1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Dịch vụ - Du lịch >

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (355.46 KB, 48 trang )


9



là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng vừa là

người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào tạo ra sản phẩm dịch vụ. Dịch

vụ ăn uống chỉ diễn ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trực tiếp tham

gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống.

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: CLDV ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng

được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và sự trông đợi. Một khách

hàng đều có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm

lý... Điều đó tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với những món ăn cụ

thể của nhà hàng, khách sạn. Sự khác biệt này của khách hàng dẫn đến đánh giá khác

nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất trong dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng khách sạn. Dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên rất khó đưa ra

các tiêu chuẩn về dịch vụ.

- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống: Do tính đồng thời giữa sản

xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ được và rất

dễ bị hư hỏng. Vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm trong dịch vụ ăn uống rất quan trọng,

vì vậy, trong cung ứng dịch vụ ăn uống, thức ăn đã qua chế biến nếu không tiêu dùng

hết thì sau thời gian cung cấp dịch vụ thì số thức ăn thừa đó phải bỏ đi. Khi khách

hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. (3-T.16,20)

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có một số đặc điểm riêng biệt

- Tính quyết định của yếu tố con người: Dịch vụ ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn

uống của con người do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này là rất lớn. Đòi hỏi phải có

nhiều lao động phục vụ trong nhà hàng, khách sạn. Mặt khác, quá trình cung cấp dịch

vụ ăn uống phức tạp bao gồm nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phục vụ,

dọn dẹp... do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên. Dịch vụ ăn uống hiện

nay thu hút và giải quyết khối lượng lớn lao động đặc biệt là lao động nữ giới.

- Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống: Mỗi khách hàng có đặc điểm

khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn giáo... Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa

tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch vụ ăn uống có sự đa dạng. Hiện nay,

ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên thành một nghệ thuật về ẩm thực,

góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của dịch vụ ăn uống.

- Tính dễ giảm mức chất lượng khi cầu cao điểm: Khi cầu cao điểm, mức chất

lượng dịch vụ giảm do yêu cầu của khách hàng không thay đổi trong khi việc cung

ứng dịch vụ sẽ chậm hơn, khách đến đông khiến nhà cung ứng lung túng trong việc

cung ứng dịch vụ và tạo ra hàng chờ. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cần

dự báo thời điểm cầu lên cao để có sự chuẩn bị chu đáo, đào tạo nhân viên phản ứng

nhanh khi cầu cao điểm và cần quản lý hàng chờ tốt.

1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống



10



Dịch vụ

Ăn uống



Nhà khách

Thông tin phản hồi



Khách hàng

Hình 1.1 . Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống

1.1.2.1. Khách hàng

Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia làm 5 bậc từ thấp đến cao, bắt

đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở, mặc…) đến

các nhu cầu bổ sung (nhu cầu thỏa mãn về mặt tinh thần).

- Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu ăn uống là thiết yếu, cần đặc biệt chú ý đến tâm lý

khách hàng khi họ đói và mệt mỏi, khi đó họ thường khó tính và nhạy cảm hơn.

- Nhu cầu an toàn: Cần chú ý đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong từng

khâu. Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt.

- Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao

đổi công việc nên nhà hàng cần tạo một không gian mở, thoáng đãng hoặc riêng tư để

đảm bảo nhu cầu được giao lưu của khách hàng, hay sự riêng tư của khách.

- Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể hiện địa vị, uy tín của bản

thân. Cần phục vụ chu đáo để khách thấy được sự tôn trọng.

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Nhu cầu của khách là được ăn món ăn đẹp mắt, hoàn

thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ, đây là lúc nhu cầu

muốn khám phá của khách được thể hiện.

Về sự trông đợi của khách: Khách thường trông đợi sự sẵn sàng đó là các dịch

vụ kịp thời và có hiệu quả. Họ muốn được cư xử một cách lịch sự, được đối xử như

một các nhân độc lập với những thuộc tính riêng của họ.Đặc biệt khách luôn mong

muốn một bề ngoài gọn gàng, sạch sẽ của nhân viên mà họ tiếp xúc. Bên cạnh sự đồng

cảm là khả năng thấu hiểu khách của nhân viên một cách nhanh nhất, đây cũng là bản

chất triết lý hướng tới khách hàng. Ngoài ra khách hàng còn mong muốn người phục

vụ có kiến thức nghề nghiệp vững vàng, mọi khách hàng phải đươch đối xử công bằng

với nhau. Cuối cùng là sự phối hợp nhịp nhàng ăn ý, tinh thần làm việc đồng đội giữa

các nhân viên bộ phận bàn, bar, bếp sao cho khách hàng thấy được chất lượng tương

ứng với đồng tiền mà họ bỏ ra.

1.1.2.2 Nhà khách

- Bộ phận bàn và bếp: là hai bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung

ứng dịch vụ ăn uống, tổ chức chế biến sản phẩm ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng.



11



Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, bát,

đĩa,…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt

động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ.

Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng

kế hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để

xử lý tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo,

niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.

Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để chế biến các sản phẩm ăn uống do đó nó

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách

hàng, dụng cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết.

- Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá

trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận ăn uống cho khách hàng, như bộ phận lễ tân, hội

trường… Sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà

cung cấp các dịch vụ bên trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ.

- Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào

nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận ăn uống. Để có được sản phẩm dịch vụ có chất

lượng thì đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóađược cung cấp phải có chất lượng tốt, ổn định,

hàng hóa chuyển bán (nước đóng chai, thuốc lá, rượu…) phải đảm bảo đúng các thông

số về mặt chất lượng, thời hạn sử dụng như đã thỏa thuận giữa các bên liên quan

1.2.

Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

a. Khái niệm

Theo tiêu chuẩn việt nam và ISO-9000 thì: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Theo mức độ thõa mãn của khách hàng: CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng

được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.

Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu: CLDV ăn uống trong khách sạn là mức

phù hợp của các sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn

các yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống.

b. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá CLDV, các

khách sạn cũng thường sử dụng 5 chỉ tiêu này để đánh giá CLDV ăn uống. Các chỉ

tiêu này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối của khách hàng.

- Sự tin cậy: Là khả năng khách sạn cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy

và chính xác. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của

nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng.



12



Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và thông

cảm bỏ qua. Đối với dịch vụ ăn uống, tất cả nhân viên đều phải có tinh thần trách

nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ.

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách.

Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức

trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để

qua đó tạo lòng tin với khách hàng.

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu

của khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn

uống tại khách sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ.

- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để

đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình

nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của

cơ sở vật chất phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ, chất lượng phục vụ, sự phục vụ của

nhân viên trong việc khách đặt chỗ, đón, tiễn khách, chất lượng món ăn, đồ uống, vệ

sinh ăn uống…(3-T.37)

Ngoài ra, đánh giá CLDV ăn uống có thể dựa trên những chỉ tiêu sau:

- Mức độ tiện nghi: Gồm số lượng, chủng loại các trang thiết bị, mức độ đồng bộ, mức

độ hiện đại, sự thuận tiện trong sử dụng của các thiết bị trong phòng ăn.

- Mức độ thẩm mỹ: Được thể hiện ở việc thiết kế, bài trí trong phòng ăn, sự hài hòa giữa

màu sắc. Đây là chỉ tiêu tạo nên nét đặc trưng cho mỗi khách sạn, là chỉ tiêu thu hút

khách có hiệu quả cao.

- Kỹ năng phục vụ: Ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, kỹ năng của nhân viên

ngoài trình độ nghiệp vụ ra còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động như: tâm lý của

nhân viên, sự đồng cảm với khách hàng, phong cách của nhà quản trị…

- Chất lượng món ăn: Chất lượng món ăn ảnh hưởng trực tiếp và có phần quyết định rất

lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Món ăn ngon, đa dạng tạo cho khách hàng cảm

giác thấy thỏa mãn nhu cầu ăn uống chính và quyết định rất lớn đến thu hút và giữ

chân khách hàng.

- Vệ sinh: Khách hàng có thể đánh giá chỉ tiêu này qua việc quan sát vệ sinh chung tại

nơi phục vụ, vệ sinh của đồ dùng phục vụ.

1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đánh giá CLDV khách sạn, người ta thường dùng các phương pháp sau:

Đánh giá chất lượng nội bộ: Đánh giá chất lượng nội bộ nhằm cung cấp thông tin để

ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa,

khắc phục. Đánh giá chất lượng nội bộ thường được thực hiện bởi các doanh nghiệp.

Các đánh giá viên có thể là người trong doanh nghiệp hay chọn từ một công ty tư vấn

hay các bộ phận phòng ban khác.

-



13

-



-



Đánh giá của bên thứ hai: Đánh giá của bên thứ hai được thực hiện bởi một tổ chức

hay doanh nghiệp (thường là bên đặt hàng) đối với nhà thầu phụ hay nhà cung cấp của

mình có khả năng đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng hay không. Hiện nay

việc đánh giá thường được kết hợp giữa đánh giá chất lượng sản phẩm với đánh giá hệ

thống chất lượng bởi vì hệ thống này sẽ đảm bảo chất lượng.

Đánh giá của bên thứ ba: Đánh giá của bên thứ ba do một cơ quan chứng nhận thực

hiện nhằm xác nhận. Doanh nghiệp được tham gia đánh giá có hệ thống chất lượng

thỏa mãn các yêu cầu tiêu chuẩn tham chiếu (ví dụ ISO 9000). Hệ thống này hỗ trợ

một cách có hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Muốn hoạt

động, các cơ quan chứng nhận độc lập cần được công nhận bởi ít nhất một tổ chức

dịch vụ. Tổ chức này, đến lượt nó cũng phải được sự cho phép của một cơ quan

chuyên trách của nhà nước. (3 – T.57)

Với thực trạng ở Việt Nam thì phương pháp dễ thực hiện nhất là phương pháp

đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại doanh

nghiệp. Phương pháp bao gồm các bước như sau:



Xác định mẫu phiếu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra



Lập thang điểm



Phát phiếu điều tra



Thu phiếu điều tra và cho điểm



Xử lý và phân tích số liệu



Kết luận



1.2.3.

1.2.3.1.



Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống



14



Nâng cao CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm

nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả

tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.(Theo TCVN 9001:1996 )

Từ đó ta có khái niệm về nâng cao CLDV ăn uống như sau: Nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn

bộ khách sạn mà đặc biệt là bộ phận bàn nhằm nâng cao CLDV ăn uống để có thể thỏa

mãn các nhu cầu cơ bản của khách, từ đó tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách

hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn.

1.2.3.2.

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo khái niệm của nâng cao chất lượng dịch vụ thì nội dung của việc nâng cao

chất lượng dịch vụ bao gồm 2 nội dung chủ yếu là duy trì chất lượng phục vụ và

không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Duy trì chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập

trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.

Hoạt động phục hồi: Việc đính chính lỗi dịch vụ của các khách sạn chính là các hoạt

động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả

sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của

khách hàng. Hoạt động phục hồi dịch vụ gồm:

Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không

thỏa mãn. Khách sạn có thể cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn

sàng có ai đó giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Biến sự phục hồi diễn tả thành sự quan tâm với khách hàng. Như vậy, khách

hàng sẽ hài lòng và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ lưu giữ trong lòng khách hàng.

Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng: Trông đợi của khách hàng luôn thay

đổi, phải tiến hành nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên, định kỳ.

Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục làm cơ sở

cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

- Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000: Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các

hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự

xuất hiện của chúng.

Các nhà quản trị trong khách sạn cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của các vấn đề

về CLDV, thiết kế các quy trình phục vụ phù hợp, xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng

một cách cụ thể về mức hoàn thiện công việc của từng nhân viên để họ có thể tự kiểm

tra, đánh giá công việc của mình để có thế kịp thời phát hiện và tránh nhứng sai sót.

Khi có sai sót xảy ra, cần phải kịp thời đưa ra các biện pháp giải quyết nhanh chóng và

hợp lý nhất, các thành viên phải thực hiện một cách nghiêm túc và tự giác các chính

sách về chất lượng nhằm tự hoàn thiện công việc của mình.



15





1.3.



Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần phải xây dựng

cho mình một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ gồm 14 bước sau:

1. Cam kết với ban quản lý: Thành viên nhà hàng, các bộ phận trong nhà hàng

cần, bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng cao CLDV ăn uống.

2. Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm đại diện thành lập phác thảo toàn

bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.

3. Đo lường chất lượng: Kiểm tra một cách thường xuyên tất cả dịch vụ sản

phẩm đang ở mức điểm đánh giá chất lượng nào? Cần đảm bảo tính khách quan.

4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Cân đối chi phí và lợi nhuận để ngoài việc

nâng cao hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo chất lượng đồ ăn.

5. Sự nhận thức chất lượng: Yêu cầu bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêu cầu

đảm bảo chất lượng, bên cạnh đó phải thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao ý thức

tự giác của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.

6. Hành động chính xác: Bộ phận quản lý cần tiến hành kiểm tra thường xuyên,

phát hiện sai sót để rút kinh nghiệm.

7. Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ đầu để

mọi nhân viên thực hiện.

8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao kỹ

năng phục vụ của nhân viên, trình độ của quản lý.

9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị kỹ càng

cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc

đúng theo quy định trước với hiệu quả cao nhất.

10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản

thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác

định có thể đo lường được.

11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người cân nghiêm túc trình bày sai

hỏng, tìm nguyên nhân cảu sai hỏng nhằm nhanh chóng khắc phục.

12. Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,

thẳng thắn và công bằng.

13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các

chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi những kinh

nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết.

14. Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần quay lại

quy trình phục vụ nhằm tái tạo chu kỳ, bên cạnh đó nhà quản trị cần nghiên cứu một

chương trình mới để tạo mới mẻ so với chương trình sau.

Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống



16

1.3.1.

1.3.1.1.

-



-



-



-



1.3.1.2.

-



-



-



Các nhân tố môi trường bên ngoài

Nhân tố môi trường vĩ mô

Kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình kinh doanh của

tất cả khách sạn nói chung và Nhà khách nói riêng. Nó là sự thể hiện của tốc độ phát

triển kinh tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố thể hiện khả năng

chi trả và thanh toán của người dân, nó là điều kiện cần để người dân có nhu cầu đi du

lịch, và nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên

Chính trị pháp luật: Chính trị ổn định sẽ giúp mọi người có điều kiện đầu tư. Với nhiều

chính sách của Nhà nước về phát triển kinh tế hiện nay tạo điều kiện cho việc phát

triển các mạng lước nhà hàng trong cả nước, không bị hạn chế ở khu vực nữa. Pháp

luật giúp cho người chủ đầu tư an tâm trong việc định hướng mục tiêu kinh doanh

cũng như xây dựng thương hiệu của mình. Pháp luật phù hợp cũng là yếu tố để bảo vệ

quyền lợi cho các thành phần kinh doanh cũng như việc xâm phạm bản quyền sở hữu

kinh doanh.

Văn hóa – Xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

xây dựng thực đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen

kiêng khem hay đặc điểm của người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác. Đây

là nhân tố quan trọng ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu cầu ăn uống của khách hàng mà

nhà cung ứng cần đặc biệt chú ý tới.

Khoa học – Công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứng

dụng vào trong công việc của mình. Các trang thiết bị hiện đại ra đời, người ta thay thế

các dụng cụ thủ công bằng việc chuyển dần sang sử dụng các thiết bị kỹ thuật số, điều

khiển tự động, giúp giảm thiểu thời gian cần thiết để nấu món ăn, làm cho việc bảo

quản nguyên liệu trở lên dễ dàng và hiệu quả hơn, năng suất công việc cũng được cải

thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt

hơn như thông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sưởi ấm...

Nhân tố môi trường vi mô

Nhà cung ứng: Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà

nguyên liệu có được cung cấp đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như

thế nào. Do đó lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng

món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu.

Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh

tranh tiềm ẩn trong tương lai. Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì đối thủ cạnh

tranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng tới

doanh thu của doanh nghiệp. Hiện nay các cơ sở kinh doanh ăn uống xuất hiện càng

nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt. Sự đa dạng của các cơ sở ăn

uống làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.

Khách hàng: Khách hàng rất da dạng. Đó có thể là dân địa phương, là khách du lịch

hay là khách vãng lai từ nơi khác đến…Nhu cầu của các đối tượng có sự khác nhau về



17



tuổi tác, về khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen trong ăn

uống…Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng

tốt nhất. Hơn nữa, khách hàng đến không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu

cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với

chất lượng phục vụ tốt nhất.

Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới CLDV ăn uống và nhu

cầu ăn uống của khách. Khi con người càng ngày có thu nhập càng cao thì họ càng chú

tâm chăm lo cho sức khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn

được cảnh báo hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy để tồn tại và

phát triển thì các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống phải

đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.

1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới CLDV ăn uống.

Khách hàng có thể nhìn vào trang thiết bị, cơ sở vật chất sử dụng dùng để phục vụ

đánh giá một phần nào đó chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Vậy nên cơ sở vật

chất càng hiện đại thì càng được đáng giá cao, đồng thời cách bài trí, sắp xếp trang

thiết bị cũng phải khoa học, có tính thẩm mỹ, các dụng cụ phục vụ khách ăn uống phải

đảm bảo vệ sinh, có như vậy mới thu hút được nhiều khách hàng.

- Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng: CLDV ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhân

tố con người từ khâu chế biến sản phẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ như tay nghề

của nhân viên bếp để tạo ra được món ăn ngon, hợp khẩu vị với khách hàng; quá trình

phục vụ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách có đem lại sự hài lòng cho khách hàng

hay không. Dù cơ sở vật chất có tốt đến đâu, có hiện đại mà trình độ phục vụ của nhân

viên kém thì CLDV cũng không thể được đánh giá là tốt.

- Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Để khách hàng có thể được trực tiếp

tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại

bộ phận nhà hàng là rất quan trọng. Công tác quản lý chất lượng phải được các nhà

lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và đưa xuống các

bộ phận để phổ biến rộng rãi. Chỉ cần làm sai một bước nhỏ trong quy trình phục vụ

thì cũng ảnh hưởng đến CLDV. Do vậy, phải tăng cường tổ chức, giám sát phục vụ

trong quá trình ăn uống của khách để đảm bảo không xảy ra những sai xót đáng tiếc.

- Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm ăn uống: Sự đa dạng và chất lượng của món ăn, đồ

uống được coi là tiêu chí đánh giá để khách hàng tìm đến với doanh nghiệp. Nếu thực

đơn của nhà hàng càng phong phú, đa dạng thì càng đáp ứng được nhiều nhu cầu, sở

thích của khách hàng và sẽ thu hút được nhiều khách hơn. Đồng thời chất lượng của

các món ăn, đồ uống cao, đảm bảo vệ sinh sẽ tạo được sự tin tưởng trong lòng khách

hàng, giúp giữa chân khách hàng trung thành và thu hút ngày càng nhiều khách hàng

mới, tạo được uy tín trên thị trường.



18

-



Văn hóa doanh nghiệp: Cũng được xem là yếu tố ảnh hưởng tới CLDV ăn uống. Một

doanh nghiệp có nền văn hóa tốt sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ,

hài lòng hơn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Giúp cho mối quan hệ của khách hàng và

nhân viên sẽ không còn khoảng cách, nhân viên trong doanh nghiệp biết đoàn kết giúp

đỡ nhau hơn. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy thực sự được thoải mái như

đang ở trong chính ngôi nhà của mình.



19



CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ

KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA

2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

a. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã được tổng hợp từ những nguồn khác.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện bằng cách thu thập các tài liệu về

đánh giá CLDV ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa. Nguồn dữ liệu

thứ cấp chủ yếu được thu thập từ các nguồn sau:

- Nguồn số liệu khai thác tại các tổ phòng của nhà khách như: Phòng tổ chức

hành chính cung cấp dữ liệu về cơ cấu tổ chức nhà khách, báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh của nhà khách, cơ cấu lao động của nhà khách; Phòng Phó giám đốc cung

cấp các văn bản chỉ đạo về hoạt động cung ứng các dịch vụ của nhà khách, trong đó có

dịch vụ ăn uống; Tổ bàn cung cấp dữ liệu về thực đơn, quy trình phục vụ, báo cáo kết

quả kinh doanh ăn uống…

- Các văn bản có liên quan đến CLDV ăn uống tại Sở Văn Hóa Thể thao và Du

lịch tỉnh Thanh Hóa , Tổng cục Du lịch hay các cơ quan quản lý Nhà Nước về du lịch

- Ngoài ra còn khai thác dữ liệu từ sách báo, tạp chí, internet…

b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn cần phải tiến hành điều tra trực tiếp.

Qua quá trình thực tập thực tế tại nhà khách, nhận thấy phương pháp đánh giá CLDV

căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng rất phù hợp với điều kiện của nhà

khách. Phương pháp này được tiến hành như sau:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Công thức tính quy mô (cỡ) mẫu điều tra trong trường hợp được biết quy mô

của tổng thể điều tra như sau:

Trong đó, n: là cỡ mẫu

N: là số lượng tổng thể

e: là sai số tiêu chuẩn- thường là các giá trị ± 3%, ± 4%, ± 5%. Sai số

càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn.

Căn cứ vào số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà khách với tần

suất trung bình là 171 lượt khách/1 tháng, như vậy N=171. Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị

bằng 5% (0,05). Thay vào công thức trên ta có:



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (48 trang)

×