Tiếp thị tự động hóa hướng tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

Tự động hóa tiếp thị đặc biệt được đánh giá cao ở khả năng này và có tác động tích cực trong 

việc thúc đẩy doanh số, bởi nó thường xun cập nhật hồ sơ của khách hàng tiềm năng dựa  

trên hoạt động trực tuyến. Ví dụ: khi ai đó tải tài liệu hoặc đăng ký nhận thơng tin trên 

website, phần mềm sẽ  tự  động lưu lại hành vi. Tùy thuộc vào thiết lập trước đó của bạn, 

nhân viên bán hàng sẽ nhận được thơng báo rằng thời điểm phù hợp để tiếp cận khách hàng  

đã đến.

Nhờ đó, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận đúng thời điểm, đưa ra những gợi ý sát hơn với nhu 

cầu khách hàng, đồng thời giảm tối đa thời gian theo dõi khách hàng tiềm năng sau khi họ đã 

chuyển đổi trên trang. Nghiên cứu chỉ  ra rằng: trên các kênh trực tuyến, thời gian phản hồi  

chính là yếu tố quan trọng quyết định việc liên hệ thành cơng với khách hàng – trong một số 

trường hợp, câu trả lời đúng thời điểm có thể mang lại thành cơng cao hơn tới bảy lần.



Hồn thiện q trình tiếp thị

Mối quan hệ gắn bó giữa Sales và Marketing đóng vai trò quyết định trong việc sáng tạo trải 

nghiệm khách hàng hồn hảo, nhờ  khả năng cung cấp dịch vụ nhất qn, vượt xa  mong đợi 

của khách hàng. Hay nói một cách chung nhất, tồn bộ  các hoạt động của doanh nghiệp trở 

nên phù hợp và tối ưu hơn.

Có thể ở thời điểm đầu, việc kết hợp có một chút khó khăn bởi mỗi bộ phận đều tin rằng họ 

có sự  hiểu biết tốt nhất về khách hàng. Thơng thường, Marketing sẽ  nắm các dữ  liệu định  

lượng về hành vi tìm kiếm, hoạt động trên website và mạng xã hội, trong khi Sales cung cấp  

những hiểu biết định tính dựa trên các mối quan hệ  lâu dài và các cuộc trò chuyện cá nhân  

hố với khách hàng.

Tiếp thị  tự  động hóa tạo ra một cái nhìn theo chiều dọc về hoạt động của khách hàng tiềm 

năng và chuyển nó đến các bạn sales. Nếu hệ thống của bạn có mơ hình tiếp cận theo nhiều  

điểm chạm, nhân viên bán hàng có thể tận dụng tối đa thơng tin về tương tác mà khách hàng 

tiềm năng đã có với thương hiệu cho các lần tiếp cận sắp tới.



Đồng thời, nó còn cho phép nhóm bán hàng hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng; những 

điểm cần thảo luận trong từng lần kết nối với khách hàng. Ngược lại, sales đóng góp vào  

chiến lược một cách đáng kể  khi có thể  phản hồi chính xác cho Marketing xem chiến dịch  

nào đang hoạt động hiệu quả nhất.



Tiếp cận khách hàng theo mức độ ưu tiên 

Trên thực tế, hầu hết khách hàng tiềm năng đều được chuyển tới bộ  phận Bán hàng khá  

chậm. Trong khi, khơng phải tất cả mọi khách hàng tiềm năng truy cập website đều sẵn sàng 

để trò chuyện và khơng phải tất cả mọi người đăng ký nhận tài liệu đều có khả năng chuyển 

đổi.

Lúc   này,   Marketing   Automation   đóng   vai   trò   quan   trọng   trong   việc   kết   nối   –   Sales   và 

Marketing khơng nên được coi là hai thực thể  riêng biệt, mà là yếu tố  quan trọng trong một 

quy trình lớn hơn – hành trình khách hàng. Đáp án cho câu hỏi hóc búa này chính là ứng dụng  

tiếp thị tự động hóa để chấm điểm Lead (lead scoring) – nắm bắt nhu cầu, hành vi của khách  



hàng từ đó chấm điểm các hoạt động theo từng tiêu chí và thơng báo đối tượng đã đến thời  

điểm tiếp cận.

Chấm điểm Lead sẽ dựa trên mức độ ưu tiên cho các tài khoản khác nhau và phân chia các cơ 

hội thực sự từ những khách hàng tải tài liệu và hành vi trên trang. Chiến lược này khơng chỉ 

tiết kiệm thời gian cho đội sales mà còn tăng cơ hội thành cơng bằng cách chỉ nhắm mục tiêu 

tới các khách hàng tiềm năng. Ngồi việc chấm điểm, phân khúc khách hàng tiềm năng qua 

những hoạt động mới nhất của họ  có thể  là một phương pháp hiệu quả  khác để  tiếp cận  

theo mức độ ưu tiên.



Rút ngắn thời gian xây dựng mối quan hệ

Đừng coi việc khách hàng tự  tìm kiếm thơng tin như  một dấu hiệu cho thấy người mua  

khơng muốn mình cần được chăm sóc. Đây chính là một trong những nghịch lý của mơ hình  

khách hàng – doanh nghiệp: Khách hàng rất ít khi muốn nghe từ nhân viên bán hàng, nhưng  

khi họ  cần, bạn phải được trang bị  tốt nhất, khơng chỉ  về  sản phẩm mà còn về  mối quan  

tâm, sở thích của họ. Đồng thời, tâm lý khách hàng cũng muốn trò chuyện với những người  

mà họ cảm thấy gần gũi, liên quan.

Chúng tơi đã kiểm tra cách tiếp thị tự động hóa giải quyết các vấn đề  ưu tiên và đồng thời  

giúp các nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng nhanh chóng.  

Thơng qua các dấu hiệu đã được cài đặt, các hệ  thống tự động hóa có thể  tự  gửi email dựa 

trên hành vi của khách hàng tiềm năng.

Và thay vì nhận được điện thoại từ  phía nhân viên bán hàng ngay lập tức, khách hàng tiềm 

năng sẽ  nhận được email với thơng tin, đề  nghị  có liên quan và sau đó là chiến dịch ni  

dưỡng. Khi đó, Marketing chính là dàn nhạc nằm trong bản giao hưởng nhỏ giọt này, nhưng  

điều đó khơng làm giảm tính cá nhân hóa khi giao tiếp qua email. Miễn là thơng tin có liên  

quan và có giá trị, khách hàng tiềm năng sẽ sẵn sàng kết nối.



Tích hợp trải nghiệm khách hàng nhất qn

Tất nhiên, các phòng ban khác cũng vơ cùng ý nghĩa với sự  phát triển của doanh nghiệp,  

nhưng đồng bộ  hóa Tiếp thị  và Bán hàng nên là ưu tiên hàng đầu cho tất cả  các hoạt động 

kinh doanh. Một phần mềm quản lý quan hệ  khách hàng – CRM chính là một cơng cụ  bán  

hàng, tập trung vào việc thu thập dữ liệu về khách hàng hiện tại và quản lý khách hàng mới  

cũng như  các cơ  hội bán hàng. Mặt khác, tự  động hóa tiếp thị  chính là “đối tác” của CRM,  

tập trung vào việc tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng, cá nhân hóa trong giao tiếp, 

thơng qua dự liệu trong q trình theo dõi các khách hàng tiềm năng và khách truy cập. Mặc 

dù cả  hai đều phục vụ các chức năng khác nhau nhưng chúng chỉ  đạt được hiệu quả  tối đa  

khi kết hợp với nhau.



3. Làm thế nào để đo lường ROI trong tiếp thị tự động hóa

Trên thực tế, 84% các cơng ty đang sử  dụng Tiếp thị  tự  động hóa hoặc lên kế  hoạch  ứng  

dụng trong tương lai gần. Vì vậy, nhu cầu đo lường ROI trong Marketing Automation là rất 

lớn. Tuy nhiên, nghịch lý lại xảy ra khi có q nhiều lựa chọn, sẽ  khiến người ta thực sự 

phân vân.



Tỷ lệ chuyển đổi

Cuối cùng, tất cả  các chiến dịch tiếp thị hay chăm sóc khách hàng đều hướng tới mục tiêu  

sinh chuyển đổi. Với sự hiểu biết sâu sắc hơn về phân tích các sự thật ngầm hiểu, Marketing  

automation đã giúp các cơng ty tăng tỷ lệ chuyển đổi của họ  lên 53% so với mức tăng 9,3% 

đối với các cơng ty khơng sử dụng.



Lượng khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao

Trong cách phần trên, chúng tơi cũng đã phân tích chi tiết về vai trò của việc chăm sóc khách  

hàng tiềm năng, một yếu tố quan trọng trong Tiếp thị Tự động hóa. Một nghiên cứu đã chứng 

minh, bằng cách tối  ưu việc ni dưỡng khách hàng tiềm năng trong tồn bộ  q trình tiếp  

thị, doanh nghiệp đã tạo ra tăng 50% doanh số bán hàng, tăng 20% cơ hội bán hàng với chi phí 

thấp hơn 33%. Vì lẽ đó, nhiều nhà tiếp thị và doanh nghiệp đã đo ROI Marketing Automation 

dựa trên tính điểm Lead.