1. Trang chủ >
  2. Luận Văn - Báo Cáo >
  3. Thạc sĩ - Cao học >

Đơn vị: triệu đồng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.79 MB, 256 trang )


lẻ trên tổng dư nợ vẫn không tăng và giữ nguyên ở mức là 20%. Sang tới năm 2015,

tổng dư nợ cho vay cá nhân là 297.614 triệu đồng và tỷ trọng cũng giảm mạnh

xuống 17% trên tổng dư nợ.

Qua việc phân tích ở trên cho thấy hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng

Sacombank chi nhánh Long Biên đang giảm mạnh trong những năm qua. Để phát

triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng cần thực hiện tốt nhiều giải pháp như

nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế

xã hội của khu vực và truyền thông mạnh mẽ tới các khách hàng.

- Các dịch vụ khác

Để phát triển các hoạt động dịch vụ bán lẻ thì ngồi hai dịch vụ chính là dịch

vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay ngân hàng Sacombank chi nhánh Long Biên còn

phát triển nhiều dịch vụ khác. Các dịch vụ này cũng mang lại những nguồn thu

không nhỏ cho ngân hàng. Bảng 2.9 dưới đây cho thấy diễn biến tình hình doanh

thu phí dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai hiện nay.

Bảng 2.9: Một số dịch vụ khác của Sacombank Long Biên giai đoạn

2013 - 2015

Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu



Năm 2013



Năm 2014



Năm 2015



Số tiền



Tỷ trọng (%)



Số tiền



Tỷ trọng (%)



Số tiền



Tỷ trọng (%)



Tổng thu phí dịch vụ



11.200



100%



12.986



100%



15.710



100%



1.Dịch vụ thanh tốn trong



5.040



45%



5.584



43%



6.441



41%



2.Dịch vụ thanh tóan quốc tế



2.016



18%



2.467



19%



2.671



17%



3.Dịch vụ bảo lãnh



2.464



22%



3.376



26%



3.770



24%



4.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ



336



3%



519



4%



628



4%



5.Dịch vụ thẻ



672



6%



260



2%



471



3%



6.Dịch vụ ngân quỹ



336



3%



519



4%



1010



6%



7.Dịch vụ khác



336



3%



261



2%



719



5%



nước



(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Căn cứ vào bảng số liệu 2.9 cho thấy tổng phí dịch vụ Sacombank Long Biên

cũng tăng khá mạnh trong thời gian qua. Hiện tại chi nhánh đang triển khai 7 loại

hình dịch vụ chính: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch



vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ và dịch vụ

khác. Trong đó, dịch vụ thanh tốn trong nước, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán

quốc tế là các loại dịch vụ đem lại nguồn thu nhập chính trong 7 loại hình dịch vụ

trên. Năm 2013, dịch vụ thanh tốn trong nớc đạt 5.040 triệu đồng tương ứng với tỷ

trọng là 45%, dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 2.016 triệu đồng tương ứng với tỷ

trọng là 18%, dịch vụ bảo lãnh chiếm 2.464 tỷ đồng chiếm tỷ trọng là 22%. Năm

2014, dịch vụ thanh toán trong nước là 5.584 triệu đồng tương ứng và chiếm tỷ lệ là

43% dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 2.467 triệu đồng tương ứng với tỷ trọng 19%,

dịch vụ bảo lãnh chiếm tỷ trọng khá mạnh và năm này ở mức 26% trong tổng thu

nhập chiếm 3.376 triệu đồng. Vào năm 2015 thì các dịch vụ trên vẫn mang lại

nguồn thu tương đối lớn cho ngân hàng, dịch vụ thanh toán trong nước đạt 6.441

triệu đồng, dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 2.671 triệu đồng và dịch vụ bảo lãnh đạt

mức 3.770 triệu đồng. Các dịch vụ khác như: dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ

thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ khác cũng có xu hướng tăng manh trong thời gian

qua. Tuy nhiên, tỷ trọng các loại dịch vụ này vẫn còn ở mức thấp. Qua việc phân

tích và đánh giá một số dịch vụ bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Long Biên cho thấy

các dịch vụ bán lẻ của chi nhánh đang trên đà phát triển, tuy nhiên sự phát triển này

vẫn còn chưa đồng đều và còn nhiều hạn chế. Vì vậy, cần phải có nhiều giải pháp

tốt hơn nữa để phát triển dịch vụ bán lẻ cho Sacomabank chi nhánh Long Biên.

3.3. Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên

Quang

3.3.1. Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Công tác Marketing dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng

ln là mối quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân

hàng, và BIDV Tuyên Quang cũng khơng nằm ngồi quy luật ấy. Ngân sách

2.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Để đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ của từng chi nhánh và PGD,

Sacombank thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua các phiếu



hỏi. Trong thời gian từ 15/10/2015 đến 20/10/2015, chi nhánh Sacombank Long

Biên đã tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng tại Chi nhánh và tất cả các phòng giao

dịch. Kết quả đạt được như sau:

 Khả năng đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng

Biểu đồ 2.9: Kết quả thăm dò khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của các sản phầm Sacombank Long Biên

100%

90%

80%



44



37



37



33.5



70%



Tốt

Khá

Trung bình



60%

50%

40%

30%



40

44.5



53



60.5



10



6



Sản phẩm thanh tốn



Các dịch vụ khác



20%

10%

0%



11.5



23



Sản phẩm huy động vốn Sản phẩm tín dụng



Nhìn chung, các sản phẩm dịch vụ do Sacombank cung cấp đều được đánh

giá cao về khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, mức đáp ứng các sản

phẩm tín dụng có đến 23% đánh giá trung bình, điều này có thể xuất phát bởi

nguyên nhân là lãi suất cho vay đang còn cao. Khách hàng khi đối chiếu lãi suất cho

vay của Sacombank với các ngân hàng TMCP Nhà nước sẽ có sự chênh lệch nhất

định dẫn đến tâm lý so sánh. Tuy nhiên, việc lãi suất cho vay cao cũng dễ hiểu khi

mà lãi suất huy động của Sacombank cũng luôn ở mức cao.

Kết quả thăm dò trên đã khẳng định, bước đầu Sacombank Long Biên đã có

những hướng đi đúng trong việc cung cấp những dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu

của đa dạng khách hàng, đã và đang tạo cho chính mình một lợi thế nhất định bởi sự

ưa chuộng từ phía người sử dụng.

 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ



Biểu đồ 2.10: Kết quả thăm dò khách hàng về tiện ích của các sản phẩm Sacombank Long Biên

100%



10



90%

80%

70%



54



57



60%



80



Tốt

Khá

Trung bình



60



50%

40%

30%

20%

10%

0%



40



40

30



16

4

3

Sản phẩm huy động vốn Sản phẩm tín dụng



Sản phẩm thanh tốn



6

Các dịch vụ khác



Từ kết quả thăm dò cho thấy, sản phẩm tín dụng cũng như huy động của

Sacombank được đánh giá rất cao về tính tiện dụng. Nếu từ tiêu chí đáp ứng nhu

cầu, sản phẩm tín dụng còn đến 23% đánh giá trung bình thì ở tiêu chí tiện ích chỉ

còn 4%. Để có được sự tín nhiệm cao lên đến 80% của khách hàng, Sacombank

Long Biên đã làm hài lòng khách hàng bằng những dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Với

các điểm mạnh về việc hồn tất thủ tục vay vốn nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng tối

đa trong việc chuẩn bị hồ sơ và cơng chứng hồ sơ.

Trái ngược với sản phẩm tín dụng và huy động, sản phẩm thanh toán lại chưa

được khách hàng đánh giá cao về tiện ích. Điều này có thể lý giải bởi số lượng

phòng giao dịch cũng như cây ATM, máy POS của Sacombank tại khu vực chưa

nhiều, gây khó khăn cho việc thanh tốn qua thẻ.

Các sản phẩm dịch vụ khác cũng được đánh giá khá cao, điều này là do mức

phí áp dụng của các dịch vụ khác đặc biệt là chuyển tiền trực tiếp rất thấp so với các

ngân hàng khác trong khu vực.



 An toàn trong hoạt động bán lẻ



Biểu đồ 2.11: Kết quả thăm dò khách hàng về tính an tồn của các sản phẩm Sacombank Long Biên

100%

90%

80%

70%

60%

50%



93



95



96



100



40

Sản phẩm thanh toán



0

Các dịch vụ khác



Tốt

Khá

Trung bình



40%

30%

20%

10%

0%



7

5

0

0

Sản phẩm huy động vốn Sản phẩm tín dụng



Về chủ quan, qua kết quả thăm dò có thể thấy khách hàng đánh giá rất cao tính

an tồn trong hoạt động của Sacombank Long Biên. Với đa số bình chọn là Tốt

khẳng định sự tin tưởng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng.

Về khách quan, bản thân Sacombank đã chú trọng vào việc nâng cao tính an

tồn và bảo mật trong ngân hàng. Cơng tác quản trị hệ thống, đảm bảo an toàn hệ

thống được thực hiện đồng bộ từ hội sở chính đến chi nhánh, PGD thông qua việc

thường xuyên kiểm tra, giám sát các hoạt động cho vay hỗ trợ lãi suất, cho vay

ngoại tệ, các lĩnh vực kinh doanh có diễn biến không thuận lợi… đồng thời tăng

cường giám sát từ xa tất cả các chi nhánh, công ty trực thuộc nhằm giảm thiểu rủi

ro. Sacombank ln coi cơng nghệ là chìa khóa then chốt để phát triển, mở rộng

hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và quản trị hệ thống. Hằng

năm, Sacombank đều đầu tư một khoản chi phí khơng nhỏ để nâng cấp và bảo

dưỡng hệ thống cơng nghệ thơng tin, tính riêng từ năm 2012, Sacombank đã đầu tư

mở rộng hệ thống Core Banking, hệ thống tài trợ thương mại xử lý tập trung, hệ

thống quản trị và phân tích dữ liệu…



2.3 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của

Sacombank Long Biên

2.3.1 Kết quả đạt được

Dưới sự chỉ đạo đúng đắn cùng với sự nỗ lực của mỗi nhân viên, chi nhánh

ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Long Biên đã đạt được những kết quả

nhất định. Cụ thể là:

Thứ nhất: Chi nhánh luôn dẫn đầu trong các phong trào thi đua về các chương

trình, chiến dịch triển khai. Cụ thể gần đây nhất đó là chi nhánh đã dẫn đầu về chiến

dịch tuần lễ thẻ và chiến dịch số 33. Năm 2015, chi nhánh cũng dẫn đầu khu vực Hà

Nội về tăng trưởng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ ở mức chấp nhận được.

Nhờ kết quả đó chi nhánh đã ba năm liên đạt danh hiệu chiến sỹ thi đua giai đoạn

2013 – 2015.

Thứ hai: Khách hàng đã đánh giá cao về sự đáp ứng đa dạng nhu cầu đối với

sản phẩm thanh tốn và các dịch vụ khác. Đồng thời tính tiện ích và an toàn của các

sản phẩm cũng được khách hàng đánh giá đều trên 90%. Điều này cho thấy khả

năng đáp ứng các sản phẩm bán lẻ đến khách hàng của ngân hàng là rất tốt. NH đã

xây dựng được hệ thống danh mục sản phẩm đa dang, phù hợp nhu cầu sử dụng của

các đối tượng khác nhau như dịch vụ thanh tốn quốc tế, thẻ tín dụng, tiền gửi

tương lai…

Thứ ba: Các sản phẩm thanh toán và các dịch vụ khác của Sacombank Long

Biên cũng có sự đa dạng hơn so với các ngân hàng khác. Các dịch vụ như

Sacombank Mplus, SMS banking, Internet Banking và việc chấp nhận thanh tốn

nhiều loại thẻ ngân hàng thơng dụng trên thế giới mang thương hiệu như Visa,

MasterCard, JCB, China UnionPay…chính là các sản phẩm vượt trội của

Sacombank.

2.3.2 Hạn chế

Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả trong việc thâm nhập và khẳng định thương

hiệu trên lĩnh vực cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhưng bên cạnh những



thành cơng đó vẫn tồn tại khá nhiều hạn chế khiến cho dịch vụ bán lẻ của

Sacombank Long Biên chưa phát triển đúng với tiềm năng sẵn có:

Một là, thơng tin về các sản phẩm, dịch vụ chưa đến được tay khách hàng.

Điều này không chỉ là điểm yếu của Sacombank Long Biên mà còn của đa phần các

ngân hàng khác trên địa bàn. Việc chú trọng đến quảng bá sản phẩm tới từng cá

nhân, khách hàng một mặt giúp các ngân hàng tìm kiếm được lượng khách hàng

khơng nhỏ, mặt khác còn tạo điều kiện để họ tiếp xúc và hiểu rõ hơn về nhu cầu của

các khách hàng từ đó có thể nâng cao được chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ một cách hiệu quả.

Hai là, mặc sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ mà Sacombank Long Biên

cung cấp được đánh giá rất cao, nhưng những đánh giá trên mới chỉ tập trung vào

sản phẩm dịch vụ. Khách hàng không chỉ quan tâm có vậy, đối với họ sự quan tâm

và thái độ phục vụ của đối tác - ở đây là ngân hàng cũng quyết định đến 50% mức

độ hài lòng. Trong một cuộc điều tra khác của phòng chiến lược sản phẩm

Sacombank về đánh giá chất lượng phục vụ tại các trụ sở - chi nhánh Sacombank,

kết quả thu được đã liệt kê ra nhiều hạn chế:

- Tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp

- Tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh

Ba là, sự đa dạng trong việc cung cấp các sản phẩm một cách linh động và đa

dạng vẫn là điểm yếu trong hoạt động bán lẻ của Sacombank nói chung cũng như

Sacombank Long Biên nói riêng.

Bốn là, dư nợ cho vay bán lẻ có xu hướng giảm đi qua các năm. Điều này

cho thấy một bộ phận khách hàng đã khơng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

của Sacombank Long Biên dẫn đến thị phần về doanh số, doanh thu và thu nhập của

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao. Doanh số thanh toán qua tài

khoản cá nhân rất thấp, chỉ chiếm 10% tổng thanh toán bằng tiền mặt và 1,35% tổng

số thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Dư nợ cho vay bán lẻ của Sacombank Lon Biên

vẫn thấp hơn nhiều so với nguồn vốn chi nhánh huy động được từ dân cư, mặc dù

nguồn vốn dư thừa có thể bán lại cho hội sở xong lợi nhuận thu được lại sẽ thấp đi

nhiều so với việc cho vay trực tiếp ra thị trường.



Năm là, hệ thống PGD của chi nhánh còn rất hạn chế, mới chỉ có 4 phòng giao

dịch với địa bàn hoạt động rất lớn. Điều này cũng gây khó khăn cho khách hàng

trong việc đi lại đến ngân hàng dẫn đến việc tiếp cận được các sản phẩm bán lẻ là

điều không dễ. Bên cạnh đó việc kiểm sốt, quản lý hoạt động của mình ở các địa

bàn mà NH chưa có PGD cũng gây ra những rủi ro trong hoạt động cho vay.



CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI

NHÁNH LONG BIÊN

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank chi

nhánh Long Biên

Căn cứ theo “Báo cáo thực hiện chiến lược 2011-2020 của hội đồng quản trị

Sacombank ban hành ngày 02/04/2011, Sacombank chi nhánh Long Biên đã đề ra

phương hướng hoạt động và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm

2017 như sau:

 Chiến lược nguồn nhân lực

Mục tiêu: Số lượng CBCNV đến năm 2017 là 300 người. Theo đó:

- Tăng cường tuyển dụng những nhân sự giỏi có năng lực đáp ứng yêu cầu

tuyển dụng của nội bộ;

- Phát hiện nhân sự giỏi nội bộ, đào tạo chuẩn bị cho nhân sự kế thừa;



- Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhằm ổn định

nhân sự, duy trì tỷ lệ nhân sự nghỉ việc dưới 5%/năm.

 Chiến lược cơng nghệ ngân hàng

CNTT đóng vai trò rất lớn trong việc tăng trưởng kinh doanh. Theo định

hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại, Sacombank Long Biên cần phải thực

thi chiến lược công nghệ mạnh cho thời kỳ 2011-2020 nhằm:

-



Tăng năng suất làm việc của nhân viên tác nghiệp và đa dạng sản phẩm



dịch vụ hiện đại như các ngân hàng quốc tế dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến

qua việc liên tục hồn thiện, bổ sung và nâng cấp hệ thống T24;

- Nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực quản lý của Ngân hàng, qua việc

triệt để khai thác tính năng vượt trội của hệ thống ngân hàng lõi, hệ thống kho dữ

liệu (Data warehouse) và tiếp tục triển khai các dự án khác (trong cũng như ngoài

T24), nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị thông tin (MIS) giúp cho việc ra quyết

định triển khai các chiến lược phát triển phù hợp theo từng thời kỳ và nâng cao hiệu

quả hoạt động của toàn chi nhánh.

 Chiến lược kênh phân phối

Mục tiêu đến năm 2020, mạng lưới phòng giao dịch của Sacombank dự kiến

tăng lên thành 8 phòng giao dịch, phát triển thêm các điểm giao dịch tại các khu vực

chợ, khu vực đông dân cư, phân bố rộng khắp địa bàn 3 quận/huyện: Long Biên,

Gia Lâm, Đông Anh.

 Chiến lược kinh doanh (huy động và cho vay)

- Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng ở mức 15-18%/năm trong giai

đoạn 2011-2020. Trong đó, huy động từ dân cư chiếm 65-85% trong tổng cơ cấu

huy động của Ngân hàng.

- Dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân 18-20%/năm trong giai đoạn 20112020.

- Tỷ lệ Cho vay/Huy động bình quân 60-80%/năm.

 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ (SPDV)



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.pdf) (256 trang)

×