1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Dịch vụ - Du lịch >

Bảng 2.2: Bảng cơ cấu lao động của nhà khách

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (355.46 KB, 48 trang )


26



-



nhà khách còn khá nhỏ, 2 phòng ăn rộng 54m2 và 36m2, gây khó khăn khi khách đặt

ăn đông. Các thiết bị, dụng cụ hỗ trợ như dao, dĩa, khăn ăn,…còn thiếu khá nhiều. Mới

đây nhà khách cho lắp đặt hệ thống camera ở các góc khác nhau tại nhà khách nhằm

theo dõi quá trình làm việc của nhân viên và nhằm phát hiện nhanh các sai sót trong

quá trình cung ứng và nhắc nhở, khắc phục, tránh tình trang che dấu sai sót.

- Trình độ quản lý: Bộ máy quản lý đóng vai trò vật hành cỗ máy hoạt động của

nhà hàng. Các hoạt động nâng cao CLDV cần được sự bổ sung, tiếp thu từ nhà quản lý

và áp dụng vào trong nhân viên. Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận bàn khá đơn

giản, chỉ bao gồm một tổ trưởng đến các nhân viên phục vụ nên thông tin được phản

hồi nhanh chóng. Hiện nay nhà khách cũng đã đưa ra một số tiêu chuẩn để quản lý quá

trình làm việc của nhân viên. Điều này làm cho nhân viên cho tinh thần trách nhiệm

hơn trong công việc, từ đó cung cấp dịch vụ ăn uống tốt nhất. Tuy nhiên công tác kiểm

tra còn mang nặng tính hình thức vì vậy chất lượng làm việc của nhân viên chưa cao,

nhiều nhân viên chưa tự giác, thiếu ý thức làm việc.

Văn hóa tổ chức: Tại bộ phận ăn uống của nhà khách, văn hóa doanh nghiệp được thể

hiện ở cơ sở vật chất sang trọng, lịch sự, chuyên dùng để tiếp đón các quan khách quan

trọng của Tỉnh ủy; đồng phục của các nhân viên bàn là áo dài truyền thống với màu

sắc cổ điển phù hợp với không gian và màu sắc trong phòng ăn; đội ngũ lãnh đạo và đa

số nhân viên đều có phẩm chất tốt đẹp, lối sống lành mạnh, tuân thủ pháp luật, nội quy

và các chuẩn mực của văn hóa Việt Nam; nhà khách đưa ra các quy định, nội quy làm

việc ban hành thành văn bản phổ biến cho các phòng ban thực thi. Nhà khách luôn

hoàn thành xuất sắc các trách nhiệm xã hội như nộp thuế đầy đủ đúng hạn cho nhà

nước, thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội nhân đạo như cứu trợ đồng bào bảo

lụt, thiên tai, trẻ mồ côi, tật nguyền, nạn nhân chất độc đioxin,...Vậy có thể khẳng định

văn hóa của nhà khách là rất tốt, đây là nhân tố tích cực giúp nhà khách có thể nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình.

2.3. Kết quả nghiên cứu

2.3.1. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp

Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp được thể hiện qua các báo cáo, bài báo, kết

quả phân tích cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động và kết quả hoạt động kinh

doanh của nhà khách năm 2011-2012.

Trên website nhà khách, mục thăm dò ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của

nhà khách thu về có 49,2% ý kiến đánh giá rất tốt, 27,5% ý kiến đánh giá tốt và 23,1%

ý kiến đánh giá chấp nhận được. Khi xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn

uống của nhà khách, thu về một số ý kiến như: “ Bữa ăn rất ngon, các món ăn trang trí

rất bắt mắt, có nhiều món ăn độc đáo” hay “Đồ dùng sạch sẽ, phòng ăn ttrang trí đẹp,

sang trọng, tiếp tân thân thiện và nhiệt tình, nhân viên phục vụ chu đáo”…Qua đó ta



27



thấy được khách hàng tương đối hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà

khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa.

Bên canh đó, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm gần đây

khá là hiệu quả. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu cao nhất

cho nhà khách, có tác động lớn tới việc tăng tổng doanh thu cho nhà khách. Đây chính

là hoạt động kinh doanh chủ yếu được nhà khách chú trọng đến. Với kết quả trên về

Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa ta thấy được sự nỗ lực của nhà khách trong việc

sản suất kinh doanh, tuy nhiên thì kết quả thu được chưa cao. Khách sạn cần đổi mới

nhằm thu hút khách đến nhà khách đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để

có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu chung đặc biệt là

tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp trong năm tiếp theo. Trong tình hình khó khăn như

hiện nay, giải pháp duy nhất và hiệu quả nhất để nhà khách có thể cạnh tranh, tạo uy

tín trên thị trường và gia tăng lợi nhuận là nâng cao CLDV mà cụ thể là dịch vụ ăn

uống của nhà khách. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy mà nhà

khách phải duy trì được ấn tượng tốt với khách hàng và không ngừng nâng cao mức

CLDV ăn uống cung cấp cho họ.

2.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm

Kết quả tổng hợp được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh

Hóa qua đánh giá của khách hàng

Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức −

X

chất lượng

CHỈ TIÊU

ij

Rất tốt Tốt

TB

Kém

Rất kém

Đặt chỗ

11.43

52.38

27.62

8.57

- 3.67

Đón, tiễn khách

8.57

23.81

46.62

12.38

7.62 3.13

Chất lượng món ăn, đồ

28.57

57.14

11.43

2.86

- 4.11

uống

Chất lượng phục vụ

28.57

54.29

14.28

2.86

- 4.09

Trang thiết bi, dụng cụ

20.95

54.29

18.09

6.67

- 3.89

Vệ sinh ăn uống

65.71

28.57

5.74

- 4.54

Cơ sở vật chất phòng ăn

61.90

20.00

12.38

5.71

- 4.38

Cảm giác chung

26.67

45.71

20.95

6.67

- 3.92

TB

31.55

42.02

19.64

5.71

0.95 3.97

(Nguồn số liệu: Điều tra trực tiếp)

Nhìn vào biểu ta thấy, với số điểm trung bình là 3.97 thì đa số khách hàng đều

đánh giá CLDV ăn uống của nhà khách là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.

Trong đó, số khách hàng đánh giá rất tốt chiếm 31.55% (33 phiếu), tốt là 42.02% (44

phiếu), trung bình là 19.64% (21 phiếu), kém là 5.715% (6 phiếu), rất kém là 0.95% (1



28



phiếu). Sau đây chúng ta đi phân tích từng chỉ tiêu để từ đó tìm ra những tồn tại và hạn

chế cũng như điểm mạnh trong việc cung ứng CLDV ăn uống của nhà khách:

- Đặt chỗ: Với số điểm trung bình là 3.67 chỉ tiêu này của nhà khách được

khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, nhưng độ thỏa mãn

của khách hàng ở chỉ tiêu này chưa cao. Cụ thể, chỉ có 11.43% (12 phiếu) ý kiến đánh

giá là rất tốt, 52.38%(55 phiếu) ý kiến đánh giá là tốt, vẫn còn tới 27.62% (29 phiếu)

đánh giá là trung bình và 8.57% (9 phiếu) ý kiến đánh giá là kém.

- Đón, tiễn khách: Với điểm trung bình 3.13, thì chỉ tiêu này của nhà khách vẫn

được đánh giá là đáp ứng trông đợi của khách hàng, nhưng số lượng khách đánh giá

rất tốt (8.57%) và tôt (23.81%) là ít, trong khi đó vẫn còn nhiều khách hàng đánh giá là

trung bình (46.62%) và kém (12.38%), thậm chí vẫn còn khách hàng đánh giá việc

đón, tiễn khách của nhà khách là rất kém (7.62%).

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Với số điểm trung bình là 4.11 thì chất lượng

món ăn, đồ uống của nhà khách cũng được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi

của khách hàng. Trong đó số ý kiến đánh giá rất tốt chiếm 28.57% (60 phiếu), tốt

chiếm 57.14% (60 phiếu). Tuy cũng không có ý kiến nào đánh giá chỉ tiêu này của nhà

khách là rất kém nhưng vẫn còn 11.43% (12 phiếu) ý kiến đánh giá là trung bình và

2.86% (3 phiếu) ý kiến đánh giá là kém.

- Chất lượng phục vụ: Với số điểm trung bình là 4.09, chỉ tiêu này của nhà

khách cũng được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng. Trong

đó có 28.57% (30 phiếu) đánh giá là rất tốt, có tới 54,29% (57 phiếu) đánh giá là tốt.

Chỉ tiêu này cũng không có ý kiên nào của khách hàng đánh giá là rất kém, nhưng vẫn

còn 14.28% (15 phiếu) đánh giá là trung bình và 2.86% (3 phiếu) đánh giá là kém.

- Trang thiết bị, dụng cụ: Với số điểm trung bình là 3.89 thì trang thiết bị, dụng

cụ của nhà khách được khách hàng đánh giá là đáp ứng trông đợi của khách hàng.

Trong đó có 20.95% (22 phiếu) đánh giá là rất tốt, 54.29% (57 phiếu) đánh giá là tốt.

Với chỉ tiêu này cũng không có ý kiến nào của khách hàng đánh giá là rất kém nhưng

vẫn còn 18.09% (19 phiếu) đánh giá là trung bình và 6.67% (7 phiếu) đánh giá là kém.

- Vệ sinh ăn uống: Với số điểm trung bình là 4.54, chỉ tiêu này được khách hàng

đánh giá là vượt mức trông đợi của khách hàng, thể hiện ở việc có tới 65.71% (69

phiếu) đánh giá rất tốt, 28.57% (30 phiếu) đánh giá là tốt, 5.71% (6 phiếu) đánh giá là

trung bình, không có ý kiên nào đánh giá chỉ tiêu này kém và rất kém.

- Cơ sở vật chất phòng ăn: Với số điểm trung bình là 4.38, cơ sở vật chất phòng

ăn của nhà khách cũng được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi của khách

hàng. Trong đó có 61.9% (65 phiếu) đánh giá rất tốt, 20% (21 phiếu) là tốt. Tuy không

có khách hàng nào đánh giá chỉ tiêu này của nhà khách là rất kém nhưng vẫn còn

12.38% (13 phiếu) đánh giá là trung bình và 5.71% (6 phiếu) đánh giá là kém.



29



- Cảm giác chung: Với số điểm trung bình là 3.92 thì có thể thấy, sau khi tiêu

dùng xong dịch vụ ăn uống tại nhà khách, thì khách hàng có đánh giá chung là chất

lượng dịch vụ ăn uống của nhà khách đáp ứng được trông đợi của khách hàng.

Tóm lại, chỉ tiêu như vệ sinh ăn uống được khách hàng đánh giá cao, nhà khách

cần duy trì, phát huy. Chỉ tiêu cơ sở vật chất phòng ăn, chất lượng món ăn đồ uống,

chất lượng phục vụ vẫn có những đánh giá của khách hàng là kém, do đó nhà khách

cần nâng cao những chỉ tiêu này. Các chỉ tiêu còn lại là đặt chỗ, đón tiễn khách, trang

thiết bị dụng cụ, cảm giác chung, nhà khách cần nâng cao hơn nữa những chỉ tiêu này

để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

2.4. Đánh giá chung

2.4.1. Thành công và nguyên nhân

2.4.1.1. Thành công

Trong các khách sạn lớn trên địa bàn thành phố Thanh Hóa, Nhà khách VP

UBND tỉnh Thanh Hóa luôn là một khách sạn có uy tín và vị thế. Cùng với sự phát

triển của nhà khách, bộ phận ăn uống cũng đạt được những thành công nhất định về

việc tăng doanh thu, uy tín, chất lượng dịch vụ ăn uống. Để có được những thành công

ấy là do chất lượng dịch vụ ăn uống được quan tâm và đầy tư cải tiến. Thể hiện rõ qua

các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao:

- Vệ sinh ăn uống được khách hàng đánh giá rất cao, vượt mức trông đợi của

khách hàng. Biểu hiện ở việc khu vực phòng ăn của nhà khách và các dụng cụ ăn uống

luôn luôn sạch sẽ và khô ráo, các món ăn được chế biến đảm bảo vệ sinh.

- Về cơ sở vật chất phòng ăn được khách hàng đánh giá là vượt mức trông đợi.

Diện tích phòng ăn khá rộng (phòng E2 54m2 và phòng E3 36m2). Phòng E2 và E3

đối diện nhau, cửa chính đi ra sảnh lễ tân còn cửa phụ nhìn ra hội trường lớn. Nếu

đoàn khách đặt ăn đông có thể dùng cả 2 phòng, khách vẫn có thể qua chào hỏi lẫn

nhau. Phòng về sinh ngay sát các phòng ăn, được đặt phía sau, giữa 2 phòng ăn, diện

tích phòng vệ sinh cũng khá rộng, tiện cho khách hàng có thể sử dụng trong khi tiêu

dùng sản phẩm ăn uống.

- Chất lượng món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, được khách

hàng đánh giá là ngon miệng và hợp khẩu vị. Đây là chỉ tiêu vượt mức trông đợi của

khách hàng. Các món ăn được chế biến với hương vị, màu sắc hài hòa, trang trí bắt

mắt, đồ uống phong phú và được tư vấn lựa chọn phù hợp với tính chất bữa ăn.

- Chất lượng phục vụ: Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo, luôn cố gắng đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng, để khách hàng cảm thấy được quan tâm. Minh chứng bằng

việc chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá cao, vượt mức trông đợi của khách hàng.

2.4.1.2. Nguyên nhân



30



- Nguyên nhân khách quan

Năm 2012 là một năm toàn tỉnh Thanh Hóa diễn ra nhiều hoạt động lớn. Cụ thể:

Ngành Văn hóa - Thông tin phối hợp với các ngành, địa phương tổ chức nhiều hoạt

động văn hóa, lễ hội chào mừng các ngày kỷ niệm lớn như: kỷ niệm 82 ngày thành lập

Đảng CSVN; kỷ niệm 65 năm ngày Bác Hồ lần đầu tiên về thăm Thanh Hoá; phát

động cuộc thi tìm hiểu “Bác Hồ với Thanh Hóa-Thanh Hóa làm theo lời Bác Hồ dạy”;

tuần văn hóa thể thao và du lịch Sầm Sơn 2012; lễ đón nhận bằng công nhận di sản

văn hoá thế giới Thành Nhà Hồ gắn với hội thảo quốc tế 40 năm thực hiện công ước di

sản văn hoá thế giới; kỷ niệm 50 năm quan hệ “Tình hữu nghị, hợp tác giữa 2 nước

Việt Nam - Lào và tuần văn hoá diễn ra tại 2 tỉnh Thanh Hoá - Hủa Phăn”…Điều này

tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của nhà khách

Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa là nhà khách trực thuộc Tỉnh ủy, do VP

UBND tỉnh chỉ đạo sâu sát, do đó nhà khách luôn nhận được sự đầu tư từ các cơ quan

Tỉnh ủy, có điều kiện đầu tư cào cơ sở vật chất hạ tầng, nâng cao mức tiện nghi, trang

thiết bị nhà khách trong đó có bộ phận ăn uống.

Vấn đề vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm được sở y tế Tỉnh quan

tâm chú trọng, tạo điều kiện cho nhà khách cung ứng được các sản phẩm ăn uống đảm

bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

- Nguyên nhân chủ quan:

Nhà khách luôn phải đón tiếp các vị khách quan trọng của Tỉnh do vậy mà vấn

đề vệ sinh ăn uống trong nhà khách được đảm bảo tuyệt đối. Việc kiểm gia, giám sát

công tác giữ gìn vệ sinh ăn uống được ban lãnh đạo nhà khách cũng như các tổ trưởng

trong bộ phận ăn uống thực hiện hàng ngày.

Cơ sở vật chất phòng ăn luôn được nhà khách quan tâm đầu tư. Ngày 28/1/2013

nhà khách quyết định cải tạo 2 phòng ăn thấp xuống và rộng hơn, để có thể phục vụ

được số lượng khách lớn hơn.

Nhà khách đã tạo được cho mình những giá trị văn hóa tốt đẹp, thể hiện ở việc

các nhân viên phấn đấu rèn luyện tu dưỡng đạo đức để trở thành người Đảng viên

Đảng cộng sản Việt Nam, các nhân viên đều cố gắng hoàn thành xuất sắc công việc

qua đó mà chất lượng phục vụ cũng được nâng cao.

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1. Hạn chế

Việc đón tiễn khách tại nhà khách thường xuyên bị các nhân viên bỏ quên, nhân

viên bàn thường để khách tự tìm chỗ ngồi và khi khách tiêu dùng xong các nhân viên



31



bàn chỉ chú tâm dọn dẹp mà không quan tâm đến việc tiễn khách. Do đó mà không gây

được ấn tượng mạnh với khách hàng.

Là một nhà khách lớn có vị thế và uy tín nhưng trang thiết bị, dụng cụ còn thiếu

tính hiện đại như chưa có điều hòa hai chiều trong các phòng ăn, ti vi nhỏ và kê thấp

khiến khách không thể xem được, hệ thống tủ lạnh, tủ chứa nhỏ và cũ…không đáp ứng

nhu cầu của khách hàng có khả năng thanh toán cao. Dụng cụ bị thiếu thốn, cũ và hiện

tượng hỏng nhiều, cần được thay thế, bổ sung. Dụng cụ phục vụ khách như đĩa, bát,

thìa, dĩa, …là những vật dụng sử dụng thường xuyên nên thường bị thiếu do rơi

vỡ, sứt mẻ do va chạm hay bẩn chưa kịp rửa, rất nhiều khăn trải bàn bị cháy hoặc có

vết ố vàng vẫn để sử dụng.

Nhà khách có đội ngũ nhân viên ở độ tuổi trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm cũng

như mang tính chuyên nghiệp không cao, các nhân viên chấp hành không tốt nên

không mang tính đồng bộ. Kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên tại nhà khách

chưa cao. Trong quá trình phục vụ vẫn có tình trạng nhân viên ghi nhầm older cho

khách, đặt nhầm món, không nắm rõ thành phần, đặc điểm của món ăn nhân viên chưa

tự giải quyết hết thắc mắc của khách hàng, trong nhiều tình huống phục vụ nhân viên

tỏ ra thiếu tính chuyên nghiệp, lúng túng, phải chờ hỗ trợ giải quyết của người quản lý.

Tốc độ phục vụ của nhân viên không tốt, mỗi khi đông khách hay gặp tiệc lớn thì khả

năng phục vụ mang tính lộn xộn.

Thực đơn của Nhà khách chưa phong phú, món ăn chưa đa dạng, không đáp

ứng cao nhu cầu ăn uống của khách hàng, đặc biệt là các món ăn Âu.

Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống thiếu đồng nhất, thiếu chặt chẽ, công tác

quản lý chất lượng dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao. Mỗi nhân viên vẫn còn theo cách

phục vụ riêng nên tạo sự không đồng nhất, thiếu tính chuyên nghiệp, tạo chất lượng

phục vụ chưa đồng đều

2.4.2.2. Nguyên nhân

• Nguyên nhân khách quan

Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, nhu cầu của con người tăng cao, do

đó số lượng các khách sạn được xây mới là rất nhiều từ đó dẫn đến lượng cung vượt

quá cầu, dẫn đến cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau. Tại Thanh Hóa, hiện tại có

178 cơ sở lưu trú, trong đó có 58 khách sạn đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật đón

khách du lịch quốc tế, đa số các khách sạn này nằm ở khu vực thị xã Sầm Sơn và

thành phố Thanh Hoá, với rất nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống lớn nhỏ khác

nhau, do đó sự canh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, vừa mang lại lợi thế cũng như

khó khăn cho các khách sạn đi trước vì ưu thế về khoa học công nghệ và sự nhiệt

huyết của những doanh nghiệp trẻ hiện nay. Đây là một thách thức lớn đối với Nhà

khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa.



32



Việt Nam là một nước đang phát triển nên khoa học kỹ thuật của nước ta vẫn

còn yếu so với các nước trong khu vực. Nhà khách cũng đang ngày càng cố gắng áp

dụng công nghệ khoa học quá trình cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứng một cách tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng và

nâng cao năng lực canh tranh so với đối thủ. Tuy nhiên, do hạn chế về quy mô và

nguồn vốn nên nhà khách không thể sửa chữa và nâng cấp trang thiết bị thường xuyên.

Nhân viên khách sạn chưa được tiếp xúc thường xuyên với công nghệ nên quá trình

cung ứng dịch vụ còn gặp nhiều khó khắn.

Hệ thống cơ sở vật chất giáo dục chưa đáp ứng yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực

trong khách sạn, các nhân viên khi ra trường thiếu kinh nghiệm cũng như nghiệp vụ cơ

bản vì cơ bản còn nặng lý thuyết, không được thực hành nhiều nên khi ra làm việc còn

bỡ ngỡ và phải đào tạo lại từ đầu.

Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng và kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ ăn

uống chưa được tiến hành với sự tham gia của các cấp ngành có liên quan.Không có một

chỉ tiêu chung để đánh giá tại nhà khách khiến cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

• Nguyên nhân chủ quan:

- Trang thiết bị đã cũ và hỏng nhiều. Mặc dù, Nhà khách đã có kế hoạch và chi phí cho

việc thay mới những trang thiết bị nhưng không mang tính quy củ, không có kế hoạch

nên trang thiết bị đã được thay mới song vẫn thiếu tính đồng bộ, ví dụ như nhà khách

có trang bị ti vi cho mỗi phòng ăn nhưng lại kê trên bàn thấp trong khi phòng ăn rộng

và bàn ăn được kê dài khiến cho khách không thể xem được. Dụng cụ còn hạn chế nên

mỗi khi có khách đặt nhiều thì dụng cụ không đủ, sức chứa của phòng ăn cũng thiếu,

phải sang phòng hội nghị để dùng. Vấn đề thiếu dụng cụ không diễn ra thường xuyên

nhưng vẫn ảnh hưởng đến CLDV và ảnh hưởng đến cả vấn đề vệ sinh, do đó không

được đánh giá cao.

- Trình độ nhân viên phục vụ: Sự hiểu biết của nhân viên bàn về các món ăn, thị hiếu

của khách còn hạn chế, mà khách hàng lại đến từ nhiều nơi, nhiều vùng miền khác

nhau, do vậy có những câu hỏi của khách hàng mà nhân viên bối rối không trả lời

được. Hầu hết cán bộ công nhân viên tại đây ngay từ ban đầu không có kiến thức

chuyên môn. Công tác bố trí sử dụng nhân lực chưa đúng chuyên môn trình độ, sự

thay đổi nhân sự giữa các phòng ban được thực hiện liên tục dẫn đến lao động làm

việc không hiệu quả do không thành thạo trong công việc. Vấn đề đào tạo phát triển

chưa được chú trọng, nhà khách không chủ động cử nhân viên đi học tập mà do cá

nhân tự đi học nếu cảm thấy cần thiết. Việc đãi ngộ cũng chưa được quan tâm đúng

mức, mức lương tại nhà khách được tính theo hệ số lương của nhà nước, tuy nhiên

thưởng hoặc trợ cấp, phụ cấp là rất ít. Đặc biệt, trình độ quản lý của trưởng bộ phận

bàn không cao, khả năng quản lý con người, phân công công việc chưa hợp lý nên



33



-



-



trong bộ phận khó bắt kịp được nhịp được nhịp độ công việc trong lúc đông khách,

không nhanh nhạy xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng.

Công tác tổ chức quản lý chất lượng: Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa hiệu quả, hệ

thống lưu trữ và truyền thông tin giữa các bộ phận chưa thực hiện tốt, đặc biệt bộ phận

bàn và bếp. Ngoài ra, việc quan tâm đến chất lượng tại nhà khách chưa được quan tâm

nhiều, thực trạng dụng cụ đồ ăn uống không đảm bảo vệ sinh khi phục vụ khách, việc

kiểm tra hoạt động đảm bảo vệ sinh diễn ra lơ là, không được chú trọng nên giảm mức

độ hài lòng của khách hàng. Nhà khách chưa có quy trình phục vụ thống nhất, phần

lớn các nhân viên phục vụ theo bản năng và kinh nghiệm cá nhân. Trình độ của quản

lý vẫn còn chưa cao, các tổ trưởng chủ yếu là những nhân viên dày dạn kinh nghiệm,

đã làm việc lâu năm tại nhà khách được đề bạt, tuy nhiên họ vẫn còn thiếu tư duy logic

về kinh doanh dịch vụ, kiến thức về tâm lý khách hàng, tâm lý nhân viên và dặc biệt là

kỹ năng quản lý.

Sản phẩm ăn uống chưa đa dạng: Nhà khách chỉ chú trọng phục vụ khách của Tỉnh, do

vậy mà thực đơn của nhà khách phần lớn là các món ăn đặc sản của các địa phương

trong tỉnh và các món ăn truyền thống, các món ăn Âu chưa được quan tâm đến. Trong

khi các đối thủ cạnh tranh của nhà khách lại quan tâm đầu tư đến các món ăn Âu. Để

thỏa mãn khách hàng hơn, nhà khách cần phát huy sở trường của mình là các món ăn

đặc sản và truyền thống và nên quan tâm hơn đến các món ăn Âu.



CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ KHÁCH VP UBND TỈNH THANH HÓA

3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

3.1.1. Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa



34



Kinh doanh ăn uống phát triển rộng khắp cả nước với quy mô lớn nhỏ khác

nhau, đặc biệt là ở các thành phố lớn. Thanh Hoá là tỉnh có tiềm năng lớn về du lịch, là

một trong những trọng điểm du lịch quốc gia. Với hàng nghìn di tích lịch sử gắn với

quá trình dựng nước và giữ nước của dân tộc Việt Nam và các danh lam thắng cảnh

kỳ thú như bãi tắm biển Sầm Sơn, khu nghỉ mát Hải Tiến (Hoằng Hoá), Hải Hoà (Tĩnh

Gia), vườn quốc gia Bến En (Như Thanh), động Từ Thức (Nga Sơn), suối cá “thần”

Cẩm Lương (Cẩm Thuỷ), sân chim Tiến Nông (Triệu Sơn)… Lợi thế về địa lý, giao

thông và với lòng hiếu khách của con người xứ Thanh, Thanh Hoá sẽ là điểm đến rất

hấp dẫn đối với du khách trong và ngoài nước. Phát triển du lịch là một trong những

chương trình trọng tâm của tỉnh trong thời gian tới.

Theo cục thống kê tỉnh Thanh Hóa, tháng 1 ước tính số lượt khách phục vụ đạt

228,3 nghìn lượt khách, tăng 8,5% so với cùng kỳ; ngày khách phục vụ đạt 353,4

nghìn ngày khách, tăng 4,0% so với tháng trước, tăng 10,2% so với cùng kỳ. Doanh

thu du lịch lữ hành đạt 2.825 triệu đồng, tăng 13,0% so với cùng kỳ; lượt khách du lịch

theo tour đạt 1.653 lượt khách, tăng 11,7% so với cùng kỳ; ngày khách du lịch theo

tour đạt 5.000 ngày khách, tăng 13,9% so với cùng kỳ. Sự gia tăng về số lượt khách,

ngày khách, doanh thu hoạt động kinh doanh lữ hành và khách sạn đã cho thấy xu

hướng phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng.

Tại các nhà hàng, khách sạn, các cơ sở kinh doanh ăn uống trong tỉnh Thanh Hóa, có

thể thấy các xu hướng cụ thể như sau:

Khai thác tốt hệ thống nhà hàng, quán ăn phục vụ ăn uống hiện có tại địa bàn để

đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng.

Để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, hiện nay các cơ sở kinh doanh ăn

uống đang chú trọng rất nhiều đến hoạt động bố trí các trang thiết bị, đồ trang trí để

khách hàng không chi thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn là nơi giải trí và giao lưu sau

những giờ làm việc căng thẳng, mệt mỏi.

Nâng cao chất lượng phục vụ khách, đặc biệt là các cơ sở kinh doanh ăn uống

sang trọng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Do kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực kinh doanh thường phải tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng. Vì vậy, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đang chú

trọng hơn đến đội ngũ nhân viên của mình, thông qua tuyển chọn nhân viên có trình

độ, tay nghê, đưa nhân viên đi học tập thực tế…

Không ngừng đổi mới làm phong phú thêm sản phẩm ăn uống. Đặc biệt khai

thác tốt sản phẩm ăn uống mang nét truyền thống hoặc đặc trưng của tỉnh để thu hút sự

hiếu kỳ của khách hàng.

3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách VP UBND

tỉnh Thanh Hóa



35



Bên cạnh triển vọng nâng cao CLDV ăn uống trên địa bàn tỉnh thì Nhà khách

VP UBND tỉnh Thanh Hóa đã đưa ra những định hướng kinh doanh phù hợp với tiềm

lực của nhà khách. Là dịch vụ mang lại doanh thu cao nhất cho nhà khách, dịch vụ ăn

uống cần được nhà khách quan tâm và chú trọng phát triển hơn nữa. Cần quan tâm đến các

chỉ tiêu chất lượng bị han chế như: trang thiết bị dụng cụ, chất lượng phục vụ, chất lượng món

ăn đồ uống…làm cho chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn cung ứng chưa cao.

Với việc cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn ngày một mạnh mẽ

hơn, để tạo dựng cho mình sự phát triển bền vững, nhà khách cần phải đưa ra những

giải pháp tận dụng được các cơ hội, phát huy được những thành công của nhà khách để

khắc phục những hạn chế và đẩy lùi nguy cơ. Với định hướng đó, trong thời gian tới,

để không ngừng nâng cao CLDV của mình, nhà khách phải chú trọng:

- Nhà khách cần phải đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân

viên: Bởi yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn là yếu tố quan trọng nhất, vì

vậy yêu cầu đầu tiên đặt ra cho các cấp quản lý Nhà khách VP UBND tỉnh Thanh Hóa

là phải xây dựng được một đội ngũ lao động có chất lượng cao. Nhằm làm tiền đề cho

sự phát triển của hệ thống dịch vụ nhà khách nói chung và bộ phận dịch vụ ăn uống

nói riêng.

- Nhà khách cần phải đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơ sở vật

chất kỹ thuật tại các bộ phận kinh doanh ăn uống: Dịch vụ mang bản chất vô hình, vì vậy

để khách hàng có được những cơ sở đánh giá và tin tưởng với dịch vụ bổ sung, thì cần có

sự đầu tư hợp lý cho hệ thống các trang thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật khác.

- Nhà khách cần phải đưa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất

lượng dịch vụ ăn uống: Để các hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống luôn được đảm

bảo cần có một cơ chế kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ một cách chặt chẽ, nhằm

đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng luôn hoàn hảo.

- Nhà khách cần phải đưa ra giải pháp nhằm xây dựng các quy trình tác nghiệp

chuẩn tại bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống: Các hoạt động cung ứng dịch vụ luôn cần có

những quy trình hoạt động chuẩn, để đảm bảo mức chất lượng cung ứng cho khách hàng,

đồng thời hạn chế và phòng ngừa sai sót của nhân viên trong quá trình hoạt động.

3.2. Giải pháp

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Con người là yếu tố quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng phục vụ,

cũng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của bất kỳ hoạt động kinh

doanh sản xuất nào. Xây dựng một đội ngũ nhân viên có đầy đủ chuyên môn, nghiệp

vụ, ngoại ngữ, phẩm chất nghề nghiệp, tư tưởng và tác phong nghề nghiệp là nhiệm vụ

hàng đầu trong quá trình phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Để làm được điều đó,

Nhà khách cần thực hiện các công việc như sau:



36



* Chú trọng công tác đào tạo nhân sự:

Vấn đề đào tạo phát triển nhân lực chưa được chú trọng, nhà khách không chủ

động cử nhân viên đi học tập mà do cá nhân tự đi học nếu cảm thấy cần thiết. Việc đào

tạo nhân viên chính là việc tạo điều kiện về cả thời gian và kinh phí cho nhân viên

tham gia các lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, chuyên môn, nâng cao tay nghề ngay

tại Nhà khách hoặc được tổ chức bên ngoài.

Trước hết nhà khách nên tổ chức kiểm tra trình độ chuyên môn cũng như tay

nghề của nhân viên để phân loại lao động, từ đó sẽ có chính sách đào tạo khác nhau

đối với từng đối tượng lao động. Hiện tại nhà khách đang trong quá trình nâng cấp các

phòng ăn, hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống hạn chế, các nhân viên của bộ phận ăn

uống dư thừa thời gian, do đó nhà khách nên tổ chức những khóa học ngắn hạn cho

các nhân viên bàn, để nâng cao sự hiểu biết của họ, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

Có thể tổ chức thêm các cuộc thi như khéo tay hay làm, ứng xử hay sau khóa học để

nhân viên trau dồi kinh nghiệm cũng như kiến thức cho bản thân. Tổ chức cuộc thi nấu

ăn trong nhà khách để rèn luyện tay nghề cũng như kích thích sự sang tạo của các nhân

viên bếp, nên mời các khách hàng đến xem để kích thích, lôi kéo khách hàng đến

thưởng thức, tăng doanh thu cho nhà khách. Kinh phí cho việc tổ chức các khóa học

hay tổ chức các cuộc thi sẽ trích từ lợi nhuận của nhà khách. Nhà khách phải thường

xuyên kiểm tra tay nghề cho nhân viên định kỳ mỗi năm 1 lần.

Ngoài việc tổ chức các khóa học cho nhân viên nhà khách có thể sử dụng

phương pháp khác đơn giản, hiệu quả góp phần tiết kiệm chi phí cho nhà khách đó là

phương pháp kèm cặp. Các nhà quản trị và nhân viên giỏi có nhiều kinh nghiệm sẽ

trực tiếp kèm cặp nhân viên có tay nghề chưa cao. Ngoài ra để có thể phục vụ nhiều

đối tượng khách thì ngoài việc đào tạo tay nghề cho nhân viên nhà khách phải hỗ trợ

và tạo điệu kiên cho nhân viên bàn học thêm ngoại ngữ vào những thời điểm vắng

khách, đồng thời thu thập nhiều tài liệu, sách báo viết về phong tục, tập quán của các

quốc gia trên thế giới, tìm hiểu về thói quen sinh hoạt, nghỉ ngơi, những điều cấm

kỵ….của các nền văn hóa khác nhau trên thế giới. Việc này phải được tiến hành

thường xuyên,liên tục để không ngừng nâng cao trình độ hiểu biết cho nhân viên.

* Có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý:

Việc đãi ngộ cũng chưa được quan tâm đúng mức, mức lương tại nhà khách

được tính theo hệ số lương của nhà nước, tiền lương của nhân viên bộ phân ăn uống

dao động từ 1,5 triệu đồng đến 5,0 triệu đồng, tùy vào số năm thâm niên và cấp bậc.

Thưởng hoặc trợ cấp, phụ cấp là rất ít, điều đó làm cho lao động không mặn mà với

công việc, chỉ làm tốt khi có sự giám sát. Do vậy để tạo một môi trường làm việc tốt,

nhà khách cần có chính sách lương thưởng phù hợp, nên thưởng cho nhân viên theo

phần trăm doanh thu tăng lên, việc này kích thích họ làm việc tốt hơn. Nhà khách nên



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (48 trang)

×