1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Tài chính - Ngân hàng >

theo mô hình SWOT trong cho vay hộ sản xuất kinh doanh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (978.58 KB, 64 trang )


17



Sacombank Đông Đô cũng gặp thách thức khi hoạt động trong môi trường kinh

tế như hiện nay.

- Chính trị, pháp luật: Việt Nam được đánh giá là một nước chính trị ổn

định hàng đầu thế giới, các chủ thể trong nền kinh tế có thể yên tâm SXKD vì thế

cũng tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển.

Về chính sách pháp luật thì hệ thống pháp luật của Việt Nam còn thiếu

đồng bộ, còn nhiều điều luật chưa phù hợp với thực tiễn nền kinh tế tạo điều kiện

cho một số cá nhân SXKD phi pháp. Điều này đã tạo ra khó khăn cho

Sacombank Đông Đô trong hoạt động tín dụng.

- Tự nhiên: Hoạt động SXKD luôn bị ảnh hưởng bởi môi trường tự nhiên.

Ba năm qua, điều kiện thời tiết ở khu vực miền Bắc Việt Nam không xảy ra thiên

tai hoặc có xảy ra nhưng không gây ra thiệt hại nặng nề. Một môi trường tự nhiên

tốt tạo cơ hội phát triển cho hoạt động SXKD trong các ngành nghề nông- lâmngư nghiệp. Nhưng thời tiết, khí hậu ở nước ta thường thay đổi thất thường, thiên

tai có thể xảy ra bất cứ lúc nào nên điều kiện tự nhiên cũng là một yếu tố tạo ra

những thách thức không nhỏ cho hộ SXKD có ngành nghề sản xuất phụ thuộc

nhiều vào thời tiết.

- Khách hàng: Trước kia, việc đi vay ngân hàng chủ yếu là các doanh

nghiệp lớn, nhỏ SXKD; còn khách hàng là hộ SXKD thường e dè, ngại đi vay

ngân hàng. Hiện nay, tâm lý đó đã dần được thay đổi, các cá nhân đi vay phục vụ

cho tiêu dùng, hộ gia đình đi vay để phục vụ SXKD đã nhiều hơn nên đây là cơ

hội để chi nhánh Đông Đô phát triển và thu được nhiều lợi nhuận từ nghiệp vụ

cho vay hộ SXKD của mình.

- Đối thủ cạnh tranh: Từ khi thành lập đến nay, Sacombank luôn theo

đuổi mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Như vậy, cho vay hộ SXKD

phát triển đem lại doanh thu không nhỏ cho ngân hàng thì Sacombank Đông Đô

cũng có các chiến lược phát triển cho vay hộ SXKD cho riêng mình. Nhưng

Sacombank gặp phải không ít khó khăn từ các đối thủ cạnh tranh cùng địa bàn

hoạt động là các ngân hàng cổ phần cũng chuyên về bán lẻ và cũng tập trung vào

nghiệp vụ cho vay hộ SXKD.



18



Bên cạnh đó, các yếu tố như: điều kiện tự nhiên, văn hóa- xã hội, đối

tác… cũng tạo ra cho Sacombank, chi nhánh Đông Đô những cơ hội và những

thách thức. Sacombank Đông Đô cần phải nhận biết chúng để nắm bắt được cơ

hội và vượt qua mọi khó khăn.

*Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên trong:

- Văn hóa kinh doanh: yếu tố này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh

doanh của ngân hàng. Sacombank Đông Đô đã nhận thức được điều này và luôn

nỗ lực xây dựng những nét văn hóa riêng trong kinh doanh như: trang phục lịch

sự, chuyên nghiệp; phong cách giao tiếp; chào cờ vào sáng thứ 2 hàng tuần; hoạt

động vì khách hàng… Đây là điểm mạnh của Sacombank Đông Đô.

- Sứ mệnh: Sacombank hoạt động với sứ mệnh: “Tối đa hóa giá trị khách

hàng, nhà đầu tư, đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm xã

hội đối với cộng đồng”. Để thực hiện được sứ mệnh, toàn hệ thống Sacombank

đã quan tâm, thu hút bộ phận khách hàng hộ SXKD và đã đạt được hiệu quả.

- Mục tiêu của ngân hàng đối với nghiệp vụ cho vay hộ SXKD là rất quan

trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả của nghiệp vụ này. Thời gian qua,

Sacombank Đông Đô đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay

hộ SXKD, tuy nhiên năm 2011 và 2012 do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế

mà Sacombank Đông Đô chưa đạt được mục tiêu đề ra. Vì thế, có thể tạm thời

đánh giá mục tiêu là điểm yếu của chi nhánh Đông Đô hiện nay

- Nhân sự: Sacombank Đông Đô là một chi nhánh mới được hoạt động từ

năm 2008 nên đội ngũ công nhân viên tại chi nhánh còn khá trẻ. Tuy nhiên đội

ngũ cán bộ của chi nhánh luôn được đánh giá là năng động và nhiệt huyết trong

công việc nhưng vẫn còn thiếu kinh nghiệm. Đây có thể coi là một trong những

điểm yếu của chi nhánh Đông Đô.

- Năng lực tài chính: Từ tổng quan tình hình hoạt động của Sacombank

Đông Đô tuy có biến động trong 2 năm 2011 và 2012 nhưng Đông Đô vẫn là chi

nhánh có nguồn tài chính tốt và luôn chủ động trong cân đối nguồn vốn vào đầu

tư tín dụng.

2.3.2. Phân tích kết quả phiếu điều tra



19



2.3.2.1. Kết quả xử lý điều tra, khảo sát khách hàng

Phiếu điều tra được phát ra trực tiếp, qua email và phỏng vấn là 30 phiếu

cho khách hàng là chủ hộ SXKD vay vốn lần đầu và đã từng vay tại Sacombank

Đông Đô. Nhưng chỉ có 20 khách hàng hoàn thiện phiếu điều tra và gửi lại, tất cả

các phiếu này đều hợp lệ.

Chi tiết kết quả phiếu điều tra như sau:

* Phần 1: Thông tin cá nhân

20 khách hàng được điều tra đã điền đầy đủ thông tin cá nhân cần thiết: họ

và tên, ngành nghề kinh doanh của hộ SXKD, khách hàng vay lần đầu hay đã

từng vay, số điện thoại, emai (nếu có).

* Phần 2: Đánh giá cho điển các yếu tố thuộc mô hình ServPerf

Các ý kiến đánh giá của khách hàng được tổng hợp chi tiết ở phụ lục 2,

còn sau đây là bảng tóm tắt.



20



Bảng 4: Tóm tắt ý kiến về các chỉ tiêu

đo lường chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng hộ SXKD



Tính

hữu

hình



Độ

Tin

cậy



Khả

năng

phản

ứng

Độ

đảm

bảo

Độ

thấu

cảm



Chỉ tiêu

Mean

Cơ sở vật chất, trang thiết bị

4.5

khang trang, hiện đại

Địa điểm, giờ giao dịch, giao

diện trực tuyến thuận tiện, dễ

5

dàng sử dụng

Tài liệu (tờ rơi, sáchngắn,…)

về dịch vụ cho vay đầy đủ,

3.95

đơn giản, dễ hiểu và thu hút

Bài trí điểm GD bắt mắt

3.85

Ngân hàng luôn giữ lời hứa

4.8

với khác hàng

NH cung ứng dịch vụ cho

5

vay đúng cam kết và đúng

ngay lần đầu

NH luôn chú trọng để không

4.1

tạo ra lỗi trong khi làm việc

KH gặp khó khăn, NH thực

3.6

sự quan tâm giải quyết

NH sẵn sàng cung cấp dịch

5

vụ cho vay phù hợp

Điều kiện và thủ tục cho vay

2.5

linh hoạt

Hành vi của nhân viên NH

4.1

luôn khiến KH tin tưởng

NVNH lịch sự, niềm nở và

4.7

có kiến thức chuyên môn

vững để trả lời KH

NVNH thấu hiểu được nhu

3.9

cầu của KH

NH thể hiện sự quan tâm

4

chân thành tới lợi ích của KH



Mode



St.Dev



Min Max Range



5



0.5129



4



5



1



5



0



5



5



0



3



0.8870



3



5



2



3



0.8751



3



5



2



5



0.4104



4



5



1



5



0



5



5



0



5



0.8523



3



5



2



4



0.5982



3



5



2



5



0



5



5



0



3



0.6882



1



3



2



4



0.7182



3



5



2



5



0.4702



4



5



1



5



1.0208



2



5



3



4



0.6489



3



5



2



+ Chỉ tiêu về tính hữu hình: Các yếu tố được đánh giá là hữu ích bao gồm

những chỉ tiêu có Min= 4, Max= 5, Mode= 5 và có Mean >4; tưng ứng lựa chọn

trong các nhóm chỉ tiêu này mức đánh giá thấp nhất là hữu ích và mức đánh giá

cao nhất là rất hữu ích. Khách hàng đánh giá chi nhánh Đông Đô có cơ sở vật

chất, trang thiết bị khang trang hiện đại (mean= 4,5); địa điểm, giờ giao dịch

thuận tiện, giao diện trực tuyến dễ sử dụng (mean= 5).



21



Các yếu tố đánh giá là trung bình gồm những chỉ tiêu có Min= 3, Max= 5,

Mode= 5. Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn…) chưa nói đầy đủ về dịch vụ cho vay

(mean= 3,95) và bài trí điểm giao dịch chưa thực sự bắt mắt (mean= 3,85). Tuy

nhiên các ý kiến đánh giá ở 2 chỉ tiêu này có St.Dev (độ lệch chuẩn) là rất cao

(St.Dev > 0,8) chứng tỏ các ý kiến của khách hàng không đồng đều.

+ Chỉ tiêu về độ tin cậy: Các yếu tố thuộc nhóm chỉ tiêu này hầu hết được

đánh giá là hữu ích gồm các yếu tố có Min= 3 hoặc 4, Max= 5, Mode=5 hoặc 4.

Các yếu tố được sắp xếp theo hướng giảm dần như sau: NH cung ứng dịch vụ

cho vay đúng cam kết (mean= 5), NH luôn giữ lời hứa (mean= 4,8), NH luôn chú

trọng để không tạo ra lỗi (mean= 4,1), quan tâm giải quyết khi khách hàng gặp

khó khăn (mean= 3,6). Dù các yếu tố trong nhóm này được khách hàng đánh giá

cao nhưng ý kiến của các khách hàng là không có tính đồng đều ở yếu tố NH

luôn chú trọng để không tạo ra lỗi (St.Dev= 0,8523).

+ Chỉ tiêu về khả năng phản ứng: Ở chỉ tiêu này hầu hết các yếu tố đều

được đánh giá cao, duy chỉ có yếu tố điều kiện và thủ tục cho vay được đánh giá

là không linh hoạt, không thực sự hữu ích khi Min= 1, Max=3, Mode= 3, Range=

2 và Mean= 2,5.

+ Độ đảm bảo: Nhóm yếu tố được đánh giá cao trong chỉ tiêu này có min,

max và mean đồng đều nhau, khách hàng đánh giá NVNH lịch sự, niềm nở, có

kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng (mean= 4,7). Khách

hàng đánh giá hành vi của NVNH chưa thực sự làm khách hàng tin tưởng

(mean= 4,1, max=5, min= 3, range= 2)

+ Độ thấu cảm: Nhóm các yếu tố được đánh giá ở mức độ vừa phải, được

sắp xếp theo hướng giảm dần như sau: NH chăm sóc khách hàng trước, trong và

sau giao dịch (mean= 4,1), NH thể hiện sự quan tâm chân thành tới khách hàng

(mean= 4), NVNH thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng (mean= 3,9). Tuy

nhiên, yếu tố NVNH thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhận được sự đánh giá có

chênh lệch khá cao với min= 2, max= 5, range= 3 và đặc biệt là St.dev= 1,0208,

điều này chứng tỏ các khách hàng nhận được sự quan tâm khác nhau từ NH hay

nói cách khác là NH chưa quan tâm đồng đều tới các khách hàng.



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (64 trang)

×