1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Dịch vụ - Du lịch >

- Công cụ phân tích: phần mềm Excel

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (355.46 KB, 48 trang )


22



Được UBND tỉnh và trực tiếp là Văn phòng UBND tỉnh chỉ đạo sâu sát hoạt

động, quan tâm đầu tư thêm trang thiết bị nhà nghỉ, hội trường để tạo điều kiện tiếp

nhận phục vụ các đoàn khách, các cuộc hội nghị, hội thảo, lớn của tỉnh và Trung ương.

Nhà khách có nhiều cơ hội để thể hiện được vai trò của mình trong việc tổ chức các sự

kiện trên, cũng vì thế mà Nhà khách đã tăng thêm uy tín của mình đối với khách hàng.

Nhà khách có những lĩnh vực hoạt động sau:

- Kinh doanh lưu trú: Nhà khách có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa

dạng của khách hàng, giá phòng của khách sạn dao động trong khoảng 120.000đ đến

400.000đ 1phòng /1 ngày đêm

- Kinh doanh ăn uống: Nhà khách phục vụ các món ăn truyền thống, Âu, Á theo

yêu cầu của khách hàng, nhận đặt tiệc.

- Các dịch vụ bổ sung: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung như cho thuê hội

trường, phòng họp báo, phòng hội thảo, khuôn viên nhà khách, nhận giặt là.

2.2.1.2. Kết quả kinh doanh của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong 2 năm 2011-2012

So sánh

ST

Năm

Năm

Chỉ tiêu

ĐVT

2012/2011

T

2011

2012

+/%

Doanh thu

Tr.đ

11.769

11.778

9

0,08

1.Doanh thu lưu trú

Tr.đ

2.941

3.816

875

29,75

Tỷ trọng

%

24,99

32,40

7,41

2.Doanh thu ăn uống

Tr.đ

6.151

6.296

145

2,36

Tỷ trọng

%

52,26

53,46

1,2

I

(3.DT từ dịch vụ bổ sung

Tr.đ

2.469

1.398

(-43,38)

1.071)

Tỷ trọng

%

20,98

11,87

(9,11)

4.Doanh thu khác

Trđ

208

268

60

28,85

Tỷ trọng

%

1,77

2,27

0,5

II

Chi phí

Tr.đ

10.221

9.839

(-382)

(-3,74)

Tỷ suất chi phí

%

86,85

83,54

(3,31)

1. Khấu hao TSCĐ

Tr.đ

320

400

80

25

Tỷ trọng

%

3,13

4,06

0,93

2. Tiền lương cho nhân

Tr.đ

2.436

2.623

187

7,68

viên

Tỷ trọng

%

23,83

26,66

2,83

3.Chi phí điện nước

Tr.đ

413

1.249

836

202,42

Tỷ trọng

%

4,04

12,69

8,65

4. Chi phí quảng cáo

Tr.đ

272

86

(-186) (-68,38)

Tỷ trọng

%

2,66

0,87

(1,79)

5. Chi phí nguyên vật liệu

Tr.đ

6.291

5.328

(-963) (-15,31)

Tỷ trọng

%

61,55

54,15

(7,4)

6. Chi phí khác

Tr.đ

489

153

(-336) (-68,71)



23



Tỷ trọng

Lợi nhuận trước thuế

TSLN trước thuế

Thuế

Lợi nhuận sau thuế

TSLN sau thuế



%

4,79

1,56

(3,23)

Tr.đ

1.548

1.939

391

25,26

III

%

13,15

16,46

3,31

IV

Tr.đ

391

371

(-20)

(-5,11)

Tr.đ

1.157

1.568

411

35,52

V

%

9,83

13,31

3,48

(Nguồn: Nhà khách Văn phòng UBND Tỉnh Thanh Hóa)

Qua bảng có thể thấy, kết quả hoạt động của các dịch vụ chủ yếu của nhà khách

gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, và dịch vụ khác. Tổng doanh

thu của khách sạn năm 2012 tăng 9 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ

tăng 0,08%. Trong đó: Doanh thu lưu trú tăng 875 triệu đồng, tương ứng tăng 29,75%.

Doanh thu ăn uống tăng 145 triệu đồng, tương ứng tăng là 2,36%. Doanh thu từ dịch

vụ bổ sung giảm 1.071 triệu đồng, tương ứng giảm 43,38%.

Trong năm 2012, nhà khách kinh doanh dịch vụ ăn uống hiệu quả, thể hiện qua:

doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 145 triệu đồng tương ứng với 2.36% so với năm 2011.

Tỷ trọng dịch vụ ăn uống chiếm 53.46% tổng doanh thu các dịch vụ. Qua đó cho thấy

hoạt động kinh doanh ăn uống có sự tăng trưởng song muốn đạt được kết quả cao hơn

đòi hỏi nhà khách cần có kế hoạch và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống

cho khách hàng. Tổng chi phí của nhà khách năm 2012 giảm 382 triệu đồng so với

năm 2011, tương ứng tỷ lệ giảm 3,74%, tỷ suất chi phí giảm đi 3,31%. Tỷ suất chi phí

giảm chứng tỏ nhà khách đang hoạt động hiệu quả. Chi phí năm 2012 so với 2011

giảm đi còn doanh thu tăng lên, do đó nhà khách kinh doanh có lợi nhuận.

Lợi nhuận trước thuế của nhà khách năm 2012 tăng 391 triệu đồng so với năm

2011, tương ứng tăng 25,26%. Thuế thu nhập doanh nghiệp mà nhà khách nộp cho nhà

nước giảm 20 triệu đồng, tương ứng giảm 5,11%. Lợi nhuận sau thuế của nhà khách

tăng so với năm 2011 là 411 triệu đồng, tương ứng tăng 35,52%. Lợi nhuận sau thuế

của nhà khách tăng, bổ sung thêm kinh phí cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ

trong nhà khách, đặc biệt là dịch vụ ăn uống. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và tỷ suất

lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 đều tăng. Điều này chứng tỏ rằng nhà

khách đang hoạt động hiệu quả.

Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tình hình kinh doanh của

Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa tuy không tăng mạnh nhưng khá ổn định, đặc

biệt doanh thu dịch vụ ăn uống ngày càng tăng và đứng đầu trong tổng doanh thu. Nhà

khách có khả năng phát triển rất lớn, nếu trong thời gian tới, nhà khách biết sử dụng

tối đa các nguồn lực của mình thi kết quả kinh doanh sẽ ngày càng tốt hơn, và từ đó sẽ

quan tầm đầu tư hơn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà khách.

2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV ăn uống tại Nhà khách VP

UBND tỉnh Thanh Hóa



24



a. Các nhân tố môi trường bên ngoài

* Môi trường vĩ mô:

- Kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình kinh

doanh của tất cả khách sạn nói chung và Nhà khách nói riêng. Khi nền kinh tế tăng

trưởng cao, thu nhập của người dân tăng lên, số lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn

uống của nhà khách cũng tăng lên, dẫn đến doanh thu và lợi nhuận ăn uống cũng tăng

cao hơn và ngược lại. Cụ thể, năm 2008 khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến nền kinh

tế nước ta, làm cho kinh tế khó khăn, người dân thắt chặt chi tiêu, điều này cũng tác

động đến ngành dịch vụ. Doanh thu ăn uống của nhà khách năm 2008 là 4313 triệu

đồng. Năm 2012, kinh tế đã có phần phát triển hơn, người dân đã chi tiêu nhiều hơn

tuy nhiên vẫn chưa cao. Doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà khách năm 2012 đã cao

hơn năm 2008, đạt 6296 triệu đồng.

- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ giúp cho các hoạt động tác nghiệp

được dễ dàng hơn, và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Với trang thiết bị hiện

đang sử dụng trong các phòng ăn như: điều hòa, hệ thống thiết bị ánh sáng tạo không

gian sang trọng, lịch sự đã tạo ra sự thỏa mái, hài lòng cho khách hàng, và góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Mặt khác, khoa học công nghệ còn

hỗ trợ đắc lực cho việc tạo ra các món ăn ngon, có chất lượng cao ở bộ phận ăn uống

của nhà khách như bếp nướng, lò vi sóng…Tuy nhiên so với các khách sạn tương

đương trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa thì khoa học, công nghệ của nhà khách có phần lạc

hậu hơn, dẫn đến lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà khách ít hơn.

* Môi trường vi mô

- Khách hàng: Là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến doanh thu của Nhà

khách, là đối tượng đánh giá chất lượng phục vụ của Nhà khách nói chung và bộ phận

ăn uống nói riêng. Là yếu tố đa dạng và phong phú cả về đối tượng cũng như sở thích,

nhu cầu và thị hiếu. Trước đây đối tượng khách của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh

Hóa chủ yếu là khách của Tỉnh ủy, khách lẻ đi học tập chính trị hoặc vì công việc và

khách hội thảo, mà chưa thu hút được khách du lịch, do đó nhà khách chưa quan tâm

nhiều tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà khách. Với lượng khách đến với Thanh Hóa như hiện nay cùng với định hướng

phát triển của nhà khách trong thời gian tới là mở rộng phục vụ nhiều đối tượng khách,

thì đã thúc đẩy nhà khách nâng cao CLDV ăn uống của mình để phục vụ tốt nhất nhu

cầu của khách.

- Nhà cung ứng: Là đối tượng cung cấp nguyên liệu đầu vào cho Nhà khách, nó

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm mà Nhà khách cung cấp cho khách hàng,

do vậy nó ảnh hưởng đến thương hiệu, tương lai cũng như lợi nhuận của Nhà khách.

Nhà khách thu mua nguyên liệu từ các chợ đầu mối trong tỉnh, mỗi loại nguyên liệu lại



25



được thu mua từ những nơi khác nhau, độ đáp ứng thường biến động cả về chất lượng

lẫn số lượng, hơn nữa sự sẵn sàng cung ứng là chưa cao, dẫn đến khi cầu cao điểm đột

ngột, nhà khách thường không đáp ứng được hoặc xảy ra sai hỏng trong chất lượng

dịch vụ ăn uống. Do vậy, việc lựa chọn nhà cung ứng là rất quan trọng.

- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của nhà khách trên địa bàn tỉnh Thanh

Hóa là rất nhiều, có thể kể đến các đối thủ cạnh tranh lớn như nhà hàng Dạ Lan, khách

sạn Sao Mai, khách sạn Lam Kinh… Có nhiều cơ sở luôn luôn tìm cách lôi kéo khách

hàng bởi các dịch vụ ăn uống mới, những ưu đãi tốt hơn. Nhưng nâng cao chất lượng

là công tác mà không phải ở đâu cũng làm tốt được. Sẽ có các mức chất lượng khác

nhau. Đối với nhà khách, sự cạnh tranh hiện nay đã làm cho nhà khách trở nên lạc hậu

nhiều so với các khách sạn khác trong tỉnh, vì vậy CLDV ăn uống hiện nay của nhà

khách trở nên kém hơn so với các khách sạn khác trong tỉnh..

b. Các nhân tố môi trường bên trong

- Nguồn nhân lực: Như đã biết là một ngành cần nhiều đến lao động sống, nên

yếu tố nhân lực là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến quá trình phục vụ khách hàng,

nó trực tiếp nói lên trình độ nghiệp vụ của nhân viên, nói lên mức độ thoả mãn của

khách hàng tại nơi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, để nâng cao chất lượng phục

vụ nhà quản trị phải có kế hoạch sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người đúng việc, tạo

một dây chuyền làm việc có hiệu quả.

Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động của nhà khách

STT



Chỉ tiêu



1

2



Tổ bếp

Tổ bàn



Số lao

động

12

13



Tuổi

TB

30

28



Trình độ văn hóa

ĐH CĐ TC

2

6

4

1

5

7



Trình độ chuyên môn

ĐH



TC

1

2

0

1

1

1



(Số liệu điều tra tại phòng tổ chức-hành chính của Nhà khách.)

Bộ phận ăn uống của nhà khách có tổng cả 25 nhân viên (tổ bếp 12 nhân viên và

tổ bàn 13 nhân viên), độ tuổi trung bình từ 28-30 tuổi, là bộ phận có số lượng nhân lực

trẻ nhất nhà khách, do đó họ là những người năng động và ham học hỏi. Tuy nhiên số

lượng nhân viên có trình độ chuyên môn là rất ít, chỉ có 6 người, do vậy họ chỉ làm

việc trên kinh nghiệm của người đi trước và qua quá trình làm việc, dẫn đến hiệu quả

công việc chưa cao và CLDV không đảm bảo. Những lúc số lượng khách đặt ăn uống

cao, lên tới 600 người, thì bộ phận ăn uống lại thiếu nhân viên. Do đó để đáp ứng được

mọi thời điểm, nhà khách cần có các biện pháp sử dụng nhân lực hiệu quả.

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình duy nhất mà khách hàng có

thể nhìn để cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Chính vì thế chúng ta có thể biết được

tầm quan trọng của Cơ sở vật chất đối với nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất

tại phòng ăn sẽ ảnh hưởng đến cảm quan của khách khi tiêu dùng dịch vụ. Phòng ăn tại



26



-



nhà khách còn khá nhỏ, 2 phòng ăn rộng 54m2 và 36m2, gây khó khăn khi khách đặt

ăn đông. Các thiết bị, dụng cụ hỗ trợ như dao, dĩa, khăn ăn,…còn thiếu khá nhiều. Mới

đây nhà khách cho lắp đặt hệ thống camera ở các góc khác nhau tại nhà khách nhằm

theo dõi quá trình làm việc của nhân viên và nhằm phát hiện nhanh các sai sót trong

quá trình cung ứng và nhắc nhở, khắc phục, tránh tình trang che dấu sai sót.

- Trình độ quản lý: Bộ máy quản lý đóng vai trò vật hành cỗ máy hoạt động của

nhà hàng. Các hoạt động nâng cao CLDV cần được sự bổ sung, tiếp thu từ nhà quản lý

và áp dụng vào trong nhân viên. Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận bàn khá đơn

giản, chỉ bao gồm một tổ trưởng đến các nhân viên phục vụ nên thông tin được phản

hồi nhanh chóng. Hiện nay nhà khách cũng đã đưa ra một số tiêu chuẩn để quản lý quá

trình làm việc của nhân viên. Điều này làm cho nhân viên cho tinh thần trách nhiệm

hơn trong công việc, từ đó cung cấp dịch vụ ăn uống tốt nhất. Tuy nhiên công tác kiểm

tra còn mang nặng tính hình thức vì vậy chất lượng làm việc của nhân viên chưa cao,

nhiều nhân viên chưa tự giác, thiếu ý thức làm việc.

Văn hóa tổ chức: Tại bộ phận ăn uống của nhà khách, văn hóa doanh nghiệp được thể

hiện ở cơ sở vật chất sang trọng, lịch sự, chuyên dùng để tiếp đón các quan khách quan

trọng của Tỉnh ủy; đồng phục của các nhân viên bàn là áo dài truyền thống với màu

sắc cổ điển phù hợp với không gian và màu sắc trong phòng ăn; đội ngũ lãnh đạo và đa

số nhân viên đều có phẩm chất tốt đẹp, lối sống lành mạnh, tuân thủ pháp luật, nội quy

và các chuẩn mực của văn hóa Việt Nam; nhà khách đưa ra các quy định, nội quy làm

việc ban hành thành văn bản phổ biến cho các phòng ban thực thi. Nhà khách luôn

hoàn thành xuất sắc các trách nhiệm xã hội như nộp thuế đầy đủ đúng hạn cho nhà

nước, thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội nhân đạo như cứu trợ đồng bào bảo

lụt, thiên tai, trẻ mồ côi, tật nguyền, nạn nhân chất độc đioxin,...Vậy có thể khẳng định

văn hóa của nhà khách là rất tốt, đây là nhân tố tích cực giúp nhà khách có thể nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình.

2.3. Kết quả nghiên cứu

2.3.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp

Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp được thể hiện qua các báo cáo, bài báo, kết

quả phân tích cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động và kết quả hoạt động kinh

doanh của nhà khách năm 2011-2012.

Trên website nhà khách, mục thăm dò ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của

nhà khách thu về có 49,2% ý kiến đánh giá rất tốt, 27,5% ý kiến đánh giá tốt và 23,1%

ý kiến đánh giá chấp nhận được. Khi xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn

uống của nhà khách, thu về một số ý kiến như: “ Bữa ăn rất ngon, các món ăn trang trí

rất bắt mắt, có nhiều món ăn độc đáo” hay “Đồ dùng sạch sẽ, phòng ăn ttrang trí đẹp,

sang trọng, tiếp tân thân thiện và nhiệt tình, nhân viên phục vụ chu đáo”…Qua đó ta



27



thấy được khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà

khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa.

Bên canh đó, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây

khá là hiệu quả. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu cao nhất

cho nhà khách, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho nhà khách. Đây chính

là hoạt động kinh doanh chủ yếu được nhà khách chú trọng đến. Với kết quả trên về

Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa ta thấy được sự nỗ lực của nhà khách trong việc

sản suất kinh doanh, tuy nhiên thì kết quả thu được chưa cao. Khách sạn cần đổi mới

nhằm thu hút khách đến nhà khách đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để

có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu chung đặc biệt là

tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp trong năm tiếp theo. Trong tình hình khó khăn như

hiện nay, giải pháp duy nhất và hiệu quả nhất để nhà khách có thể cạnh tranh, tạo uy

tín trên thị trường và gia tăng lợi nhuận là nâng cao CLDV mà cụ thể là dịch vụ ăn

uống của nhà khách. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy mà nhà

khách phải duy trì được ấn tượng tốt với khách hàng và không ngừng nâng cao mức

CLDV ăn uống cung cấp cho họ.

2.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm

Kết quả tổng hợp được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh

Hóa qua đánh giá của khách hàng

Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức −

X

chất lượng

CHỈ TIÊU

ij

Rất tốt Tốt

TB

Kém

Rất kém

Đặt chỗ

11.43

52.38

27.62

8.57

- 3.67

Đón, tiễn khách

8.57

23.81

46.62

12.38

7.62 3.13

Chất lượng món ăn, đồ

28.57

57.14

11.43

2.86

- 4.11

uống

Chất lượng phục vụ

28.57

54.29

14.28

2.86

- 4.09

Trang thiết bi, dụng cụ

20.95

54.29

18.09

6.67

- 3.89

Vệ sinh ăn uống

65.71

28.57

5.74

- 4.54

Cơ sở vật chất phòng ăn

61.90

20.00

12.38

5.71

- 4.38

Cảm giác chung

26.67

45.71

20.95

6.67

- 3.92

TB

31.55

42.02

19.64

5.71

0.95 3.97

(Nguồn số liệu: Điều tra trực tiếp)

Nhìn vào biểu ta thấy, với số điểm trung bình là 3.97 thì đa số khách hàng đều

đánh giá CLDV ăn uống của nhà khách là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.

Trong đó, số khách hàng đánh giá rất tốt chiếm 31.55% (33 phiếu), tốt là 42.02% (44

phiếu), trung bình là 19.64% (21 phiếu), kém là 5.715% (6 phiếu), rất kém là 0.95% (1



28



phiếu). Sau đây chúng ta đi phân tích từng chỉ tiêu để từ đó tìm ra những tồn tại và hạn

chế cũng như điểm mạnh trong việc cung ứng CLDV ăn uống của nhà khách:

- Đặt chỗ: Với số điểm trung bình là 3.67 chỉ tiêu này của nhà khách được

khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, nhưng độ thỏa mãn

của khách hàng ở chỉ tiêu này chưa cao. Cụ thể, chỉ có 11.43% (12 phiếu) ý kiến đánh

giá là rất tốt, 52.38%(55 phiếu) ý kiến đánh giá là tốt, vẫn còn tới 27.62% (29 phiếu)

đánh giá là trung bình và 8.57% (9 phiếu) ý kiến đánh giá là kém.

- Đón, tiễn khách: Với điểm trung bình 3.13, thì chỉ tiêu này của nhà khách vẫn

được đánh giá là đáp ứng trông đợi của khách hàng, nhưng số lượng khách đánh giá

rất tốt (8.57%) và tôt (23.81%) là ít, trong khi đó vẫn còn nhiều khách hàng đánh giá là

trung bình (46.62%) và kém (12.38%), thậm chí vẫn còn khách hàng đánh giá việc

đón, tiễn khách của nhà khách là rất kém (7.62%).

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Với số điểm trung bình là 4.11 thì chất lượng

món ăn, đồ uống của nhà khách cũng được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi

của khách hàng. Trong đó số ý kiến đánh giá rất tốt chiếm 28.57% (60 phiếu), tốt

chiếm 57.14% (60 phiếu). Tuy cũng không có ý kiến nào đánh giá chỉ tiêu này của nhà

khách là rất kém nhưng vẫn còn 11.43% (12 phiếu) ý kiến đánh giá là trung bình và

2.86% (3 phiếu) ý kiến đánh giá là kém.

- Chất lượng phục vụ: Với số điểm trung bình là 4.09, chỉ tiêu này của nhà

khách cũng được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong

đó có 28.57% (30 phiếu) đánh giá là rất tốt, có tới 54,29% (57 phiếu) đánh giá là tốt.

Chỉ tiêu này cũng không có ý kiên nào của khách hàng đánh giá là rất kém, nhưng vẫn

còn 14.28% (15 phiếu) đánh giá là trung bình và 2.86% (3 phiếu) đánh giá là kém.

- Trang thiết bị, dụng cụ: Với số điểm trung bình là 3.89 thì trang thiết bị, dụng

cụ của nhà khách được khách hàng đánh giá là đáp ứng trông đợi của khách hàng.

Trong đó có 20.95% (22 phiếu) đánh giá là rất tốt, 54.29% (57 phiếu) đánh giá là tốt.

Với chỉ tiêu này cũng không có ý kiến nào của khách hàng đánh giá là rất kém nhưng

vẫn còn 18.09% (19 phiếu) đánh giá là trung bình và 6.67% (7 phiếu) đánh giá là kém.

- Vệ sinh ăn uống: Với số điểm trung bình là 4.54, chỉ tiêu này được khách hàng

đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng, thể hiện ở việc có tới 65.71% (69

phiếu) đánh giá rất tốt, 28.57% (30 phiếu) đánh giá là tốt, 5.71% (6 phiếu) đánh giá là

trung bình, không có ý kiên nào đánh giá chỉ tiêu này kém và rất kém.

- Cơ sở vật chất phòng ăn: Với số điểm trung bình là 4.38, cơ sở vật chất phòng

ăn của nhà khách cũng được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi của khách

hàng. Trong đó có 61.9% (65 phiếu) đánh giá rất tốt, 20% (21 phiếu) là tốt. Tuy không

có khách hàng nào đánh giá chỉ tiêu này của nhà khách là rất kém nhưng vẫn còn

12.38% (13 phiếu) đánh giá là trung bình và 5.71% (6 phiếu) đánh giá là kém.



29



- Cảm giác chung: Với số điểm trung bình là 3.92 thì có thể thấy, sau khi tiêu

dùng xong dịch vụ ăn uống tại nhà khách, thì khách hàng có đánh giá chung là chất

lượng dịch vụ ăn uống của nhà khách đáp ứng được trông đợi của khách hàng.

Tóm lại, chỉ tiêu như vệ sinh ăn uống được khách hàng đánh giá cao, nhà khách

cần duy trì, phát huy. Chỉ tiêu cơ sở vật chất phòng ăn, chất lượng món ăn đồ uống,

chất lượng phục vụ vẫn có những đánh giá của khách hàng là kém, do đó nhà khách

cần nâng cao những chỉ tiêu này. Các chỉ tiêu còn lại là đặt chỗ, đón tiễn khách, trang

thiết bị dụng cụ, cảm giác chung, nhà khách cần nâng cao hơn nữa những chỉ tiêu này

để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

2.4. Đánh giá chung

2.4.1. Thành công và nguyên nhân

2.4.1.1. Thành công

Trong các khách sạn lớn trên địa bàn thành phố Thanh Hóa, Nhà khách VP

UBND tỉnh Thanh Hóa luôn là một khách sạn có uy tín và vị thế. Cùng với sự phát

triển của nhà khách, bộ phận ăn uống cũng đạt được những thành công nhất định về

việc tăng doanh thu, uy tín, chất lượng dịch vụ ăn uống. Để có được những thành công

ấy là do chất lượng dịch vụ ăn uống được quan tâm và đầy tư cải tiến. Thể hiện rõ qua

các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao:

- Vệ sinh ăn uống được khách hàng đánh giá rất cao, vượt mức trông đợi của

khách hàng. Biểu hiện ở việc khu vực phòng ăn của nhà khách và các dụng cụ ăn uống

luôn luôn sạch sẽ và khô ráo, các món ăn được chế biến đảm bảo vệ sinh.

- Về cơ sở vật chất phòng ăn được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi.

Diện tích phòng ăn khá rộng (phòng E2 54m2 và phòng E3 36m2). Phòng E2 và E3

đối diện nhau, cửa chính đi ra sảnh lễ tân còn cửa phụ nhìn ra hội trường lớn. Nếu

đoàn khách đặt ăn đông có thể dùng cả 2 phòng, khách vẫn có thể qua chào hỏi lẫn

nhau. Phòng về sinh ngay sát các phòng ăn, được đặt phía sau, giữa 2 phòng ăn, diện

tích phòng vệ sinh cũng khá rộng, tiện cho khách hàng có thể sử dụng trong khi tiêu

dùng sản phẩm ăn uống.

- Chất lượng món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, được khách

hàng đánh giá là ngon miệng và hợp khẩu vị. Đây là chỉ tiêu vượt mức trông đợi của

khách hàng. Các món ăn được chế biến với hương vị, màu sắc hài hòa, trang trí bắt

mắt, đồ uống phong phú và được tư vấn lựa chọn phù hợp với tính chất bữa ăn.

- Chất lượng phục vụ: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, luôn cố gắng đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng, để khách hàng cảm thấy được quan tâm. Minh chứng bằng

việc chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá cao, vượt mức trông đợi của khách hàng.

2.4.1.2. Nguyên nhân



30



- Nguyên nhân khách quan

Năm 2012 là một năm toàn tỉnh Thanh Hóa diễn ra nhiều hoạt động lớn. Cụ thể:

Ngành Văn hóa - Thông tin phối hợp với các ngành, địa phương tổ chức nhiều hoạt

động văn hóa, lễ hội chào mừng các ngày kỷ niệm lớn như: kỷ niệm 82 ngày thành lập

Đảng CSVN; kỷ niệm 65 năm ngày Bác Hồ lần đầu tiên về thăm Thanh Hoá; phát

động cuộc thi tìm hiểu “Bác Hồ với Thanh Hóa-Thanh Hóa làm theo lời Bác Hồ dạy”;

tuần văn hóa thể thao và du lịch Sầm Sơn 2012; lễ đón nhận bằng công nhận di sản

văn hoá thế giới Thành Nhà Hồ gắn với hội thảo quốc tế 40 năm thực hiện công ước di

sản văn hoá thế giới; kỷ niệm 50 năm quan hệ “Tình hữu nghị, hợp tác giữa 2 nước

Việt Nam - Lào và tuần văn hoá diễn ra tại 2 tỉnh Thanh Hoá - Hủa Phăn”…Điều này

tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của nhà khách

Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa là nhà khách trực thuộc Tỉnh ủy, do VP

UBND tỉnh chỉ đạo sâu sát, do đó nhà khách luôn nhận được sự đầu tư từ các cơ quan

Tỉnh ủy, có điều kiện đầu tư cào cơ sở vật chất hạ tầng, nâng cao mức tiện nghi, trang

thiết bị nhà khách trong đó có bộ phận ăn uống.

Vấn đề vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm được sở y tế Tỉnh quan

tâm chú trọng, tạo điều kiện cho nhà khách cung ứng được các sản phẩm ăn uống đảm

bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

- Nguyên nhân chủ quan:

Nhà khách luôn phải đón tiếp các vị khách quan trọng của Tỉnh do vậy mà vấn

đề vệ sinh ăn uống trong nhà khách được đảm bảo tuyệt đối. Việc kiểm gia, giám sát

công tác giữ gìn vệ sinh ăn uống được ban lãnh đạo nhà khách cũng như các tổ trưởng

trong bộ phận ăn uống thực hiện hàng ngày.

Cơ sở vật chất phòng ăn luôn được nhà khách quan tâm đầu tư. Ngày 28/1/2013

nhà khách quyết định cải tạo 2 phòng ăn thấp xuống và rộng hơn, để có thể phục vụ

được số lượng khách lớn hơn.

Nhà khách đã tạo được cho mình những giá trị văn hóa tốt đẹp, thể hiện ở việc

các nhân viên phấn đấu rèn luyện tu dưỡng đạo đức để trở thành người Đảng viên

Đảng cộng sản Việt Nam, các nhân viên đều cố gắng hoàn thành xuất sắc công việc

qua đó mà chất lượng phục vụ cũng được nâng cao.

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1. Hạn chế

Việc đón tiễn khách tại nhà khách thường xuyên bị các nhân viên bỏ quên, nhân

viên bàn thường để khách tự tìm chỗ ngồi và khi khách tiêu dùng xong các nhân viên



31



bàn chỉ chú tâm dọn dẹp mà không quan tâm đến việc tiễn khách. Do đó mà không gây

được ấn tượng mạnh với khách hàng.

Là một nhà khách lớn có vị thế và uy tín nhưng trang thiết bị, dụng cụ còn thiếu

tính hiện đại như chưa có điều hòa hai chiều trong các phòng ăn, ti vi nhỏ và kê thấp

khiến khách không thể xem được, hệ thống tủ lạnh, tủ chứa nhỏ và cũ…không đáp ứng

nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán cao. Dụng cụ bị thiếu thốn, cũ và hiện

tượng hỏng nhiều, cần được thay thế, bổ sung. Dụng cụ phục vụ khách như đĩa, bát,

thìa, dĩa, …là những vật dụng sử dụng thường xuyên nên thường bị thiếu do rơi

vỡ, sứt mẻ do va chạm hay bẩn chưa kịp rửa, rất nhiều khăn trải bàn bị cháy hoặc có

vết ố vàng vẫn để sử dụng.

Nhà khách có đội ngũ nhân viên ở độ tuổi trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm cũng

như mang tính chuyên nghiệp không cao, các nhân viên chấp hành không tốt nên

không mang tính đồng bộ. Kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên tại nhà khách

chưa cao. Trong quá trình phục vụ vẫn có tình trạng nhân viên ghi nhầm older cho

khách, đặt nhầm món, không nắm rõ thành phần, đặc điểm của món ăn nhân viên chưa

tự giải quyết hết thắc mắc của khách hàng, trong nhiều tình huống phục vụ nhân viên

tỏ ra thiếu tính chuyên nghiệp, lúng túng, phải chờ hỗ trợ giải quyết của người quản lý.

Tốc độ phục vụ của nhân viên không tốt, mỗi khi đông khách hay gặp tiệc lớn thì khả

năng phục vụ mang tính lộn xộn.

Thực đơn của Nhà khách chưa phong phú, món ăn chưa đa dạng, không đáp

ứng cao nhu cầu ăn uống của khách hàng, đặc biệt là các món ăn Âu.

Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống thiếu đồng nhất, thiếu chặt chẽ, công tác

quản lý chất lượng dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao. Mỗi nhân viên vẫn còn theo cách

phục vụ riêng nên tạo sự không đồng nhất, thiếu tính chuyên nghiệp, tạo chất lượng

phục vụ chưa đồng đều

2.4.2.2. Nguyên nhân

• Nguyên nhân khách quan

Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu của con người tăng cao, do

đó số lượng các khách sạn được xây mới là rất nhiều từ đó dẫn đến lượng cung vượt

quá cầu, dẫn đến cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau. Tại Thanh Hóa, hiện tại có

178 cơ sở lưu trú, trong đó có 58 khách sạn đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật đón

khách du lịch quốc tế, đa số các khách sạn này nằm ở khu vực thị xã Sầm Sơn và

thành phố Thanh Hoá, với rất nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống lớn nhỏ khác

nhau, do đó sự canh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, vừa mang lại lợi thế cũng như

khó khăn cho các khách sạn đi trước vì ưu thế về khoa học công nghệ và sự nhiệt

huyết của những doanh nghiệp trẻ hiện nay. Đây là một thách thức lớn đối với Nhà

khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa.



32



Việt Nam là một nước đang phát triển nên khoa học kỹ thuật của nước ta vẫn

còn yếu so với các nước trong khu vực. Nhà khách cũng đang ngày càng cố gắng áp

dụng công nghệ khoa học quá trình cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng một cách tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng và

nâng cao năng lực canh tranh so với đối thủ. Tuy nhiên, do hạn chế về quy mô và

nguồn vốn nên nhà khách không thể sửa chữa và nâng cấp trang thiết bị thường xuyên.

Nhân viên khách sạn chưa được tiếp xúc thường xuyên với công nghệ nên quá trình

cung ứng dịch vụ còn gặp nhiều khó khắn.

Hệ thống cơ sở vật chất giáo dục chưa đáp ứng yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực

trong khách sạn, các nhân viên khi ra trường thiếu kinh nghiệm cũng như nghiệp vụ cơ

bản vì cơ bản còn nặng lý thuyết, không được thực hành nhiều nên khi ra làm việc còn

bỡ ngỡ và phải đào tạo lại từ đầu.

Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng và kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ ăn

uống chưa được tiến hành với sự tham gia của các cấp ngành có liên quan.Không có một

chỉ tiêu chung để đánh giá tại nhà khách khiến cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

• Nguyên nhân chủ quan:

- Trang thiết bị đã cũ và hỏng nhiều. Mặc dù, Nhà khách đã có kế hoạch và chi phí cho

việc thay mới những trang thiết bị nhưng không mang tính quy củ, không có kế hoạch

nên trang thiết bị đã được thay mới song vẫn thiếu tính đồng bộ, ví dụ như nhà khách

có trang bị ti vi cho mỗi phòng ăn nhưng lại kê trên bàn thấp trong khi phòng ăn rộng

và bàn ăn được kê dài khiến cho khách không thể xem được. Dụng cụ còn hạn chế nên

mỗi khi có khách đặt nhiều thì dụng cụ không đủ, sức chứa của phòng ăn cũng thiếu,

phải sang phòng hội nghị để dùng. Vấn đề thiếu dụng cụ không diễn ra thường xuyên

nhưng vẫn ảnh hưởng đến CLDV và ảnh hưởng đến cả vấn đề vệ sinh, do đó không

được đánh giá cao.

- Trình độ nhân viên phục vụ: Sự hiểu biết của nhân viên bàn về các món ăn, thị hiếu

của khách còn hạn chế, mà khách hàng lại đến từ nhiều nơi, nhiều vùng miền khác

nhau, do vậy có những câu hỏi của khách hàng mà nhân viên bối rối không trả lời

được. Hầu hết cán bộ công nhân viên tại đây ngay từ ban đầu không có kiến thức

chuyên môn. Công tác bố trí sử dụng nhân lực chưa đúng chuyên môn trình độ, sự

thay đổi nhân sự giữa các phòng ban được thực hiện liên tục dẫn đến lao động làm

việc không hiệu quả do không thành thạo trong công việc. Vấn đề đào tạo phát triển

chưa được chú trọng, nhà khách không chủ động cử nhân viên đi học tập mà do cá

nhân tự đi học nếu cảm thấy cần thiết. Việc đãi ngộ cũng chưa được quan tâm đúng

mức, mức lương tại nhà khách được tính theo hệ số lương của nhà nước, tuy nhiên

thưởng hoặc trợ cấp, phụ cấp là rất ít. Đặc biệt, trình độ quản lý của trưởng bộ phận

bàn không cao, khả năng quản lý con người, phân công công việc chưa hợp lý nên



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (48 trang)

×