Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 3.9 Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập

Bảng 3.9 Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập

Tải bản đầy đủ - 0trang

(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập cho giá trị sig < 0.01,

cho thấy đều có mối liên hệ giữa các biến này với biến sự hài lòng. Mối tương

quan chặt xuất hiện ở các biến AA, DD và EE.

Mơ hình hồi quy: Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả

giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời xem xét tính đa cộng tuyến

giữa các biến độc lập. Ở đây, phân tích hồi quy được thực hiện với năm biến

độc lập bao gồm AA, BB, CC, DD, EE. Phân tích hồi quy được thực hiện

bằng phương pháp Enter, các biến được đưa vào cùng lúc để chọn lọc dựa

trên tiêu chí loại các biến có Sig. > 0.05.

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố

chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng như sau:

HL= β0+ β1*AA +β2*BB +β3*CC + β4*DD + β5*EE

AA, BB, CC, DD, EE là các biến độc lập theo thứ tự: Sự tin cậy, mức độ

đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, (Hồng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008)

Bảng 3.10 Model Summary



53



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Kết quả cho thấy mơ hình có R2 = 0.634 và R2 hiệu chỉnh = 0.624. Điều

này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 62.4% hay nói cách khác đi là 62.4%

sự biến thiên của biến sự hài lòng được giải thích chung bởi các biến độc lập.

Khi kiểm định độ phù hợp của mơ hình cho thấy mức ý nghĩa nhỏ hơn

0.05 (giá trị Sig.= 0.000 < 0.05) chứng tỏ rằng có đủ cơ sở để bác bỏ giả

thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 nghĩa là có mối quan hệ giữa

các biến độc lập và biến phụ thuộc. Vậy mơ hình hồi qui được xây dựng là

phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được.

Kiểm định về tính độc lập của sai số: Đại lượng thống kê Durbin-Watson

(d) có thể dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan

chuỗi bậc nhất). Đại lượng d có giá trị biến thiên từ 0 đến 4. Nếu các giá trị

phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2

(trích bởi Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008). Kết quả cho thấy

đại lượng d = 1.739 gần với giá trị 2, như vậy có thể kết luận các phần dư

khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.

Phân tích chỉ số VIF (variance inflation factor) được sử dụng để kiểm tra

hiện tượng đa cộng tuyến. Thông thường chỉ số này vượt quá 10 biểu thị cho

vấn đề tiềm tàng do đa cộng tuyến gây ra. Kết quả phân tích các hệ số hồi qui

54



cho thấy tất cả các giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10, điều này cho thấy

hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập là chấp nhận được.

Bảng 3.11 Coefficients



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Sau khi thực hiện hồi quy nhận thấy biến BB và giá trị độc lập

(Constant) trong kiểm định t của bảng Coefficients có giá trị sig > 0.05 do vậy

cần loại ra khỏi mơ hình.

Phương trình hồi quy chuẩn hố:

HL = 0.358*AA + 0.171*CC + 0.267*DD + 0.279*EE

Từ phương trình hồi quy chuẩn hoá ta thấy được rằng sự tin cậy là nhân

tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tới sự thoả mãn của khách hàng (hệ số chuẩn hoá

Beta = 0,358). Nhân tố mạnh thứ hai đến sự thoả mãn của khách hàng là

phương tiện hữu hình (hệ số chuẩn hố Beta = 0,279). Nhân tố mạnh thứ ba

đến sự thoả mãn của khách hàng là mức độ đồng cảm (hệ số chuẩn hố Beta =

0,267). Nhân tố ảnh hưởng ít nhất là năng lực phục vụ (Beta = 0,171).

3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân thọ

3.3.1 Kết quả đạt được

Chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Nhân Thọ trong giai đoạn 2012 - 2017

đã có những bước cải thiện rõ rệt thể hiện ở doanh thu khai thác mới, số

lượng hợp đồng khai thác mới, tỷ lệ tái tục hợp đồng, số lượng đại lý mới

55



không ngừng tăng qua các năm (minh họa ở hình 3.5 – 3.9).

Đặc biệt, những kết quả đạt được trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

của Bảo Việt Nhân Thọ trong thời gian qua còn được thể hiện thông qua các

đánh giá của khách hàng, cụ thể như sau:

3.3.1.1 Đánh giá của khách hàng về tính tin cậy

Kết quả khảo sát từ khách hàng cho thấy tính tin cậy của doanh nghiệp

bảo hiểm Bảo Việt nhân thọ ở mức khá tốt. Có đến 82.3% (153 người) khách

hàng đánh giá nhân tố này ở mức hài lòng với việc đáp ứng của doanh nghiệp,

chỉ có 17.7% (33 người) khách hàng khơng hài lòng với nhân tố này từ các

nhà cung cấp.

Bảng 3.12 Phân loại mức độ hài lòng AA



(Nguồn: theo nghiên cứu của tác giả)

Khía cạnh được khách hàng đánh giá cao nhất là khía cạnh “Cơng ty xảy

ra ít tranh chấp, khiếu kiện liên quan đến quyền lợi khách hàng” (µ = 3.96, σ

=0.821). Khía cạnh đánh giá thấp nhất là khía cạnh “Cơng ty cung cấp dịch vụ

đúng thời gian cam kết” (µ = 3.82, σ = 0.825).

Bảng 3.13. Descriptive Statistics

56



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 3.9 Kiểm định Pearson giữa HL và các biến độc lập

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×