1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Dịch vụ - Du lịch >

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (387.48 KB, 47 trang )


7



Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng

nhu cầu ăn uống của khách hàng.

1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản dịch vụ ăn uống

Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có

những đặc điểm giống dịch vụ nói chung:

- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch

vụ so với hàng hóa thông thường. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống là sự trải nghiệm của

khách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ khi tiêu dùng dịch vụ; thể

hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cần niềm

nở của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm

nhận. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở

vật chất, không gian phòng ăn… đối với những yếu tố hữu hình thì việc kiểm tra, nâng

cấp không quá khó. Do vậy để thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì khách sạn

nên tận dụng triệt để các yếu tố hữu hình để tạo ra sự khác biệt trọng tâm tới khách hàng.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưng

sản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không

được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp,

các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ mà khách hàng tiêu

dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình

khách tiêu dùng dịch vụ.

- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các khách

sạn, nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ khi không có khách hàng. Khi khách hàng đến ăn

uống thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu. Khách hàng đóng vai trò là

người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra. Mặt khác, khách hàng phải được

phục vụ trực tiếp, không thể cơ giới hóa các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ nên

đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong một ca làm việc. Ngoài ra ở một số khách sạn,

khách hàng còn được lựa chọn nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục

vụ riêng, điều này chứng tỏ, khách là người được lựa chọn những đối tượng sẽ tham gia

vào tiến trình cung ứng dịch vụ.

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ nên sản phẩm ăn uống không thể cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Đặc tính



8



này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá

trình dịch vụ kết thúc. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ uống

không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phải

được sản xuất chế biến ngay sau khi có yêu cầu. Do vậy, cần phải có các biện pháp cân

bằng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách trong

từng thời điểm nhất định.

- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng

diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là

tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng

dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống

thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian phòng ăn, thực đơn

món ăn, đồ uống.

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất

khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn

vào tâm lý của họ. Do mỗi người có nhu cầu, thói quen, sở thích không giống nhau, đặc

biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Khách có nhiều kinh nghiệm tiêu

dùng dịch vụ khách sạn thì thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn

uống trong khách sạn. Điều này tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với

những món cụ thể, dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên

tính không đồng nhất.

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hóa thông thường

khi mua sản phẩm thì khách hàng là chủ sở hữu hàng hóa đó. Nhưng với dịch vụ ăn

uống sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người mua và người bán.

Vậy nên, khi mua dịch vụ ăn uống thì khách hàng không thể nhận được quyền sở hữu

về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ được mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống.

- Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ

các nhà hàng ở gần biển thường vắng khách vào mùa đông nhưng rất đông khách vào

mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách vào trưa hoặc chiều tối. Vì

vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình

khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu

cao điểm.

- Tính không thể di chuyển : Cơ sở kinh doanh ăn uống vừa là nơi sản xuất, vừa

là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không thể di chuyển được,

khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để

nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở

kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt.



9



- Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng

ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo

nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm này các cơ sở kinh doanh ăn uống cần phải

thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách

hàng hiện tại cũng như tương lai như vậy mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.

- Tính dễ giám sát chất lượng khi cầu cao điểm: Do tính thời vụ của dịch vụ du lịch

làm ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống. Trong kinh doanh ăn uống, cung về dịch vụ cố

định nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút. Vì vậy, nhà cung

ứng dịch vụ ăn uồng phải tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ

thực phẩm, điều phối nhân viên phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chất

lượng dịch vụ ăn uống.

- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất phong phú

do sở thích của khách hàng rất đa dạng. Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có

yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàng thường có

nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, còn đối với ăn uống thì đòi hỏi

trang trí món ăn phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn.

1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng.

NHÀ CUNG ỨNG

Sản phẩm

dịch vụ



Thông tin

phản hồi



KHÁCH HÀNG



Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống

1.1.2.1. Khách hàng

Khách hàng là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung

và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới được

tạo ra. Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường rất phức tạp vì có sự khác nhau

về khẩu vị, tập quán, tâm lý, sở thích… Các nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông

đợi. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch



10



vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với đồng

tiền họ đã bỏ ra.

Do vậy, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của

khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.

 Lý thuyết nhu cầu:

Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ. Do vậy, nhà

cung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hưởng rất lớn là lý

thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra năm 1940, gồm 5 bậc thang nhu cầu:

- Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc, ở , đi lại… đây là mức độ thấp

nhất trong bậc thang nhu cầu nhưng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý ảnh hưởng rất lớn

đến tâm lý, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu sinh lý

của khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần để thỏa mãn nhu cầu

sinh lý của mình.

- Nhu cầu an toàn: Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn rằng

không có gì nguy hiểm đang đe dọa đến tính mạng cũng như tài sản của họ. Trong

kinh doanh ăn uống, nhu cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lượng món ăn đồ

uống đảm bảo vệ sinh, nơi ăn uống phải an toàn, không xảy ra cá sự cố như mất cắp tài

sản, cháy nổ…

- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được kết bạn, giao lưu hay hợp tác làm ăn… trong

quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng. Do vậy, việc cung cấp dịch vụ ăn

uống phải đảm bảo cả tính xã hội trong đó. Trong nhà hàng, các bàn ăn thường được bố

trí nhiều chỗ, khoảng cách giữa các bàn không quá xa để khách hàng có thể giao lưu, hiểu

biết lẫn nhau.

- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa

nhận, tự do. Với nhu cầu ăn uống là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu

biết của khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn

uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường ăn uống tại khách sạn cao cấp, nhà

hàng có trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo.

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu để nhận ra tiềm năng của một ai đó và để

họ tiếp tục thể hiện bản thân. Khi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng này thường rất

thoải mái vì họ dễ bỏ qua sai sót nhưng không phải vì thế mà các nhà cung cấp coi nhẹ

việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.



Nhu

cầu tự

hoàn



thiện



11



Nhu cầu được tôn

trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Sơ đồ 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow

 Lý thuyết về sự trông đợi:

Quy luật của dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về

dịch vụ và cảm nhận được sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra thì họ sẽ

thỏa mãn. Ngược lại, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách

hàng cao hơn thì họ cũng sẽ cảm thấy không hài lòng. Do vậy yêu cầu các nhà cung

cấp phải quản lý được những trông đợi của khách hàng.

Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp phải càng chú ý hơn đến các trông

đợi của khách hàng vì nhu cầu trong ăn uống thường mang tính các nhân hóa rất cao,

phụ thuộc tâm lý, sở thích, tập quán, thói quen tiêu dùng… của từng khách hàng. Quản

lý được sự các trông đợi đó sẽ giúp nhà cung cấp phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của

khách hàng.

1.1.2.2. Nhà cung ứng

Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung

ứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp. Trong đó có 2 nhà

cung ứng chính:

• Nhà cung ứng trong doanh nghiệp: gồm nhân viên ở các bộ phận: nhân viên bộ phận

kỹ thuật, nhân viên lễ tân, nhân viền bàn, nhân viên bếp, bar….các bộ phận cần phối

hợp với nhau một cách ăn ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi bộ phận đều có

yêu cầu riêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Nhân viên phục vụ: là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chất lượng phục

vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, nên cần có kỹ

năng giao tiếp tốt, xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh,thái độ nhiệt tình sẵn

sàng phục vụ…

- Nhân viên lễ tân, thu ngân được coi là bộ mặt của nhà khách, có ảnh hưởng

không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng, đảm nhiệm vai trò đặt chỗ và thanh toán cho



12



khách. Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế toán, thái độ nhã nhặn, thao

tác nhanh chóng….

- Nhân viên bếp, bar: là những người trực tiếp sản xuất, chế biến món ăn đồ

uống cung ứng cho khách, có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống.

Dể đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống, nhân viên bếp bar , ngoài những kiến thức

nghề nghiệp liên quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo

vệ sinh ăn toàn thực phẩm.

- Nhân viên bộ phận kỹ thuật: thường xuyên kiểm tra, đảm bảo vận hành máy

móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh… tốt phục vụ nhà khách.

• Nhà cung ứng bên ngoài doanh nghiệp: là những cơ sở cung cấp nguyên liệu đầu vào

dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: thịt, rau, củ, quả…cần kiểm tra chất lượng

trước khi nhập hàng để đảm bảo chất lượng ngay lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chất

lượng sản phẩm cung ứng tiếp theo. Bên cạnh đó còn có đơn vị phối hợp cùng nhà

khách cung ứng dịch vụ khác như: điện nước, truyền hình cáp… Việc tạo dựng mối

quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng bên ngoài là việc hết sức quan trọng giúp

doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh, chủ động hơn trong hoạt động cung ứng nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống:

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dung

dịch vụ ăn uống.

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn

các yêu cầu để ra hoặc định trước của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc

tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng.

1.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằng

những nghiên cứu của mình hai tác giả Berrt và Parasuraman đã đưa ra những chỉ tiêu

cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống:

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà cung

ứng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách chính xác và tin cậy. Thực hiện dịch vụ

tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, khi nhà cung ứng thực

hiện đứng lời hứa của mình với khách thì chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao.



13



- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dịch

vụ ăn uống của khách. Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn

uống như cung ứng nhầm món ăn cho khách, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể

tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự, nhiệt tình và

kính trọng khách hàng cùng những kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn

ngon, đa dạng, đặc biệt phải giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những

thông tin của khách khi chưa có sự đồng ý của họ. Sự đảm bảo trong dịch vụ ăn uống

là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.

Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. Trước khi cung ứng

dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về sở

thích, thói quen, khẩu vị.. của món ăn để phục vụ món ăn, đồ uống hợp lý. Sự đồng cảm

của nhân viên với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ ăn uống cao hơn.

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin. Do đặc thù của dịch vụ ăn uống là vô hình một cách

tương đối nên những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết

bị tại phòng ăn… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ,

khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ

ăn uống

Áp dụng 5 chỉ tiêu trên cho quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách:

- Đặt chỗ: việc đặt chỗ phải đảm bảo đúng yêu cầu, nhanh chóng để khách yên

tâm khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống sau khi đặt chỗ.

- Đón, tiễn khách: với thái độ niềm nở, ân cần, nhanh chóng xác định vị trí

khách đã đặt. Khi tiễn khách phải cám ơn, mong khách quay trở lại lần sau.

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Cơ sở vật chất được lắp đặt thuận tiện

cho khách và quá trình phục vụ của nhân viên. Trang thiết bị dụng cụ ăn uống phải

hiện đại, đầy đủ tiện nghi để khách hàng cảm nhận được sự sang trọng và thoải mái.

- Món ăn, đồ uống: không chỉ đảm bảo tươi ngon, vệ sinh an toàn thực phẩm,

phù hợp khẩu vị mà còn đảm bảo về số lượng món ăn phù hợp với số lượng khách.

- Đội ngũ nhân viên: phải có trình độ chuyên môn tốt đảm bảo quá trình cung

ứng dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả; thái độ niềm nở, phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp,

luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực. Ngoại hình, trang phục của nhân viên

là những yếu tố hữu hình tác động đến sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà khách.



14



- Vệ sinh ăn uống: đảm bảo sạch sẽ, không gian thoáng mát tạo cho khách cảm

giác thoải mái, dễ chịu khi ăn uống. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm thực hiện đồng

bộ từ khâu mua, bán, nhập, bảo quản nguyên vật liệu và quy trình chế biến món ăn. Các

món ăn, đồ uống phải đạt giá trị về thẩm mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dưỡng.

1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta sử dụng các phương pháp sau:

• Phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ:

Phương pháp này được doanh nghiệp tổ chức thực hiện với các đánh giá viên là

người trong doanh nghiệp nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra

biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục. Tuy nhiên, rất khó có thể

tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh giá

viên thường được chọn từ một công ty tư vấn hoặc các bộ phận, phòng ban khác trong

doanh nghiệp.

• Phương pháp đánh giá của bên thứ 2 _ khách hàng của doanh nghiệp:

Điển hình của phương pháp này là: phương pháp SERVQUAL của

A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Bery đưa ra năm 1988, phương pháp

của Carvell, Herrin đưa ra năm 1990 và phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào

sự thỏa mãn chung của khách hàng.

- Phương pháp SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá các

trông đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, được áp dụng để điều tra

khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất

lượng dịch vụ.

- Phương pháp của Carvell, Herrin là một phương pháp rất mới chưa được sử

dụng rộng rãi trên thế giới.

- Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng:

là phương pháp được dùng phổ biến, đơn giản, mang lại hiệu quả cao, không tốn kém thời

gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam. Đây là phương

pháp sẽ được sử dụng trong khóa luận để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

khách số 8.

Phương pháp này gồm các bước sau:

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Bươc 5: Xử lý, phân tích số liệu

Bước 6: Kết luận

• Phương pháp đánh giá của bên thứ 3:



15



Phương pháp này do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận:

- Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của

tiêu chuẩn tham chiếu.

- Hệ thống này được hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh

của doanh nghiệp.

1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ

chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt dộng và quá trình để tạo thêm

lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt dộng

được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả

và hiệu suất các hoạt động quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích

cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.

1.2.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng

với khách sạn, vì vậy các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất

lượng có nghĩa là nổ lực không ngừng nhằm không chỉ duy trì mà còn nâng cao hơn

nữa chất lượng sản phẩm. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách

sạn ngoài việc duy trì chất lượng ăn uống còn phải nâng cao chất lượng ăn uống.

- Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch

vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như duy trì việc

đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thực hiện đúng các

thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống… trên cơ sở đó phải

thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn

của khách.

- Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phù hợp với khả

năng đáp ứng của khách sạn cũng như yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Dựa trên khảo

sát thông qua các phiếu điều tra, ý kiến phản hồi của khách hàng… thừa nhận một cách

tích cực những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ và khắc phục nhanh chóng, hiệu

quả. Xác lập mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được, nhà quản trị phải hướng dẫn và

giám sát nhân viên thực hiện mục tiêu đó cũng như đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay

nghề, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, khuyến khích họ làm việc tự giác, sang tạo…

nhằm đạt được kết quả cao nhất.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống



16



Chất lượng dịch vụ ăn uống chịu nhiều tác động của nhiều yếu tố như các yếu tố

thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên trong

doanh nghiệp. Tuy nhiên, mức độ tác động của mỗi yếu tố là khác nhau.

1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài

1.3.1.1. Nhân tố vĩ mô:

- Kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội:

Việt Nam có tình hình chính trị ổn định, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc cùng

tốc độ tăng trưởng kinh tế khả quan, ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế đang dần được

khắc phục.

Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống cũng tăng cao, khách hàng

đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống mà họ nhận được. Bên cạnh

đó khi doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì khả năng tập trung vào đầu tư trang

thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật làm dịch vụ ăn uống được nâng cao.

Yếu tố văn hóa xã hội giúp cho các cơ sở kinh doanh ăn uống xấy dựng được thực

đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen tiêu dùng dịch vụ ăn

uống tùy thuộc vào khả năng tài chính, phong tục tập quán… của khách hàng.

- Khoa học- công nghệ:

Khoa học công nghê giúp phát triển các doanh nghiệp ứng dụng vào trong công

việc của mình làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cải

thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt

hơn qua các hệ thống hiện đại như điều hòa, máy làm mát, máy sưởi….

- Vệ sinh an toàn thực phẩm:

Là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu ăn

uống của khách. Khi con người có thu nhập cao thì họ càng chú tâm chăm lo cho sức

khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được cảnh báo

hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy để tồn tại và phát triển thì

các khách sạn, nhà hàng phải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.

1.3.1.2. Nhân tố vi mô:

- Nhà cung ứng:

Đây là yếu tố không thể thiếu cung ứng đầu vào cho các khách sạn, nhà hàng. Nhà

cung ứng cần phải đảm bảo cung cấp kịp thời, đầy đủ số lượng cũng như chất lượng các

sản phẩm, nguyên liệu phục vụ ăn uống. Do đó, lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng

trong việc đảm bảo chất lượng món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu.

- Khách hàng:

Theo góc độ là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ thì: Khách hàng là

người quyết định loại hình dịch vụ, loại hình món ăn, cách thức phục vụ, loại đồ uống,



17



thức uống. Do vậy, hoạt động cung ứng sản phẩm ăn uống của nhà hàng cần bám sát

nhu cầu thị hiếu, tâm lý, sở thích của khách hàng.

Theo góc độ người tiêu dùng: Khách hàng đến với các nhà hàng, khách sạn

mong muốn được đáp ứng nhu cầu ăn uống. Họ là trung tâm mà cá dịch vụ hướng tới.

Khách hàng chính là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống mà họ bỏ

tiền ra để được tham gia, sử dụng. Doanh nghiệp cần chú trọng đến trang thiết bị, cơ

sở vật chất đẹp mắt nhằm tạo thu hút, tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Đối với

hoạt động phục vụ tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự kiện… cần đầu tư mua sắm, lắp đặt

trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đồng bộ, vật dụng trang trí đẹp mắt.

- Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

trong tương lai. Đối với việc kinh doanh dịch vụ uống thì đối thủ cạnh tranh tác động

mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng đến doanh thu của

doanh nghiệp. Hiện nay, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xuất hiện ngày càng

nhiều làm mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt.

1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Cơ sở vật chất lỹ thuật hiện hữu trược mắt khách hàng vì vậy nó là yếu tố vô cùng

quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở đó.

Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiến

trúc… là căn cứ để thông qua đó để thể hiện chất lượng ăn uống của nhà hàng, khách

sạn. Vì vậy, nếu doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có cơ sở vật chất tốt và ấn tượng sẽ

góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách

hàng tại cơ sở đó.

- Đội ngũ nhân viên:

Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống vì trong

kinh doanh dịch vụ ăn uống sử dụng rất nhiều lao động sống do đó có ảnh hưởng lớn đến

chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Khi nhà hàng, khách sạn có

nguồn nhân lực với chất lượng cao, các hoạt động phục vụ sẽ trở nên nhanh chóng và hiệu

quả. Bên cạnh đó dịch vụ ăn uống có đặc điểm rất riêng biệt cần độ nhạy bén của nhân

viên rất cao nên trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng giao tiếp ứng xử và sự nhạy

bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách.

- Công tác quản lý chất lượng:

Đây là hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng ăn uống tại cơ sở kinh doanh ăn uống

được tốt nhất, đó là công việc không chỉ của nhà quản trị cấp cao mà còn là công việc của

nhà quản trị cấp cơ sở. Các nhà quản lý phải thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (47 trang)

×