1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Tài chính - Ngân hàng >

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.37 KB, 48 trang )


hàng thương mại đã và đang cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình một cách

tốt nhất nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng nước

ngoài hơn hẳn các ngân hàng thương mại trong nước vì vậy mà các ngân hàng trong

nước cần phải học hỏi và noi gương cách thức làm việc và cung cấp các sản phẩm dịch

vụ của một số ngân hàng nước ngoài đã mở chi nhánh tại Việt Nam như: ngân hàng

ANZ Việt Nam, ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam. Chỉ trong một

thời gian ngắn hoạt động trên địa bàn nước ta họ đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ

chất lượng tốt và tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, vì thế mà các ngân hàng

thương mại trong nước cần phải học tập. Trong bối cảnh đó thì giới báo chí cũng đã có

những đánh giá, so sánh về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong

nước với các ngân hàng nước ngoài do đó họ cần phải có các biện pháp để nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng nếu không sẽ mất dần khách hàng. Dịch vụ khách hàng

ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dưng hình ảnh và hoạt động kinh

doanh của ngân hàng.

GP.Bank là một trong những ngân hàng trung bình tại Việt Nam. Trước sức ép

của thị trường tài chính hiện nay, GP.Bank cũng đang phải đối mặt với nhiều thách

thức cạnh tranh giành khách hàng. Là một ngân hàng có thương hiệu trên thị trường

nhưng chất lượng dịch vụ của ngân hàng dầu khí toàn cầu cũng còn nhiều hạn chế đặc

biệt là còn nhiều hạn chế trong đóng góp thu hút khách hàng của ngân hàng vẫn chưa

được quan tâm chú trọng phát triển. Dịch vụ khách hàng trong hệ thống còn nhiều bất

cập và cần có những giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai để có thể

tạo lòng tin với khách hàng truyền thống và có thể thu hút nhiều khách hàng mới sử

dụng dịch vụ của ngân hang.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trên thực tế hiện nay rất ít các ngân hàng tại Việt Nam chú trọng đến dịch vụ

khách hàng đối với khách hàng cá nhân nếu có cũng chỉ là một số những biểu hiện của

dịch vụ khách hàng như là gọi điện tư vấn, hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chứ

chưa có một dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh. Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng có

những nét tương đồng với dịch vụ khách hàng trong thương mại hóa song vẫn chịu

ảnh hưởng bởi những đặc trưng vốn có của sản phẩm dịch vụ đó là tính vô hình, tính

đồng thời, tính không lưu giữ được, tính dị biệt và khó thống nhất trong đánh giá chất

lượng sản phẩm dịch vụ hơn nữa dịch vụ khách hàng đòi hỏi một nguồn nhân lực có

5



trình độ chuyên môn cao về tài chính ngân hàng và marketing nên vấn đề nhân lực

cũng ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Trong một thị trường dịch

vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao thì các ngân hàng ngày càng phải chú trọng hơn

nữa đến dịch vụ khách hàng để nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng khiến

khách hàng hài lòng góp phần duy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách

hàng mới sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Bằng các dẫn chứng trên thì vấn đề nổi

cộm nhất trong ngân hàng hiện nay là: “Phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm

khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí toàn cầu GP.Bank-Cn

Thăng Long”.

1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những đề tài năm trước

1.3.1 Dịch vụ khách hàng tại các nước trên thế giới.

Trên thế giới đặc biệt là tại các nước phát triển thì dịch vụ khách hàng phát

triển từ rất lâu cách đây hơn 30 năm khi mà cơ cấu kinh tế của các nước phát triển

thiên về dịch vụ. Khi mà xã hội ngày càng phát triển đời sống của người dân ngày một

nâng cao thì dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng trong việc giữ khách hàng

truyền thống và lôi kéo khách hàng cũ bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm. Những

nhà kinh tế học nổi tiếng như là Philip Kotler, Michael Poter… họ cũng luôn luôn đề

cao khách hàng là trung tâm trong những cuốn sách kinh tế của mình và học thuyết

kinh tế của họ luôn nhấn mạnh các doanh nghiệp muốn thành công thì phải thõa mãn

tối đa nhu cầu khách hàng của công ty có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại

được. Những công trình nghiên cứu của các nhà kinh tế trên thế giới chủ yếu nghiên

cứu về dịch vụ khách hàng trong vận chuyển hàng hóa mà gọi chung là dịch vụ

logictic bao gồm quá trình đặt hàng, mua hàng,và thanh toán nói chung. Ngoài ra còn

chủ yếu đề cập đến việc làm khách hàng hài lòng và phân tích tâm lý hành vi mua của

khách hàng cá nhân chứ chưa đi sâu vào dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch

vụ. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân

trong ngân hàng là một nghiên cứu mới có tính chất đi sâu tìm hiểu những công cụ mà

các ngân hàng đang áp dụng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của

ngân hàng đồng thời đánh giá xem dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng hiện nay như

thế nào.

1.3. 2 Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam.



6



Tại Việt Nam dịch vụ khách hàng mới chỉ được biết đến trong một vài năm trở

lại đây. Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam thì cũng chỉ xuất hiện nhiều trong lĩnh vực

Logistics. Hơn nữa người tiêu dùng Việt Nam cũng biết rất ít về dịch vụ khách hàng.

Họ mới chỉ có một hình dung về dịch vụ khách hàng như là một khâu chăm sóc khách

hàng sau bán của công ty kinh doanh. Trong ngành ngân hàng thì dịch vụ khách hàng

hầu như không phát triển theo chiều sâu mà hầu như mới chỉ dừng lại ở những hoạt

động như là giải đáp thắc mắc của khách hàng bằng cách đưa ra số điện thoại hỗ trợ.

Dịch vụ khách hàng ở Việt Nam hầu như mới chỉ dừng lại ở những dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại các công ty thương mại hàng hóa chủ yếu là chính sách chăm sóc khách

hàng sau mua còn các doanh nghiệp thương mại dịch vụ như là khách sạn, nhà hàng

hay trung tâm chăm sóc thẩm mỹ thì chủ yếu là tặng thưởng phiếu mua hàng hoặc là

giảm giá dịch vụ. Và các công trình nghiên cứu tại Việt Nam cũng hầu như dừng lại ở

việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, quản trị chất lượng chăm sóc khách

hàng tại các công ty, các siêu thị chuỗi mà chưa có đề tài nào nói về dịch vụ khách

hàng trong ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân vì sao mà cần thiết phải nghiên cứu

đề tài này.

1.4 Các mục tiêu nghiên cứu .



Trên cơ sở nhận thức tổng hợp về dịch vụ khách hàng tiến hành nghiên cứu

-



những vấn đề sau:

Nghiên cứu lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong công ty kinh doanh



-



và trong hoạt động ngân hàng.

Nghiên cứu, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và phát triển

dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại GP.Bank-Cn Thăng Long từ đó



-



nhận định những thành công, những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng đó.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sự phát triển dịch vụ khách

hàng tại chi nhánh Thăng Long để qua đó thấy được phần nào thực trạng dịch vụ



-



khách hàng tại chi nhánh Thăng Long.

Đề xuất phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân phù hợp với những

thay đổi của điều kiện môi trường, thị trường bản thân ngân hàng để gia tăng số lượng

khách hàng cá nhân và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng các dịch vụ

của ngân hàng và đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khách hàng

tại chi nhánh Thăng Long phát triển giá trị cung ứng cho khách hàng và phát triển sự



7



hài lòng cho khách hàng giúp ngân hàng có một phương pháp đầy đủ và hoàn thiện

hơn để áp dụng trong việc đưa vào thực tiễn hoạt động của ngân hàng.

1.5 Phạm vi nghiên cứu.

Do thời gian nghiên cứu có hạn và điều kiện nghiên cứu của một sinh viên các

số liệu được sử dụng từ năm 2008 trở lại đây và đề xuất đến năm 2015. Nội dung tập

trung nghiên cứu, tạo lập các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng và thực trạng dịch

vụ khách hàng tại chi nhánh Thăng Long đồng thời đề xuất một số giải pháp phát triển

dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh Thăng Long.

1.6 Phương pháp nghiên cứu .

Hoạt động dịch vụ khách hàng là một hoạt động phức tạp đòi hỏi cần nhiều thời

gian, chi phí và nhân lực để phát triển duy trì và phát triển nó một cách đồng bộ, hiệu

quả. Để triển khai dịch vụ khách hàng một cách thuận lợi thì ngân hàng cần nghiên

cứu, lên kế hoạch một cách cụ thể chi tiết những yếu tố liên quan đến phát triển dịch

vụ khách hàng như việc xác định mục tiêu, đối tượng của dịch vụ khách hàng… Với

đề tài này cần các loại dữ liệu sau:

1.6.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp.

+ Các thông tin cần tìm kiếm

Tìm kiếm thu thập các tài liệu về các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ

khách hàng tại GP.Bank-Cn Thăng Long đăc biệt là dịch vụ khách hàng đối với khách

hàng cá nhân của ngân hàng. Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: các dữ liệu liên quan đến

tình hình kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa, công nghệ hiện nay có ảnh hưởng đến

việc phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng như là thị

phần khách hàng cá nhân tại các ngân hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng tại các

ngân hàng, phân đoạn khách hàng cá nhân, thực trạng thị trường bán lẻ tại các ngân

hàng và tại chi nhánh Thăng Long. Ngoài ra còn

+ Nguồn thông tin tìm kiếm:

Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ liên quan đến tình hình thực trạng chất

lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, Báo cáo

thường niên của các ngân hàng thương mại năm 2010 gồm các số liệu về tốc độ phát

triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng và thông qua đó có thể

thấy được khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay như thế nào, Tạp chí

chứng khoán Việt Nam, báo Ngân hàng năm 2010, 2011; các trang web như là

www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com, ... cũng đề

8



cập đến nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với những dịch vụ mà các ngân hàng

cung cấp hiện nay như thế nào.

+ Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu.

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thống kê, phương pháp

lượng hóa, phương pháp so sánh và mô hình hóa, phương pháp suy luận logic kết hợp

với phương pháp định tính và định lượng.

1.6.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp.

Thực hiện dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp: tiến hành lập bảng câu hỏi điều

tra đối với khách hàng cá nhân và phát phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân đang

giao dịch tại GP.Bank-Cn Thăng Long .

+ Mục tiêu:

Thông qua các phiếu điều tra của các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi

nhánh Thăng Long có thể thấy được phần nào thực trạng chất lượng dịch vụ khách

hàng tại chi nhánh Thăng Long để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

va nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân hơn.

+ Phương pháp tiến hành thu thập: lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.

+ Mẫu nghiên cứu:

-Điều tra khách hàng với số mẫu 30 khách hàng, thời gian điều tra là 5 ngày,

bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cho các khách hàng tới giao dịch tại

chi nhánh Thăng Long.

Kết quả xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành xử lý dữ liệu và

thống kê các số liệu một cách chính xác nhất.

1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.

Khóa luận được kết cấu thành 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mại cổ phần GP.Bank-Cn Thăng Long.

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ chăm

sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng.

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ

chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long.

Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá

nhận của ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long.



9



CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ

BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG.

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là sự chuẩn bị của dịch vụ tới khách hàng trước, trong và

sau mua. Dịch vụ khách hàng là một chuỗi các hoạt động được tạo ra nhằm cố gắng

thỏa mãn tối đa mức độ hài lòng của khách hàng thông qua cảm nhận về sản phẩm

hoặc dịch vụ mà khách hàng trông đợi.

-



Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là làm khách hàng hài lòng mà dịch vụ

khách hàng giống như một thương hiệu, là cái mà khách hàng cảm giác và nhớ về dịch

vụ mà họ nhận được. Một vài cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng tâm trạng của khách hàng là

nhân tố tác động đến cảm giác của khách hàng về dịch vụ. Ví dụ nếu khách hàng phải

mất một thời gian dài để đứng xếp hàng thì họ sẽ cảm thấy rất khó chịu và không



-



muốn thực hiện dịch vụ đó nữa.

Dịch vụ khách hàng nếu nói một cách đơn giản và dễ hiểu nhất thì đó là tất cả những

nỗ lực của doanh nghiệp bằng những nguồn lực bên trong và bên ngoài luôn cố gắng

để thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất.

2.1. 2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng: là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng

theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các

khách hàng hiện có, đồng thời phát triển thêm của khách hàng mới.

2.1.3 Khái niệm phát triển.

Phát triển là nâng cao về số lượng và chất lượng phù hợp với các điều kiện thay

đổi của môi trường và thực trạng nhằm đạt được kết quả và hiệu quả cao. Phát triển là

khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật hướng đi lên từ thấp đến

cao. Từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Nhưng nếu hiểu sự vận động phát triển

một cách biện chứng toàn diện, sâu sắc thì trong tự bản thân sự vận động phát triển đã

bao hàm sự vận động thụt lùi, đi xuống với nghĩa là tiền đề điều kiện cho sự vận động

đi lên, hoàn thiện.



10



Ý nghĩa của nguyên lý này đòi hỏi trong khi xem xét đánh giá sự vật hiện tượng

phải tôn trọng nguyên tắc phát triển của chúng, không được thành kiến, định kiến…

luôn lạc quan tin tưởng vào khuynh hướng vận động của sự vật, tạo mọi điều kiện để

sự vật phát triển.

2. 2 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng.

2. 2.1 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng.

Doanh nghiệp dịch vụ nói chung và NHTM nói riêng đều cung cấp cho khách

hàng của mình những dịch vụ trước bán hàng và sau bán hàng, những dịch vụ này hỗ

trợ thúc đẩy cho hoạt động bán hàng diễn ra tốt đẹp. Công việc này do bộ phận dịch vụ

chăm sóc khách hàng hay bộ phận marketing liên quan đảm nhiệm. Về bản chất, hoạt

động chăm sóc khách hàng là hoạt động dịch vụ hỗ trợ trong đó bao gồm cả hoạt động

marketing, gồm tất cả các công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được khách hàng

hiện có của doanh nghiệp.

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh những giá trị do

hệ thống dịch vụ tổng thể tạo ra, họ còn nhận được giá trị tăng thêm do công tác chăm

sóc khách hàng mang lại. Công tác chăm sóc khách hàng góp phần tạo nên một phần

giá trị trong tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Phần giá trị tăng thêm này tuy

nhỏ nhưng nó có một ý nghĩa đặc biệt. Bởi vì những giá trị này đem đến sự hài lòng

cho khách hàng. Tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng, sẽ góp phần tạo ra được sự

trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Công tác chăm sóc khách hàng về thực chất chính là dịch vụ khách hàng. Đó là

việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân tích tìm

hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách

hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những viêc cần thiết để giữ

các khách hàng hiện có, đồng thời phát triển thêm các khách hàng mới.

2.3 Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3.1 Yêu cầu của khách hàng.

-



Với yêu cầu phát triển cao của dịch vụ tài chính ngân hàng thì yêu cầu được chăm sóc

của khách hàng cũng ngày càng được đặt lên hàng đầu. Dịch vụ ngân hàng cũng mang

đặc tính cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời,

11



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (48 trang)

×