1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Marketing >

Bảng 2.2: Cơ cấu khách du lịch của Sunrise Hoi An Beach Resort (3/2012 - 12/2012)

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (359.61 KB, 40 trang )


26



Để làm được điều này, khách sạn đã tiến hành đánh giá mức độ hấp dẫn của

từng đoạn thị trường dựa vào sự tăng trưởng doanh thu lớn nhất, là đoạn thị trường mà

khách sạn có uy tín nhất và khách sạn có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng ở đoạn thị trường đó dựa vào tiềm năng hiện có của mình. Khách du lịch Pháp là

tập khách hàng truyền thống của du lịch Việt Nam nói chung. Đây là tập khách hàng

có quy mô khá lớn, ổn định và khả năng chi trả cao. Nhờ đó mang lại nguồn doanh thu

đáng kể và tương đối ổn định cho khách sạn. Khách du lịch Australia và Hàn Quốc là

những tập khách hàng tương đối mới đối với thị trường du lịch tại Việt Nam, tuy

nhiên, theo đà phát triển của kinh tế, hiện nay, các du khách Australia và Hàn Quốc

đang có xu hướng tới Việt Nam nhiều hơn, họ lựa chọn Việt Nam là điểm đến nghỉ

dưỡng và chăm sóc sức khỏe, thường lựa chọn các khách sạn bốn đến năm sao và có

mức chi trả khá lớn. Hơn thế, các yếu tố liên quan tới hành vi ứng xử hay đồ thị tâm lý

của tập khách hàng Pháp, Australia và Hàn Quốc khá là phù hợp với phong tục tập

quán của địa phương cũng như văn hóa và mục tiêu mà khách sạn hướng tới. Vì vậy,

việc lựa chọn đây là thị trường mục tiêu để theo đuổi của khách sạn là hoàn toàn hợp

lý và hiệu quả.

Cùng kết quả theo thống kê sơ bộ các dữ liệu sơ cấp thu thập được từ việc phát

phiếu điều tra thăm dò trực tiếp tới các khách hàng được thực hiện trong tháng 3 năm

2013 của tác giả, trong tổng số 45 phiếu điều tra hợp lệ, có 15 khách Pháp, 10 khách

Úc, 9 khách Hàn Quốc, 5 khách Anh, 4 khách Trung Quốc và 2 khách Việt Nam. Mục

đích chuyến đi của khách chủ yếu là du lịch thuần túy với tỷ lệ 55,6%; du lịch công vụ

20%; công vụ kết hợp với du lịch 17,8% và mục đích khác 6,6%.



Biểu đồ2.1: Mục đích chuyến đi của khách

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Như vậy, thị trường mục tiêu của Sunrise Hoi An Beach Resort trong giai đoạn

hiện nay là thị trường khách du lịch Pháp, Australia và Hàn Quốc. Để có thể khai thác

triệt để thị trường mục tiêu này, khách sạn cần đặc biệt chú trọng trong việc xây dựng

và thực hiện các chiến lược marketing - mix cho từng đoạn thị trường.

2.2.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng Sunrise Hoi An Beach Resort được định vị

là một khách sạn năm sao theo tiêu chuẩn quốc tế thuộc chuỗi khách sạn cao cấp của

tập đoàn OCH. Được mệnh danh là “Nghệ thuật của sự sang trọng”, Sunrise Hoi An

Beach Resort đã xác định rằng sản phẩm của khách sạn nhất định phải có sự khác biệt

so với các sản phẩm đã và đang có trên thị trường. Khách sạn đã làm được điều này

khi mỗi sản phẩm, dịch vụ khách sạn mang đến đều mang thương hiệu Sunrise: giấy



27



viết thư in logo Sunrise, bút viết in logo Sunrise, túi đựng đồ in logo Sunrise; cách

thiết kế phòng ốc hay cách trang trí món ăn…tất cả đều mang một phong cách riêng

của khách sạn. Sự lặp lại nhiều lần này đã mang đến một hiệu quả lớn giúp khắc sâu

hình ảnh của Sunrise Hoi An Beach Resort trong tâm trí mỗi khách hàng; đây chính là

điều cốt lõi trong công tác định vị thị trường.

2.2.3.4. Hoạch định marketing - mix

Sản phẩm: Các sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach

Resort cũng giống như các khách sạn khác đều xuất phát từ các nhu cầu cơ bản của

con người, tuy nhiên, không vì đó mà sản phẩm của Sunrise Hoi An Beach Resort

không tạo cho mình những điểm khác biệt riêng. Cụ thể như, khách sạn được xây dựng

với thiết kế khá độc đáo hình xương cá tạo cảm giác thích thú cho khách du lịch khi

bất cứ phòng ốc nào cũng hướng mình ra biển, phòng ngủ được thiết kế hiện đại

nhưng đơn giản mang đến sự thuận tiện cho du khách; các món ăn khá đa dạng và

mang đậm hương vị món ăn truyền thống Việt Nam cho du khách có nhiều sự lựa

chọn và trải nghiệm thú vị… Hơn nữa, trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của

mình, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort luôn chú trọng đầu tư mới, nâng cấp

các trang thiết bị, không ngừng cải tiến và đổi mới phương thức sản xuất nhằm nâng

cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Cùng với đó, khách sạn luôn nghiên cứu để

phát triển thêm các dịch vụ bổ sung, các dịch vụ mới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng.

Theo kết quả điều tra thăm dò khách hàng, mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch

vụ trong khách sạn được khách hàng đánh giá trung bình ở thang điểm 3,5 - mức thực

hiện khá tốt; mức độ trọn gói và tạo chương trình đạt thang điểm 3,4 - mức thực hiện

khá. Như vậy, khách sạn đã xây dựng khá tốt chính sách sản phẩm và đạt hiệu quả

trong quá trình triển khai. Tuy nhiên vẫn cần hơn nữa sự tập trung trong xây dựng các

chương trình trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng và quảng bá hình ảnh

một Sunrise Hoi An Beach Resort chuyên nghiệp.

Biểu đồ 2.2: Mức đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Sunrise Hoi An Beach Resort

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Chính sách giá: Khách hàng của khách sạn thuộc nhiều đối tượng khác nhau,

khả năng thanh toán của họ đối với các sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Tuy nhiên,

khi xác định và lựa chọn cho mình tập khách hàng mục tiêu là các khách du lịch quốc

tế có khả năng chi trả cao như đã nêu ở trên, Sunrise Hoi An Beach Resort hiện tại

đang định giá cho sản phẩm, dịch vụ của mình khá thấp (thấp hơn khoảng 10% so với

các khách sạn đồng hạng tại địa phương). Kèm theo đó là rất nhiều hình thức khuyến



28



mãi theo giá như: đoàn khách quốc tế sẽ được ưu đãi giảm giá phòng theo số lượng đặt

phòng, càng nhiều thì càng được chiết khấu lớn, và cứ mỗi 16 phòng thanh toán đủ sẽ

được khuyến mại thêm 1 phòng với cùng số đêm đã đặt, khách hàng truyền thống sẽ

được giảm giá từ 10- 15%, miễn phí đối với trẻ em dưới 6 tuổi… Đây là một trong

những chính sách ưu đãi mà khách sạn đem đến cho khách hàng của mình trong thời

gian đầu mới bước vào hoạt động kinh doanh nhằm thu hút khách và tạo ấn tượng.

Chính sách này đã thực sự hiệu quả khi thu hút một lượng lớn khách Trung Quốc đi

theo đoàn đến với khách sạn, góp phần quảng bá thương hiệu cho khách sạn trên các

thị trường quốc tế. Nhưng hiện nay khi khách sạn đã bước vào giai đoạn phát triển,

chính sách định giá thấp đã không còn phù hợp; nếu cứ tiếp tục áp dụng chính sách

này sẽ khiến khách sạn đánh mất vị thế của mình. Vì vậy, khách sạn cần có những thay

đổi trong chính sách giá để vấn đề giá cả trở nên linh hoạt và phù hợp hơn với vị thế

của khách sạn trên thị trường.

Phân phối: Mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ của khách sạn là sợi dây

kết nối giữa khách sạn và khách hàng mục tiêu, vì vậy chính sách phân phối được

khách sạn đặc biệt coi trọng. Hiện nay, kênh phân phối chủ yếu của Sunrise Hoi An

Beach Resort là các công ty du lịch, vận chuyển lữ hành, các hãng thương mại và các

công ty đối tác…Với kênh phân phối này, khách sạn thu hút được trên 80% tổng lượng

khách, công suất phòng thường xuyên đạt mức 90%, mức độ thuận tiện trong tiếp xúc

sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cũng được khách hàng đánh giá mức điểm trung bình

là 3,9 - mức thực hiện khá tốt. Kết quả trên cho thấy khách sạn đã sử dụng tốt chính

sách phân phối, tạo lập mối quan hệ tốt đối với các đối tác và xác định được vị thế

trong lòng khách hàng.

Bảng2.3: Bảng đánh giá sản phẩm, dịch vụ của khách hàng



S

T

T



1

2



3



Các chỉ tiêu



Chất lượng

phục vụ của

nhân viên

Mức độ đa

dạng của

sản phẩm,

dịch vụ

Mức độ trọn

gói và tạo



Tốt

(5 điểm)



Khá

(4 điểm)



Mức đánh giá

Trung bình

(3 điểm)



Yếu

(2 điểm)



Kém

(1 điểm)



Điểm

trung

bình



Số

phiếu



Tỷ

lệ

(%)



Số

phiếu



Tỷ

lệ

(%)



Số

phiếu



Tỷ

lệ

(%)



Số

phiếu



Tỷ

lệ

(%)



Số

phiếu



Tỷ

lệ

(%)



6



13,4



28



62,2



8



17,8



3



6,6



0



-



3,8



5



11,1



16



35,5



22



48,9



2



4,5



0



-



3,5



9



20



3



6,6



30



66,8



3



6,6



0



-



3,4



29



4



chương

trình

Mức độ tiếp

cận sản

phẩm, dịch

vụ



10



22,2



25



55,6



6



13,4



4



8,8



0



-



(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Xúc tiến: Hiện nay, các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán của khách sạn chủ

yếu được công ty mẹ là Công ty Cổ phần khách sạn và dịch vụ Đại Dương thực hiện

thông qua các văn phòng đại diện đặt tại Hà Nội. Ví dụ, khi truy cập vào website

http://och.vn, chúng ta sẽ dễ dàng nhận thấy lời giới thiệu và các hình ảnh của chuỗi

khách sạn cao cấp thuộc tập đoàn như Sunrise và Starcity. Trong đó, khách sạn

Sunrise Hoi An Beach Resort là một khách sạn năm sao được đánh giá với chất lượng

khá tốt. Hay khi đến với các văn phòng đại diện như An Phú Travel, 50 Yên Phụ - Ba

Đình - Hà Nội; The Sinh Tour, 64 Trần Nhật Duật - Ba Đình - Hà Nội… khách hàng

sẽ được các nhân viên giới thiệu các tour du lịch tới Hội An và điểm dừng chân sẽ là

Sunrise Hoi An Beach Resort. Ngoài ra khách sạn cũng có những hình thức quảng cáo

và xúc tiến bán riêng như quảng cáo trên các website du lịch: tripadvisor.co.uk,

vi.hotels.com, checkinvietnam.com, agoda.com, nhommua.com… Đây đều là những

hình thức quảng cáo phổ biến mà các khách sạn khác cũng áp dụng, vì vậy, Sunrise

Hoi An Beach Resort cần tìm cho mình những phương pháp quảng cáo khác hiệu quả

và ấn tượng hơn mới có thể thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn.

2.2.4. Đánh giá chung

2.2.4.1. Thành công và nguyên nhân

- Trong công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường: Sunrie Hoi An Beach

Resort đã tiến hành nghiên cứu thị trường dựa trên nhiều kênh thông tin khác nhau kịp

thời và chính xác. Từ đó phân chia thị trường thành các đoạn thị trường nhỏ một cách

thành công thông qua hai tiêu thức chính là theo địa lý và mục đích chuyến đi. Đồng

thời sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường hai lần nhằm phân chia thị trường

thành các phân đoạn nhỏ nhưng mang đặc điểm riêng. Các đoạn thị trường được phân

ra có quy mô vừa đủ lớn mà vẫn mang nhiều đặc điểm chung của cả đoạn, góp phần

không nhỏ giúp khách sạn xác định và lựa chọn thị trường mục tiêu có hiệu quả. Đạt

được kết quả này là do sự nỗ lực làm việc không ngừng nghỉ của phòng sale marketing, dù chỉ có bốn người nhưng hiệu quả làm việc khá cao.

- Trong công tác lựa chọn thị trường mục tiêu: Khách sạn đã thành công khi có

những đánh giá khách quan và chính xác về các đoạn thị trường dựa trên các yếu tố về

sự phù hợp giữa quy mô với mức tăng trưởng của đoạn thị trường; mức độ hấp dẫn về

cơ cấu của đoạn thị trường với mục tiêu và nguồn lực của khách sạn, từ đó đưa ra lựa



3,9



30



chọn là ba đoạn thị trường mục tiêu với những đặc điểm riêng. Đây là một quyết định

khôn ngoan vì khách sạn sẽ hạn chế được rủi ro khi không đặt toàn bộ nguồn lực của

mình để đầu tư cho một đoạn thị trường duy nhất. Hơn nữa trong số ba thị trường mục

tiêu mà khách sạn lựa chọn đã có thị trường khách du lịch Pháp là thị trường khách

truyền thống, khách sạn sẽ có lợi thế hơn trong việc xây dựng mối quan hệ cũng như

tạo dựng uy tín của mình với khách hàng, tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn.

Thành công đạt được là nhờ những thống kê kịp thời và chính xác trong công tác

nghiên cứu và phân đoạn thị trường.

- Trong công tác định vị thị trường: Thành công lớn và cũng là điểm mạnh của

Sunrise Hoi An Beach Resort trong công tác định vị thị trường so với các đối thủ cạnh

tranh là ngay từ đầu đã xác định được vị thế mà mình mong muốn trong tâm trí khách

hàng, là kim chỉ nam cho việc thực hiện các chiến lược sau này. Thành công đạt được

là do Sunrise Hoi An Beach Resort nằm trong chuỗi khách sạn cao cấp của tập đoàn

OCH - một tập đoàn quốc tế đã có thương hiệu trên thị trường, việc xác định vị thế cho

khách sạn trở nên dễ dàng hơn khi đã mang thương hiệu Sunrise.

2.2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

- Trong công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường: Do nguồn nhân lực thực

hiện marketing còn thiếu nên công tác nghiên cứu thị trường của Sunrise Hoi An

Beach Resort còn mang tính thụ động và khá chủ quan; phòng sale - marketing còn

hoạt động khá rời rạc với các bộ phận khác dẫn đến tình trạng không thống nhất trong

triển khai công tác điều tra thăm dò khách hàng.

- Trong công tác lựa chọn thị trường mục tiêu: Thời gian gần đây, thị trường

khách quốc tế đến Việt Nam có khá nhiều thay đổi, tình hình chính trị có chút biến

động gây ảnh hưởng xấu tới mục tiêu đi du lịch của khách, đặc biệt là khách du lịch

Trung Quốc. Lựa chọn thị trường mục tiêu của khách sạn hiện nay là khá đúng đắn,

tuy nhiên khách sạn cần thường xuyên theo dõi thị trường, đánh giá lại các đoạn thị

trường của mình để có những biện pháp điều chỉnh phù hợp, đảm bảo hiệu quả hoạt

động marketing cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

- Trong công tác định vị thị trường mục tiêu: Mặc dù đã xác định được vị thế

mong muốn trên thị trường nhưng khi triển khai các chính sách marketing - mix,

khách sạn vẫn không đạt được hiệu quả cao nhất khi chưa xác định mức thời gian phù

hợp cho từng chính sách. Nguyên nhân chính là do khách sạn quá tập trung vào việc

thu hút các khách du lịch đi theo đoàn như Trung Quốc, Hàn Quốc với số lượng lớn và

khả năng chi trả thấp mà chưa quan tâm đến lợi nhuận lâu dài.



31



CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM

HOÀN THIỆN MARKETING MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN SUNRISE

HOI AN BEACH RESORT

3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu

của khách sạn Sunrise Hoi An Beach resort

3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển du lịch trong kinh doanh khách sạn

3.1.1.1. Triển vọng phát triển du lịch ở Việt Nam

Theo Tổng cục Du lịch, số khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2012 đạt

hơn 6,8 triệu lượt, vượt kế hoạch 0,3 triệu lượt và tăng gần 14% so với năm 2011. Nhờ

vậy, tổng thu từ hoạt động du lịch năm 2012 đạt 160.000 tỷ đồng, tăng trên 23% so với

năm trước. Các quốc gia có lượng khách đến Việt Nam tăng mạnh nhất là Nga với gần

71,5%. Do đó, thu hút khách Nga tới Việt Nam nhiều hơn là một trong những mục tiêu

quan trọng của ngành Du lịch. Với mục tiêu đón 300.000 lượt khách Nga vào năm

2014, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quảng bá, xúc tiến du lịch tại nước

ngoài luôn được ngành Du lịch Việt Nam chú trọng. Chính vì vậy, những năm gần

đây, Việt Nam đã tích cực tham gia vào các hội chợ du lịch quốc tế, trong đó có Hội

chợ - Triển lãm Du lịch MITT được tổ chức thường niên tại Matxcơva nước Nga.

Ngoài ra có khách du lịch Phần Lan tăng gần 43%; Hàn Quốc tăng gần 30%;

Malaysia tăng hơn 28%; Lào tăng trên 27%; Thái Lan tăng hơn 24%; Nhật tăng gần

20%... Tuy nhiên, các thị trường châu Âu với số khách chi trả cao đã giảm mạnh như

Tây Ban Nha giảm 3,6%, Đức giảm 6,4%, Bỉ giảm 13,5%...

Từ những xu hướng dự báo trên cho thấy tiềm năng du lịch năm 2014 là rất khả

quan, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch nhằm phát triển thị trường khách

du lịch quốc tế của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort.

3.1.1.2. Triển vọng phát triển du lịch ở Hội An, Quảng Nam

Hòa chung xu hướng phát triển không ngừng nghỉ của du lịch Việt Nam, du

lịch Hội An cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ.

Ngày 24 tháng 10 năm 2012 vừa qua, Hội An chính thức lọt vào top 10 thành

phố du lịch tốt nhất Châu Á, theo kết quả bình chọn của tạp chí du lịch nổi tiếng

Conde Nast Traveler (Mỹ) mở ra cơ hội phát triển du lịch lớn với thành phố cổ xinh

đẹp này. Không những thế, trên chặng đường 14 năm bảo tồn và phát huy giá trị di sản

văn hóa thế giới, hoạt động du lịch Hội An đã không ngừng phát triển và đạt được

những thành công đáng kể: xây dựng và phát triển được uy tín thương hiệu Hội An một điểm đến an toàn, thân thiện; đón trên 1 triệu lượt khách mỗi năm, đặc biệt năm

2010 đạt 2,4 triệu lượt khách; cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp kinh doanh

du lịch ngày càng hiện đại với hơn 3 nghìn buồng phòng sẵn sàng phục vụ trên 5 nghìn

khách/ngày. Mạng lưới kinh tế du lịch phát triển nhanh với 150 doanh nghiệp và 3.500



32



hộ kinh doanh với gần 11 nghìn người trực tiếp lao động trong ngành du lịch. Đặc

biệt, Hội An đã trở thành điểm đến tham quan thú vị của nhiều vị lãnh đạo Đảng, Nhà

nước ta và một số nguyên thủ nước ngoài. Hội An cũng trở thành điểm đến tham quan

học tập kinh nghiệm quản lý di sản của nhiều đoàn khách chuyên môn ở trong và

ngoài nước, là nơi diễn ra nhiều hoạt động và sự kiện văn hóa quan trọng như “Giao

lưu văn hóa Hội An - Nhật Bản”, “Liên hoan hợp xướng quốc tế”, “Tôn vinh vẻ đẹp

quý bà”, “Hoa hậu các dân tộc Việt Nam”… thu hút sự chú ý của một lượng lớn

khách du lịch quốc tế đến thăm quan và nghỉ dưỡng.

Với xu hướng phát triển không ngừng và mục tiêu phấn đấu chung của ngành

du lịch Việt Nam, cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du

lịch mở ra là rất lớn. Và Sunrise Hoi An Beach Resort với vị thế là một khách sạn năm

sao mang tầm cỡ quốc tế cũng không nằm ngoài cơ hội phát triển ấy.

3.1.2. Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise

Hoi An Beach Resort

Nắm rõ xu hướng phát triển của ngành du lịch toàn quốc nói chung và địa

phương nói riêng, khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort đã xây dựng cho mình

những quan điểm mới trong việc hoàn thiện hoạt động marketing mục tiêu nhằm hoạt

động kinh doanh có hiệu quả và phù hợp với phương hướng, mục tiêu phát triển của

khách sạn. Cụ thể:

- Tăng cường nghiên cứu thị trường nhằm tìm ra nhu cầu thực sự của khách

hàng. Với phương châm nhanh chóng và chính xác, các số liệu thu thập được sẽ phản

ánh những mong muốn của khách hàng và là căn cứ để khách sạn phát triển những sản

phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách.

- Mở rộng thị trường dựa trên khả năng của khách sạn nhằm khai thác tối đa các

nguồn khách, tăng thị phần, tăng doanh thu, giảm chi phí và tăng lợi nhuận.

- Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn và không ngừng nâng cao

chất lượng sản phẩm, luôn xem chất lượng sản phẩm là điều kiện sống còn của khách

sạn.

- Hoàn chỉnh chính sách giá để có được sự tương xứng trong giá cả và vị thế

của khách sạn trên thị trường.

- Tăng cường thực hiện hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn với công tác

tuyên truyền quảng cáo trên các website có uy tín. Bổ sung các hoạt động xúc tiến bán

lành mạnh và thân thiện với môi trường.

3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện marketing mục tiêu

của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort



33



3.2.1. Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mục tiêu của khách sạn Sunrise Hoi

An Beach Resort

3.2.1.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường

Khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort là một khách sạn năm sao, tuy là một

khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh nhưng đã có vị thế và uy tín nhất định trên

thị trường. Tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan

trọng giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và

nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp khách sạn hiểu biết mong đợi của

khách hàng cũng như sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung

cấp trên thị trường. Trong thời gian tới, để hoàn thiện hơn công tác nghiên cứu thị

trường, khách sạn sẽ cần tiến hành nghiên cứu kỹ hơn về yếu tố hành vi và đồ thị tâm

lý khách hàng. Đây đều là những yếu tố gắn liền với bản chất mỗi con người, nói lên

những nhu cầu thật sự mà khách hàng mong muốn. Thông qua việc phát phiếu thăm

dò ý kiến khách hàng một cách trực tiếp như khách sạn đã và đang áp dụng, nhận thấy

hiệu quả đạt được là không cao. Vì vậy, khách sạn cần chú trọng hơn trong công tác

này; đồng thời nên áp dụng phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng qua thư, qua các

đối tác kinh doanh nhiều hơn nữa. Để làm được điều này, các nhân viên sale marketing của khách sạn cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên các bộ phận khác để

những dòng thông tin phản hồi của khách hàng đến được với nhà quản trị; nên sử dụng

những địa chỉ cập nhật, tiến hành gửi thư cho khách hàng một cách thân thiện và

thường xuyên hơn, thể hiện sự quan tâm từ phía khách sạn tới câu trả lời của khách,

tôn trọng ý kiến đóng góp của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để cải tiến và nâng cao

chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn.

Trong thời gian tới, khách sạn nên tìm hiểu, phân tích kỹ xu hướng phát triển

của thị trường khách du lịch quốc tế, vì 2013 được cho là một năm của những sự kiện,

sẽ có rất nhiều những sự thay đổi trong cơ cấu cũng như lượng khách đến với Việt

Nam, đến với Hội An. Khách sạn cần tiến hành hoạt động nghiên cứu thường xuyên và

liên tục để có thể chủ động hơn trước những thay đổi, trong cách sắp xếp, bố trí nguồn

lực,và trong việc triển khai các chính sách marketing.

Khách sạn có thể tăng cường thiết lập và tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với các

cơ quan quản lý, cơ quan chức năng trong ngành tại địa phương để xin những số liệu

thống kê về tình hình thị trường khách du lịch tại địa phương. Việc này sẽ phần nào

giúp cho khách sạn giảm được chi phí trong công tác nghiên cứu trực tiếp.

3.2.1.2. Hoàn thiện phân đoạn thị trường

Hiện nay Sunrise Hoi An Beach Resort đang sử dụng hai tiêu thức chính để

phân đoạn thị trường là phân đoạn theo địa lý và phân đoạn theo mục đích chuyến đi,



34



đây là hai tiêu thức phân đoạn được phần lớn các khách sạn ở Việt Nam sử dụng.

Ngoài ra, khách sạn cũng sử dụng thêm tiêu thức phân đoạn theo các công ty du lịch,

từ đó đưa ra được các đặc điểm chung về các tập khách hàng và có những chính sách

ưu đãi riêng cho từng tập khách khác nhau. Tuy nhiên, để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu

ngày càng đa dạng của khách hàng, khách sạn nên chú ý bổ sung tiêu thức phân đoạn

theo hành vi và đồ thị tâm lý để chia nhỏ các phân đoạn thị trường hơn nữa. Hai tiêu

thức này sẽ giúp khách sạn phân tách một cách rõ ràng hơn các tập khách hàng khó

tính hay dễ tính để có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như, hiện

nay, những khách hàng lưu trú dài ngày tại khách sạn có xu hướng muốn được nhân

viên nhà hàng ghi nhớ khẩu vị để những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo tại nhà hàng họ

không mất nhiều thời gian trong việc chọn món ăn, cách thức chế biến và cách thức

phục vụ; hay những khách hàng Châu Âu luôn muốn được dùng bữa sáng tại nhà hàng

Sao Biển để có thể hưởng thụ không gian thoáng đãng, ngắm bình minh trên biển chứ

không phải là không gian sang trọng của nhà hàng Sensation…

Thêm nữa, khách sạn cần đặc biệt lưu ý tới tập khách hàng sang trọng và quan

trọng, đó là các đoàn khách hội nghị. Họ là những doanh nhân đi du lịch vì mục đích

công vụ với số lượng lớn, lưu trú ngắn ngày nhưng khả năng chi trả rất cao. Tầm ảnh

hưởng của họ thường lớn và góp phần không nhỏ trong việc tạo dựng hình ảnh cho

khách sạn trên thị trường du lịch quốc tế.

Tóm lại, khách sạn nên tiếp tục duy trì phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn

và bổ sung tiêu thức phân đoạn theo hành vi và đồ thị tâm lý khách hàng để có thể đạt

được hiệu quả cao nhất.

3.2.1.3. Hoàn thiện công tác lựa chọn thị trường mục tiêu

- Đánh giá lại toàn bộ các đoạn thị trường: Do chi phí dành cho nghiên cứu

marketing còn hạn chế nên chủ yếu khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu dựa trên

nguồn khách đã đến với khách sạn cũng như ý kiến chủ quan của ban giám đốc. Do

đó, để lựa chọn được thị trường mục tiêu một cách chính xác, khách sạn cần đánh giá

lại toàn bộ các đoạn thị trường dựa trên sự phù hợp giữa ba yếu tố: quy mô, mức độ

tăng trưởng và mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường với mục tiêu cũng như nguồn tài

chính của mình.

- Mở rộng thêm thị trường mục tiêu: Với ba phân đoạn thị trường mà khách sạn

hiện nay lựa chọn làm thị trường mục tiêu để theo đuổi, công suất sử dụng buồng

phòng và lượng khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại các nhà hàng của khách sạn

luôn đạt trên 90%; tuy nhiên, gần đây một khối lượng lớn khách du lịch nội địa, cụ thể

là khách du lịch đến từ thủ đô Hà Nội đã đến và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của

khách sạn đã mở ra cơ hội mới trong kinh doanh cho khách sạn. Như vậy có thể xác

định khách du lịch nội địa là nguồn khách khá ổn định trong mùa khô, là nguồn khách



35



mà khách sạn cần đặc biệt quan tâm hơn và đưa vào danh sách các đoạn thị trường

mục tiêu mà khách sạn theo đuổi.

3.2.1.4. Hoạch định marketing - mix nhằm đạt được vị thế mong muốn và nâng cao

chất lượng sản phẩm

Với vị thế xác định là một khách sạn năm sao, trong thời gian tới, Sunrise Hoi

An Beach Resort cần chú trọng hơn nữa tới các chính sách marketing - mix cụ thể đã

lựa chọn, đó là chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách xúc tiến và chính sách

con người. Sau đây là một vài đề xuất cho công tác hoạch định marketing - mix của

khách sạn thêm hoàn thiện:

Chính sách sản phẩm:

Đối với dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ cơ bản cốt lõi của khách sạn, đem lại

doanh thu chủ yếu vì thế khách sạn cần đặc biệt chú trọng. Cơ sở vật chất kỹ thuật

hiện tại khá đầy đủ tuy nhiên khách sạn cần bổ sung thêm một số thiết bị như bảng chỉ

dẫn, sơ đồ, sạc pin đa năng... Chăn ga gối đệm do dùng được một thời gian đã có màu

vàng ố, bị lì trên bề mặt khó tẩy rửa và hệ thống rèm cửa cũng đã cũ, cần phải thay thế

mới. Hệ thống điện - nước cần được kiểm tra thường xuyên, liên tục đảm bảo nguồn

nước sạch cho khách. Không gian trong phòng khách luôn cần được bố trí hoa tươi,

tạo nên nột không gian thoải mái nhất khi khách du lịch đến đây nghỉ dưỡng.

Đối với dịch vụ ăn uống: Thực đơn trong phòng của khách còn quá nghèo nàn,

cần bổ sung thêm các món ăn hấp dẫn hơn để đa dạng hóa sản phẩm ăn uống trong

khách sạn, tránh sự nhàm chán cho du khách. Bên cạnh đó, chú trọng phát triển hình

thức kinh doanh hội thảo, hội nghị để thu hút khách nhiều hơn. Xây dựng các tiêu

chuẩn để kiểm tra chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nhất là đối với các

loại hải sản tươi sống được bày bán và chế biến trực tiếp cho khách du lịch tại nhà

hàng hải sản Sao Biển.

Đối với dịch vụ bổ sung: Khu thể dục thẩm mỹ và Spa của khách sạn cần được

bố trí thêm các dụng cụ thể dục, các trang thiết bị máy móc cần thiết cho việc làm đẹp,

massage cho khách. Đa dạng các hình thức massage, mở rộng khu Spa để đáp ứng nhu

cầu làm đẹp, thư giãn của khách; nhất là đối tượng khách nữ.

Chính sách giá: Hiện nay, thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh

tranh chất lượng nhưng không vì thế mà chính sách giá không được coi trọng. Trong

lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cạnh tranh giá vẫn diễn ra khá gay gắt, đặc biệt với

khách sạn 5 sao như Sunrise, yếu tố giá càng trở nên nhạy cảm hơn. Vì thế, khách sạn

cần định giá và đưa ra chính sách giá linh hoạt hơn. Cụ thể:

Giá trọn gói: Với các gói dành cho khách hàng tiêu dùng toàn bộ các dịch vụ

trong khách sạn sẽ nhận được mức giá ưu đãi, giảm 15- 20% so với tổng các dịch vụ

riêng lẻ.



36



Giá khuyến mại theo mùa: Gia tăng thêm các dịch vụ bổ sung theo mùa hè, mùa

du lịch nếu đặt trước 30 ngày, tặng thêm 1 đêm cho khách hàng đặt phòng trên 5 đêm.

Tuy nhiên, nhiều trường hợp khách sạn cũng nên nâng giá phòng tạo uy tín và

đẳng cấp với khách hàng VIP và hạng sang. Tùy theo tâm lý của khách hàng, khách

sạn nên có sự điều chỉnh phù hợp trong chính sách giá.

Chính sách xúc tiến: Hoạt động quảng cáo cần phải được phân định ngân sách

rõ ràng coi như một khoản đầu tư dài hạn được tính vào chi phí chung cho hoạt động

sản xuất kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nên thường xuyên tham gia các hội chợ

du lịch trong nước và nước ngoài để thông qua đó tuyên truyền giới thiệu sản phẩm

của khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn nên chú trọng đến hình thức quảng cáo

tại chỗ thông qua các cá nhân, khách hàng quen thuộc đến với khách sạn. Đó là kênh

thông tin rất hữu ích nhằm thu hút nhiều hơn các khách hàng tiềm năng.

Quảng cáo trên các ấn phẩm du lịch, tạp chí của các hãng hàng không, tạp chí

thời trang như: Travel Live, Heritage,…In ấn các logo trên xe đưa đón khách hàng,

trên khăn ướt, bút bi, dụng cụ thể thao,…Tham gia các chương trình từ thiện, nối vòng

tay lớn, giúp đỡ trẻ em nghèo để tạo dựng hình ảnh cho khách sạn.

Có thể thay đổi chính hình ảnh của nhân viên bằng các đồng phục đặc trưng

như trang phục áo dài cho lễ tân, trang phục biển cho nhân viên nhà hàng Sao Biển…

Đó cũng chính là một hình thức quảng bá hình ảnh cho khách sạn.

Ngoài ra khách sạn cần tăng cường quan hệ đối tác với các nhà cung cấp, với

chính quyền địa phương, thường xuyên quan tâm tới khách hàng, chủ động tặng quà,

hỏi thăm, quan tâm đến các ngày kỉ niệm, sinh nhật của khách hàng.

Chính sách con người: Trong kinh doanh khách sạn yếu tố nguồn lực vô cùng

quan trọng đó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm uy tín của khách sạn. Khách sạn

muốn đạt hiệu quả cao, có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòi hỏi phải có đội

ngũ lao động có trình độ chuyên môn, có khả năng, lòng yêu nghề và tôn trọng khách

hàng. Để đáp ứng được điều này Sunrise Hoi An Beach Resort cần có phương pháp

quản lý, thu hút, đào tạo và sử dụng nhân lực một cách có hợp lý. Cụ thể như: mở

thêm các lớp đào tạo ngoài giờ, sử dụng bộ tiêu chuẩn VTOS, tổ chức đăng ký thi cấp

chứng chỉ nghiệp vụ khách sạn cho nhân viên, nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân

viên bằng cách mời các chuyên gia, những người có kinh nghiệm về giảng dạy, tuyển

dụng thêm nhân viên có trình độ đại học cao đẳng chuyên ngành du lịch, yêu cầu phải

biết hai ngoại ngữ trở lên, ưu tiên đối với người biết tiếng Hàn Quốc và Trung Quốc,

khuyến khích nhân viên khách sạn tự nâng cao trình độ học vấn…

3.2.2. Một số kiến nghị

3.2.2.1. Kiến nghị với Nhà Nước

Những năm qua, với việc xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của đất

nước, Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều biện pháp và chính sách để ngày càng thu hút



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (40 trang)

×