Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ

2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ

Tải bản đầy đủ - 0trang

Xây dựng chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên/đại lý

bảo hiểm. Đại lý là người thay mặt cho Bảo Việt nhận thọ trực tiếp làm việc

với khách hàng, vì vậy việc tuyển chọn đại lý cũng cần chặt chẽ hơn nữa để

lựa chọn những đại lý thực sự đủ tiêu chuẩn nghề nghiệp.

Xây dựng chính sách đãi ngộ phù hợp đối với đại lý, bên cạnh những

khoản hoa hồng, thù lao theo chính sách, Bảo Việt Nhân thọ cần triển khai

những chương trình thi đua ngắn hạn, khen thưởng cho đại lý xuất sắc. Đồng

thời để thể hiện sự quan tâm hơn nữa thì vào những dịp lễ tết, kỷ niệm, dịp

đặc biệt trong năm… Công ty cần tăng cường hơn nữa chế độ cho đại lý tạo

sự gắn kết và phấn đấu làm việc lâu dài cho đại lý. Quan tâm chu đáo đến

quyền lợi của các đại lý, nhất là các chế độ phúc lợi xã hội, tổ chức cho đi

thăm quan, học tập, trao đổi kinh nghiệm cùng với đại lý, các cơng ty bạn tỉnh

ngồi, thăm hỏi, tặng quả lúc ốm đau, khi hoạn nạn hoặc việc hiếu, việc hỷ

của gia đình cán bộ đại lý, gắn bó với nghề với Công ty bảo hiểm nhân thọ.

Phát triển và nâng cao chất lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ là vấn đề cực

kỳ quan trọng đưa Bảo Việt Nhân thọ phát triển nhanh, mạnh và vững chắc.

Vì vậy, Bảo Việt Nhân thọ từ Trụ sở chính đến các Cơng ty thành viên cần

quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn,

nghiệp vụ cho đội ngũ đại lý bảo hiểm, quan tâm chu đáo đến quyền lợi của

đại lý bảo hiểm là điều kiện tiên quyết để giữ chân được đại lý.

Thứ hai, cải tiến quy trình rút ngắn thời gian phục vụ

Là một doanh nghiệp nhà nước nên Bảo Việt nhân thọ không tránh khỏi

các thủ tục hành chính rườm rà, chưa linh hoạt. Do đó cần phải rà sốt, xây

dựng lại các quy trình nghiệp vụ để nhằm mục đích rút ngắn thời gian phát

hành hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm mà vẫn đảm bảo quy định của



74



pháp luật và các chuẩn mực quốc tế. Do vậy:

- Cần linh hoạt loại bỏ các loại giấy tờ không cần thiết trong hồ sơ yêu

cầu bảo hiểm, hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm: ví dụ điển hình nhất là

giấy xác nhận 2 người là một (một người vừa có chứng minh thư nhân dân,

vừa có căn cước cơng dân), hay xác nhận ngày tháng năm sinh của khách

hàng khi giấy khai sinh và chứng minh thư khác nhau.

- Đơn giản hoá các mẫu giấy yêu cầu bảo hiểm, bản minh hoạ, tài liệu

bán hàng vừa giúp cho khách hàng dễ hiểu, vừa giảm bớt được thời gian đánh

giá rủi ro, thẩm định, xác minh.

- Giao quyền chủ động theo phân cấp, đặc biệt là quyền chủ động cho

các Giám đốc công ty thành viên trong hoạt động.

- Đồng bộ dữ liệu giữa các phòng ban bộ phận, tránh hiện tượng chồng

chéo khi giải quyết công việc.

Thứ ba, tiếp cận và áp dụng các kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt

động của Doanh nghiệp

Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố nòng cốt giúp việc khai

thác và quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả, tiết kiệm chi phí quản lý, hạ

phí bảo hiểm một cách hợp lý. Cách mạng 4.0 đã và đang ảnh hưởng đến mọi

ngóc ngách của cuộc sống, và ngành bảo hiểm không phải là một ngoại lệ.

Các cơng đoạn trong chu trình sản phẩm dịch vụ bảo hiểm đều có sự ảnh

hưởng rất lớn của kỹ thuật số, với sự tham gia của đầy đủ các yếu tố trí tuệ

nhân tạo, vạn vật kết nối (internet of things), dự liệu lớn (Big Data).

- Giai đoạn tìm hiểu thị trường, thiết kế sản phẩm: Big Data, Iot mang

lại những phân tích đáng tin cậy, nhanh hơn các phương tiện truyền thống

trước đây rất nhiều. Từ đó Cơng ty có thể phát triển được những sản phẩm

bảo hiểm cá thể hoá cao.

- Giai đoạn tiếp thị/ chào bán sản phẩm: Công nghệ sẽ giúp việc thiết



75



kế các giải pháp tài chính nhanh chóng, đơn giản, giảm bớt chi phí, thời gian.

IoT, mạng xã hội hỗ trợ việc tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách

nhanh chóng; với trí tuệ nhân tạo, Big Data, sẽ giúp công ty cung cấp cho đại

lý các thông tin để tối ưu hoá sản phẩm/ dịch vụ đối với mỗi khách hàng trong

khoảng thời gian tối ưu. Trang bị công nghệ (máy tính xách tay, điện thoại

thơng minh, máy tính bảng), kết hợp xây dựng và tích hợp các chương trình

bảo hiểm dựa trên tình huống, cung cấp bảo hiểm linh hoạt, cá thể hoá theo

nhu cầu. Nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thuận tiện hơn,

bao gồm khả năng tiếp cận thông tin tức thời, và qua thiết bị công nghệ cũng

như tiếp xúc trực tiếp.

- Giai đoạn thẩm định rủi ro/ tính phí bảo hiểm: Big Data giúp truy xuất

dữ liệu khách hàng thuận lợi, đầy đủ khiến việc thẩm định, tính phí bảo hiểm

diễn ra nhanh chóng, ngăn ngừa tình trạng trục lợi bảo hiểm.

- Giai đoạn phục vụ sau bán hàng: các công cụ trực tuyến giúp quản trị

hợp đồng bảo hiểm mọi lúc, mọi nơi rất thuận tiện cho khách hàng. Các dịch

vụ 24/7, sử dụng trí tuệ nhân tạo trả lời các thắc mắc của khách hàng, công

nghệ định vị, địa phương hố, cá thể hố chăm sóc khách hàng….nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng.

- Giai đoạn quản lý, giải quyết khiếu nại: tương tác kỹ thuật số sẽ cho

phép cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong việc khiếu nại, chi trả quyền

lợi nhanh chóng, trí tuệ nhân tạo cũng giúp hồ sơ thẩm định nhanh hơn, chính

xác hơn con người.

4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ của Bảo Việt

nhân thọ

Thứ nhất, tuyển dụng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của

Doanh nghiệp.

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất tạo ra sự phát triển. Vì vậy, để



76



nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Bảo Việt Nhân Thọ cần tuyển dụng và

đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức cơ bản cho cán bộ nhân viên để đáp

ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của

môi trường kinh doanh. Bảo Việt cần chú trọng hơn nữa để xây dựng và phát

triển nhân lực của mình với những giải pháp cốt lõi:

+) Xây dựng hệ thống mô tả công việc đối với từng chức danh công việc.

+) Đánh giá công việc theo thông lệ quốc tế dựa trên ba tiêu chí là kiến

thức, kỹ năng và thái độ.

+) Trả lương trên cơ sở mức lương cạnh tranh với các doanh nghiệp có

vốn đầu tư nước ngồi hàng đầu tại Việt Nam, dựa trên hiệu quả làm việc của

từng tập thể và cá nhân.

+) Xây dựng bản đồ học tập chung và bản đồ học tập về chun mơn

nghiệp vụ, giúp xác định lộ trình đào tạo từ thấp đến cao.

+ Xây dựng và áp dụng các chế tài liên quan đến phục vụ khách hàng

+) Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú trọng việc đào tạo kỹ năng

mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự

đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế

hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện.

Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch

viên và chuyên viên phát triển kinh doanh tại các Công ty thành viên nhằm

tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất

cần có của mạng lưới.

Thứ hai, xây dựng văn hoá doanh nghiệp

Thực tế cho thấy rằng, khi người lãnh đạo mất đi bức tranh tồn cảnh

và tổ chức khơng tập trung xây dựng văn hố thì từng cá nhân tập trung vào

lợi ích riêng, tư lợi cá nhân, thiếu tinh thần tập thể và mục tiêu chung. Nhân

sự mất phương hướng, thiếu động lực. Nhân tài chỉ làm tốt vai trò cá nhân



77



như người khơng tham gia vào quy trình và xây dựng hệ thống.

Đối với Bảo Việt nhân thọ nói riêng, mặc dù những năm gần đây đã có

nhiều thay đổi, và giành lại được vị trí số 1 của thị trường. Tuy nhiên, là một

doanh nghiệp Nhà nước lâu năm (từ 1965), chịu ảnh hưởng của cơ chế, đội

ngũ lao động của Bảo Việt vẫn mang màu sắc văn hoá nhà nước điển hình, đó

là văn hố xin cho. Văn hố này nó khơng chỉ ảnh hưởng tiêu cực trong nội

bộ doanh nghiệp, mà nó ảnh hưởng trực tiếp tới việc phục vụ khách hàng của

từng con người của Bảo Việt nhân thọ, chính từ điều này mà nảy sinh tâm lý

thờ ơ, đùn đẩy trách nhiệm – vô cảm... trong công việc; tôi làm việc này là tôi

giúp anh, và tôi giúp anh nên tôi cũng không vội, và nếu có thái độ tốt với tơi

tơi mới đáp ứng nhu cầu của anh ... để cải thiện được điều này Bảo Việt nhân

thọ cần tập trung mạnh mẽ vào xây dựng văn hố doanh nghiệp.

Văn hố doanh nghiệp là tồn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng

trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm,

nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự

khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống riêng của mỗi

doanh nghiệp.

Cốt lõi của văn hoá doanh nghiệp đó chính là tinh thần Doanh nghiệp,

và quan điểm về các giá trị của Doanh nghiệp (những thứ người ta cho rằng

quan trọng, và có ích khiến người ta phải lưu tâm), chẳng hạn như: nhân viên

cần được giáo dục nhận thức rằng việc đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục là

thể hiện sự tự hào là thành viên của cơng ty, và có ích cho cơng việc của họ

chứ khơng phải họ mang những thứ đó để làm quảng cáo, một số những giá

trị được đề cao làm nền tảng cho việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp tại Việt

Nam đó là:

- Sự thành thực (thể hiện là nói thật, khơng gian dối, cam kết thực hiện

những gì mình hứa hẹn và đảm bảo đúng những gì mình sẽ thực hiện)



78



- Sự tự giác (thể hiện ở mức độ sẵn sàng với cơng việc, khơng ngại khó

khăn, làm việc hết mình vì lợi ích của tổ chức).

- Sự khơn khéo (biết nói những gì cần nói, hỏi những điều cần hỏi,

tranh luận những điều đáng tranh luận và sắp xếp những gì hợp lý nhất).

Ngồi ra còn một số giá trị khác được đề cập tới như sự tự tin, sáng tạo

…những giá trị này sẽ là nền tảng định hướng cho việc xây dựng văn hóa của

doanh nghiệp.

Trong xây dựng văn hoá doanh nghiệp cần phải truyền đạt liên tục

mạnh mẽ hơn nữa cho nhân viên hiểu được lòng tự hào dân tộc, niềm tự hào

khi làm việc cho Bảo Việt Nhân thọ, để từ đó nhân viên có thể làm tốt hơn

hơn những nhiệm vụ, trách nhiệm của mình để chung tay thực hiện sứ mệnh

”Bảo Việt vì lợi ích người Việt”.

4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của Bảo Việt nhân thọ

Thứ nhất, triển khai hệ thống khảo sát mức độ hài

lòng của khách hàng

Triển khai hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp

doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Mục đích của hệ thống

này nhằm đo mức độ hài lòng của khách hàng ở từng thời điểm giao dịch

trong suốt quá hành trình của khách hàng, từ khi đang cân nhắc đến khi tham

gia bảo hiểm, đã trải nghiệm dịch vụ, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, và gia

hạn hợp đồng. Sau khi tiếp nhận các phản hồi của khách hàng cơng ty có thể

tiến hành liên lạc với 100% khách hàng không hài lòng với cơng ty trong

vòng 48 giờ để tìm hiểu và nỗ lực giải quyết triệt để nhất có thể cho mọi vấn

đề, vướng mắc. Hệ thống này cần có được mở rộng cho tất cả cả bộ phận

phòng ban tham dự vào, không chỉ dừng ở bộ phận dịch vụ khách hàng, và

phải tiến hành đồng bộ từ Ban giám đốc xuống nhân viên. Khi những nhân

viên ở các phòng ban khác nhau nói chuyện với khách hàng, họ sẽ thấy giá trị

79



của việc tạo ra sản phẩm, thấy gắn bó và thấy được nhiều điều mà trước đây

mình khơng biết, đồng thời tìm ra được những điểm nào khách hàng hay phàn

nàn nhiều nhất để tìm cách xử lý.

Thứ hai, phát triển hệ thống kênh phân phối đa dạng, hiệu quả

Để giảm sự phụ thuộc vào đội ngũ đại lý bảo hiểm, Công ty cần thực

hiện đa dạng hố các kênh phân phối thơng qua nhiều hình thức khác nhau.

Một trong các phương pháp thường gặp hiện nay ở các công ty bảo hiểm là

tiến hành qua hệ thống ngân hàng. Nhờ đó, các cơng ty bảo hiểm sẽ có cơ hội

tiếp cận với đơng đảo các khách hàng giàu tiềm năng với khả năng tài chính

cao và nhu cầu lớn. Ngoài ra, việc tiếp cận khách hàng bằng thư trực tiếp hoặc

Internet cũng có thể mang lại hiệu quả. Trong xu thế thương mại điện tử đang

ngày càng phát triển như hiện nay, việc bán bảo hiểm qua mạng đang ngày

càng phổ biến. Hầu hết các công ty bảo hiểm trên thị trường Việt Nam đều đã

có website riêng, song mới chỉ có một vài cơng ty cho phép khách hàng đăng

ký mua bảo hiểm, cũng như thanh tốn trực tuyến. Việc triển khai hình thức

này còn nhiều khó khăn, do hạ tầng thơng tin nước ta còn yếu kém, thanh tốn

bằng tiền mặt vẫn rất phổ biến… Tuy nhiên, đó cũng là một phương thức hiệu

quả mà các công ty bảo hiểm cần quan tâm triển khai nhằm đón trước thời cơ

trong tương lai.

Ngồi kênh khai thác truyền thống (thông qua đại lý, môi giới, …), cần

khai thác triệt để lợi ích và lợi thế của những kênh phân phối mới:

- Bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt

(BVNT Bảo Việt, Bảo hiểm Bảo Việt,…)

- Bán hàng qua Internet: Thông qua các trang website bán hàng trực

tuyến như Lazada, tiki, sendo... Bảo Việt nhân thọ có thể giao tiếp và khai

thác thông tin từ khách hàng hiệu quả thông bằng cách quảng cáo, tiếp nhận

nhu cầu, tra cứu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phù hợp, tiếp nhận và trả lời



80



phản ánh, khiếu nại của khách hàng.

- Bán hàng qua kênh Bancasurance để giảm chi phí tìm kiếm và tiếp cận

khách hàng, tăng doanh thu từ đó tăng hiệu quả kinh doanh.

Thứ ba, trẻ hoá đội ngũ tư vấn

Trên thị trường các công ty bảo hiểm nhân thọ vẫn chỉ cạnh tranh nhau

trong phạm vi 7% dân số. Các công ty đang coi việc tăng trưởng về doanh số

là như một mục tiêu chính, câu hỏi đặt ra là tại sao các công ty không mở

rộng được thị trường bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng? hay là nâng

tầm đẳng cấp của Đại lý bảo hiểm trong doanh nghiệp để có thể tiếp cận với

những khách hàng chất lượng hơn? Bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam thường

được bán cho người lớn tuổi, nếu còn trẻ thì cũng đã lập gia đình. Đối tượng

trẻ nói chung, có tri thức cao, thích cơng nghệ, sử dụng điện thoại thơng minh,

mạng xã hội… dường tỷ lệ tham gia bảo hiểm rất thấp. Đa số là khách hàng từ

35 tuổi trở lên, rất ít khách hàng trong độ tuổi 23-35 đã tham gia bảo hiểm,

theo thống kê phân khúc khách hàng trẻ hiện chỉ chiếm 5% số người tham gia

bảo hiểm nhân thọ, và dự đốn tới năm 2020 thì con số này sẽ nâng lên đến

30%. Do vậy, để theo kịp xu thế này chiến lược kinh doanh dài hạn của các

cơng ty bảo hiểm nói chung, cũng như Bảo Việt nhân thọ nói riêng tất yếu

phải chuyển hướng sang khách hàng trẻ hơn.

Để chủ động đón đầu cơ hội và sẵn sàng tiếp nhận lượng khách hàng trẻ

buộc các cơng ty phải có chiến lược và lộ trình lâu dài. Trong đó, cơng nghệ

kỹ thuật số là chính là đường dẫn kết nối giữa công ty bảo hiểm với đối tượng

khách hàng này. Nhưng dù công nghệ hiện đại tới đâu thì yếu tố con người

vẫn là then chốt của mọi vấn đề.

Tại Bảo Việt nhân thọ hiện nay đội ngũ đại lý trong độ tuổi từ 45 trở lên

chiếm 70%, trong đó số lượng quản lý Trưởng Ban/ Trưởng nhóm trong độ

tuổi này chiếm tới 90%, những Trưởng Ban/ Trưởng nhóm này đều là những

người có kinh nghiệm làm việc lâu năm (ít nhất cũng 10 năm gắn bó), đặc

81



điểm của những người có tuổi đó là; có kinh nghiệm nhưng chậm thay đổi,

không năng động, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin hạn chế, sức khoẻ

ngày càng giảm sút, sức ì lớn, tính chun nghiệp khơng cao…chính vì thế,

trẻ hố đội ngũ Đại lý là điều cần thiết mà Bảo Việt nhân thọ phải thực hiện.

Thứ tư, tuyển dụng đại lý toàn thời gian

Hiện nay, khi nói tới khái niệm “Đại lý bảo hiểm” người ta thường hình

dung đó là một người tranh thủ thời gian làm thêm để tăng thu nhập. Dù các

công ty bảo hiểm cố gắng hoàn thiện hệ thống đào tạo bài bản đến đâu đi

chăng nữa, nhưng với 90% số Đại lý bảo hiểm nhân thọ đang hoạt động theo

phương thức bán thời gian như hiện nay, thì điều này sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ

tới tính chun nghiệp của các Đại lý bảo hiểm. Đội ngũ Đại lý ngoại hạng,

tinh nhuệ, chuyên nghiệp… theo cách gọi của các công ty bảo hiểm, hiện

đang là lực lượng mang lại doanh thu khai thác phí bảo hiểm mới rất hiệu quả

(tới 80% doanh thu), với nguồn khách hàng chất lượng và ổn định. Điều dễ

nhận thấy ở những người Đại lý này là họ bỏ hẳn công việc cũ, chuyên tâm

làm bảo hiểm tồn thời gian

Vì vậy, tuyển dụng Đại lý bảo hiểm tồn thời gian đã được nhiều cơng ty

nhân thọ như Bảo Việt, Prudential, AIA, Manulife, Dai-ichi... triển khai,

nhưng việc hiện thực hố cũng hiệu quả mang lại còn nhiều bất cập. Những

Đại lý được tuyển dụng theo cách này được nâng tầm nghề nghiệp với tên gọi

“Chuyên gia tài chính”. Khi được tuyển vào, sẽ được hưởng quyền lợi như

một Đại lý bình thường, nhưng khác biệt là họ nhận một khoản lương cứng

hàng tháng, phải trải qua quy trình đào tạo nghiêm túc, từ việc thi lấy bằng

theo quy định, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng tìm hiểu nhu cầu…

để có thể trở thành một “Chun gia tài chính” năng động và chuyên nghiệp,

và họ chỉ được đi tư vấn cho khách hàng sau 02 tháng nếu đạt yêu cầu. Việc

phát triển lực lượng Đại lý tồn thời gian sẽ thay đổi cách nhìn nhận của



82



người dân cũng như khách hàng về nghề Đại lý bảo hiểm. Đại lý tồn thời

gian tuy là mơ hình mới ở Việt Nam nhưng khơng phải mơ hình mới trên thế

giới, nó là nhu cầu tất yếu để chủ động đón đầu xu thế thị trường mà Bảo Việt

nhân thọ cần đưa vào chiến lược dài hạn của mình.

4.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường sự đồng cảm của khách hàng đối với

dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ

Thứ nhất, đa dạng các chương trình tri ân khách hàng

Bên cạnh những hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống

như gửi lời hỏi thăm, tặng quà dịp lễ Tết, sinh nhật, hỗ trợ kinh phí khám

chữa bệnh, tặng học bổng, giảm phí cho khách hàng tái tục nhiều lần…tác giả

đề xuất một số chương trình tri ân về mặt tinh tinh thần:

- Tổ chức sinh nhật cho khách hàng

- Tổ chức mời khách hàng tham gia các chương trình du lịch trải nghiệm

kết hợp từ thiện cùng với công ty; áo ấm cho trẻ em vùng cao, mang

chữ đến cho vùng xa, vì mơi trường xanh sạch đẹp…

- Tổ chức nhiều hơn các ngày hội sức khoẻ vì cộng đồng: hiến máu nhân

đạo, chạy bộ, đi bộ…

- Liên kết với các tổ chức cá nhân tổ chức đêm nhạc chung tay vì bệnh

nhân ung thư, bệnh tim bẩm sinh

Thứ hai, phân loại khách hàng để thực hiện tri ân

Trong các chương trình tri ân dành cho khách hàng cần phân biệt giữa

khách hàng VIP và khách hàng thường, trong đó cần đặc biệt chú trọng tới các

chương trình cho khách hàng VIP. Một số chương trình tri ân cho khách hàng

VIP đề xuất:

- Nhịp cầu Doanh nhân: tổ chức gặp gỡ giao lưu giữa các Doanh nhân

là khách hàng của Bảo Việt Nhân thọ.

- Thay đổi hình thức chăm sóc; những khách hàng VIP có thể đích thân

Ban giám đốc cơng ty thực hiện việc chăm sóc.



83



- Thay đổi tần suất chăm sóc; khơng chỉ tri ân khi đáo hạn, cần bổ úng

chăm sóc trong các sự kiện đặc biệt lễ, tết, sinh nhật, ngày cưới, kỷ niệm hợp

đồng… của khách hàng,

- Thay đổi quà tặng: tặng quà đặc biệt có thể là các Voucher mua sắm,

hay thẻ thành viên – khách hàng thân thiết như trung tâm thương mại, Spa,

Golf, Gym…

Thứ ba, hỗ trợ và nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đại lý về chăm

sóc khách hàng

Lập ngân sách hỗ trợ Đại lý cho việc chăm sóc khách hàng; cần lập

ngân sách theo từng chương trình tri ân chuyên biệt, định hướng cụ thể cho

Đại lý trong việc chăm sóc khách hàng.

Để nâng cao ý thức, thay đổi tư duy ngắn hạn của Đại lý, cũng như

cung cấp cho Đại lý những kiến thức và kỹ năng trong chăm sóc khách hàng,

cần liên tục triển khai đào tạo chuyên sâu về dịch vụ khách hàng trên toàn hệ

thống; quy trình nghiệp vụ, cách thức chăm sóc khách hàng…

4.2.5 Nhóm giải pháp cải tiến các phương tiện hữu hình

của Bảo Việt nhân thọ

Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm khơng định hình mà người bán khơng

chỉ ra được màu sắc, kích thước hay hình dạng của nó và người mua cũng

không cảm nhận được bằng các giác quan của mình. Vào thời điểm bán, sản

phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm về cơ bản chính là lời cam kết bồi thường

hay trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Tính đặc thù này gây khó

khăn cho doanh nghiệp bảo hiểm khi giới thiệu sản phẩm, nhất là khi đưa sản

phẩm mới vào thị trường. Vì vậy để tạo ra, củng cố và tăng niềm tin của

khách hàng, Bảo Việt luôn phải thực hiện các biện pháp nhằm tăng tính hữu

hình của sản phẩm như: tun truyền quảng bá, lựa chọn tên sản phẩm hấp

dẫn, các tài liệu ấn chỉ liên quan đến hợp đồng bảo hiểm rõ ràng, hấp dẫn...

84



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo Việt nhân thọ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×