1. Trang chủ >
  2. Luận Văn - Báo Cáo >
  3. Báo cáo khoa học >

Cũng giống như L/C nhập khẩu, Ngân hàng tiến hành thu phí đối với các hoạt động dịch vụ liên quan đến L/C xuất khẩu. Mức phí cho từng loại nghiệp vụ được tính theo biểu phí quy định của Ngân hàng TMCP Bản Việt.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (543.31 KB, 72 trang )


Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc



Mặc dù trong quá trình thanh toán L/C xuất khẩu Ngân hàng TMCP Bản Việt

chủ yếu đóng vai trò Ngân hàng thông báo, phí dịch vụ thu được là chưa lớn nhưng

nếu Ngân hàng làm tốt vai trò này thì thị phần trong lĩnh vực thanh toán quốc tế của

Ngân hàng sẽ được nâng lên. Điều đó đồng nghĩa với việc Ngân hàng sẽ thu hút

được nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

2.2.2.4.



Nhận xét

Do mới chỉ tham gia hoạt động thanh toán L/C xuất khẩu trong vòng 2 năm,



những số liệu trên đây vẫn chưa nói hết được chất lượng thanh toán L/C xuất khẩu

của Ngân hàng. Vì vậy, để có thể cạnh tranh cùng những ngân hàng khác, Ngân

hàng TMCP Bản Việt cần phải nỗ lực cố gắng nhiều hơn nữa để mang đến cho

khách hàng dịch vụ tốt nhất, từ đó thu hút được nhiều doanh nghiệp thanh toán L/C

xuất khẩu tại Ngân hàng, góp phần gia tăng doanh số cũng như lợi nhuận.

2.3.



Một số rủi ro thường gặp khi sử dụng phương thức thanh toán tín dụng



chứng từ

Rủi ro là sự không chắc chắn về kết quả trong tương lai, không ai biết “điều gì

có thể xảy ra, xảy ra như thế nào và nó ảnh hưởng đến hoạt động của một doanh

nghiệp như thế nào”. Thanh toán quốc tế bằng tín dụng chứng từ tuy ưu việt hơn

các phương thức thanh toán khác nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro đối với các chủ

thể tham gia, gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh.

2.3.1.

2.3.1.1.



Rủi ro đối với khách hàng

Rủi ro đối với nhà nhập khẩu

Việc thanh toán của ngân hàng cho nhà xuất khẩu chỉ căn cứ vào bộ chứng từ



xuất trình mà không căn cứ vào kiểm tra thực tế hàng hóa. Ngân hàng chỉ kiểm tra

tính hợp lệ bề ngoài của chứng từ. Nếu nhà xuất khẩu chủ tâm gian lận có thể xuất

trình chứng từ giả mạo cho ngân hàng để được thanh toán. Như vậy sẽ không có sự

bảo đảm nào cho nhà nhập khẩu rằng hàng hóa sẽ đúng hợp đồng về số lượng,

chủng loại và không bị hư hỏng gì.

Trong trường hợp nà nhà nhập khẩu vẫn phải hoàn trả đầy đủ tiền đã thanh

toán cho ngân hàng phát hành. Kế đó, nhà nhập khẩu phải chịu chi phí bảo lãnh

nhận hàng trong trường hợp hàng đã về đến cảng nhưng chứng từ chưa đến tay ngân

35



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc



hàng phát hành. Hơn nữa, một số hãng tàu không chấp nhận bảo lãnh nhận hàng của

ngân hàng làm cho nhà nhập khẩu bị chậm trễ việc nhận hàng, gây ảnh hưởng đến

kế hoạch sản xuất.

2.3.1.2.



Rủi ro đối với nhà xuất khẩu

Nhà xuất khẩu gặp khó khăn khi thực hiện các điều khoản trong thư tín dụng



hoặc không thể thực hiện do nhà nhập khẩu yêu cầu phát hành thư tín dụng không

đúng với hợp đồng. Kế đó, khi nhà xuất khẩu xuất trình bộ chứng từ không phù hợp

với thư tín dụng thì mọi khoản thanh toán (chấp nhận) đều có thể bị từ chối và nhà

xuất khẩu sẽ phải tự giải quyết bằng cách dỡ hàng, lưu kho, bán đấu giá,… cho đến

khi vấn đề được giải quyết hoặc phải chở hàng quay về nước. Nhà xuất khẩu còn

phải trả các khoản chi phí như lưu tàu quá hạn, phí lưu kho, mua bảo hiểm hàng

hóa,… trong khi không biết nhà nhập khẩu có đồng ý nhận hàng hay từ chối nhận

hàng vì lý do bộ chứng từ có bất hợp lệ. Sau đó, nếu ngân hàng phát hành hoặc

ngân hàng xác nhận mất khả năng thanh toán thì mặc dù bộ chứng từ xuất trình có

hợp lệ cũng không được thanh toán. Do đó, nhà xuất khẩu sẽ phải chịu rủi ro về hệ

số tín nhiệm của ngân hàng phát hành cũng như rủi ro chính trị hay rủi ro do cơ chế

chính sách của nhà nước thay đổi.

2.3.2.

2.3.2.1.



Rủi ro đối với Ngân hàng

Đối với ngân hàng phát hành

Thứ nhất, rủi ro có thể xảy ra trong việc kiểm tra bộ chứng từ. Thanh toán tín



dụng chứng từ là phương thức thanh toán dựa vào chứng từ, chứng từ không chỉ có

giá trị quan trọng đối với nhà XK mà còn với ngân hàng và nhà NK. Bộ chứng từ

hoàn hảo là cơ sở ràng buộc trách nhiệm giữa nhà NK với ngân hàng, giữa NHPH

với nhà XK, giữa ngân hàng thanh toán với ngân hàng hoàn trả, NHPH với ngân

hàng xác nhận. Do NHPH thay mặt nhà NK trả tiền cho nhà XK nên NHPH phải

kiểm tra chính xác về chất lượng bộ chứng từ. Trong thực tế cho thấy việc kiểm tra

bộ chứng từ phù hợp với L/C là việc làm không hoàn toàn dễ vì chỉ cần một sai sót

rất nhỏ cũng dẫn đến rủi ro cho NHPH. Bởi khi chấp nhận bộ chứng từ thì NHPH sẽ

thực hiện thanh toán cho nhà XK sau đó mới chuyển bộ chứng từ cho nhà NK để

đòi tiền. Tuy nhiên nhà NK có thể từ chối thanh toán nếu phát hiện bộ chứng từ

36



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc



không phù hợp với L/C. Các tình huống có thể gặp rủi ro của NHPH trong việc

kiểm tra bộ chứng từ cụ thể như sau:

-



NHPH không phát hiện ra sai sót trên bộ chứng từ và tiến hành thanh toán. Trong

khi đó nhà NK phát hiện ra sai sót của bộ chứng từ, họ có quyền từ chối thanh toán

cho NHPH.



-



Bắt sai lỗi của bộ chứng từ và tiến hành từ chối thanh toán, dẫn đến bị nhà XK

khiếu kiện. Những lỗi này thường liên quan đến việc ký hậu vận đơn ghi chú ngày

giao hàng trên vận đơn hoặc các sai biệt khác trên chứng từ xuất trình thừa.



-



Kiểm tra không hết sao sót dẫn tới mất quyền từ chối bởi ngân hàng không có

quyền từ chối lần hai.



-



Tiến hành kiểm tra chứng từ vượt quá số ngày làm việc của ngân hàng, dẫn đến mất

quyền từ chối bộ chứng từ có sai sót, trong khi đó nhà NK có quyền từ chối thanh

toán cho ngân hàng đối với những lỗi đó.

Thứ hai, rủi ro do nhà NK mất khả năng thanh toán hoặc bị phá sản: Đây là

loại rủi ro gây thiệt hại nặng nề nhất cho NHPH, do ngân hàng phải thanh toán cho

bộ chứng từ hoàn hảo trong khi không thể thu hồi lại vốn từ người mua.

Thứ ba, rủi ro do nhà XK có hành vi lừa đảo, giả mạo chứng từ: NHPH mặc

dù đã kiểm tra chứng từ với “sự cẩn thận hợp lý” nhưng không phát hiện sai sót và

tiến hành thanh toán. Nếu phía XK là một tổ chức “ma” hoặc bị phá sản, trong khi

nhà NK không đủ năng lực tài chính để bồi thường thì NHPH cuối cùng sẽ là người

gánh chịu rủi ro đó.

Thứ tư, rủi ro do nhà NK không nhận hàng: Khi tỷ giá biến động theo hướng

bất lợi hoặc giá hàng trên thị trường giảm mạnh, nhà NK không muốn nhận hàng vì

sợ thua lỗ nên không tiến hành thanh toán. Trong trường hợp này, nếu tỷ lệ ký quỹ

L/C không bù đắp được tỷ lệ trượt giá của nội tệ thì rủi ro này sẽ do NHPH gánh

chịu.



2.3.2.2.



Đối với ngân hàng thông báo

NHTB chỉ chịu trách nhiệm đảm bảo tính chân thực của L/C mình thông báo



mà không chịu trách nhiệm thanh toán, nhưng nếu không làm tốt trách nhiệm và để



37



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc



xảy ra sai sót thì NHTB phải gánh chịu rủi ro và không nhận được phí dịch vụ,

nghiêm trọng hơn là bị khởi kiện và đòi bồi thường thiệt hại.

2.3.2.3.



Đối với ngân hàng xác nhận

Thứ nhất, ngân hàng xác nhận phải thanh toán cho bộ chứng từ hoàn hảo bất



luận có truy đòi được từ NHPH hay không. Như vậy, ngân hàng xác nhận phải chịu

rủi ro tín dụng đối với NHPH cũng như rủi ro chính trị và rủi ro ngoại hối của nước

NHPH.

Thứ hai, rủi ro trong khâu kiểm tra chứng từ, đó là trường hợp ngân hàng xác

nhận không phát hiện ra sai sót của bộ chứng từ và tiến hành thanh toán thì sẽ

không thể truy đòi lại từ NHPH.

2.3.2.4.



Đối với ngân hàng chiết khấu chứng từ

Ngân hàng chiết khấu là ngân hàng được chỉ định cụ thể hoặc bất cứ ngân



hàng nào nếu thư tín dụng có điều khoản chiết khấu tại bất cứ ngân hàng nào. Cũng

như NHPH, ngân hàng chiết khấu cũng có thể gặp phải rủi ro nếu không thực hiện

chính xác nghiệp vụ cũng như không tuân thủ theo các điều kiện của UCP 600. Rủi

ro xảy ra đối với ngân hàng chiết khấu phần nào phụ thuộc vào thiện chí của NHPH

và nhà NK. Các rủi ro mà ngân hàng chiết khấu có thể gặp phải là: Rủi ro so những

nguyên nhân bất khả kháng; rủi ro do nhà NK trì hoãn thanh toán; rủi ro trong qua

trình vận chuyển; rủi ro do nhà NK từ chối thanh toán bộ chứng từ; rủi ro do NHPH

bị phá sản; rủi ro do ngân hàng chiết khấu không thực hiện đúng theo quy định của

UCP 600.

2.3.3.

2.3.3.1.



Một số rủi ro khác

Rủi ro chính trị, pháp lý

Là những rủi ro có quan hệ với nhiều đối tượng ở nhiều quốc gia khác nhau.



Mỗi sự thay đổi của nền kinh tế, chính trị đều có ảnh hưởng đến khả năng thanh

toán và sự đáp ứng các điều kiện đã thảo thuận trong hợp đồng giữa các bên. Suy

thoái kinh tế và biến động chính trị sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đối với các hoạt động

sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và giao lưu thương mại quốc tế. Trong

thực tế, những thay đổi này thường khiến các bên không thể thực hiện được các cam



38



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc



kết của mình làm cho việc thanh toán, giao hàng bị hoãn lại, thậm chí hủy bỏ gây

thiệt hại cho các bên liên quan.

Rủi ro chính trị còn liên quan đến lệnh cấm vận của các nước, nhất là lệnh

cấm vận của Hoa Kỳ đối với một số quốc gia và tổ chức. Nếu thực hiện thanh toán

cho những nước nằm trong danh sách cấm vận mà bị phát hiện, lập tức khoản tiền

đó bị phong tỏa và tài khoản của ngân hàng thực hiện việc thanh toán sẽ bị đóng

băng.

Ngoài ra, việc thay đổi môi trường pháp lý như thay đổi biểu thuế xuất nhập

khẩu, cơ chế đối ngoại, luật xuất nhập khẩu,… gây ảnh hưởng tiêu cực cho các bên

liên quan không thể thực hiện đúng nghĩa vụ của mình và phải chịu thiệt hại. Sự

mâu thuẫn giữa các văn bản pháp lý quốc tế điều chỉnh L/C với hệ thống pháp luật

của mỗi quốc gia của các bên tham gia cũng có thể gây ra tranh chấp cho các bên.

2.3.3.2.



Rủi ro ngoại hối

Rủi ro ngoại hối là những rủi ro xảy ra khi việc thanh toán được ấn định bằng



đồng tiền nước ngoài. Rủi ro này xảy ra đối với tất cả các bên tham gia, nó phụ

thuộc vào hai yếu tố, đó là tỷ giá hối đoái và trạng thái ngoại hối về loại ngoại tệ đó

của ngân hàng.

Đầu tiên là vấn đề tỷ giá hối đoái: đây là một yếu tố nhạy cảm và sự biến động

của nó là không thể lường trước được, nó có ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định

của doanh nghiệp. Bởi vì khi ngoại tệ tăng giá so với nội tệ thì gây thiệt hại cho bên

NK, khi ngoại tệ giảm giá so với nội tệ thì sẽ gây thiệt hại cho nhà XK.

Khi kí hợp đồng mua hàng, nhà NK không thể lường trước được mức độ

trượt giá đồng nội tệ so với ngoại tệ mạnh. Khi hàng nhập về, tỷ giá trượt mạnh, đối

với những mặt hàng giá bán cạnh tranh không thể tăng giá được, nhà NK có thể từ

chối nhận hàng vì sợ bị lỗ và vì cũng không có đủ khả năng thanh toán, khi đó thì

rủi ro tất yếu sẽ xảy ra đối với ngân hàng thương mại.

Bản thân ngân hàng đã có những biện pháp để tự phòng ngừa những ảnh

hưởng của sự biến động tỷ giá hối đoái một cách có hiệu quả. Tuy nhiên trong một

số trường hợp, do sơ suất ngân hàng đã phải chịu một số thiệt hại do sự biến động

của tỷ giá hối đoái gây nên. Ví dụ: Trong thực tế ở nước ta, một số doanh nghiệp

39



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc



nhập khẩu thường không sẵn có ngoại tệ hoặc nếu có thì số lượng không đáng. Do

đó khi cần ngoại tệ, họ sẽ chuyển nội tệ vào ngân hàng và yêu cầu ngân hàng bán

ngoại tệ cho mình để thanh toán. Khi có yêu cầu mở L/C thanh toán ngân hàng sẽ

thu tiền ký quỹ đối với nhà nhập khẩu. Do trong TTQT ngoại tệ mạnh thường được

sử dụng nên ngân hàng mở sẽ phải dùng số tiền đó để mua ngoại tệ. Số tiền ký quỹ

mà doanh nghiệp nộp vào ngân hàng đã được tính ra ngoại tệ theo tỷ giá hối đoái

tại thời điểm đó. Nếu vì một lý do nào đó ngân hàng không thực hiện ngay việc trao

đổi lấy ngoại tệ tại thời điểm đó mà lùi lại một thời gian, giả sử khi đó đồng nội tệ

giảm giá và ngân hàng không lường trước được điều này, ngân hàng sẽ phải mất

thêm một khoản tiền để bù vào mức giảm đó khi mua ngoại tệ. Kết quả là ngân

hàng sẽ bị mất một khoản tiền do sự biến động của tỷ giá hối đoái.

Bên cạnh đó, nếu trạng thái ngoại hối của ngân hàng không tốt, một mặt ngân

hàng sẽ không đáp ứng được nhu cầu mua ngoại tệ của khách hàng, mặt khác bản

thân ngân hàng cũng sẽ gặp khó khăn trong quá trình thanh toán cho ngân hàng.

Thiệt hại xảy ra có thể về mặt tài chính vì ngân hàng phải đi vay ngoại tệ của ngân

hàng khác, nhưng đồng thời cũng ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng trong hoạt

động thanh toán nói riêng, hoạt động ngân hàng nói chung.

2.3.4.



Một số ví dụ về rủi ro trong phương thức thanh toán tín dụng chứng từ



Trường hợp 1: Người XK lừa NHPH mở hai L/C cho một hợp đồng

tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)

Người hưởng lợi L/C - Công ty TNHH A, Trung Quốc lấy lý do nhận được

L/C gốc quá chậm nên không kịp giao hàng và fax đề nghị người NK hủy L/C thứ

nhất đã được thông báo qua Ngân hàng ABN AMRO, Trung Quốc, đồng thời mở

ngay L/C thứ hai thông báo qua Ngân hàng Standard Chartered Bank, Trung Quốc

để kịp giao hàng. Do nhu cầu gấp về hàng hóa, người NK yêu cầu MB hủy L/C cũ

và phát hành L/C mới. MB đã yêu cầu người hưởng lợi xác nhận việc hủy L/C qua

ngân hàng ABN AMRO nhưng không nhận được hồi âm. Khoảng 15 ngày sau, MB

nhận được bộ chứng từ hoàn hảo xuất trình theo L/C thứ nhất – L/C mà MB đã đề

nghị hủy. MB đã phải thanh toán bộ chứng từ vì theo UCP600 người hưởng lợi đã



40



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc



không chấp nhận hủy L/C. Như vậy, MB đã có hai cam kết thanh toán cho người

XK trên cùng một

lượng ký quỹ.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Bản Việt: cần phải thực

hiên chặt chẽ các bước trong quy trình thanh toán L/C để tránh xảy ra những sai sót,

dẫn đến những tổn thất không đáng có cho Ngân hàng.

Tình huống 2: Không thể thực hiện những điều khoản trong thư

tín dụng:

VPBank nhận được bộ chứng từ xuất trình theo phương thức tín dụng chứng

từ của khách hàng Thu Hoạch trị giá USD25,000. Khi VPBank kiểm tra chứng từ

phát hiện bộ chứng từ bất hợp lệ do thư tín dụng có điều khoản không thể thực hiện

được “Vận đơn đường biển lập theo lệnh của ngân hàng phát hành và ghi cước phí

trả trước (freight prepaid)”. Trong khi đó điều kiện giao hàng là FOB HoChiMinh

city port, Incoterms 2000 nên hãng tàu phát hành vận đơn thể hiện “freight collect”.

Do đó, VPBank đã đề nghị Thu Hoạch thông báo người nhập khẩu sửa đổi thư tín

dụng trước khi giao hàng để ngân hàng phát hành không thể từ chối thanh toán. Tuy

nhiên, 2 ngày sau Thu Hoạch thông báo nhà NK từ chối sửa đổi thư tín dụng, yêu

cầu gửi chứng từ gấp nếu không sẽ từ chối nhận hàng và Thu Hoạch phải bồi

thường việc vi phạm hợp đồng do giao hàng trễ. Vì vậy, Thu Hoạch đã yêu cầu

VPBank gửi chứng từ đòi tiền nhưng phải lập văn bản gửi VPBank với điều khoản

“Bộ chứng từ có bất hợp lệ, đề nghị VPBank gửi chứng từ. Công ty chúng tôi sẽ

chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu bộ chứng xuất trình bị ngân hàng phát hành từ chối

thanh toán”.

Nguyên nhân của tình huống trên đó là, khi ký kết hợp đồng, người mua soạn sẵn

hợp đồng với điều khoản chứng từ vận tải ghi cước phí trả trước “freight prepaid”

còn điều kiện giao hàng là FOB HoChiMinh city port, Incoterms 2000. Khi Thu

Hoạch ký kết hợp đồng đã không kiểm tra điều khoản này bất lợi cho mình vì

không thể lập được bộ chứng từ hợp lệ để thanh toán theo phương thức thư tín

dụng. Điều này dẫn đến kết quả: Mặc dù người nhập khẩu đồng ý thanh toán nhưng

ngân hàng phát hành khấu trừ phí bất hợp lệ USD80

41



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc



Nhận xét tình huống: VPBank hoàn toàn ở thế bị động khi không thể xuất

trình được bộ chứng từ theo đúng yêu cầu của thư tín dụng. Đối với trường hợp như

vậy, quyền chủ động thanh toán nằm trong tay của NHPH chứ không phải VPBank.

Nếu NHPH có thiện chí thanh toán thì VPBank cũng bị khấu trừ phí bất hợp lệ.

Ngược lại khi NHPH từ chối thanh toán, rủi ro phát sinh cho là VPBank không thu

được tiền hàng, khách hàng đánh giá không tốt về trình độ nghiệp vụ của VPBank.

Tuy nhiên, rủi ro như vậy có thể loại trừ nếu trước khi thư tín dụng được phát hành,

VPBank tư vấn cho khách hàng những điều khoản này gây bất lợi khi xuất trình bộ

chứng từ.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Bản Việt: Trước khi phát

hành thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng, Ngân hàng nên tư vấn cho khách

hàng biết những điều khoản trong thư tín dụng để khách hàng hiểu rõ, không gặp

bất lợi khi xuất trình bộ chứng từ, Ngân hàng cũng sẽ không gặp phải rủi ro hoặc

tốn thêm chi phí.

Tình huống 3: Sự non kém trong nghiệp vụ

Khi MB chi nhánh Hồ Chí Minh mới thành lập, Công ty XNK Thanh Niên có

mang một L/C đến thế chấp để vay vốn. Do nhân viên ngân hàng còn non kém

trong nghiệp vụ nên không nắm được rằng L/C đã hết hạn và bộ chứng từ theo L/C

đã được xuất trình đòi tiền tại ngân hàng Eximbank. Khó khăn lắm MB mới đòi

được nợ. Điều này cho thấy các rủi ro phát sinh trong quá trình thanh toán hàng NK

bằng phương thức L/C không chỉ bắt nguồn từ sự không trung thực của người bán

nước ngoài mà nhiều trường hợp do DN Việt Nam gây ra. Nhiều người lợi dụng

ngân hàng còn non trẻ, còn ít kinh nghiệm để tiến hành lừa đảo mở L/C.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Bản Việt: Cũng là một Ngân

hàng mới trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, đặc biệt là thanh toán tín dụng chứng

từ, vì vậy Ngân hàng TMCP Bản Việt rất dễ mắc phải tình huống như trên. Vì vậy

Ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, có kinh nghiệm

để không phải gặp những rủi ro như trên.

Trên đây mới chỉ là ba trong vô số các tình huống xảy ra trong thực tế tại một

số ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh dẫn đến rủi ro cho

42



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc



khách hàng cũng như ngân hàng. Mặc dù Ngân hàng TMCP Bản Việt chưa gặp phải

một tình huống đáng tiếc nào, tuy nhiên không có gì có thể khẳng định rằng Ngân

hàng sẽ không mắc phải trong tương lai. Vì vậy, điều cần thiết mà Ngân hàng cần

làm đó là từ những tình huống đã từng xảy ra tại các NHTM khác, Ngân hàng cần

phải rút ra bài học kinh nghiệm, có các giải pháp hợp lý, kịp thời để hạn chế đến

mức thấp nhất việc mắc phải những rủi ro tương tự, đảm bảo sự hài lòng của khách

hàng cũng như sự an toàn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

2.4.



Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tín



dụng chứng từ tại Ngân hàng TMCP Bản Việt

2.4.1.



Mô tả khảo sát

Với mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán



quốc tế, đặc biệt là thanh toán tín dụng chứng từ của Ngân hàng TMCP Bản Việt

một cách khách quan, em đã tiến hành một khảo sát nhỏ đối với các khách hàng sử

dụng dịch vụ này của Ngân hàng (Tham khảo Phụ lục – Bảng câu hỏi khảo sát).

Do thời gian và phạm vi thực hiện có giới hạn nên bài khảo sát của em được

tiến hành trên 60 mẫu, trong đó có 51 mẫu phù hợp với nội dung nghiên cứu. Bài

phân tích dưới đây sẽ được tiến hành trên 50 mẫu đã thu thập.

Thang đo cho việc khảo sát là thang đo Likert, bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1

đến 5 để tìm hiểu mức độ hài lòng của người trả lời với các câu hỏi được thiết kế từ

1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Bình thường”, 4 là

“Đồng ý” và 5 là “Hoàn toàn đồng ý”.

Hai thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

là “Thái độ của nhân viên Ngân hàng” và “Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng” gồm

16 biến quan sát, thang đo sự hài lòng gồm 8 biến quan sát.

Sau khi thu thập được 50 mẫu, em đã sử dụng công cụ SPSS 16.0 để phân tích

dữ liệu với các thang đo được mã hóa như sau:

Bảng 2.4: Tổng hợp các thang đo được mã hóa

Thành phần chất



Tên biến mã hóa



lượng dịch vụ

Thái độ của nhân viên



nv1: Luôn sẵn lòng giúp khách hàng

43



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc

nv2: Đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

nv3: Luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách

hàng

nv4: Hiểu rõ và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt

của khách hàng



Ngân hàng



nv5: Trang phục gọn gàng, lịch sự

nv6: Có năng lực giải quyết sự cố

nv7: Đối với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ

nv8: Tận tình hướng dẫn khách hàng trong quá trình

sử dụng dịch vụ

nv9: Hiểu rõ và giải thích cụ thể những thắc mắc của

khách hàng

nh1: Có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

nh2: Có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho khách

hàng

nh3: Có đủ giao dịch viên sẵn sàng đáp ứng, phục vụ



Chất lượng dịch vụ

Ngân hàng



khách hàng trong giờ cao điểmnh4: Luôn cung cấp kịp

thời thông tin mới cho khách hàng

nh5: Luôn thực hiện đúng những lời hứa và cam kết

với khách hàng

nh6: Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách

nhanh chóng và chính xác



Thang đo sự hài lòng



nh7: Luôn bảo mật mọi thông tin của khách hàng

Tên biến mã hóa



Sự hài lòng của khách



dg1: Nhìn chung tôi thấy hài lòng với dịch vụ thanh



hàng



toán tín dụng chứng từ của Ngân hàng

dg2: Ngân hàng đáp ứng được những nhu cầu và

mong muốn của tôi

dg3: Tôi đã quyết định đúng khi lựa chọn Ngân hàng

dg4: Tôi sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ

thanh toán tín dụng chứng từ của ngân hàng.

44



Khóa luận tốt nghiệp



Th.S Hoàng Thị Minh Ngọc

dg5: Tôi là khách hàng trung thành của ngân hàng.

dg6: Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán tín

dụng chứng từ của ngân hàng dù ngân hàng khác có

nhiều ưu đãi hơn.

dg7: Ngân hàng là lựa chọn đầu tiên khi tôi có nhu cầu

về giao dịch với ngân hàng

dg8: Tôi sẽ không sử dụng dịch vụ thanh toán tín dụng

chứng từ với bất kì ngân hàng nào khác



2.4.2.



Kết quả khảo sát



2.4.2.1.



Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với “Thái độ của nhân viên



Ngân hàng”



Bảng 2.5: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với

“Thái độ của nhân viên Ngân hàng”

N

Luon san long giup khach hang

50

Dap ung kip thoi nhu cau cua khach hang

50

Luon lich su, ton trong, niem no voi khach hang 50

Hieu ro va quan tam den nhưng nhu cau dac

50

biet cua khach hang

Trang phuc gon gang, lich su

50

Co nang luc giai quyet su co

50

Doi voi khach hang chu dao, nhiet tinh ho tro

50

Tan tinh huong dan khach hang trong qua trinh

50

su dung dich vu

Hieu ro va giai thich cu the nhung thac mac cua

50

khach hang

Valid N (listwise)

50



Minimum



Maximum



Mean



Std. Deviation



2

2

3



5

5

5



4,04

4,12

4,18



,755

,773

,596



2



5



3,92



,778



3

2

2



5

5

5



4,36

3,48

4,36



,631

,735

,631



2



5



4,38



,667



2



5



4,22



,616



Từ bảng thang đo đánh giá “Thái độ của nhân viên Ngân hàng”, ta thấy khách

hàng đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng là rất cao, cao nhất là

45



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (72 trang)

×