1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Quản trị kinh doanh >

PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MÔ HÌNH 7P TẠI CƠ SỞ DỊCH VỤ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (614.38 KB, 22 trang )


Dành cho những tín đồ cà phê đích thực! Hương vị cà phê

truyền thống được phối trộn độc đáo tại Highlands. Cà

phê đậm đà pha hoàn toàn từ Phin, cho thêm 1 thìa đường,

một ít đá viên mát lạnh, tạo nên Phin Đen Đá mang vị cà

phê đậm đà chất Phin.

Hình 2. 1 Cà phê phin đen đá

Hương vị cà phê Việt Nam đích thực! Từng hạt cà phê

hảo hạng được chọn bằng tay, phối trộn độc đáo giữa

hạt Robusta từ cao nguyên Việt Nam, thêm Arabica

thơm lừng. Cà phê được pha từ Phin truyền thống, hoà

cùng sữa đặc sánh và thêm vào chút đá tạo nên ly Phin

Sữa Đá – Đậm Đà Chất Phin.



Hình 2. 2: Cà phê phin sữa đá

Cà phê espresso: Hãy quên đi những bộn bề cuộc sống để tìm thấy những niềm vui nho

nhỏ từ ly Cà phê Espresso của Highlands Coffee. Bí quyết để cho ra hương vị đậm đà, tinh tế

của một tách cà phê Espresso là phương pháp phối trộn độc đáo, công phu giữa hai loại cà phê

Arabica và Robusta thượng hạng, và đặc biệt là không thể thiếu được kĩ năng pha chế điêu

luyện từ các Barista của chúng tôi.

Americano tại Highlands Coffee là sự kết hợp giữa

cà phê espresso thêm vào nước đun sơi. Bạn có thể

tùy thích lựa chọn uống nóng hoặc dùng chung với

đá.

Hình 2. 3: Cà phê americano



Bắt đầu từ dòng sữa tươi và lớp bọt sữa béo ngậy, sau đó

hòa quyện cùng cà phê espresso đậm đà và sốt caramel

ngọt ngào. Thông qua bàn tay điêu luyện của các chuyên

gia pha chế, mọi thứ hoàn tồn được nâng tầm thành

nghệ thuật! Bạn có thể tùy thích lựa chọn uống nóng

hoặc dùng chung với đá.

Hình 2. 4: Cà phê caramel macchiato

Freeze không cà phê: Nếu bạn là người u thích những gì mới mẻ và sành điệu để khơi

nguồn cảm hứng. Hãy thưởng thức ngay các món nước đá xay độc đáo mang hương vị

10



tự nhiên tại Highlands Coffee để đánh thức mọi giác quan của bạn, giúp bạn luôn căng

tràn sức sống.

Một thức uống ngon lạ miệng bởi sự kết hợp hồn hảo

giữa cookies sơ cơ la giòn xốp cùng hỗn hợp sữa

tươi cùng sữa đặc đem say với đá viên, và cuối cùng

không thể thiếu được chính là lớp kem whip mềm mịn

cùng cookies sơ cơ la say nhuyễn.



Hình 2. 5: Cookies & Cream

Trà: Hương vị tự nhiên, thơm ngon của Trà Việt với phong cách hiện đại tại Highlands

Coffee sẽ giúp bạn gợi mở vị giác của bản thân và tận hưởng một cảm giác thật khoan khoái,

tươi mới.

Vị trà đậm đà kết hợp cùng những miếng đào thơm ngon

mọng nước cùng thạch đào giòn dai. Thêm vào ít sữa để

gia tăng vị béo.



Hình 2. 6: Trà thạch đào

Ngồi ra, còn rất nhiều loại sản phẩm khác bán kèm. Như đã nêu ở trên là catalog chính

của hàng Highlands coffee (cơ sở trần đại nghĩa).

2.1.2 Giá (Price):

Nhìn chung ở Highlands Coffee (cơ sở Trần đại nghĩa) có mức giá dao động quanh

40.000 đồng. Nhìn chung mức giá các sản phẩm đồ uống đồ uống ở đây có mức giá khá cao

so với mặt bằng các sản phẩm từ café so các đối thủ cạnh tranh. Tại sao vậy? để trả lời câu hỏi

này ta lại xét góc cạnh của khách hàng mục tiêu của cơ sở này hướng tới. Địa điểm đối diện

với trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội nhưng khách hàng không phải là sinh viên bách khoa,

sinh viên KTQD, sinh viên Xây Dựng,… mà là giới thượng lưu, giảng viên các trường ví dụ

giảng viên ĐHBKHN, dân văn phòng,… nên dựa trên cảm nhận khách hàng định giá cao

nghe vẻ hợp lí.



Với bảng giá cụ thể như sau:

Đvt: đồng

Loại sản phẩm

Trà thạch vải

Trà sen vàng



Giá

39.000

39.000

11



Freeze trà xanh

Freeze socola

Cookies&cream

Caramel phin freeze

Phin sữa đá

Phin sữa nóng

Espresso

Latte

Americano

Cappuccino

Hình 2. 7: Bảng giá sản phẩm tại Highlands Coffee



49.000

49.000

49.000

49.000

29.000

29.000

44.000

54.000

44.000

54.000



Souces: highlandscoffee.com.vn

2.1.3



Phân phối (Place):



Cơ sở nằm trên con đường lớn Trần Đại nghĩa, đối diện với ĐHBKHN, nhìn tổng thể

trước khi bước vào quán là một không gian nửa mở nửa khép kín. Điều này phù hợp với chiết

lí kinh doanh của họ: kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng giá trị truyền thống của Việt

Nam.

Cơ sở này có sự kết hợp giữa sự ồn ào, nhộn nhịp của con đường Trần đại nghĩa với

những nét hiện đại nhưng khơng kém phần trữ tình lãng mang. Với việc thiết kế kết hợp giữa

trong nhà và ngoài trời có thể làm hài lòng bất cứ khách hàng nào đến đây. Bên trong có thể

quan sát ra ngồi với những bức tường bằng kính. Phần khơng gian ngồi trời mặc dù các bố

trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng vừa nhâm nhỉ café vừa thưởng thức sự ồn ào náo

nhiệt của thành phố nhưng rủi ro là vấn đề thời tiết mưa nắng thất thường ở việt nam là sự khó

khăn cho quán ở đây. Để khắc phục qn đã có khơng gian bên trong. Đây là sự kết hợp tài

tình của cơ sở này.

2.1.4



Xúc tiến (Promotion):



Với chiến lược kinh doanh là chiến lược xúc im lặng, có nghĩa là họ hầu như khơng áp

dụng nhiều công cụ marketing, công cụ được họ sử dung nhiều là công cụ PR. Thật vậy, với

khách hàng mục tiêu là trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ, … Họ chủ trương làm hài lòng mọi

khách hàng khi họ đến, chủ động tạo mối quan hệ nhờ chính khách hàng đề quảng cáo cơ sở

của mình hay là ‘’hữu xạ tự nhiên hương’’.

Ngồi ra, họ cũng có nhiều đợt khuyến mại để thu hút thêm một số khách hàng mục tiêu

mới, …

2.1.5



Con người (People)



Một trong những điều quan trọng làm nên thành cơng của mỗi tổ chức, doanh nghiệp

chính là con người. Yếu tố con người ở đây bao gồm: khách hàng, các nhà trung gian và toàn

bộ nhân viên. Với các doanh nghiệp làm về dịch vụ thì nguồn nhân lực lại là điều không thể

thiếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. Nhận thấy sức mạnh và tầm quan trọng của con

người nên trong những năm qua, qn cà phê Highland Coffe đã có nhiều chính sách, hoạt

động nhằm thu hút và phát triển nguồn nhân lực.

12



Đội ngũ nhân viên của Highland Coffe được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy

trình chuẩn đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. Để trở

thành nhân viên của Highland Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay full time đều phải đáp

ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt

nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, Highland Coffe cũng thường xuyên tuyển dụng những

nhân viên mới để ln tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi qn cà phê. Vì vậy, khách hàng

mỗi khi bước vào quán Highland Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ

từ đội ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong ba ngày

về những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highland Coffee, rồi sau

đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý. Với một văn hóa phục vụ

“nhiệt tình và ân cần như thể khách đến chơi nhà” thì mỗi nhân viên khơng chỉ có năng lực và

còn cần tác phong nghề nghiệp, thái độ và cách ứng xử đúng mực với khách hàng.

2.1.6



Quy trình dịch vụ (Process)



Quy trình là cách thức mà dịch vụ được tạo ra và các bước nhằm đạt đến kết quả mong

đợi. Do dịch vụ là kết quả một quá trình hoạt động tương tác giữa khách hàng và nhân viên

nên khó đồng nhất. Khi doanh nghiệp muốn kiểm tra chất lượng dịch vụ của mình, kiểm tra

về kỹ năng phục vụ của nhân viên trong cơng ty thì khơng thể khơng xây dựng một quy trình

dịch vụ.

Quy trình dịch vụ giúp cho khách hàng hình dung ra những lợi ích mà họ sẽ nhận được

khi tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó dẫn đến hành vi mua, sau đó giúp cho khách

hàng có thể kiểm tra năng suất của quy trình có đáp ứng tốt như đã đưa ra trong hợp đồng

giữa hai bên hay không. Đối với nhân viên trong cơng ty thì quy trình dịch vụ đó giúp cho

nhân viên được tập huấn và nâng cao năng suất làm việc, đạt đúng với tiêu chuẩn mà công ty

đề ra. Dưới đây là sơ đồ thể hiện quy trình dịch vụ của quán Highland Coffee tại cơ sở Trần

Đại Nghĩa:

1.

2.

3.

4.

5.



Chuẩn bị

Chào đón

Tiếp cận, ghi nhận yêu cầu và nhận tiền thanh toán từ khách hàng

Phục vụ, quan sát và quan tâm

Tiễn khách và dọn dẹp



Bước 1: Chuẩn bị

Cá nhân: mỗi nhân viên đều ăn mặc sạch sẽ, đồng phục được ủi thẳng, đầu tóc gọn

gàng, lối trang điểm nhẹ nhàng khơng lòe loẹt, khơng đeo trang sức cồng kềnh, quá bắt mắt.

Và đặc biệt là mỗi cá nhân sẽ bắt đầu công việc với một tinh thần và thái độ tích cực, tràn đầy

năng lượng, và niềm vui.

Cơng việc: vị trí làm việc, bàn ghế, trang thiết bị, dụng cụ pha chế tất cả được lau dọn

sạch sẽ, vận hành và sắp xếp đúng quy định.

Bước 2: Chào đón khách

Mỗi vị khách đến với Highland Coffee đều được nhân viên tiếp đón một cách lịch sự,

quan tâm và hỗ trợ, tư vấn và hướng dẫn vị trí phù hợp. Thái độ thân thiện mỉm cười và giao

tiếp với khách với câu nói “Highland Coffee xin chào quý khách”.

13



Bước 3: Tiếp cận, ghi yêu cầu và nhận thanh toán từ khách hàng

Nhiều khách hàng lần đầu có thể khơng quen với các tên gọi đồ uống ở đây, hay muốn

thưởng thức một loại nào đó theo ý muốn của khách hàng đều được nhân viên tư vấn, gợi ý.

Sau khi nhận được order từ khách, rất nhanh chóng, quầy pha chế sẽ nhận thông tin và bắt đầu

pha chế. Về phía khách hàng: họ sẽ trả tiền ln tại quầy, nhân viên nhận tiền, nói cảm ơn

khách hàng và khi quán đông quá khách hàng sẽ được nhân viên phát cho một chiếc thẻ rung

tự động, khi nào đồ xong, khách hàng sẽ tự đến nhận đồ. Việc nhận thẻ hay dùng thẻ sẽ được

nhân viên hướng dẫn tận tình để khách hàng khơng cảm thấy khó khăn.

Bước 4: Phục vụ, quan sát và quan tâm

Trong thời gian chờ, khách hàng có thể uống nước lọc lạnh “khác với các quán cà phê

thông thường, nước uống thường là trà đá, ở đây Highland Coffee là nước lọc lạnh, rất tinh

khiết, mang phong cách Châu Âu. Nhân viên luôn quan sát và quan tâm khi khách hàng cần.

Ví như, trong khi thưởng thức đồ uống, khách hàng có yêu cầu gì có thể gọi nhân viên cách

đó khơng xa bất cứ lúc nào. Sau khi xong, nhân viên sẽ hướng dẫn q khách thanh tốn một

cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Bước 5: Tiễn khách và dọn dẹp

Nhận viên mỉm cười chào tiễn khách và họ nói “Highland cảm ơn quý khách!” và sau

đó, nhân viên họ đến và thu dọn bàn cho sạch sẽ, sẵn sàng phục vụ những vị khách mới.

2.1.7



Yếu tố hữu hình (Physical evidence)



Điểm mạnh của Highland Coffee chính là tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm, chủ

yếu là các khu trung tâm thương mại cao cấp và quận trung tâm. Cũng vì lẽ đó, chi nhánh mở

tại đường Trần Đại Nghĩa bên cạnh trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cũng là điều hết sức dễ

hiểu.

Cửa hàng của Highland Coffee Trần Đại Nghĩa được thiết kế chia làm hai không gian

trong nhà và ngồi trời:









Các khơng gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với

những khách hàng thích sự riêng tư và yên tĩnh. Hương thơm của cà phê

thoáng qua từng ngóc ngách cũng với đó là tiếng nhạc nhẹ nhàng và sâu lắng

cũng đã làm tăng sự thoải mái cho khách hàng. Những chiếc bàn, cái ghế,

những tấm phơng che nắng, những chiếc điều hòa, những chậu cây cảnh hoa

cảnh được kết hợp một cách hợp lý sao cho khách hàng cảm nhận được sự tinh

tế nhất, hài lòng nhất.

Trong khi đó, khơng gian ngồi trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều

cây xanh hòa hợp với thiên nhiên, thoáng đãng… phù hợp với những người

năng động, thích sự nhộn nhịp.



Bảng hiệu



14



Bảng hiệu Highand Coffee được thiết kế khá bắt

mắt với hai gam màu chính là đỏ và trắng. khung chữ

màu đỏ nổi bật trên nền đèn màu trằng rất dễ nhận

biết. bảng hiệu hình bầu dục, được treo cao mang

phong cách phương Tây.



Hình 2. 8: Bảng hiệu



Thiết kế cửa hàng

Ấn tượng đầu tiên khi đến với Highland Coffee là một không gian sang trọng với hai

gam màu chủ đạo là đỏ-đen. Những chiếc đèn lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng

của Highland Coffee. Chính vì màu sắc này đã làm cho qn có cảm giác ấm áp và thuần nét

Á Đơng. Bên cạnh dó, Highand Coffee còn là sự kết hợp với các giá trị phương Tây biểu hiện

qua các bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to. Đặc biệt, có những góc có bàn ghế được

thiết kế sao cho tầm nhìn của khách hàng có thể hướng ra ngồi để ngắm con người, ngắm

đường phố, ngắm sự nhộn nhịp vào mỗi tầm giờ cao điểm. Với khơng gian ngồi trời,

Highand Coffee đặt điểm nhấn vào những chiếc dù trắng, nổi bật một góc, gợi nhớ đến phong

cách các quán cà phê ngồi trời ở Ý hay Pháp.

Bàn ghế của khơng gian này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển, nhưng vẫn làm bằng gỗ và

vẫn có nét đồng nhất với khơng gian trong nhà. Chính cách bày trí kết hợp Á- Âu đã tạo nên

một nét riêng cho Highland Coffee. Khách đến quán, bên cạnh những loại nước uống và thức

ăn ngon miệng còn nhận được giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái, sang trọng và

đẳng cấp.

Việc bố trí mặt bẳng tại Highand Coffee Trần Đại Nghĩa khá hợp lí: quầy pha chế được

đặt tại chính giữa quán (khách hàng có thể quan sát được dễ dàng quá trình pha chế và yên

tâm với chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh, đồng thời giúp nhân viên đáp ứng được nhu

cầu và phục vụ khách hàng tốt hơn…)

Về đồng phục nhân viên

Đồng phục Highland Coffee nổi bật với màu áo đồng phục quán cafe màu đỏ và đồng

phục tạp dề màu đen. Đồng phục của nhân viên pha chế sử dụng tạp dề cả thân cột dây ở cổ

kèm theo phụ kiện mũ để gọn gàng trong khu bếp. Đồng phục của nhân viên phục vụ thì sử

dụng tạp dề nửa thân, quấn ngang thắt lưng để phân biệt và hợp tiêu chuẩn vệ sinh. Mẫu logo

in trên áo đồng phục của nhân viên được in nổi bật màu đỏ trên nền tạp dề đen. Áo đồng phục

của nhân viên quản lý có màu đen. Thiết kế áo đồng phục Highland coffee là mẫu áo phông

đồng phục có cổ bẻ, vải lacoste thống mát và chun nghiệp.

Website

Website: www.highlandscoffee.com.vn là trang đăng tải các thông tin về các cơ sở của

highland coffee cũng như những tin tức về sự kiện, các chương trình khuyến mãi, các hoạt

động của qn. Khách hàng có thể tìm hiểu và lựa chọn cho mình địa chỉ quán, thực đơn, và

15



tìm hiểu về một phần của Highland Coffee nói chung và Highland Coffee Trần Đại Nghĩa nói

riêng.

2.2



Phân tích và áp dụng mơ hình 5 khoảng cách dịch vụ đối với cửa

hàng Highlands Coffee (cơ sở Trần Đại Nghĩa).



Khoảng cách 1

Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà

quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ

được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu

tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

2.2.1



Đầu tiên có thể khẳng định rằng Highland Coffee là một trong những chuỗi cửa hàng

caffee thành công nhất tại Việt Nam. Để làm được điều đó ban quản lý của chuỗi cửa hàng

chắc chắn phải có tầm nhìn, sự thấu hiểu về đối tượng khách hàng mà mình lựa chọn. Mỗi

khách hàng đến với cửa hàng tuy có những tích cách khác nhau, thái độ khác nhau, tuy nhiên

đều đã được Highlands Coffee tìm ra điểm chung và phục vụ những điểm chung đó một

khách hết lòng cũng như khả năng có thể của mình.

Trên thực tế để làm tìm hiểu về khách hàng của mình ban quản lý cũng đã tiến hành

việc nghiên cứu rất chu đáo và cần thận. Tiến hành khảo sát thực tế những đánh giá cũng như

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các phiếu khảo sát thực tế khách

hàng đến với cửa hàng, và với hình thức khảo sát online. Không chỉ vậy Highlands Coffee

thường xuyên tiến hành khảo sát, tìm hiểu các bước đi của các đối thủ cạnh tranh để có những

bước đi hợp lý nhất để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân những khách quen của cửa

hàng.

Ln có đầy đủ thơng tin liên lạc giữa khách hàng với quản lý của cửa hàng thông qua

số điện thoại, email, trực tiếp, hay qua các trang chủ trên mạng xã hội. Tiếp nhận ý kiến của

khách hàng để phát huy những điểm mạnh và khắc phục những hạn chế của cửa hàng.

2.2.2



Khoảng cách 2



Là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng

mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của

mình.

Việc tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàng mục tiêu của cửa hàng, Highlands Coffe cũng đã

xây dựng cho mình những tiêu chuẩn chất lượng cho riêng mình.





Giá trị cốt lõi của Highlands Coffe bao gồm:

1. Tự hào Việt và chia sẻ cộng đồng

2. Đam mê

3. Tôn trọng và liêm chính

4. Tinh thần hợp tác và đồng đội

5. Quan tâm khách hàng



Trên thực tế Highlands Coffee không chỉ dừng lại ở các khẩu hiệu và chúng còn được

hình thành các tiêu chuẩn để áp dụng vào trong q trình làm dịch vụ của mình. Nó được thế

hiện qua: tiêu chuẩn con người trong dịch vụ, quy trình phục vụ chuẩn, tiêu chuẩn về sản

phẩm,…Trong việc tuyển dụng của cửa hàng có nhiều vị trí khơng đòi hỏi bằng cấp cao

16



nhưng khi tham gia vào làm việc họ được đào tạo rất bài bản và kỹ lưỡng, thái độ của nhân

viên cửa hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Quy trình phục vụ của cửa hàng được đặt ra từ

khâu đón khách hàng, phục vụ, chăm sóc, giải đáp, thanh toán đến khi tiễn khách ra về đều

được tiến hành rất cẩn thận và kỹ lưỡng. Về sản phẩm của Highlands Coffee ln có đầy đủ

các giấy tờ về nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm và cam kết mang tới cho khách hàng những

sản phẩm an toàn và ngon nhất.

2.2.3



Khoảng cách 3



Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp

dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp

dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).

Dựa trên phần giá trị cốt lõi của chuỗi cửa hàng Highlands Coffee và những tiêu chuẩn

của cửa hàng đưa ra nhóm quan sát thực tế và thấy như sau:

















2.2.4



Được nhân viên bảo vệ đón cửa và sắp xếp chỗ để xe nhanh chóng.

Sự phối hợp nhịp nhàng và ăn ý giữa các nhân viên trong quá trình phục khách hàng

mà nhóm đã quan sát được, họ biết phân chia công việc mà không phải người đứng

người ngồi (lượng khách lúc này vừa phải không quá đông).

Nhân viên phục vụ bàn nhanh nhẹn, tươi cười, lễ phép. Tuy nhiên khi hỏi "Thành phần

của các nguyên liệu pha chế là gì?” nhân viên khơng trả lời được hết.

Thường xun có người quản lý đi quan sát và kiểm tra tình hình hoạt động của khách

hàng cũng như nhân viên của mình.

Thời gian phục vụ nhanh (khoảng 15 phút cho 7 đồ uống).

Nhân viên có hỏi khách hàng “Anh/chị có muốn dùng gì thêm khơng ạ?” khi thấy đồ

uống của khách hàng hết.

Đánh giá chất lượng đồ uống như cam kết: Vệ sinh, ngon so với đánh giá của người

uống và phù hợp với chất lượng dịch vụ của cửa hàng.

Khoảng cách 4



Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo

hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ

đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay khơng.















Đánh giá về sản phẩm như quảng cáo: theo như giá trên trang chủ của Highlands

Coffee highlandscoffee.com.vn trùng với giá tại quán.

Đánh giá hình ảnh và chất lượng sản phẩm theo như quảng cáo: hình ảnh giống

khoảng 90% so với quảng cáo, hương vị ngon so với người đánh thưởng thức, giống

khoảng 80% thông tin mô tả sản phẩm về hương vị.

Đánh giá hình ảnh của cửa hàng: cách bố trí từ nơi để xe, sân ngồi, và bên trong cửa

hàng giống như các hình ảnh được trang chủ highlands Coffee và các trang đánh giá

đã đăng.

Đánh giá về khuyến mại gần nhất: Từ ngày 16/01/2019 đến ngày 24/02/2019 tại

Highlands Coffee® tồn quốc, Q Khách Hàng khi mua Hóa Đơn 89,000đ sẽ nhận

ngay "Lì Xì Tết Vàng" với nhiều ưu đãi hấp dẫn, nhận lộc đầu xuân!



17



Hình 2. 9: Voucher

Theo thông tin chia sẻ của các thành viên của now.vn, foody.vn, Google reviews đã sử

dụng dịch vụ tại Highlands Coffee Trần Đại Nghĩa thì chương trình khuyến mại đã được áp

dụng đúng như trên.

 Đánh giá: Cửa hàng đã có sự giao tiếp giữa bộ phận quảng cáo với bộ phận cung cấp



dịch vụ. Đã có sự nhất quán giữa chính sách và qui trình ở các phòng ban và chi

nhánh. Quảng cáo ở mức giới hạn cho phép so với thực tế.



2.2.5



Khoảng cách 5



Là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có

vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của

khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất

lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của

khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà

nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hồn

hảo.

Trước khi tiến hành khảo sát nhóm đã đặt ra các kỳ vọng như sau:



















Vị trí: khoảng cách di chuyển gần, vị trí qn ở nơi thống mát, sạch sẽ, có chỗ để xe,

mật độ giao thông không quá đông.

Nhân viên phục vụ: cử xử của người bảo vệ khi khách đến vui vẻ, nhiệt tình; thái độ

nhân viên niền nở, tươi cười khi gặp khách.

Khơng gian qn: có khu vực điều hòa và có khu vực khơng điều hòa, nơi khơng có

điều hòa phải có ơ che để khách có thể lựa chọn; trang trí cây xanh; vệ sinh sạch sẽ từ

lối vào đến nơi pha chế và nơi khách ngồi; có không gian riêng và không quá ồn ào.

Trang thiết bị: bàn ghế, cốc, thìa, cửa, kính được lau chùi sạch sẽ.

Chất lượng đồ uống: đảm bảo vệ sinh an toàn, ngon, đặc biệt.

Thời gian phục vụ đồ: nhanh chóng, khơng để khách chờ lâu.

Giá cả: phù hợp với chất lượng dịch vụ.

18



 Đánh giá: những kỳ vọng mà nhóm đặt ra hầu hết đã được đáp ứng tới 90%. Điều



muốn được dịch vụ cải thiện đó là về con người. Nhân viên cần tươi cười với khách

hơn, thường xuyên quan tâm và chăm sóc khách hàng nhiều hơn.



PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP

3.1



SWOT

Điểm mạnh (S)

• S1. Thương hiệu này có định vị rõ

ràng và nhất quán ngay từ đầu, với

liên tưởng về hình ảnh mạnh là “cà

phê dành cho doanh nhân” và “cà

phê dành cho giới trí thức có thu

nhập”.

• S2. Highlands Coffee là thương hiệu

cafe có tỉ lệ nhận biết thương hiệu

nhiều nhất (44,44%) cao hơn so với

Trung Nguyên (31,11%).

• S3. Thái độ phục vụ và lựa chọn sản

phẩm đa dạng.

• S4. Khả năng tiếp cận, tận dụng ưu

đãi tốt.

• S5. Cơ sở vật chất tốt, vị trí tầm,

nhìn đẹp.

• S6. Phong cách văn hóa kết hợp giữa

phương Tây và phương Đơng.

• S7. Chuỗi qn Highlands Coffee,

được vận hành theo mơ hình “cơng

ty sở hữu, cơng ty vận hành”.

 Giúp Highlands kiểm soát chất

lượng sản phẩm tốt hơn, tạo được sự

nhất qn trong tồn bộ chuỗi và

thương hiệu.













Cơ hội (O)

O1. Việt Nam gia nhập WTO.

O2. Kinh tế vĩ mô ổn định, tăng

trưởng và phát triển.

O3. Tiềm năng thị trường lớn

O4. Khơng có nhiều cửa hàng cafe

chun nghiệp về phong cách và

dịch vụ.





























Điểm yếu (W)

W1. Highlands Coffee chưa chú

trọng đến marketing, không tập

trung nhiều vào chiến dịch quảng bá.

W2. Có vẻ cao cấp đến mức nhiều

khách hàng dường như khơng muốn

vào trong khi họ có đủ khả năng.

W3. Hiệu suất phục vụ chưa cao.

W4. Vay nợ ngân hàng.

W5. Mô hình “COCO” có tốc độ

phát triển tương đối chậm trong

chiến lược mở rộng chuỗi, vì khơng

có sự hỗ trợ từ nguồn lực bên ngồi

như mơ hình “franchise”.



Thách thức (T)

T1. Có nhiều đối thủ cạnh tranh với

Highlands Coffee, như: The Coffee

House, Paris Baguette, ...

T2. Sự tham gia của các đối thủ

nước ngồi.

T3. Cửa hàng cafe ngồi trời như

Highlands rất khó thu hút khách

hàng trong mùa đơng lạnh hoặc nắng

19











O5. Thói quen của người Việt Nam

là đến quán cà phê để kinh doanh.

O6. Xuất hiện tại đa số các trung

tâm thương mại, các tòa nhà lớn tại

Hà Nội và Sài Gòn.







bức.

T4. Ngân hàng cho vay chưa đáp

ứng nhu cầu, phục vụ kém.



Hình 3. 1: SWOT

3.2



Đề xuất giải pháp để giải quyết các tồn tại của cửa hàng Highlands

Coffee (cơ sở Trần Đại Nghĩa).



Đề xuất các giải pháp

3.2.1 Về sản phẩm

Highlands Coffee nói chung và Highlands cơ sở Trần Đại Nghĩa nói riêng có chỗ đững vững

chắc trên thị trường hiện nay phần lớn nhờ vào chất lượng cafe tuyệt hảo. Để đảm bảo việc

này, Highlands Coffee cần chú ý hơn nữa đến quy trình chọn nhà cung cấp, kiểm tra sản

phẩm, sản xuất, pha trộn, đóng gói và bảo quản. Cần kiểm tra nghiêm ngặt quy trình, chất

lượng sản phẩm trong khi sản xuất và bảo quản.

Cửa hàng cũng cần thắt chặt quản lý, thực hiện đúng quy trình, thanh tra rà soát các khâu sản

xuất, tránh các sự cố về vệ sinh an toàn thực phẩm như sự cố “chuột chết trong bánh” đã từng

xảy ra ở cơ sở khác của Highlands coffe.

Phát triển dòng sản phẩm cho giớ trẻ như sản phẩm đá xay, trà hay nước trái cây với

mức giá hợp lý nhằm tiếp cận nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên, …

3.2.2 Về xúc tiến

Marketing Online có sức mạnh trong việc lôi kéo khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung

thành, dó đó, Highlands Coffee cơ sở Trần Đại nghĩa cần chú ý đến việc tạo ra một cộng đồng

online yêu thích cà phê, chia sẻ về cà phê,... Cửa hàng cần tối ưu hóa các cơng cụ Emarketing, đẩy mạnh quảng bá trên các phương tiện truyền thông, tăng cường viết bài thu hút

khách hàng và tăng tương tác trên trang mạng xã hội như trang Facebook riêng của cửa hàng

để ngày càng nhiều người biết đến.

Marketing truyền miệng ln là một hình thức quảng cáo hữu dụng nhất cho bất cứ cửa hàng

nào nhưng không phải ai cũng có được. Nó miễn phí nhưng cực kỳ hiệu quả vì chẳng gì hơn

bằng những lời giới thiệu tốt đẹp từ khách hàng thay vì bạn tự giới thiệu chính mình đối với

mọi người. Do đó, cần đặc biệt quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, có thể trao cho họ

những chiếc bánh ngọt hoặc đồ uống miễn phí vào ngày đặt biệt hoặc sinh nhật của họ, hoặc

chỉ đơn giản là nhớ tên khách hàng, nở một nụ cười khi gặp khách hàng,... Những điều này

thực sự có ý nghĩa to lớn về mặt tinh thần đối với họ. Họ sẽ mang những câu chuyện tốt đẹp

như thế để kể cho nhiều người khác, nhờ đó mở rộng thị phần của cơ sở.

Tổ chức các chương trình khuyến mãi vào các ngày cố định trong tuần/ thậm chí có

thể đặt ra khung giờ vàng. Có thể in phần thưởng ở dưới đáy mỗi ly cà phê, nếu khơng trúng

phần thưởng có thể thay bằng những thông điệp ý nghĩa.

Một cách marketing hiệu quả khác là liên kết với các nhãn hiệu khác. Ví dụ như: mua

sản phẩm thời trang công sở NEM được tặng phiếu giảm giá Highlands Coffee cơ sở Trần Đại

Nghĩa. Giảm giá cho những nhóm khách hàng đặc biệt như giảm giá dùng đồ uống tại

20



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (22 trang)

×