Chương 2: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



Năm 2013 Tổng tài sản của ABBANK đạt trên 57.037 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt

gần 4800 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế lũy kế tính tới hết quý III năm 2013 đạt trên

316 tỷ đồng.

2.1.1.3. Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động của ABBANK

 Tầm nhìn chiến lược: ABBANK hướng đến trở thành một ngân hàng

thương mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại trọng

tâm bán lẻ theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực

cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam.

 Tôn chỉ hoạt động

- Tăng trưởng lợi ích cho cổ đông



tế

H

uế



- Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt

- Hướng đến sự phát triển toàn diện, bền vững của ngân hàng

- Đầu tư vào yếu tố con người làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài.



ại

họ

cK

in

h



2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển



Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập ngày

25/12/2009, trên cơ sở được nâng cấp từ ABBANK - Phòng giao dịch Huế thành lập

năm 2007. ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế có trụ sở đặt tại số 17 đường Hà Nội

- TP Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế. Qua gần 5 năm phát triển, ABBANK – chi nhánh



Đ



Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành quả hết sức ấn tượng.

Tháng 9/2010, ABBANK quyết định nâng cấp Quỹ tiết kiệm ABBANK Đông

Ba thành Phòng giao dịch ABBANK Đông Ba, đóng tại 209 Trần Hưng Đạo - Phường

Phú Hòa - TP Huế.

Ngày 6/9/2011, ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế tiếp tục thành lập điểm giao

dịch thứ ba, Phòng giao dịch ABBANK Bà Triệu, có trụ sở đóng tại 166 Bà triệu - Phường

Phú Hội - TP Huế.

Việc nâng cấp và phát triển Chi nhánh tại Huế sẽ tạo điều kiện để ABBANK

nâng cao năng lực cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao giá trị thương hiệu tại thị

trường Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng và khu vực miền Trung nói chung.



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



25



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



2.1.2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ABBANK – Chi nhánh Huế được thể hiện

qua sơ đồ sau:

Giám đốc

Phó Giám đốc



Phòng

giao

dịch

Đông Ba



BP Kế

toán

Kho quỹ



BP Kế

toán

Kho quỹ



Phòng

Quan

hệ KH



BP QHKH

Doanh

nghiệp

BP QHKH

Cá nhân



BP

Quan hệ

Khách

hàng



ại

họ

cK

in

h



BP

Quan hệ

Khách

hàng



Phòng

Quản

lý tín

dụng



Phòng Kế

toán- Dịch

vụ khách

hàng



Phòng

Hành

chính Tổng

hợp



Kế toán

nội bộ



tế

H

uế



Phòng

Giao dịch

Bà Triệu



Sàn giao

dịch

Kho quỹ



BP Thẻ



Ghi chú:

quan hệ trực tuyến



quan hệ chức năng



Đ



Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế)

2.1.2.3. Cơ cấu lao động của Chi nhánh

Chi nhánh Huế của ngân hàng TMCP An Bình là một đơn vị hoạt động trong lĩnh

vực kinh doanh dịch vụ nên yếu tố con người có một vai trò rất quan trọng. Để hiểu rõ

hơn nguồn nhân lực của ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế, ta nghiên cứu bảng

2.1, thống kê về Cơ cấu lao động của Chi nhánh qua các năm 2011 – 2013 ở bên dưới.



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



26



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của ABBANK – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Năm 2011

Tiêu thức phân chia



Tổng số lao động



Năm 2012



Năm 2013



So sánh

2012/2011 2012/2013



Cơ

Cơ

Cơ

SL

SL

SL

cấu

cấu

cấu +/(Người)

(Người)

(Người)

(%)

(%)

(%)

27 100

40 100

45 100 13

6



66,67



4 26,67



7



38,89



1



2. Phân theo trình độ

19 77,37

33 82,50

41 91,11 14



73,68



8 24,24



18 66,67



Đại học, trên Đại học



%



5 12,50



25 62,50



26 57,78



tế

H

uế



Nữ



+/-



48,15



1. Phân theo giới tính

9 33,33

15 37,50

19 42,22



Nam



%



4,00



Cao đẳng, Trung cấp



6 22,22



5 12,50



2 4,44 (1) (16,67) (3)



(60)



Lao động phổ thông



2 7,41



2 5,00



2 4,44 0



0,00



0,00



0



(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế)



ại

họ

cK

in

h



Cùng với sự phát triển và mở rộng quy mô hoạt động, số lượng lao động làm

việc tại ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế liên tục tăng qua các năm và tăng khá

đều xét về mặt số lượng. Năm 2011, tổng số lao động của Chi nhánh là 27 người; đến

năm 2012, cùng với việc thành lập Phòng giao dịch Bà Triệu và quyết định thay đổi

địa điểm trụ sở giao dịch chính, con số này là 40 người, tăng 13 người (tương ứng tăng

48.15%). Năm 2013 số lao động làm việc trên toàn Chi nhánh tăng lên 45 người, tăng

13 người so với năm 2012 (tương ứng tăng 12.50%).



Đ



Xét theo giới tính, cơ cấu lao động tại ngân hàng có sự chênh lệch lớn và giữ ở mức

khá ổn định qua các năm. Năm 2011, ABBANK Huế có 9 lao động nam (chiếm 33,33%)

và 18 lao động nữ (chiếm 66,67%). Qua năm 2012, số lao động nam tăng 6 người (tương

ứng tăng 66,67%) và lao động nữ tăng 7 người (tương ứng tăng 38,89%). Đến năm 2013, số

lao động tăng thêm là 4 nam và 1 nữ (tương ứng tăng 926,67 % và 4% so với năm 2012),

lúc này Chi nhánh có 19 nam (chiếm 42,22%) và 26 nữ (chiếm 57,78%).

Phân theo trình độ, năm 2011, trong tổng số 27 lao động, có 19 người được đào

tạo đại học - trên đại học (chiếm 77,38%), có 6 người có trình độ cao đẳng - trung cấp

(chiếm 22,22%) và 2 lao động phổ thông (chiếm 7,41%). Năm 2012, số lao động được

đào tạo đại học – trên đại học tăng thêm 14 người (tương ứng tăng 73,68%), lao động



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



27



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



có trình độ cao đẳng – trung cấp giảm 1 người và lao động phổ thông tăng không thay

đổi số lượng. Năm 2013, số lao động có trình độ đại học – trên đại học là 41 người

(chiếm 91,11%), tăng 8 người so với năm 2012 (tương ứng tăng 24,24%); số lao động

có trình độ cao đẳng – trung cấp là 2 người (chiếm 4.44%), giảm 3 người; lao động

phổ thông là 2 người (chiếm 4,44%).

Như vậy có thể thấy lực lượng lao động làm việc tại ABBANK Huế ngày càng

tăng và tăng một cách ổn định; cơ cấu lao động cũng luôn giữ ổn định cả về mặt giới

tính và trình độ được đào tạo.

2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2011-2013

Hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế ngày



tế

H

uế



càng đạt được những kết quả to lớn, không chỉ thể hiện ở sự gia tăng về quy mô mà

còn ở các chỉ tiêu về tài chính như doanh thu, lợi nhuận. Để hiểu rõ hơn về tình hình

hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, ta nghiên cứu bảng 2.2, số liệu kinh doanh của

ABBANK – Thừa Thiên Huế qua các năm 2011- 2013 cho bên dưới.



ại

họ

cK

in

h



Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh của ABBANK – chi nhánh Thừa Thiên Huế



2011



Chỉ tiêu



2012



Đơn vị tính: triệu đồng



2013



Giá trị Giá trị Giá trị



So sánh

2012/2011



2013/2012



+/-



%



+/-



%



6,250



9,250



12,200



3,000



48.00



2,950



31.89



II. Chi phí



3,700



5,150



6,660



1,450



39.19



1510



29.32



III. Lợi nhuận



2,550



4,100



5,540



1,550



60.78



1440



35.12



Đ



I. Thu nhập



(Nguồn: Phòng Kế toán - DVKH ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, cùng với việc phát triển về quy mô địa điểm thì lợi

nhuận của Chi nhánh luôn gia tăng ở mức cao qua các năm. Cụ thể: Năm 2011, lợi nhuận

đạt 2,550 triệu Đồng thì sang năm 2012 con số này tăng lên 4,100 triệu Đồng, tăng 1,550

triệu Đồng (tương ứng tăng 60.78%). Năm 2013 tiếp tục ghi nhận sự thành công lớn khi lợi

nhuận đạt 5,540 triệu Đồng, tăng 1440 triệu Đồng so với năm 2012 (tương ứng tăng

35.12%). Bỏ qua các tác động của kinh tế vĩ mô, có thể nói đây là những con số tăng trưởng

khả quan, hứa hẹn sự phát triển ngày càng vững chắc của ABBANK – Chi nhánh Huế.



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



28



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



Tuy nhiên, một vấn đề mà ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế cần quan tâm để có

thể nâng cao hơn nữa mức lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của ngân hàng đó là Chi

phí cho hoạt động nhân sự. Năm 2009, chi phí này là 3,700 triệu Đồng thì qua năm 2012 đã

tăng lên 5,150 triệu Đồng (tăng 39.19%). Đáng chú ý hơn khi đến năm 2013, con số này đạt

6,660 triệu Đồng, tăng 1,510 triệu Đồng so với năm 2012 (tương ứng tăng 29.32%).

2.1.2.4.1. Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thể hiện quy mô tiền gửi, cụ thể số tiền

huy động từ năm 2011 đến 2013 là 215 tỷ đồng, 317 tỷ đồng và 470 tỷ đồng. Ta có thể

thấy việc huy động vốn của chi nhánh có xu hướng tốt: năm 2012 tăng 47.442% so với

năm 2011 tương ứng tăng 102 tỷ đồng; đến năm 2013 số tiền tăng lên 470 tỷ đồng



tế

H

uế



tương ứng tăng 48.265% so với năm 2012. Kết quả huy động vốn tăng qua 3 năm đã

thể hiện sự tin tưởng của khách hàng dành cho ABBANK ngày càng tăng, thương hiệu

ABBANK ngày cảng lan rộng trên thị trường Huế.



ại

họ

cK

in

h



Bảng 2.3: Quy mô huy động vốn tại chi nhánh qua 3 năm

2011



2013



2012/2011



Giá

Giá

Cơ

Cơ +/trị

trị

cấu

cấu (tỷ

(tỷ

(tỷ

(%)

(%) đồng)

đồng)

đồng)

100 317 100 470 100 102

1. Phân theo thời hạn

Không kỳ hạn

10 4.65 50 15.77 78 16.60 40

Ngắn hạn

202 93.95 263 82.97 386 82.13 61

Trung dài hạn

1.40

1.26

1.28

1

3

4

6

2.Theo hình thức huy động

Tiền gửi thanh toán 10 4.65 50 15.77 78 16.60 40

Tiền gửi tiết kiệm 205 95.35 267 84.23 392 83.40 62

Cơ

cấu

(%)



Đ



Chỉ tiêu



Giá

trị

(tỷ

đồng)

215



2012



%



2013/2012

+/(tỷ

%

đồng)



47.442 153 48.27

400

30.20

33.33



28

56

123 46.77

2

50



400

30.24



28

56

125 46.82



KH CN

KH DN



3.Theo đối tượng khách hàng

170 79.07 240 75.71 350 74.47 70 14.17 110 45.83

45 20.03 77 24.29 120 25.53 (68) (46.90) 43 55.84



VND

Ngoại tệ



4.Theo loại tiền huy động

212 98.61 308 97.16 459 97.66

3

1.40

9

2.84 11 2.34



96

6



45.28

200



151 49.03

2 22.22



(Nguồn: Phòng Kế toán - DVKH ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



29



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



2.1.2.4.2. Hoạt động cho vay

Qua bảng ta thấy, doanh số cho vay của chi nhánh qua 3 năm đạt được sự tăng

trưởng khá bền vững, cụ thể: năm 2012 tăng 42.963% tương ứng 116 tỷ đồng; đến

năm 2013 tăng 19.171% tương ứng 74 tỷ đồng. Tuy mức tăng 2 năm không quá cao

nhưng đây cũng là một tín hiệu tích cực về sự phát triển của chi nhánh.

Bảng 2.4: Quy mô cơ cấu cho vay của chi nhánh qua 3 năm

2011



2012



2013



2012/2011



Giá

Giá

Giá

Cơ

Cơ

Cơ

+/trị

trị

trị

cấu

cấu

cấu

(tỷ

(tỷ

(tỷ

(tỷ

(%)

(%)

(%) đồng)

đồng)

đồng)

đồng)

Doanh số cho vay 270 100 386 100 460 100 116

Khách hàng cá

nhân



nghiệp



%



+/(tỷ

đồng)



%



43



74



19,2



115



42,6



171



44,3



210



45,7



56



48,7



39



22,8



155



57,4



215



55,7



250



54,3



60



38,7



35



16,3



ại

họ

cK

in

h



Khách hàng doanh



tế

H

uế



Chỉ tiêu



2013/2012



(Nguồn: Phòng Kế toán - DVKH ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế)

2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng chi nhánh Thừa Thiên Huế An Bình chi nhánh

Thừa Thiên Huế



2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu



Đ



2.2.1.1. Thông tin chung



Sau khi thu thập và kiểm tra có 5 bảng câu hỏi chưa hoàn thành 3/4 số câu trả lời nên

bị loại. Cuối cùng 130 bàng câu hỏi hoàn tất hợp lệ và được sử dụng để phân tích. Thông

qua 130 bảng hỏi hợp lệ mà tôi thu thập được, mẫu điều tra có những đặc điểm như sau:

Về giới tính, có 58 người là nam (chiếm 44,6%); 72 người là nữ (chiếm 55,4%)

Về độ tuổi, có 39 người có tuổi từ 18 đến 30 (chiếm 30%), số người từ 31 đến

45 tuổi là 48 (chiếm 36.9%), có 31 người có độ tuổi từ 46-60 (chiếm 23.9%) và số

người có tuổi trên 60 tuổi là 12 người (chiếm 9.2%).

Về nghề nghiệp, có 40 người là cán bộ công nhân viên chức (chiếm 30,8%), có

56 người kinh doanh buôn bán (chiếm 43,1%), có 22 người là lao động phổ thông

(chiếm 16,9%), và có 12 người đã nghỉ hưu (chiếm 9,2%).

Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



30



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



Về thu nhập, có 10 người có thu nhập dưới 3 triệu (chiếm 7%). Có 23 người có

thu nhập từ 3 đến 5 triệu (chiếm 17.7%) và có 56 người có thu nhập bình quân mỗi

tháng từ 5 đến 10 triệu (chiếm 43,1%). Có 15 người có thu nhập bình quân mỗi tháng

từ 15 đến 30 triệu (chiếm 11.5%), có 7 người có thu nhập từ trên 30 triệu chiếm tỷ lệ

thấp nhất trong mẫu nghiên cứu (chiếm 5,4%).



tế

H

uế



2.2.1.2. Về các thông tin liên quan đến hành vi gửi tiết kiệm tại ngân hàng



Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng tham gia dịch vụ tiền gửi tại ABBANK

chi nhánh Thừa Thiên Huế phân theo thời gian sử dụng



ại

họ

cK

in

h



(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)



Nhìn vào biểu đồ trên, có đến 71(ứng với 55%) trên tổng số 129 người (có 1 người

để trống thông tin này trong bảng hỏi) đã tham gia dịch vụ tiền gửi tại ABBANK chi

nhánh Thừa Thiên Huế dưới 6 tháng, và 26 khách hàng (ứng với 20%) đã tham gia gửi 6

tháng đến dưới 1 năm. Có 31người (ứng với 25%) tham gia gửi trên 1 năm.



Đ



2.2.1.3. Nguồn tìm kiếm thông tin



Biểu đồ 2.2: Các kênh thông tin khách hàng tham khảo khi quyết định sử dụng dịch

vụ tiền gửi tại ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



31



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



Từ biểu đồ trên cho thấy, nguồn thông tin từ bạn bè, người thân và thông qua

quảng cáo truyền hình là nguồn cung cấp thông tin chủ yếu trong việc tìm kiếm

thêm các thông tin liên quan đến sản phẩm tiền gửi cũng như ngân hàng muốn gửi,

chiếm tỉ lệ cao hơn hẳn so với các nguồn thông tin còn lại trong kết quả khảo sát

67.7% và 66.2%.

Ngoài nguồn thông tin chủ yếu trên thì nguồn thông tin từ quảng cáo ngân hàng

cũng được các khách hàng quan tâm để có thêm thông tin. Tuy nhiên, kênh thông tin

này không được nhiều khách hàng chú ý, chỉ chiếm 16.2%. Điều này cho thấy rằng

kênh quảng cáo của ngân hàng chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng.

Cuối cùng, các khách hàng còn biết đến các sản phẩm tiền gửi thông qua sự tư



tế

H

uế



vấn của nhân viên ngân hàng. Nguồn này chiếm tỷ lệ không cao (5.4%).

2.2.1.4. Về mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn dịch vụ tiền gửi

Hành vi mua của khách hàng thường chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố khác

nhau và khá phức tạp. Trước khi đưa ra quyết định mua một sản phẩm nào đó, khách



ại

họ

cK

in

h



hàng thường dựa vào rất nhiều nguồn thông tin để cân nhắc lựa chọn sản phẩm phù



Đ



hợp nhất với nhu cầu hiện tại của mình.



Biểu đồ 2.3: Mức độ quan trọng của các yếu tố khi quyết định

sử dụng dịch vự tiền gửi

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Dựa vào kết quả điều tra từ 130 khách hàng giao dịch tiền gửi cho thấy đa phần

các khách hàng này đều cho rằng lãi suất là yếu tố quan trọng hàng đầu khi quyết định



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



32



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



sử dụng dịch vụ tiền gửi (60%). Tiếp theo là uy tín của ngân hàng (40.8%), chất lượng

dịch vụ (32.3%), chương trình khuyến mãi (39.2%) và cuối cùng, yếu tố ít ảnh hưởng

và ít quan trọng nhất người thân làm việc trong ngân hàng. Có đến 80.8% khách hàng

trả lời họ ít quan tâm tới yếu tố này.

2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà

tôi đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều

lớn hơn 0,7. Trong đó, chỉ có khái niệm “ Thái độ đối với chiêu thị” là có hệ số

Cronbach’s Alpha là 0,760; còn tất cả các khái niệm nghiên cứu khác đều có hệ số



tế

H

uế



Cronbach’s Alpha > 0,8. Điển hình như khái niệm “thương hiệu” và “lợi ích cảm

nhận” có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao, lần lượt là 0,895 và 0,893.



ại

họ

cK

in

h



Bảng 2.5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định



BIẾN



Phương

Trung

sai

bình

thang

thang đo

đo nếu

nếu loại

loại

biến

biến



Tương Hệ số

quan Cronbach's

tổng Alpha nếu

biến loại biến



1. CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN: Cronbach's Alpha = .881



.856



Các báo cáo cá nhân theo định kì được đưa ra chính

18.8615 27.733 .680

xác cho tài khoản tiền gửi cá nhân của tôi



.863



Thực hiện giao dịch tiền gửi tại ngân hàng nhanh

19.0846 27.737 .726

chóng hiệu quả



.857



Nhân viên ngân hàng thân thiện trong cách phục vụ.



19.2692 27.981 .703



.860



Tôi có thể dễ dàng gửi và rút tiền tại nhiều điểm giao

18.7923 27.933 .720

dịch khác nhau của ngân hàng



.858



Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tôi dễ dàng kiểm

19.1462 27.893 .641

tra thông tin tài khoản mọi lúc mọi nơi.



.868



Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng và lịch sự 19.0000 31.132 .475



.886



Đ



Nhân viên ngân hàng tư vấn lựa chọn sản phẩm tiền

gửi phù hợp với nhu cầu và mong muốn của tôi ngay 18.6308 27.615 .730

lần đầu tiên



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



33



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



2. NIỀM TIN VỀ NHỮNG NGƯỜI ẢNH HƯỞNG: Cronbach's Alpha = .876



Người thân trong gia đình tôi mong muốn tôi nên gửi

10.4615 6.592

tiền tại ngân hàng



.760



.831



Bạn bè, đồng nghiệp tôi khuyên tôi nên gửi tiền tại

10.8615 7.004

ngân hàng



.735



.843



Những người có kinh nghiệm khuyên tôi nên gửi tiền

10.8769 6.062

tại ngân hàng



.806



.812



Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên gửi tiền

11.6462 6.835

tại ngân hàng



.645



.877



.824



.844



3. THƯƠNG HIỆU: Cronbach's Alpha = .895



Danh tiếng ngân hàng được nhiều người biết đến



9.259



Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng được sự tín nhiệm của

9.1692

khách hàng



9.134



.803



.853



Ngân hàng quảng cáo về sản phẩm tiền gửi của mình

8.8154

trên các phương tiện thông tin đại chúng



9.935



.750



.872



Ngân hàng được các tổ chức tài chính khác đánh giá

9.0154 11.364 .719

cao



.887



ại

họ

cK

in

h



tế

H

uế



8.9308



4. THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI CHIÊU THỊ: Cronbach's Alpha = .760



2.725



.651



.609



Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi trúng

7.2462

thưởng hấp dẫn dành cho khách hàng gửi tiền



2.761



.665



.589



Ngân hàng luôn đổi mới để giới thiệu các gói sản

6.6615

phẩm tiền gửi mang tính cạnh tranh



4.102



.493



.785



Sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng giúp cho các

10.6000 8.226

khoản tiền của tôi được an toàn.



.868



.824



Gửi tiền tại ngân hàng giúp tôi tối đa hóa lợi ích được

10.7462 8.253

hưởng của mình từ các khoản tiền.



.799



.849



Gửi tiền tại ngân hàng giúp tôi đáp ứng được các dự

10.8308 8.281

định chi tiêu trong tương lai.



.784



.856



Gửi tiền tại ngân hàng giúp tôi lập kế hoạch chi tiêu

10.2385 9.764

tối ưu.



.617



.913



Đ



Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tiền

7.1846

gửi tốt



5. LỢI ÍCH CẢM NHẬN: Cronbach's Alpha = .893



(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



34



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Đánh giá chung” cho hệ số

Cronbach’s Alpha = 0.369. Do đó, thang đo “Đánh giá chung” không đảm bảo độ

tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo. Tuy nhiên, theo như quan sát trong

bảng kết quả, ta nhận thấy với biến “dịch vụ tiền gửi của ngân hàng An Bình rất

đáng tin cậy” có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,833, vậy nên ta tiến

hành loại biến này.

Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung”

trước khi tiến hành kiểm định

Phương



bình thang



sai thang



quan Cronbach's



đo nếu



đo nếu



tổng Alpha nếu



loại biến



loại biến



tế

H

uế



BIẾN



Trung



Tương



biến



Hệ số



loại biến



ĐÁNH GIÁ CHUNG: Cronbach's Alpha = .369



Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đang sử dụng là



3.309



.514



-.008a



13.4769



3.631



.531



.029



Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đáng tin cậy



14.1385



8.260



-.544



.833



Khách hàng của ngân hàng luôn nhận được



13.6077



3.868



.493



.083



13.6077



3.341



.569



-.040a



ại

họ

cK

in

h



13.8462



dịch vụ phù hợp nhất với tôi



Tôi nghĩ rằng những người quan trọng với tôi

khuyến khích tôi gửi tiền tại ngân hàng



Đ



nhiều lợi ích đi kèm với sản phẩm tiền gửi



Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của

ngân hàng



(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Sau khi loại biến “Dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đáng tin cậy” ta có được

bảng kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” có hệ

số Cronbach’s Alpha = 0.833. Hệ số tải của 4 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do

đó, thang đo “Đánh giá chung” đã đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định

tiếp theo.



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



35