1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Dịch vụ - Du lịch >

1 Một số khái niệm cơ bản

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (339.39 KB, 47 trang )


8

chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại khi thực hiện hợp đồng. Sau khi

kết thúc hợp đồng, công ty lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá yêu thích và

không yêu thích của khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục.

1.1.2 Khái niệm khách du lịch, phân loại khách du lịch

- Khái niệm khách du lịch: Theo luật Du lịch 2005 “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để

nhận thu nhập nơi đến”

Khách du lịch quốc tế : Là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá

một năm tại quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau,

ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến

Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

VIệt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

Phân loại khách du lịch:

Theo phạm vi lãnh thổ

+ Khách du lịch quốc tế

+Khách du lịch nội địa

Theo loại hình du lịch

+Khách du lịch truyền thống: du lịch biển, nghỉ mát, giải trí

+Khách du lịch chuyên biệt: du lịch văn hóa, sinh thái, nông thôn, đô thị

1.1.3 Marketing trong kinh doanh lữ hành

Định nghĩa marketing cho ngành kinh doanh khách sạn, du lịch

“Markering là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của

các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,

kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách

hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”

Markeing du lịch: là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển

chọn, dựa trên nhu cầu của du khách, tổ chức có thể đem sản phẩm du lịch ra thị

trường sao cho phù hợp với mục đích thu hút khách và mang lại nhiều lợi nhuận cho tổ

chức du lịch đó.

-Sự khác biệt cụ thể của marketing du lịch so với marketing nói chung

+Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: thời gian từ khi bắt đầu đến khi

kết thúc quá trình tạo ra và tiêu dùng một dịch vụ của khách hàng thường ngắn hơn.

Các tour du lịch do công ty du lịch phục vụ chỉ trong một hoặc vài ngày. Vì vậy,

marketing du lịch khó có thể tạo mối liên hệ gắn bó giữa công ty với khách hàng.

+Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: trong quá trình cung cấp

tour du lịch, các dịch vụ khác giữa công ty du lịch với khách du lịch quốc tế sẽ tạo mối

8



9

liên hệ tình cảm và tin tưởng lẫn nhau, và từ đó công ty thu hút khách hàng tiếp tục sử

dụng dịch vụ của công ty. Nhiều trường hợp lựa chọn tour , sản phẩm dịch vụ của

công ty du lịch có thể là để thể hiện cái tôi của khách hàng.

+Chú trọng hơn trong việc quản lý “bằng chứng” : Do dịch vụ mang bản chất vô

hình. Các sản phẩm công ty cung cấp cho khách thì khách cũng ko thể dùng thử hay

biết trước được chất lượng dịch vụ. Do vậy để tăng lòng tin của khách hàng thì công ty

du lịch cần khuếch trương bằng chứng vật chất: cơ sở vật chất như các văn phòng đại

diện, trang thiết bị làm việc, các tập khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, chính sách

giá và các phương thức truyền thông.

+Nhấn mạnh hơn về hình ảnh và tầm cỡ: dịch vụ mang bản chất vô hình và

khách quốc tế khi đến Việt Nam sẽ có niềm tin cao hơn về chất lượng dịch vụ các tour,

sản phẩm du lịch của những công ty có quy mô lớn.

+Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Do sản phẩm du lịch đa dạng hơn,

mỗi sản phẩm có 1 kênh phân phối riêng thích hợp với đặc tính của từng sản phẩm

dịch vụ. Nên kênh phân phối trong du lịch đa dạng hơn. Trong quá trình kinh doanh

công ty có các đại lý phân phối nhỏ lẻ, vận chuyển khách…

+Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức hỗ trợ: các tổ chức bổ trợ của công ty

du lịch là những đối tác cùng tham gia vào thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch quốc tế

của công ty du lịch như khách sạn, khu vui chơi giải trí… nhu cầu của khách đi du lịch

là tổng thể nên để thỏa mãn phải có sự phối hợp nhịp nhàng của các tổ chức hỗ trợ

hoạt động.

+Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Công ty du lịch cung cấp nhiều dịch vụ

thuần túy không kèm theo cung cấp vật chất để thỏa mãn nhu cầu của khách. Việc tạo

ra các dịch vụ này theo cơ chế đơn giản đến việc sao chép các dịch vụ của công ty du

lịch là dễ dàng đối với các đối thủ cạnh tranh của công ty. Do vậy, để có thể chống

việc sao chép thì công ty cần phải tạo ra sự khác biệt cho các tour, các dịch vụ mà

công ty cung cấp cho khách quốc tế.

+Chú ý hơn vào việc khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm: sản phẩm của công ty

cần phải quảng bá trước thời kỳ cao điểm để cung cấp các thông tin cho khách quốc tế

trước khi họ đưa ra quyết định cuối cùng. Nhu cầu về các tour du lịch thường thất

thường, mang đậm tính thời vụ. Vì vậy, việc xúc tiến ngoài thời kỳ cao điểm để điều

tiết cầu từ cao xuống thấp để tăng hiệu quả kinh doanh. Đồng thời, xúc tiến ngoài thời

kỳ cao điểm để hình thành các nhu cầu về các tour với các loại hình du lịch mới.

1.1.4 Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch

Trung Quốc

-Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc:

9



10

Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, thiên nhiên đa dạng với nhiều vùng sinh thái

khác nhau nên đặc tính tiêu dùng của trong vùng cũng có những điểm khác biệt.

Tuy nhiên nhìn chung người Trung Quốc có một số điểm giống với người Việt Nam vì

cùng là người Á Đông, mang nặng ảnh hưởng của nền văn hóa Phương Đông là sự duy

tình chứ không duy lý như người phương Tây.

Sau đây là một số đặc điểm về sở thích và thãi quen tiêu dùng của người Trung

Quốc:

+Về vận chuyển:

Phương tiện vận chuyển thường tùy thuộc vào tour nhưng họ thường thích đi tàu

hỏa vì họ cho rằng nó an toàn. Người Trung Quốc không thích ngồi ô tô lâu, trừ khi

đoạn đường đi có cự li ngắn. Họ thường đi xe ô tô có điều hòa kể cả ở những vùng có

khí hậu mát mẻ. Buổi sáng và tối người Trung Quốc thích đi bộ vì theo họ những lúc

này vận động tập thể dục có lợi cho sức khỏe.Khi lên xuống các tầng trong khách sạn

họ thường quen đi thang máy.

+Về lưu trú:

Khách thường sử dụng nước nóng để tắm và sử dụng bất kể là vào mùa

nào.Hạng khách sạn mà khách Trung Quốc ở thường là 2 – 3 sao.Thích có thảm trải

sàn vì như vậy họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn, tuy nhiên họ thường

ném tàn thuốc đang cháy lên thảm.Người Trung Quốc thích ngủ giường rộng, màn

tròn, nơi thoáng khí. Trong phòng ở nên có bật lửa hoặc diêm vì đa số người Trung

Quốc hút thuốc.

+Về Ăn uống:

Khi ăn bữa chính thường lót dạ bằng cháo hoặc canh trước khi dùng bữa, đây là

món không thể thiếu được của người Trung Quốc. Mỗi bữa ăn thường phải có đủ 8

mặn + 1 canh.Đặc trưng dễ nhận nhất của người Trung Quốc trong ẩm thực là ăn

nhiều ớt, tỏi. Họ không dùng nước mắm mà dính xì dầu; thích ăn nóng; không

thích ăn quá ngọt hay quá chua. Khối lượng ăn nhiều.Thích ngồi ăn bàn tròn. Người

Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái.Khi ăn mỗi người có một bát cá nhân đựng gia vị,

thích bữa ăn có hạt điều. Buổi sáng, người Trung Quốc muốn ăn những món ăn tự

chọn, nhìn chung họ thích ăn cháo, bánh mú.Người Trung Quốc không có thãi quen ăn

tráng miệng nhưng họ lại rất thích ăn hoa quả vùng nhiệt đới như chuối, xoài,

chôm chôm, thanh long… Trước khi đi ngủ người Trung Quốc thích ăn nhẹ ví dụ như

một cốc sữa hoặc một bát cháo.Nếu ngồi ăn đông mà toàn là người Trung Quốc

thì họ chỉ bày các món ăn lên bàn còn cơm, cháo thì để ở một chỗ, ai ăn thì người đó lấy.

Người ở các miền, các vùng khác nhau có những khác nhau trong cơ cấu cũng

như cách ăn:

10



11

Người miền bắc Trung Quốc thường hay ăn mì vằn thắn, ít ăn cơm.Người miền

nam ăn cơm, mùa hè ăn thức ăn chính là cháo. Người Tây Tạng không ăn mỳ mà ăn

cơm. Người Tân Cương thích thịt cừu và uống sữa. Người Ninh Hạ, Tân Cương không

ăn thịt lợn. Người Ninh Cương vừa ăn vừa múa hát. Người Nội Mông thích thịt

nướng; Người Tứ Xuyên ăn cay. Người Đông Bắc ăn khỏe.Người Thượng Hải thích

ăn vặt.

Người Trung Quốc hay mang theo đồ uống khi đi xa, thông thường mang

theo một bình trà. Người Trung Quốc rất thích uống trà, không uống cà phê.Riêng dân

Thượng Hải, Bắc Kinh, Thẩm Quyến có uống cà phê nhưng khác với Việt Nam là họ

có thêm một miếng phomat.Người Trung Quốc hay dùng thuốc lá nhiều, gạt tàn

thuốc bừa bãi, mời nhau thuốc lá không cầm cả bao mà mời trực tiếp.

+Về vui chơi, giải trí:

Chơi bài, cờ tướng, mạc nhược hay dạo chơi trên phố những lúc rảnh rỗi là thú

vui của người Trung Quốc.Người Trung Quốc rất tinh tế trong việc thưởng thức cái

đẹp, họ rất có khiếu thẩm mỹ. Trang trí nội thất rất thích màu đỏ lòe loẹt ở công sở hay

nơi hội họp.

+Về mua sắm:

Người Trung Quốc thích mua những đồ lưu niệm thô sơ như vỏ ốc, cua, sừng, gỗ

quý, đồ bằng bạc. Người Trung Quốc thích mua hoa quả nhiệt đới. Phụ nữ thích

mua nón, áo dài Việt Nam bằng lụa tơ tằm.

- Động cơ,mục đích đi du lịch Việt Nam của người Trung Quốc :

Người Trung Quốc đi du lịch với nhiều động cơ và mục đích khác nhau. Một

số người sang Việt Nam du lịch kết hợp với việc nghiên cứu thị trường, tìm chọn

bạn hàng buôn bán và đối tác đầu tư.

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

-Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là một

nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay đang có nhu cầu, có

sức mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chính

sách cho phù hợp với thị trường.

Để làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt:cung

du lịch và cầu du lịch.

Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen dùng, đặc

điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của các đối tượng khách

khác nhau. Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách du

lịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình du lịch thu hút được nhiều khách.

Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành các

11



12



-



phân đoạn thị trường khác nhau. Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từng

phân đoạn thị trường: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh

toán của khách để xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đó

công ty lữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đền sự thay đổi của “mốt du lịch qua từng

thời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn.

Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể. Cung du lịch

được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, những

dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch. Tất cả các yếu tố này lại là cơ sở cho việc xây

dựng các chương trình du lịch – sản phẩmchính của các công ty lữ hành. Việc nghiên

cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra

một chương trình du lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra các công ty lữ

hành còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem có

thể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường

mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty. Công tác nghiên cứu thị

trường của các công ty lữ hành được thực hiện tốt sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp

theo của công ty. Các công ty lữ hành có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều

hãng lữ hành gửi khách vànhận khách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách du

lịch tương đối ổn định của công ty. Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty này

rất được quan tâm đầu tư, điều đó tạo nên sự thành công của công ty.

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường: Là chia tất cả thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành

các nhóm có đặc trưng chung, trong một đoạn có sự đồng nhất nhất định như nhu cầu,

tính cách hay hành vi. Đồng thời, giữa các đoạn khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu,

tính cách hay hành vi.

Việc phân đoạn thị trường khách quốc tế giúp công ty du lịch mang lại hiệu quả

cao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng. Đồng thời, công ty tập trung

nỗ lực marketing nhằm vào đoạn thị trường hiệu quả.

Yêu cầu của việc phân đoạn thị trường:

+ Tính đo lường được: quy mô, hiệu quả của đoạn thị trường đó đo lường được

+ Tính tiếp cận được: Doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ được đoạn thị

trường đã phân chia theo các tiêu thức nhất định.

+ Tính quan trọng: Các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng có nhu cầu

đồng nhất, quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời.

+ Tính khả thi: Có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai chương trình

marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia.

+ Tính lâu dài: Để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp

+ Tính cạnh tranh:Các đoạn thị trường phải có khả năng cạnh tranh với các đối thủ

+ Tính đồng nhất: cùng một phân đoạn thị trường nhu cầu khách phải đồng nhất

Các tiêu thức phân đoạn thị trường

12



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (47 trang)

×