1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Dịch vụ - Du lịch >

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu – Khoa Khách Sạn Du Lịch, người đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và giúp đỡ em hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp một cách trọn vẹn.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (355.46 KB, 48 trang )


2



MỤC LỤC



3



DANH MỤC BANG BIÊU



4



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV

VP

UBND



HĐND

Trđ

ĐVT

TSCĐ

TSLN

STT

ĐH



TC

TB

CSVN



Chất lượng dịch vụ

Văn phòng

Ủy ban nhân dân

Quyết định

Hội đồng nhân dân

Triệu đồng

Đơn vị tính

Tài sản cố định

Tỷ suất lợi nhuận

Số thứ tự

Đại học

Cao đẳng

Trung cấp

Trung bình

Cộng sản Việt Nam



5



MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài



Một trong những nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội

chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng khi xã hội phát triển thì ăn

uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà còn là thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa

vị của mỗi người. Do đó để đáp ứng nhu cầu ăn uống của con người thì chất lượng

dịch vụ ăn uống cũng phải không ngừng nâng cao cả về chất lượng và số lượng. Kinh

doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn, bởi vậy

hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan trọng góp

phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, để có thể đáp

ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời để doanh nghiệp có thể

tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường thì doang nghiệp cần phải đảm bảo và

nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa.

Thanh Hóa là một trong những tỉnh có nhiều triển vọng phát triển du lịch, có

tiềm năng và lợi thế về điều kiện tự nhiên, tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Chất

lượng dịch vụ ăn uống tại thành phố Thanh Hóa đã đáp ứng phần nào được nhu cầu

của khách hàng, nhiều khách sạn mở thêm dịch vụ ăn uống, hàng loạt nhà hàng được

xây dựng lên với quy mô đa dạng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên

còn rất nhiều tồn tại như: vệ sinh an toàn thực phẩm chưa được chú trọng, chất lượng

món ăn đồ uống còn thấp, kỹ năng phục vụ kém, nguyên nhân do các chủ doanh

nghiệp chi chạy theo lợi nhuận, không tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, lao động

có chuyên môn về lĩnh vực nhà hàng – khách sạn thiếu, đa phần là lao động phổ thông.

Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa có dịch vụ ăn uống được coi là một trong

những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng đầu trong các dịch

vụ. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khó tính hơn đối với các sản

phẩm dịch vụ ăn uống. Mặt khác, tình hình cạnh tranh gay gắt, ngày càng xuất hiện

nhiều hơn đối thủ cạnh tranh. Do vậy để được khách hàng chấp nhận, nhà khách phải

không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng tối đa nhu cầu khách

hàng.Vì vậy việc nghiên cứu giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà khách VP

UBND tỉnh Thanh Hóa là cần thiết.

Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với quá trình thực tập thực tế tại

nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa, được tìm hiểu về hoạt động cung ứng và các

vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, nhận thấy đề tài “ Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh

Hóa” là cần thiết để nghiên cứu.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài



6



Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Để đạt

được mục tiêu đề ra, cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn

uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP UBND tỉnh

Thanh Hóa thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn nhân viên về chất

lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn chế.

- Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.

3. Phạm vi nghiên cứu đề tài.

- Vê nội dung: Đề tài có nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến

chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra một số dự báo cũng như giải pháp, kiến nghị

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách VP

UBND tỉnh Thanh Hóa.

- Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa được tiến hành từ ngày 4/3/2013 đến ngày

22/4/2013. Các số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ nhà khách VP UBND tỉnh

Thanh Hóa trong hai năm 2011 và 2012. Các giải pháp được đề xuất thực hiện trong

thời gian 2013 – 2018.

4. Tình hình nghiên cứu

4.1. Tại Trường Đại học Thương mại

a. Những đề tài nghiên cứu về CLDV ăn uống năm 2011, 2012

(Phụ lục 2) Các đề tài đều tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống. Nội dung của các nghiên cứu đó đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch

vụ, chất lượng phục vụ tại khách sạn để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục và

nâng cao chất lượng phục vụ. Trong quá trình xem xét các luận văn, chuyên đề, đề tài

nghiên cứu khoa học nhận thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Do đó việc nghiên cứu đề

tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh

Thanh Hóa” nhằm đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là

không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.



b. Những đề tài nghiên cứu về Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa:

Đồng Thị Quỳnh, 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà

khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa



7



Đề tài đã nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú tại nhà khách và đã

đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho nhà khách. Tuy nhiên

chưa có một đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

khách, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp.

4.2. Các nghiên cứu có liên quan

Có rất nhiều đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống

ngoài trường Đại học Thương Mại như:

Hoàng Anh Đức, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

Khách sạn Oscar”, Trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP.Hồ Chí Minh

Lê Thị Bích Hồng, 2011, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

Khách sạn Sao Mai” , Trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội.

Các đề tài này đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống. Mặc dù các đề tài

có những cách giải quyết khác nhau song nhìn chung những giải pháp đưa ra rất chung

chung và chưa thực sự giải quyết được vấn đề ở góc độ thực tế. Tuy nhiên chưa có một

đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP

UBND tỉnh Thanh Hóa, do vậy việc nghiên cứu là không trùng lặp.

5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp.

Luận văn được kết cấu ba chương :

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND

tỉnh Thanh Hóa.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa



8



CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1.

Khái luận về dịch vụ ăn uống

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống

a. Khái niệm về dịch vụ ăn uống



Theo ( ISO 9004-2:1991E ): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương

tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung

cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. (3-T.13)

Từ khái niệm dịch vụ, ta có khái niệm về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn

uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống

và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.

b. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống có đặc điểm cơ bản sau.

- Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tương đối, nó thể

hiện dựa trên cảm nhận của khách hàng với dịch vụ ăn uống mình được phục vụ. Dịch

vụ ăn uống thể hiện tính vô hình ở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau. Tính vô hình

của dịch vụ ăn uống thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông qua thái độ phục vụ

của nhân viên, thông qua món ăn ngon hay không, qua sự trang trọng thoải mái. Qua

đó mỗi một khách hàng có một cảm nhận khác nhau về dịch vụ ăn uống do vậy tính vô

hình của dịch vụ ăn uống được thể hiện ở mức độ khác nhau trong từng trường hợp

riêng đối với từng khách hàng cá biệt. Tính vô hình làm cho khách hàng và nhà kinh

doanh dịch vụ ăn uống rất khó đo lường chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống

cũng mang tính hữu hình. Tính hữu hình của dịch vụ ăn uống thể hiện ở bàn ghế, bát, đũa,

tiện nghi... Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông qua nguyên vật liệu, món ăn, màu sắc,

thành phần. Do đó tính hữu hình tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Để

thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liên tục kiểm tra cải thiện trang

thiết bị tiện nghi phục vụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố hữu hình tạo ra sự

khác biệt trọng tâm trí khách hàng.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là kết quả

mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng,

do đó hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống là đồng thời. Tức là quá trình

sản xuất dịch vụ ăn uống chỉ được thực hiện khi có sự tham gia của khách hàng tiêu

dùng dịch vụ. Trong một số trường hợp, các món ăn được chế biến trước, nhưng dịch

vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ

của nhân viên. Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ

đang được tạo ra.

- Sự tham gia của khách hàng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên

sự có mặt của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ là một tất yếu. Khách hàng



9



là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng vừa là

người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ. Dịch

vụ ăn uống chỉ diễn ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trực tiếp tham

gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống.

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: CLDV ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng

được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và sự trông đợi. Một khách

hàng đều có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm

lý... Điều đó tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với những món ăn cụ

thể của nhà hàng, khách sạn. Sự khác biệt này của khách hàng dẫn đến đánh giá khác

nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất trong dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng khách sạn. Dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên rất khó đưa ra

các tiêu chuẩn về dịch vụ.

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thời giữa sản

xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ được và rất

dễ bị hư hỏng. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm trong dịch vụ ăn uống rất quan trọng,

vì vậy, trong cung ứng dịch vụ ăn uống, thức ăn đã qua chế biến nếu không tiêu dùng

hết thì sau thời gian cung cấp dịch vụ thì số thức ăn thừa đó phải bỏ đi. Khi khách

hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. (3-T.16,20)

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng biệt

- Tính quyết định của yếu tố con người: Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn

uống của con người do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn. Đòi hỏi phải có

nhiều lao động phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, quá trình cung cấp dịch

vụ ăn uống phức tạp bao gồm nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ,

dọn dẹp... do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên. Dịch vụ ăn uống hiện

nay thu hút và giải quyết khối lượng lớn lao động đặc biệt là lao động nữ giới.

- Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống: Mỗi khách hàng có đặc điểm

khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn giáo... Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa

tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch vụ ăn uống có sự đa dạng. Hiện nay,

ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành một nghệ thuật về ẩm thực,

góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của dịch vụ ăn uống.

- Tính dễ giảm mức chất lượng khi cầu cao điểm: Khi cầu cao điểm, mức chất

lượng dịch vụ giảm do yêu cầu của khách hàng không thay đổi trong khi việc cung

ứng dịch vụ sẽ chậm hơn, khách đến đông khiến nhà cung ứng lung túng trong việc

cung ứng dịch vụ và tạo ra hàng chờ. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cần

dự báo thời điểm cầu lên cao để có sự chuẩn bị chu đáo, đào tạo nhân viên phản ứng

nhanh khi cầu cao điểm và cần quản lý hàng chờ tốt.

1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (48 trang)

×