống

các nhà môi giới bảo hiểm (khoảng 60%), tại Nhật Bản và các quốc gia châu

Á khác, kênh Bancasurrance đang gia tăng thị phần một cách nhanh chóng

(33% tại Đài Loan, 45% tại Malaysia). Tại Việt Nam, hình thức bán hàng qua



19



kênh đại lý vẫn chiếm ưu thế, tuy nhiên hiện nay kênh Bancasurrance cũng

đang phát triển khá mạnh mẽ.

- Thứ năm, sự đa dạng của các sản phẩm: Việc đa dạng hóa sản phẩm,

đáp ứng những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, là một trong

những phương thức cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho mỗi

doanh nghiệp BHNT. Việc nghiên cứu và đưa ra thị trường những sản phẩm

mới, có sức thu hút đối với khách hàng là vô cùng quan trọng để nâng cao sức

mạnh cho doanh nghiệp.

- Thứ bảy, nguồn nhân lực: Hoạt động kinh doanh bảo hiểm là lĩnh vực

kinh doanh đặc thù nên trình độ quản lý, nhất là của cán bộ quản lý cấp cao,

cấp trung có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh. Với tính chất đặc

thù, hầu hết các cán bộ của các Doanh nghiệp BHNT cần phải được đào tạo

chuyên sâu (đào tạo bắt buộc, tham gia kỳ thi, đào tạo nâng cao kiến thức bán

hàng, phục vụ khách hàng...).

- Thứ tám, chất lượng của đại lý bảo hiểm nhân thọ: Đại lý bảo hiểm là

lực lượng tiếp thị có hiệu quả nhất. Thơng qua bán hàng, đại lý giải thích cho

khách hàng tiềm năng những điều họ chưa biết hoặc chưa rõ về sản phẩm

cũng như thương hiệu của doanh nghiệp bảo hiểm. Đại lý cũng là người trực

tiếp nhận các thông tin phản hồi về sản phẩm bảo hiểm từ phía khách hàng.

Theo điều tra của LIMRA, mức độ duy trì đại lý trong 4 năm là dưới 8%,

trong đó trên 90% đại lý là bán thời gian. Trong giai đoạn đầu phát triển, nhất

là từ năm 2006 trở về trước, một số doanh nghiệp bảo hiểm tuyển dụng ồ ạt

nhằm chiếm lĩnh thật nhanh thị phần, thời gian đào tạo đại lý ngắn, nội dung

chưa sâu, dẫn tới số lượng đại lý thì đơng nhưng chất lượng đại lý rất thấp.

- Thứ chín, cơng nghệ thơng tin: Cơng nghệ thơng tin hiện đại cho phép

doanh nghiệp cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng hiện đại, gọn nhẹ, đổi



20



mới cách thức phân phối sản phẩm, phát triển sản phẩm mới ưu việt hơn…

Nhờ có cơng nghệ thơng tin mà hoạt động huy động vốn được cải tiến, phát

triển, rút ngắn thời gian giao dịch và thực hiện nghiệp vụ chính xác…

- Thứ mười, các hình thức quảng cáo, khuyến mại: Quảng cáo, khuyến

mại khơng chỉ là cơng cụ kích thích tiêu dùng, tăng doanh số bán hàng mà

còn là một hoạt động marketing, cảm ơn khách hàng và xây dựng hình ảnh

thương hiệu. Khuyến mại có thể được sử dụng để đạt được nhiều mục đích:

gia tăng doanh số, xây dựng thương hiệu, làm sôi động thị trường cạnh tranh,

thu hút nhiều khách hàng mới…

1.2.4.2 Nhân tố khách quan

- Thứ nhất, kinh tế và chính trị: Sự ổn định về chính trị là điều kiện

thuận lợi để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bảo

hiểm. Sự thay đổi của các yếu tố kinh tế như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu

nhập bình qn đầu người, chính sách tiết kiệm, đầu tư của chính phủ, lạm

phát…đều ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút vốn của doanh nghiệp.

- Thứ hai, hệ thống pháp luật: Kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh

doanh BHNT nói riêng chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, được điều

chỉnh bởi nhiều bộ luật: luật dân sự, luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định

của chính phủ… việc tư vấn và bán các loại sản phẩm bảo hiểm cũng như

mức hoa hồng định mức đều phải được sự cho phép của Nhà nước, quyết định

doanh thu cho doanh nghiệp.

- Thứ ba, văn hóa, xã hội, dân cư: ở các nước phát triển người dân coi

bảo hiểm là sản phẩm không thể thiếu được trong cuộc sống. Tuy nhiên ở Việt

Nam, thị trường còn khá mới, GDP/ đầu người lại thấp nên người dân chưa

thực sự quan tâm và nhận thức đúng đắn những lợi ích của BHNT. Vì vậy

việc cung cấp sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ phù hợp với văn hố,

thói quen, tập qn... sẽ giúp doanh nghiệp BHNT hoạt động hiệu quả.



21



- Thứ tư, đối thủ cạnh tranh: ở Việt Nam hiện có 18 doanh nghiệp đang

hoạt động trong lĩnh vực BHNT, cho thấy mức độ tiềm năng cũng như cạnh

tranh rất gay gắt. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải khai thác

các lợi thế của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp Bảo hiểm

nhân thọ

1.2.5.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm

tiêu chí sau (bộ thang đo SERVQUAL).

- Reliability (sự tin cậy): đo lường mức độ thực hiện các chương trình

dịch vụ đã đề ra, là khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện lời

hứa dịch vụ đưa ra.

- Responsibility (khả năng đáp ứng): đo lường khả năng thực hiện các

dịch vụ kịp thời và đúng hạn, là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp

- Assurance (năng lực phục vụ): đo lường khả năng tạo sự tin tưởng, an

tâm của doanh nghiệp cho khách hàng, là kiến thức, năng lực của nhân viên

trong việc khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.

- Empathy (sự đồng cảm): đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và

chăm sóc từng cá nhân khách hàng, là sự quan tâm và dịch vụ của một công

ty mang lại cho khách hàng.

- Tangible (phương tiện hữu hình): đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại

của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân

viên phục vụ.

Các thành phần trên nếu được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự

thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.



22



Hình 1.3 - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Bảo hiểm

nhân thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình SERVQUAL.

(Nguồn: http://phantichspss.com)

1.2.5.2 Các tiêu chí khác

- Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới

Hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh

nghiệp bảo hiểm, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm, doanh

nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường

cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (Luật kinh doanh bảo

hiểm 2000 – Điều 12).

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, các doanh

nghiệp bảo hiểm nhân thọ liên tục đầu tư để phát triển các loại hình dịch vụ

và nâng cao chất lượng phục vụ của mình, vừa để giữ chân khách hàng hiện

hữu vừa thu hút khách hàng mới tham gia bảo hiểm, gia tăng số lượng hợp

đồng khai thác mới hàng năm.

Công thức tính:

Số lượng hợp đồng khai thác mới năm nay – Số lượng



Tỷ lệ thay đổi số

lượng hợp đồng



=



hợp đồng khai thác mới năm trước



khai thác mới



Số lượng hợp đồng khai thác mới năm trước

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về số lượng hợp đồng bảo hiểm

23



của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Đối với những doanh nghiệp hoạt động

trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%, 50%), còn đối với doanh

nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%, 300%) là có

thể chấp nhận được.

- Tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới

Đứng ở góc độ khách hàng, nếu khách hàng lựa chọn doanh nghiệp là

nơi gửi gắm tham gia bảo hiểm cho bản thân, gia đình thì chứng tỏ sự tin

tưởng, hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Số lượng khách hàng

càng lớn, doanh thu phí bảo hiểm càng cao càng chứng tỏ doanh nghiệp có vị

thế và được tin cậy. Đây là một nhân tố góp phần chứng minh chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp là tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Cơng thức tính:

Tỷ lệ thay đổi

doanh thu phí

bảo hiểm khai



Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm nay – Doanh

=



thu phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước



Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước

thác mới

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm khai

thác mới của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Đối với những doanh nghiệp

hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%, 50%), còn đối với

doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%, 300%)

là có thể chấp nhận được.

- Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm

Tỷ lệ duy trì hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ

của doanh nghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao.

Cơng thức tính:



24



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Hình 1.2 - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×