1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Dịch vụ - Du lịch >

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong 2 năm 2011-2012

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (355.46 KB, 48 trang )


23



Tỷ trọng

Lợi nhuận trước thuế

TSLN trước thuế

Thuế

Lợi nhuận sau thuế

TSLN sau thuế



%

4,79

1,56

(3,23)

Tr.đ

1.548

1.939

391

25,26

III

%

13,15

16,46

3,31

IV

Tr.đ

391

371

(-20)

(-5,11)

Tr.đ

1.157

1.568

411

35,52

V

%

9,83

13,31

3,48

(Nguồn: Nhà khách Văn phòng UBND Tỉnh Thanh Hóa)

Qua bảng có thể thấy, kết quả hoạt động của các dịch vụ chủ yếu của nhà khách

gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, và dịch vụ khác. Tổng doanh

thu của khách sạn năm 2012 tăng 9 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ

tăng 0,08%. Trong đó: Doanh thu lưu trú tăng 875 triệu đồng, tương ứng tăng 29,75%.

Doanh thu ăn uống tăng 145 triệu đồng, tương ứng tăng là 2,36%. Doanh thu từ dịch

vụ bổ sung giảm 1.071 triệu đồng, tương ứng giảm 43,38%.

Trong năm 2012, nhà khách kinh doanh dịch vụ ăn uống hiệu quả, thể hiện qua:

doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 145 triệu đồng tương ứng với 2.36% so với năm 2011.

Tỷ trọng dịch vụ ăn uống chiếm 53.46% tổng doanh thu các dịch vụ. Qua đó cho thấy

hoạt động kinh doanh ăn uống có sự tăng trưởng song muốn đạt được kết quả cao hơn

đòi hỏi nhà khách cần có kế hoạch và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống

cho khách hàng. Tổng chi phí của nhà khách năm 2012 giảm 382 triệu đồng so với

năm 2011, tương ứng tỷ lệ giảm 3,74%, tỷ suất chi phí giảm đi 3,31%. Tỷ suất chi phí

giảm chứng tỏ nhà khách đang hoạt động hiệu quả. Chi phí năm 2012 so với 2011

giảm đi còn doanh thu tăng lên, do đó nhà khách kinh doanh có lợi nhuận.

Lợi nhuận trước thuế của nhà khách năm 2012 tăng 391 triệu đồng so với năm

2011, tương ứng tăng 25,26%. Thuế thu nhập doanh nghiệp mà nhà khách nộp cho nhà

nước giảm 20 triệu đồng, tương ứng giảm 5,11%. Lợi nhuận sau thuế của nhà khách

tăng so với năm 2011 là 411 triệu đồng, tương ứng tăng 35,52%. Lợi nhuận sau thuế

của nhà khách tăng, bổ sung thêm kinh phí cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ

trong nhà khách, đặc biệt là dịch vụ ăn uống. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và tỷ suất

lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm 2011 đều tăng. Điều này chứng tỏ rằng nhà

khách đang hoạt động hiệu quả.

Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tình hình kinh doanh của

Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa tuy không tăng mạnh nhưng khá ổn định, đặc

biệt doanh thu dịch vụ ăn uống ngày càng tăng và đứng đầu trong tổng doanh thu. Nhà

khách có khả năng phát triển rất lớn, nếu trong thời gian tới, nhà khách biết sử dụng

tối đa các nguồn lực của mình thi kết quả kinh doanh sẽ ngày càng tốt hơn, và từ đó sẽ

quan tầm đầu tư hơn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà khách.

2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV ăn uống tại Nhà khách VP

UBND tỉnh Thanh Hóa



24



a. Các nhân tố môi trường bên ngoài

* Môi trường vĩ mô:

- Kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình kinh

doanh của tất cả khách sạn nói chung và Nhà khách nói riêng. Khi nền kinh tế tăng

trưởng cao, thu nhập của người dân tăng lên, số lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn

uống của nhà khách cũng tăng lên, dẫn đến doanh thu và lợi nhuận ăn uống cũng tăng

cao hơn và ngược lại. Cụ thể, năm 2008 khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến nền kinh

tế nước ta, làm cho kinh tế khó khăn, người dân thắt chặt chi tiêu, điều này cũng tác

động đến ngành dịch vụ. Doanh thu ăn uống của nhà khách năm 2008 là 4313 triệu

đồng. Năm 2012, kinh tế đã có phần phát triển hơn, người dân đã chi tiêu nhiều hơn

tuy nhiên vẫn chưa cao. Doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà khách năm 2012 đã cao

hơn năm 2008, đạt 6296 triệu đồng.

- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ giúp cho các hoạt động tác nghiệp

được dễ dàng hơn, và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Với trang thiết bị hiện

đang sử dụng trong các phòng ăn như: điều hòa, hệ thống thiết bị ánh sáng tạo không

gian sang trọng, lịch sự đã tạo ra sự thỏa mái, hài lòng cho khách hàng, và góp phần

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Mặt khác, khoa học công nghệ còn

hỗ trợ đắc lực cho việc tạo ra các món ăn ngon, có chất lượng cao ở bộ phận ăn uống

của nhà khách như bếp nướng, lò vi sóng…Tuy nhiên so với các khách sạn tương

đương trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa thì khoa học, công nghệ của nhà khách có phần lạc

hậu hơn, dẫn đến lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà khách ít hơn.

* Môi trường vi mô

- Khách hàng: Là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến doanh thu của Nhà

khách, là đối tượng đánh giá chất lượng phục vụ của Nhà khách nói chung và bộ phận

ăn uống nói riêng. Là yếu tố đa dạng và phong phú cả về đối tượng cũng như sở thích,

nhu cầu và thị hiếu. Trước đây đối tượng khách của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh

Hóa chủ yếu là khách của Tỉnh ủy, khách lẻ đi học tập chính trị hoặc vì công việc và

khách hội thảo, mà chưa thu hút được khách du lịch, do đó nhà khách chưa quan tâm

nhiều tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà khách. Với lượng khách đến với Thanh Hóa như hiện nay cùng với định hướng

phát triển của nhà khách trong thời gian tới là mở rộng phục vụ nhiều đối tượng khách,

thì đã thúc đẩy nhà khách nâng cao CLDV ăn uống của mình để phục vụ tốt nhất nhu

cầu của khách.

- Nhà cung ứng: Là đối tượng cung cấp nguyên liệu đầu vào cho Nhà khách, nó

ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm mà Nhà khách cung cấp cho khách hàng,

do vậy nó ảnh hưởng đến thương hiệu, tương lai cũng như lợi nhuận của Nhà khách.

Nhà khách thu mua nguyên liệu từ các chợ đầu mối trong tỉnh, mỗi loại nguyên liệu lại



25



được thu mua từ những nơi khác nhau, độ đáp ứng thường biến động cả về chất lượng

lẫn số lượng, hơn nữa sự sẵn sàng cung ứng là chưa cao, dẫn đến khi cầu cao điểm đột

ngột, nhà khách thường không đáp ứng được hoặc xảy ra sai hỏng trong chất lượng

dịch vụ ăn uống. Do vậy, việc lựa chọn nhà cung ứng là rất quan trọng.

- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của nhà khách trên địa bàn tỉnh Thanh

Hóa là rất nhiều, có thể kể đến các đối thủ cạnh tranh lớn như nhà hàng Dạ Lan, khách

sạn Sao Mai, khách sạn Lam Kinh… Có nhiều cơ sở luôn luôn tìm cách lôi kéo khách

hàng bởi các dịch vụ ăn uống mới, những ưu đãi tốt hơn. Nhưng nâng cao chất lượng

là công tác mà không phải ở đâu cũng làm tốt được. Sẽ có các mức chất lượng khác

nhau. Đối với nhà khách, sự cạnh tranh hiện nay đã làm cho nhà khách trở nên lạc hậu

nhiều so với các khách sạn khác trong tỉnh, vì vậy CLDV ăn uống hiện nay của nhà

khách trở nên kém hơn so với các khách sạn khác trong tỉnh..

b. Các nhân tố môi trường bên trong

- Nguồn nhân lực: Như đã biết là một ngành cần nhiều đến lao động sống, nên

yếu tố nhân lực là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến quá trình phục vụ khách hàng,

nó trực tiếp nói lên trình độ nghiệp vụ của nhân viên, nói lên mức độ thoả mãn của

khách hàng tại nơi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do vậy, để nâng cao chất lượng phục

vụ nhà quản trị phải có kế hoạch sắp xếp, bố trí nhân viên đúng người đúng việc, tạo

một dây chuyền làm việc có hiệu quả.

Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động của nhà khách

STT



Chỉ tiêu



1

2



Tổ bếp

Tổ bàn



Số lao

động

12

13



Tuổi

TB

30

28



Trình độ văn hóa

ĐH CĐ TC

2

6

4

1

5

7



Trình độ chuyên môn

ĐH



TC

1

2

0

1

1

1



(Số liệu điều tra tại phòng tổ chức-hành chính của Nhà khách.)

Bộ phận ăn uống của nhà khách có tổng cả 25 nhân viên (tổ bếp 12 nhân viên và

tổ bàn 13 nhân viên), độ tuổi trung bình từ 28-30 tuổi, là bộ phận có số lượng nhân lực

trẻ nhất nhà khách, do đó họ là những người năng động và ham học hỏi. Tuy nhiên số

lượng nhân viên có trình độ chuyên môn là rất ít, chỉ có 6 người, do vậy họ chỉ làm

việc trên kinh nghiệm của người đi trước và qua quá trình làm việc, dẫn đến hiệu quả

công việc chưa cao và CLDV không đảm bảo. Những lúc số lượng khách đặt ăn uống

cao, lên tới 600 người, thì bộ phận ăn uống lại thiếu nhân viên. Do đó để đáp ứng được

mọi thời điểm, nhà khách cần có các biện pháp sử dụng nhân lực hiệu quả.

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình duy nhất mà khách hàng có

thể nhìn để cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Chính vì thế chúng ta có thể biết được

tầm quan trọng của Cơ sở vật chất đối với nâng cao chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất

tại phòng ăn sẽ ảnh hưởng đến cảm quan của khách khi tiêu dùng dịch vụ. Phòng ăn tại



26



-



nhà khách còn khá nhỏ, 2 phòng ăn rộng 54m2 và 36m2, gây khó khăn khi khách đặt

ăn đông. Các thiết bị, dụng cụ hỗ trợ như dao, dĩa, khăn ăn,…còn thiếu khá nhiều. Mới

đây nhà khách cho lắp đặt hệ thống camera ở các góc khác nhau tại nhà khách nhằm

theo dõi quá trình làm việc của nhân viên và nhằm phát hiện nhanh các sai sót trong

quá trình cung ứng và nhắc nhở, khắc phục, tránh tình trang che dấu sai sót.

- Trình độ quản lý: Bộ máy quản lý đóng vai trò vật hành cỗ máy hoạt động của

nhà hàng. Các hoạt động nâng cao CLDV cần được sự bổ sung, tiếp thu từ nhà quản lý

và áp dụng vào trong nhân viên. Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận bàn khá đơn

giản, chỉ bao gồm một tổ trưởng đến các nhân viên phục vụ nên thông tin được phản

hồi nhanh chóng. Hiện nay nhà khách cũng đã đưa ra một số tiêu chuẩn để quản lý quá

trình làm việc của nhân viên. Điều này làm cho nhân viên cho tinh thần trách nhiệm

hơn trong công việc, từ đó cung cấp dịch vụ ăn uống tốt nhất. Tuy nhiên công tác kiểm

tra còn mang nặng tính hình thức vì vậy chất lượng làm việc của nhân viên chưa cao,

nhiều nhân viên chưa tự giác, thiếu ý thức làm việc.

Văn hóa tổ chức: Tại bộ phận ăn uống của nhà khách, văn hóa doanh nghiệp được thể

hiện ở cơ sở vật chất sang trọng, lịch sự, chuyên dùng để tiếp đón các quan khách quan

trọng của Tỉnh ủy; đồng phục của các nhân viên bàn là áo dài truyền thống với màu

sắc cổ điển phù hợp với không gian và màu sắc trong phòng ăn; đội ngũ lãnh đạo và đa

số nhân viên đều có phẩm chất tốt đẹp, lối sống lành mạnh, tuân thủ pháp luật, nội quy

và các chuẩn mực của văn hóa Việt Nam; nhà khách đưa ra các quy định, nội quy làm

việc ban hành thành văn bản phổ biến cho các phòng ban thực thi. Nhà khách luôn

hoàn thành xuất sắc các trách nhiệm xã hội như nộp thuế đầy đủ đúng hạn cho nhà

nước, thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội nhân đạo như cứu trợ đồng bào bảo

lụt, thiên tai, trẻ mồ côi, tật nguyền, nạn nhân chất độc đioxin,...Vậy có thể khẳng định

văn hóa của nhà khách là rất tốt, đây là nhân tố tích cực giúp nhà khách có thể nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình.

2.3. Kết quả nghiên cứu

2.3.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp

Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp được thể hiện qua các báo cáo, bài báo, kết

quả phân tích cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động và kết quả hoạt động kinh

doanh của nhà khách năm 2011-2012.

Trên website nhà khách, mục thăm dò ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của

nhà khách thu về có 49,2% ý kiến đánh giá rất tốt, 27,5% ý kiến đánh giá tốt và 23,1%

ý kiến đánh giá chấp nhận được. Khi xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn

uống của nhà khách, thu về một số ý kiến như: “ Bữa ăn rất ngon, các món ăn trang trí

rất bắt mắt, có nhiều món ăn độc đáo” hay “Đồ dùng sạch sẽ, phòng ăn ttrang trí đẹp,

sang trọng, tiếp tân thân thiện và nhiệt tình, nhân viên phục vụ chu đáo”…Qua đó ta



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (48 trang)

×