3 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện các điểm tiếp xúc thương hiệu của công ty tài chính Jaccs

tại các siêu thị điện máy, hãng xe máy khác như Yamaha tại các khu vực

ngoại thành đồng thời ra soát lại mạng lưới điểm giao dịch quầy tư vấn để

đảm bảo Jaccs phân bổ đầy đủ, có mặt ở mọi nơi, đảm bảo khả năng dễ dàng

tiếp xúc với khách hàng.

Bên cạnh việc tăng cường mở rộng thêm các quầy tư vấn để tăng khả

năng tiếp xúc và nhằm rút ngắn khoảng cách đi lại, đáp ứng nhanh chóng và

hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng thì việc trang bị cơ sở vật

chất cần được đồng bộ hơn, củng cố và nâng cao chất lượng hơn. Hiện tại

các quầy tư vấn không đồng đều về cơ sở vật chất. Bàn làm việc loại cũ thì

nhỏ, với diện tích khoảng gần 1m vng khá chật chội. Còn bàn làm việc

loại mới rộng gấp rưỡi và có in chữ Jaccs phía trước với 1 bên là cờ Nhật và

một bên là cờ Việt Nam. Đồng bộ cơ sở vật chất để đảm bảo hình ảnh gây

ảnh hưởng đến khách hàng là giống nhau. Tránh sự nhầm lẫn với cơng ty tài

chính thuộc VP Bank – FE credit vì cùng sử dụng màu xanh và trắng làm

màu truyền thống nên khiến khách hàng dễ bị nhầm lẫn.

Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất về đường truyền mạng, sử dụng

máy tính cây thay vì laptop để bàn. Việc sử dụng laptop thuận tiện cho việc

di chuyển, tuy nhiên độ bền và tốc độ xử lý của laptop chưa cao, dẫn đến

nhiều trường hợp mất quá nhiều thời gian để xử lý hồ sơ của khách hàng.

Sửa đổi nâng cấp lại hệ thống đường truyền để đảm bảo gửi hồ sơ thơng tin

khách hàng nhanh nhất, chính xác nhất. Mở rộng kênh thanh tốn thơng qua

ứng dụng điện thoại để thuận tiện cho khách hàng.

Tạo các ấn phẩm giới thiệu các sản phẩm cũng như dịch vụ của Jaccs

để khách hàng hiểu rõ hơn về công ty, về sản phẩm hiện có, về chất lượng,

giá trị mang lại cũng như truyền thông điệp cốt lõi đến khách hàng. Thay vì



1 wobbler chỉ ghi mức lãi suất thấp nhất với thơng tin cơng ty trả góp đến từ

Nhật Bản.

Tăng cường lòng trung thành thương hiệu bằng cách chăm sóc khách

hàng cũ, khách hàng tiềm năng cẩn thận, tích cực. Theo khảo sát của tác giả,

có đến 53,3% biết đến thương hiệu Jaccs thông qua người thân, bạn bè, 40%

biết đến Jaccs thơng qua cửa hàng, đại lý mà có quầy tư vấn của Jaccs. Còn

đối với việc phát tờ rơi ở khu vực Hà Nội khơng có khách hàng nào được

khảo sát biết đến. Như vậy việc phát tờ rơi tại Hà Nội chưa hiệu quả, việc

quảng cáo qua mạng xã hội và internet chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ ( facebook là

13,3%; qua quảng cáo 3,3%). Có thể thấy việc khách hàng biết qua quảng

cáo còn rất thấp. Vì vậy ngồi việc tăng cường quảng cáo thì cần chăm sóc

hơn nữa khách hàng cũ để từ đó khai thác khách hàng mới, tiềm năng.



Biểu đồ 3.4: Kết quả nghiên cứu kênh thông tin khách hàng biết đến Jaccs

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

Vì vậy, để gia tăng điểm tiếp xúc thương hiệu thì cần tập trung

hồn thiện một số vấn đề sau:

- Kiểm tra, rà sốt để có thể phát hiện những sai sót tại các quầy

tư vấn sao cho đảm bảo được tính thống nhất, chuẩn hóa trong toàn bộ



hệ thống của Jaccs, đảm bảo các quầy tư vấn đều được trang bị giống

nhau, và cơ sở vật chất được bảo quản an toàn, đầy đủ.

- Tăng cường ấn phẩm tại các điểm giao dịch để khách hàng có

thể tiếp xúc thuận tiện hơn và nhanh chóng hơn khi tìm hiểu về sản

phẩm dịch vụ của cơng ty, đặc biệt là lợi ích mà khách hàng có thể

nhận được khi sử dụng dịch vụ tài chính tiêu dùng Jaccs.

- Nâng cấp và cung cấp thêm cơ sở vật chất thiết bị để phục vụ

trong quá trình tư vấn và tiếp đón khách hàng như bố trí thêm ghế

ngồi, nước uống và không gian nhất định khi khách phải ngồi chờ đợi

duyệt hồ sơ.

- Đối với đường dây nóng cần được hoàn thiện hơn, tăng cường

nhân viên trực trả lời khách hàng, và luôn nghe máy của khách ngay

từ những tiếng chng đầu tiên thay vì để khách hàng chờ đợi thậm trí

khơng có người bắt máy gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.

- Nâng cấp đường truyền để truyền tải thơng tin hồ sơ nhanh

chóng, thuận tiện, tránh việc tắc nghẽn, hỏng mạng giữa chừng ảnh

hưởng đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn, và quầy tư vấn

Tùy vào đặc thù ngành hàng và mơ hình kinh doanh mà việc xác định và

sử dụng các điểm tiếp xúc của mỗi thương hiệu sẽ khác nhau. Để xác định các

điểm tiếp xúc thương hiệu và khai thác một cách hiệu quả chúng ta cần phân

tích chi tiết hành trình khách hàng. Đối với cơng ty tài chính tiêu dùng Jaccs

thì điểm tiếp xúc thương hiệu có tương tác với nhân viên và điểm bán là quan

trọng nhất vì nó có tác động trực tiếp đến quyết định mua và sử dụng sản

phẩm. Vì vậy cần có những giải pháp để khắc phục những nhược điểm còn

tồn tại và tham gia vào việc xây dựng và phát triển thương hiệu Jaccs.

- Thường xuyên đánh giá kiểm tra định kỳ trình độ chun mơn, kỹ

năng giao tiếp, cũng như thái độ làm việc của nhân viên. Thành lập ban

thanh tra đóng giả làm khách hàng, kiểm tra đột xuất nhân viên tư vấn tại

các điểm giao dịch để đánh giá, khen thưởng nhân viên tốt cũng như cảnh



cáo và kỷ luật, chấn chỉnh đối với nhân viên có hành vi sai trái hoặc trình độ

nghiệp vụ kém. Từ đó giúp nhân viên tự ý thức và trau dồi kiến thức cho bản

thân. Việc kiểm tra định kỳ có thể tiến hành 3 tháng/lần hoặc 6 tháng/1 lần.

- Tổ chức các lớp đào tạo, cập nhật nội dung cho nhân viên khi có sự

thay đổi về cơ chế chính sách, sản phẩm,…... Tổ chức các khóa đào tạo ngắn

hạn về các kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp để tăng khả năng quảng bá

sản phẩm và thương hiệu đến khách hàng. Thực tế nhân viên tư vấn Jaccs

chỉ được đào tạo duy nhất 1 lần trước khi vào làm. Khi có sự thay đổi về cơ

chế cũng khơng được đào tạo mà nhân viên tự học, đọc tài liệu. Vì vậy nhân

viên tự tìm hiểu dẫn đến tình trạng hiểu sai, hiểu khơng rõ, lười tìm hiểu và

cuối cùng là không mang được sản phẩm đến khách hàng. Các lớp đào tạo

có thể tổ chức theo khu vực, chi nhánh với mức độ 1 lần/1 năm.

Trước khi vào làm, nhân viên tư vấn đã được dạy về kỹ năng giao tiếp,

nhưng chỉ là những hành động cơ bản như: cách chào, cách ngồi, cách nhìn,

điều chỉnh giọng nói….nhưng chưa có đào tạo chuyên sâu như: cách nắm

bắt tâm lý khách hàng, xử lý đối với các loại khách hàng,…..cũng như việc

bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp thông qua xử lý tình huống, ứng xử và tìm cách

giải quyết hợp lý mà vẫn tạo cảm giác thân thiện, gia tăng sự hài lòng trong

tâm lý khách hàng.

Ngồi ra cần bồi dưỡng, đào tạo nhân viên hiểu rõ về thương hiệu cũng

như chiến lược thương hiệu mà công ty đang thực hiện để tạo sự thống nhất,

đồng bộ trong hệ thống nhận diện thương hiệu và cả trong phong cách làm

việc của tất cả nhân viên.

- Thiết lập chính sách thu hút nhân tài, chính sách đãi ngộ tốt hơn đối

thủ để kéo được người trẻ có trình độ vào làm tại Jaccs. Tính đến năm 2016,



mức lương cơ bản của Jaccs cũng giống như các cơng ty trả góp khác như

Hd saison, PPF đều là 4.050.000. Nhưng mức thưởng, đãi ngộ lại thấp hơn

rất nhiều dẫn đến tình trạng nhiều nhân viên rời bỏ Jaccs để sang làm cho

đối thủ. Ngoài các chế độ nghỉ phép, hưởng lương tháng thứ 13, phụ cấp khi

đi làm ngày lễ tết, chủ nhật, bảo hiểm thì Jaccs cũng chưa có tổ chức du lịch

cho nhân viên. Vì vậy cơng ty có thể tổ chức thêm sự kiện nội bộ thay vì tổ

chức duy nhất tiệc cuối năm cho nhân viên. Đồng thời có thể cấp trên

thương xuyên tổ chức thăm hỏi, động viên nhân viên để gia tăng sự trung

thành, gắn kết cũng như cống hiến của nhân viên dành cho công ty. Giải

quyết các vấn đề nhân viên còn khúc mắc một cách tận tình thấu đáo, hiệu

quả và hợp lý thay vì bắt ép độc quyền ra lệnh cho nhân viên.

3.3.3. Hồn thiện và đẩy mạnh hoạt động thơng qua cơng cụ quảng

cáo và tăng cường hoạt động quan hệ công chúng (PR)

Thành lập một phòng ban riêng biệt về marketing và xây dựng thương

hiệu thay vì để phòng kinh doanh đảm nhiệm toàn bộ. Đẩy mạnh các hoạt

động, các chương trình giới thiệu thương hiệu, chương trình truyền thơng

bằng cách kết hợp với các đối tác để cùng tổ chức và tham dự ,giới thiệu sản

phẩm, thương hiệu Jaccs đến được tồn bộ khách hàng đã, đang và sắp có của

đối tác. Trước đây, tùy vào các điểm bán hàng, khi các đối tác tại điểm giao

dịch đó tổ chức chương trình thì Jaccs mới tham gia. Tuy nhiên nó chỉ tác

động đến một phần rất nhỏ khách hàng tại khu vực đó. Ví dụ như chương

trình “Lái xe an toàn” của Honda Hồng Hạnh 3 tổ chức tại Mỹ Đình thường

mời các khách hàng đã mua xe và người thân tới tham dự. Jaccs và các đối tác

khác của Honda Hồng Hạnh cùng tham gia. Hình ảnh của Jaccs lúc này phụ

thuộc hoàn toàn vào nhân viên tư vấn, những sản phẩm, ấn phẩm tặng kèm

khách hồn tồn khơng có. Như vậy, hình ảnh thương hiệu Jaccs tiếp cận đến



khách hàng còn hạn chế. Đối với những đối tác khơng đẩy mạnh tổ chức

chương trình truyền thơng thường xun thì tại các điểm đó khách hàng của

đối tác có thể còn khơng biết đến thương hiệu Jaccs.

Tăng cường quảng cáo ngoài trời, quảng cáo tại các trạm xe buýt, các

trường đạo học cao đẳng, cũng như tại các khu cơng nghiệp. Đây chính là

những nơi có khách hàng cực kỳ tiềm năng của công ty. Jaccs Việt Nam phát

triển mạnh mẽ nhất là ở khu vực Bình Dương. Đây là nơi tập trung nhiều khu

công nghiệp lớn, lượng công nhân viên cực kỳ đông. Mức thu nhập của họ

không cao nên khi có nhu cầu mua sản phẩm đắt tiền họ có nhu cầu tìm đến

các cơng ty tài chính.

Đẩy mạnh quảng cáo trên ti vi, mặc dù chi phí dành cho quảng cáo này

khá lớn nhưng đây vẫn là kênh quảng cáo tương đối hiệu quả ở Việt Nam. Từ

Năm 2016 Jaccs đã bắt đầu kết hợp với Honda và xuất hiện trên quảng cáo

của Honda trên ti vi. Tuy nhiên thời gian xuất hiện còn ngắn, tần suất rất ít 1,2

lần trên một ngày nên hiệu quả vẫn chưa cao. Việc xuất hiện trên quảng cáo

của Honda còn có cả đối thủ cạnh tranh nên vẫn chưa gây ấn tượng được đến

khách hàng.

- Tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động vì cộng đồng để xây dựng hình ảnh

Jaccs trở nên tốt đẹp hơn trong lòng cơng chúng. Các hoạt động an sinh xã hội

mang lại lợi ích cộng đồng này cần được lên kế hoạch thực hiện đều đặn và cần

được cập nhật thông tin cũng như bài viết truyền thơng để đăng tải lên các kênh

có thể tiếp xúc được với khách hàng thay vì chỉ đăng lên page của mạng xã hội

facebook. Thực hiện tài trợ các chương trình truyền hình phù hợp với cơng ty.



- Đồng thời tham gia tích cực và đóng góp vào các hoạt động đối ngoại

như các hoạt động của các hiệp hội, các ngành, các diễn đàn, các hội nghị

thường niên, và gặp gỡ các đối tác.

- Lên các kế hoạch, chương trình sự kiện hàng năm để tăng cường sự

tương tác đối với khách hàng cũng như các đối tác để tạo hình ảnh ngày càng

tốt đẹp hơn cho thương hiệu đồng thời gìn giữ và gia tăng mối quan hệ thân

thiết hơn.

3.3.4. Hoàn thiện và nâng cấp trang web cũng như mạng xã hội

Website, mạng xã hội Facebook là một điểm tiếp xúc tương đối quan

trọng trong thời đại cơng nghệ hiện tại. Chính vì vậy Jaccs cần đầu tư xây

dựng website, trang page chuyên nghiệp hơn nữa về nội dung và hình thức để

cải thiện cho khách hàng dễ dàng sử dụng và khai thác thông tin hơn.

Nâng cao và hoàn thiện website cũng như trang mạng xã hội để khách

hàng nắm bắt được nhiều thông tin hơn, dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ hơn.

Trên website để tăng lượng tương tác với khách hàng, cơng ty có thể thêm mục

tra cứu thơng tin khách hàng để khách có thể dễ dàng nằm bắt lịch sử thanh toán

của họ với Jaccs. Đây cũng là tăng lượng truy cập, tiếp xúc của website đến

khách hàng. Ngoài ra thêm mục chat trực tuyến khi khách hàng truy cập vào để

giải đáp thông tin thắc mắc khi khách cần thiết.

Trên page của Facebook cần cung cấp nhiều thông tin hơn, và chạy quảng

cáo các sản phẩm để tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn.

Tạo được các bài viết thu hút được sự chú ý của khách hàng trên page cũng

như trên internet. Nâng cao chất lượng đội ngũ quản trị nội dung website và page



đồng thời gia tăng bài viết thu hút người ghé thăm hơn. Bài viết cần tạo được

tiêu đề gắn gọn, rõ ràng, cung cấp đầy đủ thông tin.

Cung cấp các thông tin thông qua việc tạo ứng dụng trên điện thoại, máy

tính hay các ấn phẩm thương niên để khác hàng có thể cập nhật được các

chương trình khuyến mại, gói dịch vụ mới của cơng ty tài chính. Đặc biệt cần

phải gửi được thơng điệp, lợi ích đến khách hàng thay vì quảng cáo quá nhiều

gây khó chịu cho người truy cập.

3.3.5. Một số đề xuất khác

Để phát triển được một thương hiệu tốt, thương hiệu mạnh thì chất lượng

sản phẩm, dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng và then chốt đối với công ty.

Theo khảo sát của tác giả, phần lớn khách hàng đều cảm thấy thủ tục xét duyệt

của Jaccs vẫn còn rườm rà, và rất lâu. Thơng thườngkhi khách hàng vay trả góp

bên Home credit thì chỉ mất 10 phút để xét duyệt với thủ tục đơn giản, còn bên

HD saison mất khoảng 30 phút xét duyệt hồ sơ. Còn thời gian xét duyệt của

Jaccs lên đến 1 tiếng đồng hồ, thậm trí là gần 2 tiếng chưa kể việc thủ tục giấy tờ

yêu cầu cực kỳ khắt khe khơng kém gì ngân hàng. Rõ ràng đây là một rào cản

lớn khi khách hàng lựa chọn sản phẩm tài chính tiêu dùng cho mình.

Đối với hoạt động sau bán, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Jaccs còn

gặp nhiều sự phản ánh của khách hàng. Khách hàng cũng như nhân viên tư

vấn không thể xem được khoản vay của khách và tra cứu thông tin ở cùng

một khu vực. Vì vậy khi khách thắc mắc về số tiền đóng, kỳ hạn, số tiền tất

tốn hay bất cứ giấy tờ có liên quan thì đều phải gọi điện lên chăm sóc khách

hàng. Tuy nhiên để gọi được cho trung tâm CSKH của Jaccs thì thường xun

khơng gọi được hoặc phải gọi rất nhiều lần thì mới có nhân viên bắt máy. Lý

do được công ty đưa ra là do nhân viên tổng đài tiếp nhận quá nhiều cuộc gọi



nên không thể nghe được. Mỗi lần khách gọi lên tổng đài còn mất một khoảng

phí để chờ tiếp nhận cuộc gọi. Chính vấn đề này gây bức xúc, cũng như làm

xấu đi hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Vì vậy cơng ty tuyển

thêm, và xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng nhiều hơn để có thể giải đáp

được vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời

Tạo phần mềm trên điện thoại hoặc máy tính để khách hàng có thể dễ

dàng tra cứu thơng tin cá nhân, cũng như thanh toán hàng tháng tại nhà thay

vì khách phải đi ra tìm các ngân hàng, các bưu điện hay các điểm thanh toán

Payoo để trả tiền hàng tháng. Thông qua phần mềm khách hàng cũng có thể

cập nhật thêm thơng tin sản phẩm mới của cơng ty.

Nhưng giải pháp được nêu trên đều có thể giúp hình ảnh thương hiệu sẽ

đến gần khách hàng hơn. Tuy nhiên, để tránh trường hợp mở rộng quá nhiều

điểm tiếp xúc gây khó khăn trong việc quản lý như trường hợp cuối năm 2016

– 2017 đóng quầy hàng loạt các đối tác của sản phẩm ơ tơ vì khơng kiểm soát

cũng như vượt mức giải ngân hàng năm của cơng ty dẫn đến tình trạng làm

việc khơng chun nghiệp. Cơng ty cần có những chính sách, cơ cấu sao cho

phù hợp. Nhưng điểm tiếp xúc được mở ra nên hạn chế thay đổi để hình ảnh

thương hiệu Jaccs trở nên chuyên nghiệp hơn.



KẾT LUẬN



Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu về các điểm tiếp xúc thương hiệu

để từ đó xây dựng phát triển thương hiệu nói chung cũng như thương hiệu

Jaccs nói riêng.

Quy trình thực hiện bao gồm nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu định

tính. Trong nghiên cứu lý thuyết, các nghiên cứu về điểm tiếp xúc thương

hiệu đã được tổng hợp thơng qua các cơng trình nghiên cứu trong nước và

nước ngồi. Trong nghiên cứu định tính, tác giả đã lựa chọn ngẫu nhiên 30

khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của Jaccs hoặc biết đến Jaccs trong

khu vực Hà Nội.

Kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá cao về thương hiệu, cũng

như chất lượng sản phẩm/dịch vụ Jaccs. Tuy vậy vẫn còn những tồn tại nhất

định như chưa có phòng ban riêng, hoạt động truyền thơng, quảng cáo còn rất

yếu, điểm tiếp xúc còn ít, chất lượng dịch vụ cần được cải thiện thêm,…

Mặc dù có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết và thực tiễn,

nghiên cứu còn nhiều hạn chế:

Thứ nhất, nghiên cứu mới chỉ tập trung được ở khu vực Hà Nội, chưa

nghiên cứu thêm được ở các khu vực khác. Vì vậy để kết quả được chính xác

và tin cậy hơn thì cần nghiên cứu thêm tại những địa phương khác trên cả

nước.



Thứ hai, việc đánh giá thương hiệu dựa trên sự đánh giá của khách

hàng đã từ sử dụng sản phẩm hoặc có biết đến sản phẩm/dịch vụ của Jaccs.

Vẫn chưa đánh giá được những khách hàng chưa từng sử dụng hoặc biết đến

Jaccs, và các đối tác cũng như nhân viên đang làm tại Jaccs. Trong tương lai,

các nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu thêm các nhóm đối tượng trên:

Các khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, các đối tác, các nhân viên Jaccs.