Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Hình 1.3 - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.

Hình 1.3 - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.

Tải bản đầy đủ - 0trang

của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Đối với những doanh nghiệp hoạt động

trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%, 50%), còn đối với doanh

nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%, 300%) là có

thể chấp nhận được.

- Tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới

Đứng ở góc độ khách hàng, nếu khách hàng lựa chọn doanh nghiệp là

nơi gửi gắm tham gia bảo hiểm cho bản thân, gia đình thì chứng tỏ sự tin

tưởng, hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Số lượng khách hàng

càng lớn, doanh thu phí bảo hiểm càng cao càng chứng tỏ doanh nghiệp có vị

thế và được tin cậy. Đây là một nhân tố góp phần chứng minh chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp là tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Cơng thức tính:

Tỷ lệ thay đổi

doanh thu phí

bảo hiểm khai



Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm nay – Doanh

=



thu phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước



Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước

thác mới

Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm khai

thác mới của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Đối với những doanh nghiệp

hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%, 50%), còn đối với

doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%, 300%)

là có thể chấp nhận được.

- Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm

Tỷ lệ duy trì hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ

của doanh nghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao.

Cơng thức tính:



24



Doanh thu phí bảo hiểm quy năm của các hợp đồng còn

Tỷ lệ duy trì

hợp đồng bảo



=



hiệu lực đến hiện tại

Doanh thu phí bảo hiểm quy năm của các hợp đồng đã

khai thác đến hiện tại



hiểm



Thơng thường, chi phí để có một hợp đồng bảo hiểm mới là rất cao. Số

phí bảo hiểm thu được từ những hợp đồng năm thứ nhất thường khơng đủ để

bù đắp những chi phí đã bỏ ra. Chính vì thế, nếu hợp đồng vì lý do nào đó

khơng còn tiếp tục ngay từ năm thứ 2 và năm thứ 3, lợi nhuận của các công ty

bảo hiểm cũng sẽ bị ảnh hưởng

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm qua đó cho thấy

khách hàng tin tưởng vào hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và

hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Thông thường đối với

hợp đồng bảo hiểm năm thứ 2 thì tỷ lệ yêu cầu trên 60%, đối với hợp đồng

bảo hiểm năm thứ 3 thì tỷ lệ yêu cầu trên 70%, từ năm thứ tư trở đi tỷ lệ yêu

cầu >85%.

- Tỷ lệ tái tục hợp đồng

Tỷ lệ tái tục hợp đồng là tỷ lệ hợp đồng bảo hiểm được tiếp tục mua khi

đáo hạn hợp đồng cũ. Thay vì tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp bảo

hiểm có thể khai thác ngay chính nguồn khách hàng cũ của mình để gia tăng

số lượng hợp đồng. Tỷ lệ tái tục hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài

lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao.

Cơng thức tính:

Tỷ lệ tái tục



Số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng cũ

Số lượng hợp đồng đáo hạn của khách hàng cũ

hợp đồng

Chỉ tiêu này phản ánh số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng

=



sau khi hợp đồng cũ đã kết thúc thời hạn (đáo hạn). Tỷ lệ này càng cao, chứng



25



tỏ chất lượng phục vụ của doanh nghiệp là tốt và được khách hàng tín nhiệm

để tiếp tục gửi gắm sự an toàn, yên tâm cho doanh nghiệp. Đối với những

doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,

50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong

ngưỡng (50%, 100%) là có thể chấp nhận được

- Tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng

Công thức tính:

Tỷ lệ thay đổi

số lượng đại lý =

tuyển dụng



Số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới năm nay – Số

lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới năm trước

Số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới năm trước



Chỉ tiêu này đánh giá chính sách tuyển dụng, phát triển đại lý của doanh

nghiệp và đánh giá chất lượng dịch vụ có thu hút được đội ngũ đại lý hay

không. Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này nằm

trong ngưỡng (0%, 20%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì

tỷ lệ này trong ngưỡng (0%, 100%) là có thể chấp nhận được.

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo

hiểm nhân thọ, bài học kinh nghiệm cho Bảo Việt nhân thọ

1.3.1 Kinh nghiệm của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Trên thế giới ngành Bảo hiểm là một trong những ngành kinh tế mũi

nhọn, đặc biệt với các nước phát triển dẫn đầu nền kinh tế nhân loại như Nga,

Đức, Anh, Pháp, Mỹ, Nhật Bản, Singapore… mọi thứ đều có thế được người

ta mang ra yêu cầu bảo hiểm, trong đó có các vấn đề liên quan đến con người

– tức Bảo hiểm nhân thọ. Người dân hiểu rõ giá trị của bảo hiểm nói chung,

bảo hiểm nhân thọ nói riêng. Để có được tầm nhận thức như vậy, ngành Bảo

hiểm của các nước phát triển cũng phải trải qua hơn 100 năm đúc kết kinh

nghiệm, cũng như đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Qua tìm hiểu các bài báo, & các diễn đàn, luận văn này xin được tổng kết một

26



số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp BHNT trên

thế giới:

- Đào tạo mỗi Đại lý trở thành một chuyên gia bảo hiểm: Một doanh

nghiệp BHNT được đại diện bởi các Đại lý, nhiệm vụ của họ là tư vấn giúp

khách hàng hiểu được mọi thông tin, đặc biệt là hiểu được giá trị và lợi ích

của BHNT. Để làm được điều này mỗi Doanh nghiệp BHNT phải đào tạo Đại

lý thành một người chuyên gia bảo hiểm; đào tạo về kiến thức về sản phẩm,

uy tín thương hiệu, nâng cao kỹ năng truyền đạt thơng tin, kỹ năng phân tích,

khả năng thuyết phục thuyết phục và tạo niềm tin với khách hàng…

- Lưu giữ thông tin khách hàng trên hệ thống quản lý quan hệ khách

hàng – CRM (Customer Relationship Management): Việc áp dụng CRM trong

các doanh nghiệp đã giải quyết khó khăn trong việc sắp xếp, quản lý và thực

hiện chăm sóc khách hàng...

- Đảm bảo chế độ hậu mãi được duy trì một cách tốt nhất và thường

xuyên (Post-sale follow up): Doanh nghiệp bảo hiểm phải ln phải duy trì

thường xun chế độ hậu mãi để có được cái cớ tiếp cận khách hàng, từ đó

nắm bắt phản hồi của khách hàng, một mặt giúp khách hàng yên tâm, tin

tưởng vào sản phẩm dịch vụ, mặt khác để khơi gợi những nhu cầu bảo hiểm

tiếp theo.

- Đảm bảo thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh

nhất (Fast response time): Lo lắng về việc chậm trễ giải quyết quyền lợi luôn

cản trở khách hàng đưa ra quyết định tham gia bảo hiểm. Chính vì vậy, doanh

nghiệp bảo hiểm nói chung và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nói riêng cần

nắm bắt tâm lý này của khách hàng để ln cải tiến các quy trình tiếp nhận và

giải quyết yêu cầu của khách hàng trong một thời gian ngắn nhất, nhanh nhất

và hiệu quả nhất.

- Biến những khiếu nại của khách hàng thành cơ hội học tập của đại



27



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Hình 1.3 - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×