1. Trang chủ >
  2. Luận Văn - Báo Cáo >
  3. Thạc sĩ - Cao học >

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.79 MB, 97 trang )


Khoá luận tốt nghiệp



GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ



khác, ABBANK phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng hiện

nay. Như vậy, thiết nghĩ việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của

khách hàng là cần thiết.

Tại Việt Nam, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong nghiên cứu về

lòng trung thành của khách hàng đã được một số nhà khoa học thực hiện ở một số

ngành dịch vụ khác và đem lại nhưng kết quả mang tính thực tiễn cao. Việc ứng dụng

mô hình SEM để nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân

hàng là một việc làm thực sự cần thiết và cần được phát triển mạnh mẽ hơn nhằm đáp

ứng nhu cầu phát triển bền vững, tạo niềm tin và lòng trung thành ở khách hàng.



tế

H

uế



Từ những yếu tố trên tôi đã chọn đề tài: “Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá

các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận

tốt nghiệp.



ại

họ

cK

in

h



2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1. Mục tiêu chung



• Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự hài

lòng và lòng trung thành của khách hàng.



Đ



• Đánh giá tình hình phát triển của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế.

• Đánh giá mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của

khách hàng. Từ đó, đề ra các giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

2.1.2. Mục tiêu cụ thể

• Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung

thành của khách hàng.

• Đo lường mức độ tác động của chất lượng dịch vụ, hình ảnh đối với sự hài

lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• Đo lường mức độ tác động của sự hài lòng đối với lòng trung thành của

khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

SVTH: Trần Thị Nhật Trinh



2



Khoá luận tốt nghiệp



GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ



• Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với lòng trung thành của khách

hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• Từ đó, đề xuất những định hướng, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, lòng

trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

2.2. Câu hỏi nghiên cứu

• Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng và

lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa

Thiên Huế?



của khách hàng?



tế

H

uế



• Chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành



• Hình ảnh tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của

khách hàng?



ại

họ

cK

in

h



• Mức độ hài lòng cuả khách hàng?



• Tác động của chất lượng dịch vụ, hình ảnh đến sự hài lòng của khách hàng

tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế?

• Mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng?

• Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa



Đ



Thiên Huế?



3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP An

Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh

hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh

Thừa Thiên Huế.



SVTH: Trần Thị Nhật Trinh



3



Khoá luận tốt nghiệp



GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ



3.2. Phạm vi nghiên cứu

• Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được

thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013, các dữ liệu sơ cấp được

thu thập từ 10/02/2014 đến 17/05/2014.



4. Dàn ý nội dung nghiên cứu:

Phần I: Đặt vấn đề



tế

H

uế



Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu



Chương 2: Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung

thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế



ại

họ

cK

in

h



Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành

của khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế



Đ



Phần III: Kết luận và kiến nghị



SVTH: Trần Thị Nhật Trinh



4



Khoá luận tốt nghiệp



GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ



PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệu

nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường

chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào



tế

H

uế



đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Parasuman

& All (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu

chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả



ại

họ

cK

in

h



năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng

và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một dịch vụ vì lí do

nào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém,



Đ



mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại.

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đối

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính pháp

chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

SVTH: Trần Thị Nhật Trinh



5



Khoá luận tốt nghiệp



GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ



1.1.2. Hình ảnh

Hình ảnh doanh nghiệp là diện mạo của một doanh nghiệp được xác định thông

qua tất cả các yếu tố mang tính thông tin cho phép ta phân biệt một doanh nghiệp này

với một doanh nghiệp khác. Nói cách khác, hình ảnh doanh nghiệp chính là sự nhìn

nhận của cộng đồng về một doanh nghiệp thông qua các thông tin mà doanh nghiệp ấy

thể hiện ra, dù họ có hay không có chủ định. Cần nhấn mạnh rằng mỗi đối tượng khác

nhau (người tiêu dùng, đối tác, chính quyền và các cơ quan chức năng…) sẽ có một

mối quan tâm và cách nhìn nhận khác nhau đối với hình ảnh doanh nghiệp.

Theo Gronroos (2000), hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá và có tác động



tế

H

uế



tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài

lòng của họ. Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố có thể nhìn thấy, nó liên kết chặt chẽ với

tầm nhìn, sứ mệnh của một doanh nghiệp và được xem như là một nguồn lực quản lý.

Doanh nghiệp có khả năng tạo dựng hình ảnh theo mong muốn của chính mình trong



ại

họ

cK

in

h



tâm trí của khách hàng, giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở

thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (Andreassen &Lindestand, 1998).

Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng

dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Zin, 2001).

Tuỳ vào cảm nhận của mình, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp là tốt

hay xấu. Với những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có

cảm nhận đung đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác



Đ



(Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik và Cha, 2001).

1.1.3. Sự hài lòng

Có nhiều cách định nghĩa, đo lường khác nhau về “sự hài lòng của khách hàng”.

Từ giữa những năm 70 của thế kỉ XX “sự hài lòng của khách hàng” được định

nghĩa như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Theo Oliver

(1997) “Hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và

sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”. Theo Bachelet (1995) lại cho rằng “Sự hài lòng

của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh

nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.

SVTH: Trần Thị Nhật Trinh



6



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.pdf) (97 trang)

×