1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Quản trị kinh doanh >

- Tầm nhìn của các quá trình.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.54 MB, 54 trang )


Chuyên đề tốt nghiệp

chung là tương đối tốt, nhưng có một điều cần quan tâm là hoạt động của nó. Thực

tế cho thấy hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty mới chỉ mang tính một

chiều. Vậy, vấn đề với Công ty là phải khuyến khích, thu hút khách hàng vào việc

hình thành dịch vụ tốt.

3.2.4. Tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.

Để tồn tại các Doanh Nghiệp phải di từ khách hàng và về với khách hàng,

công ty phải theo đuổi tư tưởng “của khách hàng”, “do khách hàng”, “vì khách

hàng”. Các nhân viên của Công ty không thể tiết kiệm thời gian bằng cách viết các

trang thông tin điện tử mà phải bằng những phần mềm mới hiện đại và linh hoạt

như: Oracle, actionscript, Java.Net.. các nhà sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ

phải bắt đầu với việc nghiên cứu thông tin điều tra tìm hiểu các nhu cầu của khách

hàng từ phòng tiếp thị...trên cơ sở đó thiết kế sản phẩm sao cho sản phẩm đó làm

cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình.

Quan hệ với khách hàng nói chung là hết sức quan trọng. Việc quan hệ lâu dài

với khách hàng yêu cầu một lực lượng lớn về thời gian, tiền bạc. Ngay cả với những

Công Ty lớn, được đánh giá là có hệ thống quan hệ khách hàng tốt nhất cũng khó có

thể thực hiện được quan hệ thân thiện lâu dài với tất cả khách hàng của mình. Chi ra

nhiều tiền bạc, nhân sự cao cũng không đồng nghĩa với các doanh nghiệp tự cho phép

mình coi nhẹ hoạt động này, ít nhất là những khách hàng lớn, có triển vọng.

Quy luật được dùng để thể hiện nhiều vấn đề trong kinh doanh, ở đây quy luật

này nói lên rằng “80% thu nhập tương lai của bạn phụ thuộc vào 20% khách hàng

hiện tại”. Nói cách khách, nếu công ty duy trì được 20% khách hàng hiện tại của

mình thì đảm bảo được 80% doanh thu tương lai, mặc dù tính chính xác của quy luật

này đi đến đâu thì người ta cũng không thể phủ nhận điều mà nó thể hiện đó là “Hãy

quan hệ tốt và biến khách hàng hiện tại của Công ty thành khách hàng trung thành”.

Thực hiện mối quan hệ thân thiện với khách hàng lớn ít nhất cũng cho

Doanh Nghiệp những lợi ích cơ bản sau đây:

-



Thông qua việc quan hệ thân thiện với khách hàng, khách hàng sẽ biết họ



phải liên hệ với ai, họ biết rằng họ đã được phục vụ bởi những nhân viên ưu tú.



SV: Nguyễn Văn Tiến



42



Lớp: QTKD CN & XD 49B



Chuyên đề tốt nghiệp

-



Quan hệ lâu dài với khách hàng, cụ thể và chi tiết hơn là với những cá



nhân có ảnh hưởng tới quyết định mua – đó chính là nhân viên mua hàng của khách

hàng lớn, là đội ngũ những người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty

khi tổ chức của họ mua về - có vai trò như thể Công ty đang thực hiện chiến lược

“kéo” đối với khách hàng. Thông qua quan hệ với những cá nhân đó, làm hài lòng

cá nhân đó. Và đến lượt họ lại làm cho Công ty hài lòng khi họ đề nghị với tổ chức

đó rằng “đó là một công ty có sản phẩm và dịch vụ tốt, chúng ta nên sử dụng sản

phẩm - dịch vụ của Công ty đó”.

-



Quan hệ tốt với khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí cho nghiên cứu nhu



cầu, tiết kiệm chi phí dự trữ, đó là một trong những cách thức mà các nhà quản lý

mong muốn để thực hiện chiến lược “Just in time” được nói đến bấy lâu.

-



Mối quan hệ thân thiện có thể dẫn tới mối quan hệ hợp tác lâu dài với cấp độ



sâu hơn như: hợp tác tạo sản phẩm, hợp tác theo điều kiện đại lý, văn phòng đại diện..

Vậy quan hệ chặt chẽ với khách hàng nói chung và đặc biệt là quan hệ với

khách hàng lớn nói riêng rất quan trọng trong chiến lược phát triển khách hàng của

Công ty.

Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Businfos được đánh giá là một Công ty

có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, chu đáo nhưng thực tế cũng chưa thực hiện

thực sự hiệu quả việc thiết lập quan hệ với khách hàng. Trên cơ sở nhận diện hệ

thống phát triển khách hàng của Công ty xin đề nghị một số điểm trong hoạt động

quan hệ với khách hàng như sau:

 Thiết lập một hồ sơ khách hàng thuộc diện cần được chăm sóc “đặc biệt”.

 Phân công trách nhiệm cho những cá nhân, tổ đội chuyên trách trong quan

hệ với khách hàng. Nên chọn nhân viên đã thực hiện việc bán hàng trước đây cho

khách hàng của công ty làm người phụ trách.

 Thực hiện những gì đã cam kết. Trả lời, giải quyết kịp thời những vấn đề

mà khách hàng thắc mắc.

 Kể cả khi việc bán hàng đã kết thúc, cần thực hiện tiếp xúc thường xuyên

với khách hàng ở mức đủ để không xâm phạm đời tư của khách hàng.



SV: Nguyễn Văn Tiến



43



Lớp: QTKD CN & XD 49B



Chuyên đề tốt nghiệp

3.2.5. Phát triển khách hàng mới.

Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũ đã rất quan trọng nhưng

việc phát triển khách hàng mới còn quan trọng hơn. Để phát triển khách hàng mới

thì vai trò của PR thực sự rất quan trọng.

“2/3 các vị giám đốc marketing và giám đốc nhãn hiệu ở Mỹ tin rằng PR giữ

vai trò quan trọng hơn quảng cáo trong việc xây dựng và quảng bá thương hiệu”

(nguồn “Marketing report”, 1999)

Trong bối cảnh thị trường hiện nay, hàng hóa, dịch vụ đa dạng, phong phú,

người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt, đánh giá sản phẩm. Mỗi doanh

nghiệp đều cố gắng tạo một phong cách, một hình ảnh, một ấn tượng, một uy tín

riêng cho sản phẩm của mình nhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ đi vào

nhận thức của khách hàng, nói cách khác, đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng.

“Doanh nghiệp cần tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương

hiệu sản phẩm một vị trí xác định trên thị trường” (P. Kotler)

Các doanh nghiệp định vị và quảng cáo thương hiệu bằng nhiều phương pháp:

thông qua quảng cáo, PR, giá cả hoặc bằng chính sản phẩm, với mục tiêu chung là

làm sao đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng. Trong đó, có thể nói hoạt động PR

có tác động tích cực trong việc quảng bá thương hiệu với các chương trình hành

động được thiết kế và hoạch định tỉ mỉ, cẩn thận nhằm gặt hái được sự thừa nhận

của công chúng và thông tin đến họ những hoạt động và mục tiêu của doanh nghiệp.

PR là một công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp marketing:

bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các họat động tài trợ, triển lãm. PR hiện

đang được ứng dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận đến hoạt

động kinh doanh thương mại: hội từ thiện, tổ chức, đảng phái chính trị, các doanh

nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế

Vai trò chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách

hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các thông điệp

này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp

khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu



SV: Nguyễn Văn Tiến



44



Lớp: QTKD CN & XD 49B



Chuyên đề tốt nghiệp

Hơn nữa, thông điệp PR ít mang tính thương mại do sử dụng các phương tiện

trung gian hoặc các bài viết trên báo, vì chứa đựng lượng thông tin đa dạng, phong

phú nên dễ gây cảm tình và dễ được công chúng chấp nhận.

PR đặc biệt hữu hiệu trong trường hợp:





Tung ra sản phẩm mới.







Làm mới sản phẩm cũ.







Nâng cao uy tín.







Doanh nghiệp có ngân sách hạn chế.







Doanh nghiệp gặp khủng hoảng.



Với Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Businfos thì nên áp dụng PR dành

cho các Doanh Nghiệp vừa và nhỏ vì các lợi ích sau:

Các lợi ích chính của hoạt động PR cho doanh nghiệp vừa và nhỏ:





PR là phương cách tốt nhất để chuẩn bị và tạo dư luận tốt. Quảng cáo



không làm được việc này. Marketing cũng vậy. PR làm rất tốt công việc này. PR

giúp doanh nghiệp tạo dư luận tốt thông qua sự ủng hộ của giới truyền thông và các

chuyên gia phân tích thương mại. Giữa hoạt động PR và quảng cáo, phương pháp

nào hiệu quả hơn - lựa chọn một mẫu quảng cáo về sản phẩm mới của một công ty

hay một bài báo hay viết về sản phẩm của công ty? Quảng cáo dễ gây ấn tượng

nhưng không dễ dàng thuyết phục công chúng tin.





Chi phí cho hoạt động PR thấp hơn các loại hình khuyến mãi khác. Khi



so sánh chi phí cho chiến dịch tiếp thị trực tiếp hoặc đăng một mẫu quảng cáo với

chi phí cho một thông cáo báo chí đương nhiên mẫu thông cáo báo chí sẽ có một

lượng công chúng rộng rãi hơn.





PR giúp doanh nghiệp tuyển dụng nhân lực tài giỏi. Thông thường người



lao động thích được làm việc cho những công ty nổi tiếng vì họ tin tưởng công ty

đó rất vững chắc, và họ có thể có nhiều cơ hội để thăng tiến.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ có một số bất lợi trong việc quảng bá thương hiệu.

Họ không có ngân sách để quảng cáo, họ cũng không có một bộ phận Marketing

riêng. Chỉ có mỗi cách hữu hiệu là quảng cáo truyền miệng (word of mouth).



SV: Nguyễn Văn Tiến



45



Lớp: QTKD CN & XD 49B



Chuyên đề tốt nghiệp

Trong thực tế ấy, hoạt động PR có thể nói là giải pháp tốt nhất cho doanh

nghiệp vì nó tạo ảnh hưởng tốt, hữu hình, với chi phí thấp, tạo được tiếng vang khi

chuyển tải hình ảnh doanh nghiệp đến công chúng.

Hơn nữa, làm PR sẽ giúp cho doanh nghiệp vượt qua những thời kì khó khăn.

Khi có khủng hoảng, doanh nghiệp sẽ tìm được sự hỗ trợ từ phía cộng đồng trong

việc giữ gìn uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.

3.3. Kiến nghị.

3.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước.

Khuyến khích nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin

Nhà nước khuyến khích tổ chức, cá nhân nghiên cứu - phát triển công nghệ,

sản phẩm công nghệ thông tin nhằm phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm

Tổ chức, cá nhân nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ

thông tin để đổi mới quản lý kinh tế - xã hội, đổi mới công nghệ được hưởng ưu đãi

về thuế, tín dụng và các ưu đãi khác theo quy định của pháp luật.

Nhà nước tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân hoạt động khoa học và công nghệ

chuyển giao kết quả nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông

tin để ứng dụng rộng rãi vào sản xuất và đời sống.

Nghiên cứu - phát triển công nghệ, sản phẩm công nghệ thông tin.

Nhà nước huy động các nguồn vốn để đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật

của các tổ chức nghiên cứu - phát triển công nghệ thông tin; khuyến khích tổ chức,

cá nhân đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ nghiên cứu - phát triển

công nghệ thông tin; đầu tư một số phòng thí nghiệm trọng điểm về công nghệ

thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế; ban hành quy chế sử dụng phòng thí nghiệm trọng

điểm về công nghệ thông tin.

Khuyến khích tổ chức, cá nhân tham gia nghiên cứu - phát triển công nghệ,

sản phẩm công nghệ thông tin.

Ưu tiên dành một khoản từ ngân sách nhà nước cho các chương trình, đề tài

nghiên cứu - phát triển phần mềm; ưu tiên hoạt động nghiên cứu - phát triển công

nghệ thông tin ở trường đại học, viện nghiên cứu; phát triển các mô hình gắn kết

nghiên cứu, đào tạo với sản xuất về công nghệ thông tin.



SV: Nguyễn Văn Tiến



46



Lớp: QTKD CN & XD 49B



Chuyên đề tốt nghiệp

Cơ quan quản lý nhà nước về công nghệ thông tin chủ trì, phối hợp với cơ

quan quản lý nhà nước về khoa học và công nghệ tổ chức tuyển chọn cơ sở nghiên

cứu, đào tạo, doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu - phát

Bộ Bưu chính, Viễn thông công bố sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin cần

áp dụng tiêu chuẩn quốc gia hoặc tiêu chuẩn quốc tế; ban hành và công bố áp dụng

quy chuẩn kỹ thuật; quy định cụ thể về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ công

nghệ thông tin; quy định các điều kiện đối với cơ quan đo kiểm trong nước và nước

ngoài để phục vụ cho việc quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông

tin và công bố cơ quan đo kiểm về công nghệ thông tin có thẩm quyền.

Việc thừa nhận lẫn nhau về đánh giá phù hợp tiêu chuẩn đối với sản phẩm

công nghệ thông tin giữa Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam với nước ngoài và

với tổ chức quốc tế được thực hiện theo quy định của điều ước quốc tế mà Cộng

hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên.

Phát triển Thị trường.

Theo số liệu tổng hợp của Vụ Công nghiệp - Bộ BCVT, tổng giá trị ngành

CNpPM năm 2009 đang ở mức 160 – 170 triệu USD, với tốc độ tăng trưởng 35

-40%/ năm.trong đó giá trị xuất khẩu đạt 40 triệu USD.

+ Thị trường nội địa.

Từ năm 2007 đến năm 2009, tốc độ tăng trưởng trung bình của thị trường

phần mềm nội địa khoảng 30%, và tăng trưởng của tổng giá trị sản phẩm, dịch vụ

phần mềm khoảng hơn 32%.

Năm 2009, tổng giá trị sản phẩm dịch vụ phần mềm Việt nam ước đạt khoảng

170 triệu USD, trong đó thị trường nội địa khoảng 125 triệu USD, chiếm khoảng

75% tổng doanh thu của CNpPM, còn lại là gia công xuất khẩu.

+ Thị trường xuất khẩu

Phần mềm của Việt Nam mới chỉ được bắt đầu xuất khẩu từ năm 1997, và từ

đó đến nay có mức tăng trưởng tương đối cao qua các năm, nhất là trong vài năm

gần đây. Các công ty phần mềm Việt Nam đang cố gắng để vươn tới các thị trường

lớn như Mỹ, EU và Nhật Bản. Tuy nhiên giá trị xuất khẩu phần mềm còn rất khiêm



SV: Nguyễn Văn Tiến



47



Lớp: QTKD CN & XD 49B



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (54 trang)

×