Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Tải bản đầy đủ - 0trang

5



CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà

cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.[1]

Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ”.[2]

C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi mợt sự lưu thông thông suốt, trôi

chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ



6

ngày càng phát triển".[3]

Theo Ph.Kotler: “Mợt dịch vụ là bất cứ hành đợng nào mà mợt bên có thể

chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở

hữu bất cứ cái gì.Sản phẩm của nó có thể hoặc khơng thể gắn với sản phẩm vật

chất”.[4]

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có

yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của

chính quyền.

Phân loại dịch vụ: theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:

- Các dịch vụ kinh doanh

- Dịch vụ bưu chính, viễn thông.

- Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.

- Dịch vụ phân phối

- Dịch vụ giáo dục

- Dịch vụ mơi trường

- Dịch vụ tài chính

- Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế

- Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành

- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao.

- Dịch vụ vận tải

- Các dịch vụ khác.

Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc

các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản.

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Theo Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử, NXB Thống

Kê – Hà Nội, cung cấp những kiến thức cơ bản về marketing trong môi trường

thương mại điện tử, hành vi khách hàng TMĐT và kiến thức về chương trình

marketing điện tử thìdịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo

ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến

khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách



7

hàng yêu cầu mà những dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn được các doanh nghiệp

nghiên cứu, phát triển và đưa ra để đem lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng và

nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng được giá trị cốt lõi,

sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo nghĩa rộng hơn

thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng

những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xây dựng một “dịch vụ

hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ cơng ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu

thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cạnh

tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy

của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh.Một trong

những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác hỗ trợ khách hàng.

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, Khách hàng

điện tử

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Theo Nguyễn Bách Khoa (2003), Marketing thương mại điện tử. Dịch vụ

khách hàng trực tuyến là : Khi khách hàng thực hiện các thao tác gặp vấn đề hoặc

thắc mắc về một nội dung nào đấy trên website thì doanh nghiệp phải tiến hành hỗ

trợ cho khách hàng, hoạt động như vậy đơn giản được hiểu là dịch vụ hỗ trợ khách

hàng.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là các dịch vụ giải đáp những thắc mắc

của khách hàng khi khách hàng mua sắm trên website của doanh nghiệp thông qua

các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra thuận lợi, chính

xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

 Khái niệm về khách hàng điện tử

Khách hàng điện tử là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư

cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thơng tin. Hay khách hàng điện tử được

hiểu đơn giản là các khách hàng mua sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện

điện tử.

Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng

hoặc hiện hữu trong thị trường điện tử.

1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG



8

TRỰC TUYẾN

1.2.1. Đặc điểm của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Theo Nguyễn Thị Thuý Hạnh (2008), Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Hàng, Nhà

xuất bản Lao động Xã hội và kiến thức tổng hợp cá nhân thì Dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền

thống như:

Sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình: Người tiêu dùng sẽ khơng thể nhìn thấy,

tiếp xúc hay sờ được dịch vụ trước lúc mua, vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của

việc sử dụng trước lúc mua, dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn.

Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện cơng

nghệ những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng, marketing quảng

cáo, chào hàng…) đóng một vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách

tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch

vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.

Tính chất khơng xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết

phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng

khác nhau và trong những điều kiện mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm lý khác

nhau có thể dẫn tới chất lượng khơng giống nhau, nhất là trong điều kiện khơng

được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, cơng nghệ…). Sau nữa chất lượng dịch vụ

lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch

vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật

chất.

Tính chất khơng tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu thụ sản

phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra

đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành

và hồn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và

ứng xử kịp thời với những đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ, như vậy mới có thể

đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.

Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn sản

phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi

phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại

khơng có khách mua dịch vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×