1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Dịch vụ - Du lịch >

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (387.48 KB, 47 trang )


36



tăng này đã cho thấy xu hướng phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh

dịch vụ ăn uống nói riêng. Các xu hướng phát triển cụ thể tại các khách sạn, nhà hàng

trên địa bàn Hà Nội hiện nay:

- Khai thác tốt hệ thống nhà hàng, quán ăn phục vụ an uống hiện có tại địa bàn

để đáp ứng kịp thời và đầy đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng.

- Đầu tư mua sắm, nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại trong nhà hàng,

khách sạn để tạo không gian đẹp, hấp dẫn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, không

chỉ là nơi để ăn uống mà còn là nơi để thư giãn, giải trí sau những giờ làm việc mệt mỏi.

- Nâng cao chất lượng phục vụ: Kinh doanh ăn uống thường phải có sự tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng, đội ngũ nhân viên là bộ mặt của khách sạn, nhà hàng, vì vậỵ,

đòi hỏi phải có trình độ giao tiếp tốt, được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn vững vàng,

đạo đức tốt, thái độ phục vụ ân cần, cởi mở, lịch sự và tôn trọng khách hàng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Không ngừng đổi mới, làm phong phú

sản phẩm ăn uống, đặc biệt các sản phẩm ăn uống mang nét truyền thống để thu hút sự

hiếu kỳ của khách quốc tế.

3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách số 8, Chu Văn An

Trong xu thế phát triển chung của cả nước, bên cạnh xu hướng phát triển dịch

vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội, nhà khách đã đưa ra những định hướng kinh doanh ăn

uống phù hợp với tiềm lực của nhà khách. Không chỉ là một trong hai dịch vụ quan

trọng, góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu của nhà khách sau dịch vụ lưu trú, mà

còn là yếu tố quan trọng để thu hút khách đến lưu trú tại nhà khách, dịch vụ ăn uống

đang ngày càng được quan tâm và chú trọng đầu tư, phát triển. Nhu cầu khách hàng

ngày càng đa dạng, nhu cầu được thưởng thức những món ăn ngon, lạ đang trở thành

xu hướng mới. Nhà khách không chỉ cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách lưu trú

tại nhà khách, mà còn thu hút khách bên ngoài đến sử dụng dịch vụ.

Căn cứ vào phương hướng phát triển dịch vụ ăn uống đã đưa ra, nhà khách có

những quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:

- Duy trì mức chất lượng dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng.

- Nghiên cứu thị trường khách, những biến động trong nhu cầu của khách hàng

và sự cạnh tranh với các khách sạn khác là rất cần thiết. Nhu cầu thị hiếu của khách

hàng quyết định loại hình sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra. Dựa trên kết quả điều tra

khách hàng để đưa ra các chiến lược, cách thực hiện các chỉ tiêu hoàn thiện nâng cao

chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cả về chất và lượng: Nâng cao cải tiến sản

phẩm ăn uống tạo sự thỏa mãn tối đa với yếu tố vô hình mà sản phẩm dịch vụ ăn uống

mang lại, đa dạng hóa sản phẩm với nhiều chủng loại món ăn, đồ uống… nhằm thỏa mãn

mong đợi của khách hàng về các yếu tố hữu hình. Qúa trình nâng cao chất lượng dịch vụ



37



ăn uống phải được kết hợp với sự kiểm tra, kiểm soát cả quá trình cung ứng dich vụ tránh

sự sai xót.

- Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao.

Trong hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm: nhân viên bàn, nhân viên bếp, nhân

viên bar. Mỗi loại hình nhân viên có đặc thù công việc khác nhau, đảm trách một khâu

khác nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với

nhau. Do vậy phải tuyển dụng, tổ chức đội ngũ nhân viên phù hợp với từng yêu cầu,

nhiệm vụ cụ thể, chuyên môn tốt, đoàn kết, giúp đỡ nhau trong công việc vì lợi ích

chung của doanh nghiệp để tạo cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng nhất.

- Đầu tư, nâng cấp, sửa chữa, bổ sung thêm các thiết bị dụng cụ phục vụ ăn

uống, cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại. Chú trọng cải thiện không gian bếp tạo cho

nhân viên sự thoải mái khi thao tác nghiệp vụ.

- Đẩy mạnh công tác marketing nhằm quảng bá hình ảnh và phát triển hoạt động

kinh doanh ăn uống.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có vai trò quan trọng góp phần nâng cao

khả năng cạnh tranh, là động lực lớn để thu hút khách đến với doanh nghiệp. Căn cứ

cơ sở lý luận, thực trạng về hoạt động kinh doanhh ăn uống của nhà khách, kết hợp với

mục tiêu dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đã phân tích ở trên,

có thể đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà khách như sau:

3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Con người là yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống ảnh hưởng trực

tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhân viên trực tiếp tác động lên cơ sở vật chất,

nguyên vật liệu tạo nên các sản phẩm dịch vụ ăn uống, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

vì vậy nhiều khách hàng coi đội ngũ nhân viên là một tiêu chuẩn đo lường chất lượng

dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà hàng đó. Hiện nay đội ngũ nhân viên tại nhà khách

phần lớn là lao động lớn tuổi, đã làm việc lâu năm tại nhà khách nên có nhiều kinh

nghiệm trong việc năm bắt tâm lý khách hàng, nhưng lại thiếu kỹ năng, nghiệp vụ

chuyên môn và không chịu được áp lực ngày càng cao của ngành dịch vụ. Do vậy việc

nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà khách là vô cùng quan trọng.

• Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên:

Thường xuyên giám sát, đánh giá trình độ ngiệp vụ, năng lực chuyên môn của

nhân viên để có các phương hướng bồi dưỡng đúng đắn.

Tổ chức các chương trình đào tạo, các khóa học ngắn hạn bồi dưỡng nghiệp vụ

cho nhân viên từng bộ phận. Các chương trình này có thể tổ chức bằng cách mời

chuyên gia có kinh nghiệm về giảng dạy, bổ sung thêm kiến thức chuyên môn, hoặc



38



cũng có thể cử nhân viên giỏi đi học thêm về nghiệp vụ sau đó dạy lại cho các nhân

viên khác trong bộ phận hay tạo điều kiện cho một số nhân viên học tại chức để nâng

cao trình độ. Trong bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà khách bao gồm nhân

viên bếp, nhân viền bàn, nhân viên bar. Mỗi loại nhân viên có đặc thù công việc khác

nhau do vậy cần phải có chương trình đào tạo phù hợp với công việc, điều kiện của

từng nhóm nhân viên cụ thể.

- Đối với nhân viên bàn, bar: Điều quan trọng là các kỹ năng, trình độ phục vụ,

các thao tác nhanh, chính xác, có kỹ năng giao tiếp tốt. Nhu cầu của khách hàng ngày

càng cao, khó nắm bắt nên khuyến khích nhân viên học thêm văn hóa, nắm bắt tâm lý

khách hàng để phục vụ khách tốt nhất. Ngoải ra, nhân viên bàn còn phải am hiểu về

các món ăn trong thực đơn để giới thiệu, tư vấn các món ăn phù hợp với từng đối

tượng khách hàng.

- Đối với nhân viên bếp: chú trọng nâng cao tay nghề, mở các lớp đào tạo về

cách chế biến các món ăn mới, đảm bảo quy trình chế biến chuẩn và vệ sinh an toàn

thực phẩm.

Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu giữa các nhân viên để học hỏi kinh

nghiệm của nhau, giúp họ hiểu được tính chất công việc của mình, ý thức được vai trò

của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó nhà khách cần chú trọng tới các

chính sách đãi ngộ nhân viên, đây là động cơ quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc

và tăng cường sự trung thành với nhà khách. Nhà khách có thể tăng thêm mức phụ cấp

và thưởng hợp lý cho nhân viên để họ có thể đảm bảo cuộc sống, đặc biệt là những

nhân viên mới, có trình độ tay nghề nhưng có mức thu nhập thấp do chính sách trả

lương theo hệ số. ngoài chính sách đãi ngộ về vật chất, nhà khách nên quan tâm tới đời

sống tinh thần của nhân viên như thăm hỏi khi ốm đau, giúp đỡ khi có hoàn cảnh khó

khăn, … để họ cống hiến hết mình và gắn bó với doanh nghiệp. Tổ chức các hoạt động

tham quan, nghỉ mát, các hoạt động văn hóa – thể thao, hàng năm, để cải thiện đời

sống tinh thần cho nhân viên.

• Tổ chức kiểm tra, thi tay nghề cho nhân viên:

Bên cạnh đào tạo và tuyển dụng tốt thì nhà khách cần có biện pháp kiểm tra tay

nghề cho nhân viên trước và sau quá trình đào tạo để đánh giá kết quả quá trình đào

tạo của nhà khách. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ giữa các bộ phận trong nhà khách

với nhau để thúc đẩy khả năng tiếp thu nâng cao năng lực và ý chí cầu tiền của đội ngũ

nhân viên. Thông qua qúa trình kiểm tra tay nghề để đánh giá tổng quát về trình độ của

nhân viên, tìm ra những thiếu sót để có phương án đào tạo lại phù hợp.

3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuât, trang thiết bị dụng cụ

Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ là yếu tố đầu vào cấu thành nên sản phẩm,

đồng thời tác động trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách



39



hàng. Từ thực trạng cơ sở vật chất tại nhà khách, do đã hoạt động trong một thời gian

dài nên một số trang thiết bị dụng cụ đã hỏng hóc, xuống cấp và lỗi thời. Nhìn chung,

cơ sở vật chất tại nhà khách vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong lúc cao

điểm nhưng đôi khi vẫn có những thiếu hụt về thiết bị dụng cụ và một số khách hàng

phàn nàn. Trong khi, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại tạo ra nhiều trang thiết

bị tiện nghi góp phần nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm tạo ra áp lực cạnh

tranh gay gắt. Trước tình hình đó, đòi hỏi nhà khách phải không ngừng cải tiến, đầu tư,

nâng cấp cơ sở vật chất hiện đại để theo kịp với sự phát triển đồng thời nâng cao khả

năng cạnh tranh trên thị trường.

- Tu sửa, cải tạo, mở rộng khu vực bếp với không gian rộng, thoáng mát, sạch

sẽ. Tiến hành kiểm tra định kỳ, nâng cấp các hệ thống hút mùi, làm mát, hệ thống bếp

… để đảm bảo tính an toàn, hoạt động liên tục thông suốt và tạo môi trường làm việc tốt

cho nhân viên. Một số trang bị, dụng cụ trong bộ phận bếp như nồi ninh, hầm, lò vi sóng,

tủ lạnh .. đã quá cũ nên nhiều khi ảnh hưởng đến thời gian chế biến, chất lượng món ăn vì

vậy nhà khách cần bổ sung thêm các đồ nấu nướng chuyên dụng, đầu tư một số trang thiết

bị hiện đại như bếp ga công nghiệp, lò nướng lớn… để rút ngắn thời gian chế biến và tạo

ra nhiều sản phẩm đẹp mắt. Mặt khác, cần nâng cao hiểu biết của nhân viên về trang thiết

bị trong khu bếp để nhân viên sử dụng đúng cách, đạt hiệu quả cao hơn.

- Không gian phòng ăn rộng rãi thoáng mát, được bố trí hợp lý tuy nhiên nên

thường xuyên thay đổi cách trang trí khoa học, tạo hình ảnh mới mẻ cho nhà khách. Có

thể định kỳ theo mùa, theo tháng thay đổi màu sắc rèm cửa, màu sắc, ánh sáng phòng

ăn… để tạo không khí ấm cúng, không nhàm chán, hấp dẫn khách hàng. Ở mỗi cửa số, lối

ra vào phòng ăn có thể đặt một số chậu hoa, cây cảnh để tạo cảm giác thoải mái, không

khí trong lành.

- Đầu tư mua mới các trang bị dụng cụ phục vụ ăn uống đồng bộ, hiện đại và

đẹp mắt như bát đĩa, dụng cụ ăn uống, ly cốc,.. đồng thời loại bỏ những dụng cụ đã lỡi

thời, hư hỏng. Nâng cấp hệ thống âm thanh, micro, máy chiếu hiện đại phục vụ khách

trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống tạo nhà khách.

- Cần mở rộng không gian quầy bar với cách bố trí ngăn nắp để thuận tiện cho

nhân viên trong quá trình tác nghiệp; bổ sung thêm nhiều loại rượu đa dạng, hấp dẫn

khách hàng, đồng thời, mua thêm các kiểu ly cốc phù hợp với từng món đồ uống.

Để thực hiện tốt các giải pháp cần phải có sự quan tâm chỉ đạo của ban giám

đốc và trưởng các phòng ban, bộ phận nhà khách. Trước khi lên kế hoạch cụ thể chi

tiết công tác thay thế, mua sắm trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất, nhà khách cần

kiểm tra định kỳ, thưởng xuyên liên tục, các bộ phận phải báo cáo về cơ sở trang thiết

bị dụng cụ hiện có, liệt kê số lượng chủng loại, tình hình sử dụng, mức độ hỏng hóc,

nguyên nhân… Ban giám đốc phải xác định nguồn kinh phí nâng cấp, kiểm soát chặt



40



chẽ và giảm thiểu tối đa chi phí; tiến hành nhanh, dứt điểm từng hạng mục tránh kéo

dài thời gian gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung của nhà khách.

3.2.3. Thực hiện đa dạng hóa món ăn

Đa dạng hóa món ăn là điều quan trọng để duy trì sự trung thành và thu hút

khách hàng mới, do nhu cầu ăn uống của con người ngày càng tăng lên, không chỉ đòi

hỏi được ăn no mà còn phải ngon và lạ, khách thường tìm đến những nơi có món ăn

hấp dẫn, mới lạ, độc đáo để thử nghiệm và thể hiện bản thân qua cách tiêu dùng dịch

vụ ăn uống. Hiện nay, chất lượng các món ăn của nhà khách đươc khách hàng đánh

giá thỏa mãn mức trông đợi tuy nhiên thực tế cho thấy các loại món ăn chưa có sự đa

dạng, hấp dẫn, khách hàng chưa có nhiều sự lựa chọn. Vì vậy đa dạng hóa thực đơn

món ăn đồ uống là rất cần thiết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà khách.

Đa dạng hóa món ăn trước hết là làm phong phú thêm số lượng các món ăn trong

thực đơn. Thực tế tại nhà khách, các món ăn chính mang đậm bản sắc dân tộc, chủ yếu

chế biến từ thịt, cá các loại, tôm , cua, ngao, rau củ quả. Món tráng miệng chỉ có các loại

hoa quả tươi. Thực đơn mang tính lặp lại nếu khách đến thường xuyên sẽ cảm thấy nhàm

chán vì quen thuộc với các món ăn ở đây, hơn nữa phương pháp chế biến, cách trang trí

món ăn lại chưa tạo được ấn tượng rõ nét. Vì vậy, cần tăng cường chế biến các món ăn từ

thủy sản, thịt thú rừng với cách chế biến mới lạ, bổ sung các món tráng miệng như kem

tươi, bánh ngọt…

Đa dạng hóa món ăn phải luôn đi kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm ăn

uống. Món ăn được khách hàng đánh giá chất lượng tốt khi trạng thái, màu sắc, hương

vị món ăn đạt tiêu chuẩn, hình thức trang trí hấp dẫn với từng loại món ăn, hình thức

bữa ăn và trên hết là vệ sinh an toàn thực phẩm.

Để thực hiện đa dạng hóa thực đơn trước hết nhà khách cần phải phân tích nhu cầu

khách hàng, dự đoán nhu cầu trong tương lai, lựa chọn nhà cung cấp thích hợp, lâu dài.

Nguồn cung ứng nguyên liệu phải ổn định, đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn với mức

giá cả hợp lý. Bên cạnh đó, chất lượng món ăn đồ uống phụ thuộc vào trình độ, khả năng

của người đầu bếp, người pha chế đồ uống. Do vậy nhà khách nên tuyển dụng thêm các

đầu bếp có tay nghề, trình độ cao đồ uống mới, ngon và độc đáo. Cuối cùng đưa thực đơn

mới vào thử nghiệm, đánh giá kết quả và. Đồng thời tiến hành bồi dưỡng , nâng cao tay

nghề cho đội ngũ nhân viên bếp, bar hiện tại của nhà khách, tạo điều kiện, khuyến khích

nhân viên học hỏi, nghiên cứu các món ăn xây dựng thực đơn hoàn chỉnh dựa vào kết quả

đem lại. Trong quá trình xây dụng thực đơn, cần chú ý đến kinh phí sản xuất, tính toán kỹ

khả năng tồn tại của các món ăn đặc biệt phải duy trì các sản phẩm cũ có chất lượng bên

cạnh phát triển sản phẩm mới.

3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và tăng cường công tác quản lý chất lượng



41



Quá trình phục vụ đóng vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ ăn uống, ảnh

hưởng đến phong cách phục vụ, trình tự, thời gian phục vụ… tạo nên sự khách biệt về

chất lượng phục vụ của nhà khách. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà khách là

một quá trình diễn ra liên tục có nhiệm vụ kiểm tra giám sát hoạt động tác nghiệp của

nhân viên, tác động rất lớn đến mức chất lượng dịch vụ ăn uống, đồng thời góp phần cải

tiến chất lượng dịch vụ trong tương lai cho phù hợp với nhu cầu và mong đợi ngày càng

khắt khe của khách hàng.

- Quá trình đón tiếp khách

Trước khi khách đến ăn, nhân viên đón tiếp đứng tại của phòng đón tiếp. Khi

khách đến phải lịch sự, niềm nở chào đón khách, dẫn khách vào bàn và kéo ghế mời

khách ngồi

Nhân viên đón tiếp phải có trang phục và tư thế chỉnh tề, lịch sự, niềm nở và tôn

trọng khách, cách khách từ 1- 1,5m, ưu tiên cho phụ nữ trước và những người già.

- Quá trình phục vụ khách trong khi ăn

Sau khi khách ngồi vào bàn rồi, nhân viên phục vụ đến bên phải khách và thực

hiện thao tác kỹ thuật cần thiết, tiếp đồ uống theo tốc độ uống của khách.

Khi phục vụ các món ăn, cần phục vụ khách ăn theo trình tự thực đơn:

Khai vị nguội

Tráng miêng



Khai vị nóng



Các món thưởng thức



Các món cơm canh



Trong khi phục vụ khách ăn uống cần chú ý để ngôi thứ của khách để phục vụ

đúng nghi thức, bao giờ cũng ưu tiên phục vụ khách bàn danh dự trước, các khách

quan trọng, phụ nữ, người già trước. Nhân viên phục vụ không được tham gia vào

không khí bữa ăn. Quan sát trên bàn ăn của khách, thường xuyên đổi đĩa kê, gạt tàn và

thu dọn bớt dụng cụ thừa, dụng cụ khách đã dùng xong và đảm bảo đồ uống có chất

lượng.

- Quá trình tiễn khách

Nhân viên đón tiếp chủ động trực tiếp tiễn khách ra cửa với một thái độ vui vẻ,

không quên lời cảm ơn và mong phục vụ họ lần tiếp theo.

Để nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, cần thiết phải:

- Nghiên cứu và áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 để từ đó đưa ra các chỉ

tiêu về chất lượng phục vụ khách hàng và phổ biến cho nhân viên nắm rõ và thực hiện

tránh những sai xót trong quá trình cung ứng

- Xây dựng một ban kiểm soát chất lượng nhằm liên tục kiểm tra, quản lý theo

dõi các giai đoạn trong từng bộ phận, từ quá trình nhập nguyên liệu, đến quá trình chế



42



biến món ăn và phục vụ của nhân viên; kịp thời khắc phục sai sót và cải tiến chất

lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn và mục tiêu của nhà khách.

- Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ theo các yếu tố về : cơ sở vật chất, sản phẩm ăn

uống, đội ngũ nhân viên… thông qua các chỉ tiêu đó để đánh giá chính xác mực chất

lượng dịch vụ mà nhà khách cung ứng cho khách hàng.

3.2.5. Hoàn thiện chiến lược marketing

Xây dựng chiến lược marketing, nghiên cứu thị trường phù hợp với từng giai

đoạn giúp nhà khách nắm bắt nhu cầu, sở thích, tập quán, thói quen tiêu dùng của

khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm mà khách hàng mong muốn.

Ngoài ra, nghiên cứu thị trường còn là nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh của nhà

khách, từ đó biết được những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp đó, chỉ ra những

thách thức mà nhà khách sẽ gặp phải và kịp thời nắm bắt các cơ hội, tạo ra các sản phẩm

khác biệt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn để nâng cao sức cạnh tranh trên thị

trường. Tuy nhiên do Nhà khách là cơ quan nhà nước nên công tác marketing còn có

nhiều hạn chế, chưa được chú trọng. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà khách, cần:

- Tuyển dụng nhân viên được đào tạo marketing và tập trung vào công tác

nghiên cứu thị trường, tìm hiểu xu hướng tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng

hiện nay.

- Phối hợp nhân viên các bộ phận buồng, lễ tân để tiến hành thăm dò ý kiến khách

hàng trong thời gian lưu trú tại nhà khách nhằm cung cấp thông tin phục vụ công tác

marketing.

- Theo dõi, tìm hiểu chiến lược của đối thủ cạnh tranh để có những thay đổi

trong chính sách marketing phù hợp.

3.2.6. Tăng cường kiểm tra, giám sát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

Vệ sinh là vấn đề xã hội đang rất quan tâm quan tâm, đặc biệt đối với các sản phẩm

ăn uống là những thứ được đưa trực tiếp vào cơ thể người. Do vậy, trong quá trình cung

ứng, sản phẩm ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn từ khâu nhập nguyên liệu đến quy trình

chế biến, cung ứng sản phẩm ăn uống cho khách hàng và quy trình xử lý chất thải từ quá

trình chế biến sản phẩm ăn uống. Thực tế, vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà khách được

khách hàng đánh giá trên mức trông đợi, do vậy, nhà khách cần phải tiếp tục duy trì và

tăng mức tiêu chuẩn chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm hơn nữa để đẩm bảo tốt nhât

sức khỏe khách hàng, xây dựng hình ảnh tốt đẹp của nhà khách và nâng cao sức cạnh

tranh trên thị trường.



43



- Sử dựng nguyên liệu đầu vào ổn định, đảm bảo chất lượng, giá cả phù hợp với

khả năng tiêu dùng của khách hàng từ các nhà cung ứng uy tín, đáng tin cậy. Kiểm tra

thời hạn sử dụng, đem bảo quản theo đúng tiêu chuẩn của từng loại nguyên liệu.

- Dụng cụ chế biến món ăn phải được giữ gìn, lau chùi sạch sẽ; làm sạch các dụng

cụ bằng hóa chất chuyên dụng, đảm bảo rửa sạch và để ráo nước sau đó mới tiếp tục sử

dụng. Tránh sử dụng lẫn giữa các dụng cụ chế biến nguyên liệu sống và thành phần.

- Nhân viên tác nghiệp phải ý thức rõ vai trò của mình và hiểu biết về vấn đề vệ

sinh an toàn thực phẩm, thực hiện đúng nội quy của nhà khách về các tiêu chuẩn phục vụ

như: tóc, móng tay, trang phục… để đảm bảo vệ sinh cá nhân và môi trường xung quanh.

- Trưởng bộ phận bếp kiểm tra , giám sát chặt chẽ hơn nữa quá trình sơ chế, chế

biến món ăn đồ uống, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm quy định.

- Sản phẩm ăn uống phải đảm bảo giá trị cảm quan và chất lượng. Với các món

ăn cần chế biến trước giờ khách đến phải có các thiết bị bảo quản và giữ nhiệt món ăn.

Với đồ ăn thừa cần có các hệ thống xử lý rác thải tránh gây mùi và ô nhiễm khu vực

bếp, giải quyết hệ thống nước thải từ quá trình chế biến món ăn.

3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số

8, Chu Văn An

3.3.1. Kiến nghị với Đảng và các Bộ ngành liên quan

Nhà khách số 8, Chu Văn An, thuộc cục quản tri A là đơn vị hành chính sự

nghiệp của văn phòng Trung ương Đảng, chịu sự quản lý trực tiếp của Đảng cộng sản

Việt Nam.

Điều kiện chính trị ổn định, ngoại giao mở rộng, sự quan tâm của Đảng và Nhà

nước đối với phát triển du lịch cùng với thành tựu phát triển du lịch giai đoạn vừa qua tạo

đà quan trọng cho du lịch phát triển lên tầm cao mới. Các Nghị quyết của Đảng qua các

kỳ Đại hội đã xác định du lịch là ngành kinh tế dịch vụ quan trọng cần thúc đẩy phát triển

thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Tuy nhiên, kết quả tăng trưởng trên chưa tương

xứng với tiềm năng to lớn của đất nước. Khung pháp lý, chính sách phát triển du lịch và

nhận thức du lịch thiếu đồng bộ; nhân lực du lịch thiếu tính chuyên nghiệp và chưa đáp

ứng cả về cơ cấu và chất lượng; xúc tiến quảng bá du lịch chưa chủ động đúng mục tiêu;

quản lý còn lỏng lẻo; quy hoạch, khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trường du lịch còn

nhiều bất cập. Những hạn chế, yếu kém đó dẫn tới sản phẩm, dịch vụ du lịch còn đơn

điệu, trùng lắp và chất lượng chưa chuẩn hóa, chưa thực sự hấp dẫn, thị phần khách cao

cấp còn khiêm tốn; chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh thấp, chưa có thương hiệu

du lịch nổi bật và sức cạnh tranh yếu. Để phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế

mũi nhọn, Đảng cần có hệ thống chính sách phát triển du lịch phù hợp, các chương trình,

đề án phát triển du lịch, đảm bảo khuyến khích, huy động tập trung nguồn lực, khai thác

tối ưu tiềm năng, thế mạnh của đất nước; bảo tồn và phát huy được những giá trị truyền



44



thống; nâng cao chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh, tạo động lực thúc đẩy phát triển

kinh tế-xã hội.

Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch tích cực xây dựng các cơ chế hỗ trờ đầu tư và

phát triển các sản phẩm ăn uống, tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động du lịch trên

cả nước theo 3 chuyên đề: nhà vệ sinh đạt chuẩn ở tất cả các điểm du lịch; văn minh

lịch sự ở những trạm dừng nghỉ và đảm bảo an toàn, an ninh cho khách du lịch tại các

trung tâm du lịch lớn nhất, trước mắt là Hà Nội, TP.HCM.

Bộ Giao thông vận tải phối hợp với Hội Tin học Việt Nam nghiên cứu gắn chíp

nhận dạng cho các loại xe taxi được cấp phép nhằm ngăn chặn, kiểm soát hiệu quả nạn

xe taxi dù ngay tại cửa ra vào các sân bay lớn, tránh tình trạng lừa đảo khách du lịch

đã từng xảy ra, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh du lịch Việt Nam.

Bộ Thông tin và truyền thông kết hợp với bộ Y tế kiểm tra, giám sát công tác

phòng ngừa dịch bệnh, hoàn thiện các tiêu chuẩn cụ thể, rõ ràng về vệ sinh an toàn

thực phẩm, tổ chức tuyên truyền, đưa ra các chỉ thị cụ thể đến các khách sạn trong

công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Bộ Giáo dục và đào tạo khuyến khích các trường đại học, cao đẳng, trung cấp,

các trường dạy nghề giảng dạy chuyên ngành khách sạn – du lịch dành nhiều tiết cho

sinh viên thực hành nghiệp vụ, tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế.

3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành thành phố Hà Nội

- Tổ chức các sự kiện văn hóa, các hội chợ thương mại, hội trợ triển lãm, các hội

chợ ẩm thực quy mô lớn, có sức hấp dẫn mạnh mẽ… để quảng bá, giới thiệu các sản

phẩm ăn uống, nét đẹp văn hóa mang đậm bản sắc dân tộc của Việt Nam.

- Xây dựng kế hoạch phát triển du lịch, văn hóa ẩm thực tại thành phố Hà Nội,

các chính sách khuyến khích và thu hút đầu tư trực tiếp của các tổ chức trong và ngoài

nước vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố.

- Tăng cường nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tuyên

truyền quảng bá; tăng cường năng lực của các tổ chức nghiên cứu và phát triển về du lịch;

mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tăng cường xúc tiến quảng bá, thu hút đầu tư,

chuyển giao công nghệ và nâng cao vị thế du lịch Hà Nội trên trường quốc tế; xây dựng

website về nguồn nhân lực du lịch để cung cấp những thông tin lao động trong ngành.

- Tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ sở kinh doanh ăn uống chấp hành đúng các

quy định kinh doanh, đồng thời, không cấp phép cho các doanh nghiệp kinh doanh

không đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn.

- Khuyến khích các cơ sở kinh doanh áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ ISO 9001:

2000, tiêu chuẩn chất lượng dich vụ này sẽ giúp các khách sạn, nhà hàng hệ thống hóa

chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học, hợp lý



45



KẾT LUẬN

Với sự gia nhập WTO của Việt Nam đã mở ra những thuận lợi, bên cạnh đó là

những khó khắn cho ngành kinh doanh khách sạn. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này

ngày càng khốc liệt đòi hỏi các nhà lãnh đạo khách sạn cần có sự năng động trong việc

thu hút nguồn khách thông qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải

tiến nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ… Vì vậy mà các khách sạn phải

biết tận dụng những thế mạnh đồng thời hạn chế những điểm yếu để thu hút nguồn

khách trong tương lau và giữ vững sự ổn định nguồn khách hiện tại.

Chất lượng dịch vụ ăn uống đóng một phần quan trọng trong việc quyết định

đến sự thành công hay thất bại của các khách sạn hiện nay, đặc biệt trong giai đoạn

cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt. Tùy vào tình hình cụ thể của từng khách sạn

mà có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

Từ việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà khách số 8 Chu Văn An, Hà Nội”, đã thấy rõ thực trạng, tình hình, kết quả hoạt

động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà khách trong 2 năm gần đây ( 2011- 2012), từ đó

đưa ra một số đề xuất, ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

nhà khách.

Tuy nhiên, trong quá trình hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp, do kiến thức và thời

gian có hạn, nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy để đề tài

này được hoàn thiện hơn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu và

chỉ bảo tận tình của thầy hướng dẫn và các thầy cô trong khoa.



TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, Nxb

Đại học Quốc gia Hà Nội.

2. Nguyễn Thị Tú ( 2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê.

3. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng

(2008), Quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, NXB Thống Kê.

3. Một số luận văn tốt nghiệp:

Ngô Huyền Trang ( 2009) , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi

Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại nhà hàng Sen Vàng – Khách sạn Phú Gia – Hòa Bình.

Vũ Đức Hà ( 2010) , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng Mỹ Thực , khách sạn Hà Nội.

Vũ Thị Thanh Hương (2011) , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại khách sạn Thăng Long Opera, Hà Nội.

4. Các trang web : http://www.doko.vn

http://www.khotailieu.com

http://www.luanvan.net.vn



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.docx) (47 trang)

×