CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV QUỐC TẾ JACCS

tăng cầu hàng hóa, qua đó làm tăng sản lượng và tạo thêm các cơ hội việc

làm, đóng góp vào tăng trưởng kinh tế của quốc gia.

Theo số liệu của Economist Intelligence Unit, năm 2015, tổng mức tiêu

dùng của cá nhân, hộ gia đình Việt Nam đạt 127,7 tỷ USD, thấp hơn nhiều so

với Thái Lan (203,6 tỷ USD), Philippines (215,3 tỷ USD), Malaysia (160,3 tỷ

USD). Dù vậy, tỷ lệ tiêu dùng/GDP của Việt Nam lại ở mức khá cao, đạt 67%,

cao hơn cả các nước phát triển như: Anh (65%), Đức (54%), Nhật Bản (59%).

Điều này cho thấy thị trường tiêu dùng cá nhân của Việt Nam đang khá phát

triển.



Biểu đồ 3.1: Tổng mức tiêu dùng cá nhân và tỷ lệ tiêu dùng/GDP

của một số nước

Nguồn: Economist Intelligence Unit

Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2015, quy mô thị trường tiêu

dùng theo giá hiện hành của Việt Nam đạt 3.243 nghìn tỷ đồng, so với năm



2014, tiêu dùng tăng 9,5%, thấp hơn các mức tăng trưởng 13,2% của năm

2014; 10,4% của năm 2013; 13,9% của năm 2012; 24% của năm 2011. Sang 5

tháng đầu năm 2016, tăng trưởng tổng mức tiêu dùng tiếp tục chậm lại, ở mức

9,1% so với cùng kỳ năm 2015.



Biểu đồ 3.2: Tổng mức tiêu dùng cả nước

Nguồn: Tổng cục Thống kê

Theo số liệu của Stoxplus, quy mô cho vay tiêu dùng năm 2015 đạt 15,1

tỷ USD, bằng 10,2% tổng mức tiêu dùng cuối cùng, bằng 7,9% GDP (GDP

năm 2015 đạt 191 tỷ USD). So với năm 2014, thị trường tài chính tiêu dùng

năm 2015 tăng mạnh 44%, mức tăng cao nhất trong 6 năm qua, cao hơn nhiều

mức tăng trưởng bình quân 13,2%/năm của giai đoạn 2009-2015.

Đồng thời cũng theo Stoxplus, hiện 4 doanh nghiệp nắm giữ trên 80% thị

phần công ty tài chính tiêu dùng là FE Credit, Home Credit, HD Saison và



Prudential Finance. Tại nhóm này cũng đang có một cuộc chạy đua ráo riết

trong việc xây dựng hệ thống điểm bán hàng và hình thành các liên kết với

các doanh nghiệp bán lẻ, đặc biệt là với những hệ thống lớn nhưFPT Shop,

Trần Anh hay Thế Giới Di Động, Điện máy xanh, Honda, Yamaha, Piaggio,..

Các ngân hàng thương mại nước ngồi hoạt động trên quy mơ khách

hàng nhỏ với sản phẩm tập trung, thu hút khách hàng có mức xếp hạng tín

dụng cao. Một số ngân hàng lớn có thể kể đến như: HSBC, ANZ, Citibank, …

Ngược lại với các ngân hàng, các cơng ty tài chính có quy trình vay tiêu

dùng thường rất đơn giản và nhanh chóng. Mặt khác, để bù đắp những rủi ro

có thể xảy ra do và chi phí lớn, mức lãi suất các cơng ty tài chính đưa ra

thường rất cao. 4 cơng ty tài chính lớn nhất hiện nay bao gồm Home Credit,

FE Credit, HD Saison và ACS Trading. Trong đó, chỉ có FE Credit là thuộc

VPBank, còn các cơng ty còn lại đều thuộc sở hữu nước ngồi.

Cơng ty Tài chính HD Saison (HD Bank sở hữu 51%) tăng vốn điều lệ từ

550 tỉ đồng lên 800 tỉ đồng. Một nhà đầu tư khác của Nhật là Tập đoàn

Shinsei cũng mua lại 49% cổ phần của Cơng ty Tài chính Tiêu dùng Ngân

hàng Quân Đội, được đổi tên thành Mcredit với vốn điều lệ của Mcredit là

1.000 tỉ đồng, được xếp vào nhóm có vốn điều lệ cao so với nhiều cơng ty tài

chính khác.

Trong khi đó, Lotte Card, thành viên của Tập đồn Lotte (Hàn Quốc),

được truyền thơng Hàn Quốc cho rằng đã mua lại 100% vốn của Công ty

TechcomFinance thuộc Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), với

giá tương đương hơn 1.700 tỉ đồng. Trước đó, Techcombank mua lại cơng ty

tài chính thuộc Tập đồn Hóa chất, có vốn điều lệ 600 tỉ đồng.



Ngồi ra các Chính sách gần đây về hoạt động tín dụng tiêu dùng của

CTTC thúc đẩy thị trường phát triển lành mạnh, đúng hướng: Nghị định

39/2014 về hoạt động của cơng ty tài chính và cho th tài chính. Cụ thể, theo

Nghị định, các Cơng ty tài chính có thể thực hiện các hoạt động cho vay, bao

gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng, thực hiện các nghiệp vụ như bảo

lãnh, bao thanh tốn, phát hành thẻ tín dụng. Ngồi ra, dự thảo Thơng tư quy

định hoạt động tín dụng tiêu dùng của CTTC và Thông tư số 30/2015/TTNHNN quy định việc cấp giấy phép, tổ chức và hoạt động của tổ chức tín

dụng phi ngân hàng tiếp tục hồn thiện khung pháp lý để hoạt động cho vay

tiêu dùng tại Việt Nam có thể phát triển, hoạt động an tồn, hiệu quả hơn.

Có thể thấy cho vay tiêu dùng liên tục tăng trưởng 20 - 30%/năm kể từ

2010 nhưng mới chỉ đáp ứng được khoảng 1/4 nhu cầu vay vốn giúp thị

trường này có tiềm năng phát triển vơ cùng lớn. Ngồi ra nhóm lao động có

xu hướng chi tiêu vượt mức lương; xu hướng chuyển đổi hành vi từ tiết kiệm

sang mua sắm và chuyển từ việc sử dụng tiền mặt sang tín dụng tiêu dùng

ngày càng tăng. Theo thống kê của Home Credit, có khoảng 20% khách hàng

khu vực miền Nam mua hàng dựa vào tín dụng, tại miền Bắc con số này là

10% và đang có xu hướng tăng lên.

Ở một khía cạnh khác, Theo BMI và Ngân hàng Thế giới, tốc độ đơ thị

hóa nhanh kéo theo sự tăng trưởng lớn của thị trường TCTD. Ước tính Việt

Nam có khoảng 18 triệu người trưởng thành sinh sống ở đơ thị. GDP bình

qn đầu người Việt Nam năm 2015 đạt 2.109 USD, tăng 81,8% so với mức

1.160 USD của năm 2010, mục tiêu đến năm 2035 đạt 7.000 USD. Xu hướng

tiêu dùng của người Việt Nam đang dần thay đổi.



Biểu đồ 3.3: Dư nợ và thị phần cho va tiêu dùng năm 2015 của 6 CTTC

Nguồn: LPB Research

Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng của 6 CTTC đến năm 2015 đạt khoảng

38.000 tỷ đồng (các CTTC Prudential, Toyota,JACCS có số liệu đến năm

2014; CTTC Mirae Asset khơng có số liệu). Với số liệu tín dụng tiêu dùng cả

nước năm 2015 là 328.787 tỷ đồng (15,1 tỷ USD, tỷ giá quy đổi bình qn

năm 2015 1USD = 21.774 đồng), tín dụng tiêu dùng của nhóm CTTC chiếm

khoảng12% tổng thị phần. Trong đó, nhờ có sự hậu thuẫn của VP Bank,

thương hiệu FE Creditđang dẫn đầu với dư nợ tiêu dùng đạt 20.208 tỷ đồng,

thị phần 53%, tiếp đến là HomeCredit (16%), Prudential Finance (11%).

Năm 2015, thị phần tài chính tiêu dùng của các nhóm đối thủ ước tính

được phân chia như sau: nhóm ngân hàng hiện đang chiếm thị phần 87% tổng

tín dụng tiêu dùng cả nước; cơng ty tài chính chiếm khoảng 12%; cơng ty tài

chính vi mơ ước khoảng 1%. Sự chênh lệch khá lớn về thị phần giữa ngân



hàng và 2 nhóm còn lại ( cơng ty tài chính và cơng ty Fintech - cơng ty kinh

doanh dịch vụ tài chính dựa trên nền tảng cơng nghệ) là do danh mục cho vay

của các ngân hàng chủ yếu là các mặt hàng có giá trị cao như cho vay mua

nhà, mua ơtơ trong khi nhóm CTTC hướng đến khoản vay giá trị thấp (mua

điện thoại, xe máy, điện gia dụng). Tuy vậy, so với năm 2013, thị phần của

nhóm ngân hàng đã bị thu hẹp về 87% từ mức 91%; của nhóm cơng ty tài

chính và nhóm khác tăng lên 13% từ mức 9%. Nguyên nhân là do các dịch vụ

bán hàng của nhóm CTTC có nhiều nổi trội, như: thời gian xét duyệt nhanh,

áp dụng phương pháp bán hàng trả góp lãi suất 0% ở lĩnh vực chủ chốt là đồ

dùng thiết bị gia đình, khai thác tất cả phân khúc khách hàng (kể cả không có

thu nhập là sinh viên, thu nhập thấp như cơng nhân), phương thức tiếp cận

khách hàng linh động (tại quầy, trực tuyến, điểm tư vấn tài chính cơ động).

Đặc biệt, ở dịch vụ sau bán hàng, việc nhóm CTTC và tài chính vi mơ sử

dụng các dịch vụ thanh tốn trung gian là Bưu điện, MoMo, Payoo,Viettel đã

tạo ra được các kênh thanh toán thuận tiện, gần gũi cho một lượng lớn khách

hàng vay.

3.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của cơng ty tài chính Jaccs

3.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý sáng lập

Tại công ty mẹ ở Nhật Bản Jaccs vẫn luôn xác định mục tiêu dài hạn

hướng đến của mình là trở thành một trong các cơng ty tài chính tiêu dùng

hàng đầu tại Châu Á. Trong các kế hoạch ngắn hạn Jaccs vẫn luôn cố gắng

phát triển trở thành một cơng ty tài chính khác biệt với nguồn gốc từ Nhật

Bản.

Để thực hiện mục tiêu dài hạn, Jaccs bắt đầu mở rộng thị trường ở khu

vực ASEAN đầu tiên là nước Việt Nam (2010), Indonesia (2012), Philippines



(2016) và sắp tới là Thái Lan và Campuchia (3/2018). Như vậy Jaccs dự định

đến năm 2018 Jaccs sẽ có mặt ở một nửa khu vực ASEAN ( 5 nước). Bên cạnh

việc mở rộng thị trường Jaccs tiếp tục mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp

dịch vụ thanh toán thương mại điện tử. Triết lý sáng lập của Jaccs luôn tạo sự

tin tưởng và tin cậy cho khách hàng. Đây chính là nền tảng hoạt động của Jaccs

trong mối quan hệ của Jaccs với người tiêu dùng và đối tác kinh doanh.

Tại Việt Nam Jaccs tiếp tục củng cố thị trường sẵn có và đi sâu khai thác

sản phẩm hoạt động tài chính bán hàng xe máy. Đồng thời mở rộng số lượng

các cửa hàng đối tác gia tăng hợp đồng tín dụng thơng qua các sản phẩm mới,

đa dạng hơn và mở rộng số lượng chủ thẻ tín dụng Jaccs. Bên cạnh thị trường

xe máy, Jaccs sẽ mở rộng kinh doanh như hoạt động tài chính bán hàng ô tô

và đồ gia dụng, cũng như các trung tâm điện máy.

3.2.2. Chiến lược phát triển

Để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, công ty mẹ tại Nhật Bản sẽ tăng

cường rót vốn về cơng ty con. Đồng thời tăng cường khả năng tiếp thị; cải

cách cơ cấu thông qua đầu tư vào công nghệ thông tin; tiếp tục theo đuổi các

hoạt động chi phí thấp; tập trung phát triển nguồn nhân lực và thực hiện các

chiến lược khuyến mại; không ngừng đổi mới, sáng tạo lợi thế cạnh tranh từ

nguồn lực tập đồn; bên cạnh đó vẫn ln tuân thủ tốt các hệ thống luật pháp

tại nước bản địa; tăng cường thực hiện các hoạt động công chúng; tăng cường

hệ thống quản lý rủi ro.

Tập trung vào các mục tiêu trung hạn là thiết lập Jaccs trở thành cơng ty

tài chính có uy tín, sự tin tưởng hàng đầu tại Việt Nam cũng như các nước ở

khu vực ASEAN khác thông qua các lợi thế cạnh tranh để từ đó hướng đến



mục tiêu dài hạn trở thành cơng ty tài chính tiêu dùng hàng đầu tại khu vực

Châu Á.

Bên cạnh việc mở rộng thị trường Jaccs tiếp tục tăng cường mở rộng hợp

tác với các nhà cung cấp dịch vụ thanh tốn thơng qua thương mại điện tử

theo kịp với nền công nghệ hiện đại.

Phân tán rủi ro giữa các khách hàng nhằm tăng trưởng cho vay bằng

cách tiếp nhận thêm khách hàng thay vì gia tăng khoản vay cho khách hàng

hiện hữu. Việc duy trì quy mơ khoản vay cho mỗi khách hàng ở mức thấp sẽ

làm giảm rủi ro đối với Jaccs. Tập trung vào các khoản vay giá trị nhỏ, thời

hạn ngắn và duy trì mức nợ xấu dưới 3%.

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các điểm tiếp xúc

thương hiệu của cơng ty tài chính Jaccs

3.3.1. Hồn thiện điểm tiếp xúc thương hiệu thông qua mạng lưới

quầy tư vấn

Quầy tư vấn của Jaccs phân bổ tập trung chủ yếu ở khu vực nội thành,

còn các khu vực ngoại ơ chưa được quan tâm nhiều. Ngoài các quầy tư vấn

xe máy của Honda thì quầy tư vấn điện máy và ơ tơ còn hạn chế. Đối tượng

khách hàng của Jaccs là những người đi làm, có thu nhập/lương hưu ổn định

trong độ tuổi từ 18 – 50 tuổi. Đó có thể là công nhân viên đang đi làm tại các

công ty, các chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, các nhân viên về hưu

có lương hưu đầy đủ, các sinh viên đang theo học tại các trường cao đẳng,

đại học và các thậm trí và các khách hàng là nơng dân. Vì vậy việc bỏ qua

khu vực nơng thơn, ngoại ơ Hà Nội cũng như các tỉnh lẻ khác khiến thương

hiệu Jaccs khó tiếp cận được với khách hàng hơn. Mở rộng các quầy tư vấn



tại các siêu thị điện máy, hãng xe máy khác như Yamaha tại các khu vực

ngoại thành đồng thời ra soát lại mạng lưới điểm giao dịch quầy tư vấn để

đảm bảo Jaccs phân bổ đầy đủ, có mặt ở mọi nơi, đảm bảo khả năng dễ dàng

tiếp xúc với khách hàng.

Bên cạnh việc tăng cường mở rộng thêm các quầy tư vấn để tăng khả

năng tiếp xúc và nhằm rút ngắn khoảng cách đi lại, đáp ứng nhanh chóng và

hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng thì việc trang bị cơ sở vật

chất cần được đồng bộ hơn, củng cố và nâng cao chất lượng hơn. Hiện tại

các quầy tư vấn không đồng đều về cơ sở vật chất. Bàn làm việc loại cũ thì

nhỏ, với diện tích khoảng gần 1m vng khá chật chội. Còn bàn làm việc

loại mới rộng gấp rưỡi và có in chữ Jaccs phía trước với 1 bên là cờ Nhật và

một bên là cờ Việt Nam. Đồng bộ cơ sở vật chất để đảm bảo hình ảnh gây

ảnh hưởng đến khách hàng là giống nhau. Tránh sự nhầm lẫn với cơng ty tài

chính thuộc VP Bank – FE credit vì cùng sử dụng màu xanh và trắng làm

màu truyền thống nên khiến khách hàng dễ bị nhầm lẫn.

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất về đường truyền mạng, sử dụng

máy tính cây thay vì laptop để bàn. Việc sử dụng laptop thuận tiện cho việc

di chuyển, tuy nhiên độ bền và tốc độ xử lý của laptop chưa cao, dẫn đến

nhiều trường hợp mất quá nhiều thời gian để xử lý hồ sơ của khách hàng.

Sửa đổi nâng cấp lại hệ thống đường truyền để đảm bảo gửi hồ sơ thông tin

khách hàng nhanh nhất, chính xác nhất. Mở rộng kênh thanh tốn thơng qua

ứng dụng điện thoại để thuận tiện cho khách hàng.

Tạo các ấn phẩm giới thiệu các sản phẩm cũng như dịch vụ của Jaccs

để khách hàng hiểu rõ hơn về cơng ty, về sản phẩm hiện có, về chất lượng,

giá trị mang lại cũng như truyền thông điệp cốt lõi đến khách hàng. Thay vì



1 wobbler chỉ ghi mức lãi suất thấp nhất với thơng tin cơng ty trả góp đến từ

Nhật Bản.

Tăng cường lòng trung thành thương hiệu bằng cách chăm sóc khách

hàng cũ, khách hàng tiềm năng cẩn thận, tích cực. Theo khảo sát của tác giả,

có đến 53,3% biết đến thương hiệu Jaccs thông qua người thân, bạn bè, 40%

biết đến Jaccs thông qua cửa hàng, đại lý mà có quầy tư vấn của Jaccs. Còn

đối với việc phát tờ rơi ở khu vực Hà Nội không có khách hàng nào được

khảo sát biết đến. Như vậy việc phát tờ rơi tại Hà Nội chưa hiệu quả, việc

quảng cáo qua mạng xã hội và internet chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ ( facebook là

13,3%; qua quảng cáo 3,3%). Có thể thấy việc khách hàng biết qua quảng

cáo còn rất thấp. Vì vậy ngồi việc tăng cường quảng cáo thì cần chăm sóc

hơn nữa khách hàng cũ để từ đó khai thác khách hàng mới, tiềm năng.



Biểu đồ 3.4: Kết quả nghiên cứu kênh thông tin khách hàng biết đến Jaccs

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

Vì vậy, để gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu thì cần tập trung

hoàn thiện một số vấn đề sau:

- Kiểm tra, rà sốt để có thể phát hiện những sai sót tại các quầy

tư vấn sao cho đảm bảo được tính thống nhất, chuẩn hóa trong tồn bộ



hệ thống của Jaccs, đảm bảo các quầy tư vấn đều được trang bị giống

nhau, và cơ sở vật chất được bảo quản an toàn, đầy đủ.

- Tăng cường ấn phẩm tại các điểm giao dịch để khách hàng có

thể tiếp xúc thuận tiện hơn và nhanh chóng hơn khi tìm hiểu về sản

phẩm dịch vụ của cơng ty, đặc biệt là lợi ích mà khách hàng có thể

nhận được khi sử dụng dịch vụ tài chính tiêu dùng Jaccs.

- Nâng cấp và cung cấp thêm cơ sở vật chất thiết bị để phục vụ

trong q trình tư vấn và tiếp đón khách hàng như bố trí thêm ghế

ngồi, nước uống và khơng gian nhất định khi khách phải ngồi chờ đợi

duyệt hồ sơ.

- Đối với đường dây nóng cần được hồn thiện hơn, tăng cường

nhân viên trực trả lời khách hàng, và luôn nghe máy của khách ngay

từ những tiếng chuông đầu tiên thay vì để khách hàng chờ đợi thậm trí

khơng có người bắt máy gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.

- Nâng cấp đường truyền để truyền tải thông tin hồ sơ nhanh

chóng, thuận tiện, tránh việc tắc nghẽn, hỏng mạng giữa chừng ảnh

hưởng đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn, và quầy tư vấn

Tùy vào đặc thù ngành hàng và mơ hình kinh doanh mà việc xác định và

sử dụng các điểm tiếp xúc của mỗi thương hiệu sẽ khác nhau. Để xác định các

điểm tiếp xúc thương hiệu và khai thác một cách hiệu quả chúng ta cần phân

tích chi tiết hành trình khách hàng. Đối với cơng ty tài chính tiêu dùng Jaccs

thì điểm tiếp xúc thương hiệu có tương tác với nhân viên và điểm bán là quan

trọng nhất vì nó có tác động trực tiếp đến quyết định mua và sử dụng sản

phẩm. Vì vậy cần có những giải pháp để khắc phục những nhược điểm còn

tồn tại và tham gia vào việc xây dựng và phát triển thương hiệu Jaccs.

- Thường xuyên đánh giá kiểm tra định kỳ trình độ chun mơn, kỹ

năng giao tiếp, cũng như thái độ làm việc của nhân viên. Thành lập ban

thanh tra đóng giả làm khách hàng, kiểm tra đột xuất nhân viên tư vấn tại

các điểm giao dịch để đánh giá, khen thưởng nhân viên tốt cũng như cảnh