1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Dịch vụ - Du lịch >

NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (387.48 KB, 47 trang )


19



Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm: Bảng cơ cấu lao động giúp đánh giá tình

hình sử dụng lao động tại nhà khách và bố trí nguồn nhân lực tại nhà khách, báo cáo

kết quả kinh doanh của nhà khách năm 2011, 2012 cho biết kết quả hoạt động kinh

doanh của nhà khách có lãi hay không và mức tăng trưởng như thế nảo từ đó đánh giá

được phần nào chất lượng dịch vụ tại đây. Ngoài ra còn các dữ liệu từ báo chí,

internet…

2.1.1.2 . Thu thập dữ liệu sơ cấp

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, bằng cách tiến hành

thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng.

Đây là phương pháp được dùng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, phương

pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

phương pháp này được thực hiện theo 6 bước:

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Theo khảo sát thì trong tổng số khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

chỉ có 1,1% là khách quốc tế, còn lại 98,9% là khách nội địa. Do vậy, đối tượng điều

tra là các khách hàng nội địa đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.

Ước tính mẫu là một khâu rất quan trọng trong điều tra, nghiên cứu thị trường.

Cỡ mẫu nhỏ sẽ không đảm bảo tính khái quát, đại diện, ngược lại cỡ mẫu lớn sẽ hao

phí tiền bạc và thời gian. Nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả ( là các nhà

nghiên cứu thị trường, nhà toán học…) đã công bố công thức tính quy mô mẫu điều tra

trong trường hợp được biết quy mô của tổng thể điều tra như sau:



n=



N

1 + N .e 2



Trong đó:

n là cỡ mẫu

N là số lượng tổng thể

±



±



±



E là sai số tiêu chuẩn - thường là các giá trị 3%, 4%, 5%.

Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn.

Mẫu phiếu điều tra được chọn mang tính đại diện, căn cứ số lượng khách trung

bình tiêu dùng dịch vụ ăn uống đạt 500 lượt khách/ tháng, như vậy N = 500

Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị bằng 5% (0.05)

Thay vào công thức trên ta có:



20



500

1 + 500.0,05 2







n=

222.22

Vậy theo tính toán trên thì số lượng khách nội địa được phát phiếu điều tra tại

nhà khách là 222 khách.

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt ( phụ lục I)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua thang điểm (Tốt :5 điểm, khá: 4 điểm, trung

bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém:1 điểm ) tương ứng với mức chất lượng dịch vụ:

= 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng.

4

3

2



≤ ≤

≤ ≤



≤ ≤

≤ ≤



5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.

4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.

3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.



1

2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.

(Trong đó, là điểm trung bình chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8)

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 15/03/2013 đến ngày 25/03/2013.

Phiếu điều tra được phát sau khi khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách

và đang chờ thanh toán.

Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu lại sau khi khách điền đầy đủ thông tin và tiến hành thủ

tục thanh toán. Số phiếu thu về là 222 phiếu nhưng sau khi tiến hành tổng hợp, xem

xét thì chỉ có 215 phiếu hợp lệ, do một số khách chưa điền đầy đủ thông tin.

Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu

Sau khi thu hồi và tổng hợp phiếu điều tra, tiến hành xử lý và phân tích số liệu

dựa trên kết quả thu được từ số phiếu thu về và phát ra bẳng cách sử dụng các phần

mềm Excel,…

Bước 6 : Kết luận

Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu tiến hành so sánh các gí trị điểm trung

bình với các mức chất lượng dịch vụ ăn uống. Qua đó đưa ra đánh giá và kết luận về

chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách , nêu đề xuất và kiến nghị.

2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về chất lượng

dịch vụ tại nhà khách số 8, Chu Văn An, các dữ liệu được tổng hợp và xử lý như sau:

Với các dữ liệu là giáo trình, tài liệu tham khảo: đọc, nghiên cứu và sử dụng

vào bài.



21



Với các dữ liệu khai thác tại doanh nghiệp sử dụng một số phương pháp:

- Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước và năm sau về doanh thu,

lợi nhuận… để rút ra sự chênh lệch từ đó có những kết luận về sự thay đổi vấn đề

cần nghiên cứu.

- Phương pháp tổng hợp và phân tích: các số liệu có sẵn, để xử lý hệ thống dữ

liệu đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn kết quả phỏng vấn ban quản lý, đội

ngũ nhân viên và kết quả điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho những kết

luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và quá trình nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà khách.

- Sử dụng các công cụ phân tích như: các phầm mềm excel, SPSS… để xử lý và

phân tích số liệu; các công thức tính phù hợp để tính toán các chỉ tiêu cần thiết như

doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất… từ đó làm rõ vấn đề nghiên cứu.

Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp: thống kê mô tả, phương pháp thống kê

so sánh… để phân tích các dữ liệu.

2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất

lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8

2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà khách số 8

2.2.1.1 . Vài nét về nhà khách số 8, Chu Văn An

- Địa chỉ

:

Số 8 Chu Văn An - Ba Đình - Hà Nội

- Điện thoại

:

080.48559

- Fax

:

080.48069

- Diện tích mặt bằng :

5000 m2

- Tổng số CBCNV :

62 người

- Vốn ĐKKD

:

5 tỷ đồng

- Quy mô hoạt động :

vừa và nhỏ

Tọa lạc ở vị trí trung tâm của thủ đô, nằm giữa Văn Miếu Quốc Tử Giám và

Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, gần các cơ quan Đảng, Chính phủ và Quốc hội – Nhà

khách có điều kiện khá thuận lợi trong việc phục vụ nhu cầu đi lại, ăn ở của khách du

lịch, nhất là các đoàn đại biểu Trung ương.

Nhà khách số 8 là đơn vị hành chính sự nghiệp của Văn phòng Trung ương

Đảng, có nhiệm vụ chính trị quan trọng:

- Phục vụ nhu cầu ăn ở, đi lại của các vị lãnh đạo Đảng và Nhà nước;

- Bảo toàn và phát triển nguồn vốn Nhà nước giao, quản lý sản xuất kinh doanh

có lãi để tạo thêm nguồn vốn tái bổ sung cho hoạt động kinh doanh và thực hiện nghĩa

vụ nộp ngân sách Nhà nước.

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch, các dịch vụ ngoài theo mục đích

thành lập và mục tiêu chiến lược của Nhà khách



22



Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà khách:

- Kinh doanh lưu trú: với nhiều loại phòng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách.

- Kinh doanh ăn uống: nhận đặt tiệc, phục vụ các món ăn theo yêu cầu khách hàng.

- Kinh doanh các dịch vụ khác: tổ chức hội nghị, hội thảo; giặt là, gọi điện thoại,

đặt và đăng ký vé tàu, vé máy bay cho khách…

2.2.1.2 . Kết quả hoạt động kinh doanh chung của nhà khách

Biểu 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà khách số 8, Chu Văn An

STT

I



II



III

VI

V

VI

VII



Chỉ tiêu

Tồng doanh thu

1.Doanh thu cho thuê phòng

Tỷ trọng

2.Doanh thu dịch vụ ăn uống

Tỷ trọng

3.Doanh thu từ dịch vụ khác

Tỷ trọng

Tổng chi phí

Tỷ suất chi phí

1.Chi phí nguyên vật liệu

2.Chi phí cán bộ công nhân viên

3.Chi phí điện nước

4.Chí phí quản lý (bao gồm KHTSCĐ)

5.Chi phí khác

Số lao động bình quân

Vốn kinh doanh

Lợi nhuận trước thuế

TSLN trước thuế

Thuế

Lợi nhuận sau thuế

TSLN sau thuế



ĐVT



Năm 2011



Tr.đ

Tr.đ

%

Tr.đ

%

Tr.đ

%

Tr.đ

%

Tr.đ

Tr.đ

Tr.đ

Tr.đ

Tr.đ

Người

Tr.đ

Tr.đ

%

Tr.đ

Tr.đ

%



10.589

7.285

68,8

2.732

25,8

572

5,4

8.559

80,8

1.971

3.225

1.092

1.982

289

65

5300

2.031

19,18

508

1.532

14,47



Năm

2012

13.255

9.252

69,8

3.287

24,8

716

5,4

10.256

77,4

2.484

4.023

1.346

2.102

301

68

5900

2.998

22,62

750

2.248

16,96



So sánh

+/%

2.666

25,18

1.967

27,00

1

555

20,31

-1

144

25,17

0

1.697

19,83

-3.4

-4,21

513

26,03

798

24,74

254

23,26

120

6,05

12

-4,15

3

4,62

600

11,32

967

47,61

3,44

242

47,61

725

47,61

2,49

-



( Nguồn: Phòng Kế toán)

Theo bảng kết quả kinh doanh của nhà khách năm 2011- 2012, nhận thấy rằng

doanh thu năm 2012 tăng 2.666 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 25,18%.

Sự gia tăng doanh thu này do tăng doanh thu của dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ

khác. Cụ thể :

- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 1.967 triệu đồng, tương ứng với 27%

- Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 555 triệu đồng, tương ứng với 20,31%

- Doanh thu từ dịch vụ khác tăng 144 triệu đồng, tương ứng với 25,17%.

Tuy doanh thu dịch vụ ăn uống của năm 2012 tăng so với năm 2011 nhưng tỷ

trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 (24,8%) giảm so với tỷ trọng doanh thu

dịch vụ ăn uống năm 2011 (25,8%), điều này cho thấy kết quả kinh doanh dịch vụ ăn

uống năm 2012 vẫn chưa tốt bằng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác. Do lạm phát

tăng cao làm cho chi phí ăn uống năm 2012 tăng lên 26,03% so với năm 2011, dẫn đến

lợi nhuận của dịch vụ ăn uống tăng không nhiều.

Về chi phí: cùng với sự tăng trưởng doanh thu thì chi phí cũng tăng lên tương

ứng, từ 8.559 triệu đồng năm 2011 lên 10.256 triệu đồng năm 2012. Trong cơ cấu chi



23



phí, chiếm tỷ trọng chủ yếu là chi phí nguyên vật liệu, chi phí cho cán bộ công nhân

viên và chi phí quản lý.

Lợi nhuận sau thuế, năm 2012 tăng 725 triệu đồng so với năm 2011 (tương ứng

47,61%). Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 tăng 2,49% so với năm 2011, điều này

cho thấy năm 2012 đạt hiệu quả kinh tế cao hơn.

Như vậy nhìn chung, trong năm 2012, hoạt động kinh doanh của Nhà khách

Trung ương tương đối ổn định so với năm 2011: doanh thu và lợi nhuận đều có sự tăng

trưởng khá vững chắc, chi phí được tiết kiệm.

2.2.2. Các nhân tố môi trưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

khách số 8, Chu Văn An

Đã hoạt động kinh danh trên thị trường hơn 70 năm, nhà khách số 8 cũng như

bất kỳ doanh nghiệp nào đều phải chịu sự ảnh hưởng lớn bởi các nhân tố môi trường,

các yếu tố đó có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến các hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp, từ đó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ăn uống

của nhà khách.

Thông qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của

nhà khách trong 2 năm gần đây ( 2011, 2012) về doanh thu, chi phí kinh doanh ăn

uống… để đánh giá những tác động của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà khách.



Biểu 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách số 8

STT

1



2

3

4

5

6



Chỉ tiêu

Doanh thu ăn uống

- doanh thu tiệc cưới

Tỷ trọng

- doanh thu ăn thường

Tỷ trọng

- doanh thu hội nghị sự kiện

Tỷ trọng

Chi phi KD ăn uống

Tỷ suất chi phi

Lao động

Lợi nhuận trước thuế

Thuế thu nhập

Lợi nhuận sau thuế

Tỷ suất lợi nhuận



ĐVT

Tr.đ

Tr.đ

%

Tr.đ

%

Tr.đ

%

Tr.đ

%

Người

Tr.đ

Tr.đ

Tr.đ

%



Năm 2011

2.732

1093

40

957

35,03

682

24,97

1.287

47,11

32

1445

404,6

1040,4

38,08



năm 2012

3.287

1480

45,03

1052

32

755

22,97

1.617

49,2

35

1670

467,6

1202,4

36,58



So sánh

+/%

555

20,31

387

35,41

69,74

95

9,93

17,11

73

10,7

13,15

330

25,64

2,09

3

9,38

225

15,57

63

15,57

162

15,57

(1.5)



(Nguồn: Phòng Kế toán)

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà khách ta thấy:

Tổng doanh thu năm 2012 so với 2011 tăng 555 triệu đồng. tương ứng 20,31%.

Cụ thể:

- Doanh thu tiệc cưới tăng 387 triệu đồng, tương ứng 35,41%



24



- Doanh thu ăn thường tăng 95 triệu đồng, tương ứng 9,95%

- Doanh thu tổ chức hội nghị sự kiên tăng 73 triệu đồng, tương ứng 10,70%

Tổng chi phí năm 2012 so với 2011 tăng 330 triệu đồng, tương ứng 25,64%

Lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với 2011 tăng 162 triệu đồng, tương ứng

15,57%

So với năm 2011, doanh thu năm 2012 tăng nhưng tốc độ tăng nhỏ hơn tốc độ

tăng của chi phí. Tỷ suât lợi nhuận giảm 1,5%. Điều này cho thấy việc sử dụng chi phí

của nhà khách chưa hiệu quả, chưa tiết kiệm được chi phí.

Kết quả kinh doanh nhà khách đạt được trong 2 năm qua phần lớn do chịu sự

tác động từ các nhân tố môi trường như kinh tế, chính trị, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân

viên… Vì vậy đòi hỏi ban giám đốc phải nghiên cứu các nhân tố này và phát hiện kịp

thời các ảnh hưởng tiêu cực để có những biện pháp, kế hoạch đúng đắn.

2.2.2.1 . Các nhân tố bên ngoài

Tác động vào dịch vụ ăn uống chủ yếu là các nhân tố thuộc môi trường ngành

khách sạn du lịch. Ngoài ra ,các nhân tố vĩ mô cũng tác động chung đến lượng khách đến

Việt Nam và xu thế ăn uống chung của khách hàng hiện nay. Từ đấy, phân tích một số

nhân tố tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An.

 Các nhân tố vĩ mô:



- Kinh tế:

Kinh tế luôn có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà khách nói

chung cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà khách nói riêng. Yếu tố kinh tế

trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà khách là tốc độ tăng trưởng

kinh tế. Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng sẽ kéo theo sự gia tăng thu nhập của dân

cư, do đó làm tăng lượng khách đáng kể cho nhà khách và nhu cầu dịch vụ ăn uống

cũng tăng cao. Đối tượng khách của nhà khách trước đây chủ yếu là các vị lãnh đạo

Đảng, nhà nước nhưng những năm gần đây nhà khách còn cung cấp dịch vụ ăn uống

cho nhiều đối tượng khách thường đi du lịch tại Hà Nội, khách đặt dịch vụ tiệc cưới…

dẫn đến nhu cầu dịch vụ ăn uống cũng tăng, họ yêu cầu mức chất lượng dịch vụ ăn

uống cao hơn, điều này đòi hỏi vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống phải được lãnh đạo

nhà khách quan tâm hàng đầu.

- Văn hóa – xã hội:

Văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch cũng như tiêu dùng

dịch vụ ăn uống của khách hàng, do vậy nhà khách cần nhận biết rằng khách sử dụng

dịch ăn uống tại nhà khách không đơn thuần chỉ là đáp ứng nhu cầu ăn uống mà

thông qua đó còn muốn tìm hiểu những nền văn hóa mới. Một khách sạn, nhà hàng

với không gian rộng, thoáng mát, đầy đủ các thiết bị tiện nghi, các món ăn ngon



25



được trang trí đẹp mắt, đậm đà bản sắc dân tộc sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách

hàng. Mặt khác, nhà khách cũng có khách là người nước ngoài, mỗi nước lại có

những phong tục tập quán khác nhau, khẩu vị, sở thích ăn uống khác nhau vì vật

phục vụ với mỗi đối tượng khách cũng khác nhau. Nhà khách phải chú ý đến văn hóa

đặc trưng từng vùng miền, từng quốc gia để tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ

năng, thái độ phục vụ phù hợp đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.

- Khoa học – công nghệ:

Khoa học công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ có lợi rất lớn cho việc nâng cao

chất lượng dịch vụ ăn uống, giúp tăng năng suất lao động, nâng cao khả năng cạnh tranh.

Nhân tố công nghệ được biểu hiện thộng qua các trang thiết bị tiện nghi như máy điều

hòa, tủ bảo ôn, lò nướng… giúp bảo quản nguyên vật liệu tươi ngon, chế biến các món ăn

đảm bảo chất lượng, tạo cảm giác hài lòng và thoải mái cho khách khi tiêu dùng dịch vụ

ăn uống tại nhà khách. Và ngược lại, cũng làm cho doanh nghiệp có nguy cơ tụt hậu, giảm

năng lực cạnh tranh nếu doanh nghiệp không đổi mới khoa học công nghệ kịp thời.

- Vệ sinh an toàn thực phẩm:

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi con

người có thu nhập càng cao thì họ càng chú tâm chăm lo sức khỏe của mình, trong khi

đó các vấn đề an toàn thực phẩm luôn được cảnh báo hàng ngày trên các phương tiện

truyền thông, với liên tiếp các đại dịch như H5N1, dịch lợn tai xanh,dịch bò điên…đã

làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà khách do tâm lý của

người tiêu dùng lo sợ về dịch bệnh. Do vậy, để giữ chân, lôi kéo khách hàng , nhà

khách phải chú trọng đặc biệt đến sức khỏe người tiêu dùng bằng cách kiểm tra chặt

chẽ quá trình thu mua, bảo quản nguyên vật liệu, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống

cho khách, đảm bảo chất lượng.

 Các nhân tố vi mô:

- Khách hàng:

Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cũng đồng thời là người tham gia vào

quá trình sản xuất dịch vụ nên khách hàng là nhân tố trực tiếp và chủ yếu có tác động

chi phối hầu hết các dịch vụ ăn uống trong nhà khách, từ việc xây dựng hoàn thiện và

hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống cho tới các hoạt động bán, cung cấp các

dịch vụ ăn uống cho khách, tất cả đều xuất phát trên cơ sở nhu cầu khách hàng.

Khách hàng dưới góc độ là người tiêu dùng chính là người đánh giá chất lượng

dịch vụ ăn uống, tùy theo đánh giá này mà chất lượng được coi là tốt hay không. Để

phục vụ tốt nhu cầu của khách và đem lại lợi nhuận tối đa cho nhà khách thì cần phải

năm bắt được tâm lý, tính cách và sở thích của từng đối tượng khách.

Khách hàng là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống vì vậy,

trước khi sản xuất sản phẩm, nhà khách phải tìm hiểu đối tượng khách và nhu cầu của



26



họ để đưa ra quyết định hợp lý. Đây là yếu tố đầu vào quan trọng giúp nhà khách tạo

ra sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng.

Hiện nay, đối tượng khách ăn uống tại nhà khách phần lớn là các khách lưu trú

tại đây và khách đến tổ chức hội nghị, sự kiện, tiệc cưới. Ngoài ra còn phục vụ một

số lượng nhỏ khách quốc tế. Vì vậy tập khách hàng đến với nhà khách khá đa dạng.

Nhưng hầu hết các khách hàng đều có thu nhập tương đối cao vì thế yêu cầu dịch vụ

của các đối tượng khách này cũng cao, hơn nữa nhà khách phục vụ phần lớn là các vị

lãnh đạo Đảng và nhà nước nên yêu cầu dịch vụ càng khắt khe, họ không chỉ muốn

được ăn ngon mà còn muốn nhân viên tôn trọng hơn, phục vụ chu đáo, nhiệt tình hơn

và được thể hiện bản thân, giao tiếp xã hội.

- Nhà cung ứng:

Các nhà cung ứng là những người cộng tác kinh doanh với nhà khách, cung cấp

các yếu tố đầu vào phục vụ ăn uống cho nhà khách, giá cả và chất lượng của những

yếu tố này sẽ quyết định giá cả và chất lượng sản phẩm đầu ra. Do đó, các nhà cung ứng

có thể tác động đến tương lai, lợi nhuận của nhà khách. Đối với nguyên liệu khô, nhà

khách ký hợp đồng dài hạn với các nhà cung ứng ở Hà Nội có mối quan hệ lâu năm, với

giá thành thấp, đảm bảo chất lượng, cung cấp kịp thời, ổn định. Bên cạnh đó, nhà khách

hợp tác với các nhà cung ứng đồ tươi sống theo kế hoạch mua ngày và tuần. Ngoài ra do

nhu cầu của khách nhà khách còn sử dụng nhiều nguồn hàng khách nhau từ những nhà

bán lẻ khác. Đối với nguyên liệu là thú rừng thì do nguồn cung cấp khan hiếm nên

không phải lúc nào nhà khách cũng có để phục vụ nhu cầu của khách.Tuy nhiên cũng có

những lúc nhu cầu tăng đột biến, nhà cung ứng không cung cấp đầy đủ, kịp thời nguyên

liệu làm ảnh hưởng đến chất lượng món ăn cũng như sự hài lòng của khách hàng.

- Các đối thủ cạnh tranh:

Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt

động kinh doanh dịch vụ du lịch vì lợi nhuận cao. Điều này gây khó khăn cho các

doanh nghiệp đi trước vì những ưu thế về khoa học, công nghệ mà các doanh nghiệp

mới có được, hơn nữa do hoạt động sau nên các doanh nghiệp này nắm bắt được

những điểm yếu và điểm mạnh của nhà khách, từ đó để có được những chiến lược phát

triển đúng đắn, hiệu quả hơn. Nhưng cũng vì vậy mà sẽ tạo động lực để nhà khách có

những đầu tư nâng cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn, phải tìm tòi, sang tạo và đổi mới để

không bị lạc hậu.

Đối thủ cạnh tranh trực tiếp với nhà khách hiện nay là 2 nhà khách lớn:

- Nhà khách Chính phủ, số 10: vị trí ngay bên cạnh nhà khách số 8,có phòng ăn

rộng rãi, thoáng mát hơn, đầy đủ tiện nghi hơn, các trang thiết bị hiện đại, được trang

trí đẹp mắt hơn, các món ăn ngon, đa dạng, phong phú hơn với giá tiền cao hơn.



27



- Nhà khách 35 Hùng Vương: phòng ăn rộng, đầy đủ tiện nghi, món ăn hấp dẫn,

đa dạng, phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài, giá tiền khá cao.

Trước tình hình đó, đòi hỏi nhà khách phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

để nâng cao sức cạnh trạnh trên thị trường.

2.2.2.2 . Các nhân tố bên trong

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống:

Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống tại Nhà khách

STT

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10



Cơ sở vật chất kỹ thuât

Nhà ăn

Phòng tiệc ( lớn)

Phòng tiệc ( nhỏ)

Quầy bar

Điều hòa GENERAL 2c2c

Đầu video SHAP

TV SONY

Âm ly JAGNA

Máy photo TOSHIBA

Bộ máy vi tính IBM



Số Lượng

1

2

1

1

4

1

4

2

1

1



STT

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20



Cơ sở vật chất kỹ thuât

Bếp ga công nghiệp RINNAI

Tủ bảo quản thực phẩm

Tủ sấy diệt khuẩn

Máy bơm nước 7,5W

Hệ thống hút mùi,hút khói

Hệ thống camera

Tủ lạnh MITSUBISHI

Máy giặt SANYO U150AT

Lò nướng

Các thiết bị dụng cụ khác



Số Lượng

3

2

2

2

4

4

3

1

1



(Nguồn: PhòngKế toán)

Yếu tố cơ sở vật chất lỹ thuật ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống.

Do đặc điểm dịch vụ là vô hình một cách tương đối, vì thế khách hàng thưởng rất khó

để biết được chất lượng dịch vụ ăn uống trước khi tiêu dùng, họ thường căn cứ vào

một số yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong các yếu tố đó, cơ sở vật

chất được coi là yếu tố quyết định. Một dịch vụ tốt thường đi kèm với cơ sở vật chất

tốt, đồng thời, góp phần quan trọng trong việc hỗ trợ nhân viên tiến hành công việc

thuận lợi và hiệu quả.

Hiện nay cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh ăn uống tại nhà khách số 8 nhìn

chung khá đầy đủ, bao gồm 1 nhà ăn phục vụ khách thường lưu trú tại khách sạn với

sức chứa 200 người, 1 phòng tiệc lớn với sức chứa khoảng 300 người và 2 phòng tiệc

nhỏ hơn với sức chứa khoảng 150 người mỗi phòng và 1 quầy bar. Không gian 3

phòng tiệc nhìn chung khá rộng rãi, thoáng mát, nằm ở vị trí thuận lợi. Tất cả đều được

trang bị đầy đủ, hiện đại, cách bày trí nội thất khoa học vừa giúp khách hàng thoải mái

trong quá trình ăn uống, vừa giúp cho nhân viên phục vụ dễ dàng và nhanh chóng hơn.

Tuy nhiên, không gian nhà ăn lại có nhiều hạn chế về quy mô, không được thoáng đãng,

lại nằm cách khá xa khu vực khách lưu trú nên gây bất tiện trong việc đi lại cho khách

khi ăn uống ở khu vực này và cũng do nhà ăn được xây dựng từ khi nhà khách thành lập

nên nhiều cơ sở vật chất kỹ thuật cũng đã xuống cấp, nhiều máy móc thiết bị trở nên lỗi

thời, dụng cụ thiếu đồng bộ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.

- Đội ngũ lao động:

Trình độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống

bởi nhân viên là những người tiếp xúc với khách, giúp đỡ, thỏa mãn các nhu cầu cơ



28



bản và nhu cầu gia tăng của khách hàng trong quá trình ăn uống tại nhà khách. Dù cơ

sở vật chất đầy đủ, hiện đại đến đâu nhưng nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp,

kém chu đáo, nhiệt tình thì đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống của nhà khách

cũng không tốt.

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại nhà khách số 8, Chu Văn An

Giới tính

Nam Nữ



Trình độ học vấn

Trên

Đại Cao Trun

ĐH

học đẳn g

Trê

g

cấp



Độ tuổi lao động

Cấp Dướ 36

46 –

3

i



55

35 45



56



6

0



Số

lượn

g

%

Tổng

lao

động



22



46



1



16



17



19



15



24



27



13



4



32,3

5



67,6

5



1,47



23,5

3



25



27,94



22,0

6



35,3



39,

7



19,1

2



5,8

8



68



(Nguồn: Phòng Kế toán)

Từ bảng số liệu trên ta thấy:

Nhìn chung hầu hết nhân viên trong nhà khách đều có trình độ, được đào tạo cơ

bản về nghiệp vụ chuyên môn. Tuy nhiên, trình độ trên đại học và đại học còn ít ( 25% ),

chủ yếu là ban giám đốc và các bộ phận khối hành chính. Số nhân viên có trình độ cao

đẳng, trung cấp chiếm phần lớn ( 52,94%) và số lao động phổ thông chiếm (22,06%)

thuộc hầu hết ở bộ phận bếp, bàn, bar. Bộ phận này đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân

viên với khách hàng vì vậy yêu cầu hầu hết các nhân viên được đào tạo tại các trường lớp

du lịch về nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Đội ngũ nhân viên đoàn kết, có trách nhiệm vì

lợi ích chung của nhà khách.

Lao động nữ chiếm phần lớn trong tổng số lao động (67,65%). Vì lao động nữ

có tinh thần kỷ luật cao, ý thức tự giác, cần cù chịu khó, có trách nhiệm trong công

việc, khéo léo hơn trong giao tiếp, phục vụ khách và phù hợp với công việc yêu cầu.

Nhà khách có lực lượng lao động lớn tuổi tương đối nhiều, độ tuổi trung bình là

40, đối tượng nhân viên ở độ tuổi này đã làm việc lâu năm tại nhà khách, có nhiều

kinh nghiệm phục vụ, nắm bắt được các nhu cầu cơ bản của khách hàng thường xuyên

tiêu dùng dịch vụ tại nhà khách. Tuy nhiên, trong bối cảnh hoạt động dịch vụ ngày

càng phát triển, cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt đòi hỏi phải tuyển dụng đội

ngũ nhân viên trẻ năng động, sáng tạo phù hợp hơn với công việc, từng bước đào tạo,

nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là bộ phần bàn, bar, lễ tân…

- Quy trình phục vụ và công tác quản lý chất lượng ở bộ phận ăn uống:



29



Công tác quản lý: Cơ cấu tổ chức, quản lý của nhà khách theo mô hình trực

tuyến – chức năng, rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của Nhà

khách, cũng như bộ phận ăn uống giúp chỉ đạo kinh doanh dịch vụ ăn uống một cách

nhạy bén, kịp thời, đảm bảo phát huy thế mạnh của các bộ phận liên quan.

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách là một chuỗi các công việc

được thực hiện từ khi khách hàng vào nhà khách đến khi khách thanh toán ra về. Qúa

trình cung ứng dịch vụ này được thực hiện với các hình thức khác nhau, phụ thuộc vào

hình thức bữa ăn cũng như phụ thuộc vào yêu cầu khách hàng.

1. Chuẩn bị

bàn ăn



2. Chào đón

khách và xếp chỗ



3. Giới thiệu thực

đơn và lấy yêu cầu



7. Thu dọn



6. Thanh toán và

tiễn khách



4. Chuyển yêu cầu

đến bếp, bar



5. Phục vụ khách

ăn uống



Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ ăn uống

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn: nhân viên chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống,

dụng cụ phục vụ, bày bàn ăn, chuẩn bị món ăn, đồ uống đầy đủ, đúng vị trí.

Bước 2: Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên đứng ở cửa đón khách, giúp khách

chọn hoặc ngồi chỗ đã đặt trước.

Bươc 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: sau khi khách ngồi vào bàn ăn,

nhân viên phục vụ mang thực đơn, giới thiệu cho khách, hướng dẫn khách chọn món

ăn, đồ uống và lấy yêu cầu từ khách, nhắc lại yêu cầu của khách để đảm bảo chính xác.

Bước 4: Chuyển yêu cầu đến bếp, bar: nhân viên chuyển yêu cầu của khách

xuống bộ phận bếp, bar để các bộ phận này thực hiện chế biến, pha chế.

Bước 5: Phục vụ khách ăn uống: khi món ăn đã hoàn thành các nhân viên phục

vụ mang đồ ăn, đồ uống đến bày trí hợp lý trên bàn ăn của khách. Trong quá trình

khách ăn uống, nhân viên phục vụ thực hiện các thao tác như bưng, bê, gắp, rót… theo

yêu cầu của khách

Bước 6: Thanh toán và tiễn khách: Khi khách dùng xong bữa và yêu cầu thanh

toán thì các nhân viên phải nhanh chóng lập hóa đơn thanh toán và có thể hỏi ý kiến

khách về chất lượng dịch vụ tại nhà khách, gửi lời cảm ơn và hẹn gặp lại khách lần sau.

Bước 7: Thu dọn: khi khách rời khỏi bàn ăn, nhân viên mới tiến hành thu dọn

bàn ăn để chuẩn bị đón khách tiếp theo.

- Văn hóa doanh nghiệp:

Nhà khách xây dựng văn hóa doanh nghiệp với môi trường làm việc lành mạnh, có

nguyên tắc rõ ràng trong mọi hoạt động, một tập thể giàu truyền thống văn hóa, cùng nhau

gắn kết, gìn giữ và phát triển các giá trị truyền thống tốt đẹp. Tại bộ phận ăn uống các

nhân viên đoàn kết, giúp đỡ nhau hoàn thành công việc, được đưa ra các ý kiến đóng góp



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (47 trang)

×