1. Trang chủ >
  2. Luận Văn - Báo Cáo >
  3. Thạc sĩ - Cao học >

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐỂ THU HÚT, ĐÁP ỨNG TỐT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.79 MB, 97 trang )


GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng tại ABBANK chịu tác động chủ yếu

của ba nhân tố gồm chất lượng cảm nhận, sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lí xã hội, lợi

ích cảm nhận. Do vậy, cần có những giải pháp nhắm đến việc nâng cao cảm nhận của

khách hàng đối với những thành phần này. Đồng thời, có nhiều yếu tố nhận được sự

đánh giá thấp của khách hàng, cần có những biện pháp cải thiện và thực thi trong thời

gian tới.

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng tốt nhu cầu và thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng An Bình chi

nhánh Thừa Thiên Huế

Căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi



tế

H

uế



của khách hàng cá nhân tại ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế đã được

phân tích ở trên cho thấy mặc dù hình thức gửi tiết kiệm đã rất quen thuộc đối với

khách hàng, tuy nhiên, sự đánh giá của khách hàng đối chất lượng dịch dụ để tăng

cường sự gắn bó với dụng dịch vụ này vẫn chưa cao, trên cơ sở đó, tôi xin đề xuất một



ại

họ

cK

in

h



số giải pháp nhằm nâng cao giúp ngân hàng An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế nâng

cao khả năng thu hút đồng thời thúc đẩy quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.



3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “chất lượng cảm nhận”

Chất lượng cảm nhận ảnh hưởng lớn đến quyết định gắn bó của khách hàng với

ngân hàng, tuy nhiên ta nhận thấy, mức độ đánh giá của khách hàng với yếu tố cảm



Đ



nhận về chất lượng dịch vụ tiền gửi còn thấp và chưa nhận được sự quan tâm của

khách hàng khi đưa ra quyết định, tuy nhiên để xứng tầm là một ngân hàng bán lẻ số

một và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình ngân hàng An Bình chi nhánh Huế cần

- Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên để việc

phục vụ khách hàng diễn ra trôi chảy và nhanh chóng.

- Giảm bớt các quy trình, thủ tục phức tạp không cần thiết để thời gian phục vụ

được rút ngắn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.

- Quản trị chất lượng dịch vụ là điều nên được đưa vào thực hiện nhằm kiểm

tra, sửa chữa kịp thời những sai sót trong dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất

nhất là với các báo cáo định kì cho các tài khoản cá nhân.



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



61



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “lợi ích cảm nhận”

Lợi ích cảm nhận là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ, vì suy cho cùng, hình thức tiền gửi cũng là một kênh đầu tư. Với nhân tố này,

ngân hàng đã nhận được sự đánh giá tốt của khách hàng khi các biến quan sát trong

nhân tố này có tỷ lệ đồng ý khá cao.

Với một ngân hàng thương mại cổ phần, việc đưa ra chính sách linh động về

lãi suất trong thời gian qua đã giúp ngân hàng An Bình thu hút khách hàng về lợi ích

của dịch vụ tiền gửi, giúp khách hàng có thể quản lý tốt hơn tài khoản của mình, gia

tăng sự hài lòng và thuận tiện của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tại

ABBANK Huế.



tế

H

uế



3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “tâm lí xã hội”



Là một trong các nhân tố tác động không nhỏ tới quyết định sử dịch vụ tiền gửi

của khách hàng cá nhân tại ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế, sự “Ảnh hưởng của

người thân” khá quan trọng trong việc làm cơ sở góp ý cho quyết định có sử dụng dịch



ại

họ

cK

in

h



vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng hay không của khách hàng. Việc tác động vào nhân

tố này, có ý nghĩa nhất định đối với việc nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế:

- Ngân hàng cần tập trung hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng đã gửi tiết

kiệm hoặc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, bởi nếu các khách hàng này cảm thấy hài

lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá cao những lợi ích mà họ



Đ



được gửi, thì việc giới thiệu người thân đến sử dụng dịch vụ nếu như người thân của

họ có nhu cầu cũng là điều dễ hiểu.

- Tăng cường các hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, điều

này sẽ làm cho ngân hàng mở rộng thêm khách hàng không chỉ là khách hàng trực tiếp

tiếp cận, mà còn là lượng khách hàng có quan hệ gián tiếp.

- Nhằm nâng cao đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố này, ngân

hàng cần phải thường xuyên đẩy mạnh công tác tư vấn khuyến khích sử dụng, thông

tin của khách hàng qua diễn đàn, các kênh truyền thông khác nhau. Và mở ra các kênh

đối thoại giao tiếp hỗ trợ khách hàng 24/24, đảm bảo duy trì liên tục phục vụ và tư

vấn. Bên cạnh đó, mọi hoạt động của khách hàng diễn ra thuận lợi và không có sự sai

sót, nếu có, phải giải quyết kịp thời và triệt để.



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



62



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “nhận biết thương hiệu”

Tuy với sự đánh giá thấp và ít có sự ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng,

nhưng qua phỏng vấn định tính cũng như các thông tin cung cấp của khách hàng trên

các diễn đàn thì chi nhánh cũng cần đáp ứng được các yêu cầu cơ bản sau:

- Xây dựng cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu cần và phổ biến đến tất

cả mọi cá nhân trong chi nhánh để mọi người cùng biết, cùng thực hiện.

- Nâng chất lượng dịch vụ để tạo sự tín nhiệm của khách hàng hiện tại với dịch

vụ tiền gửi, bởi đây chính là cách quảng cáo gián tiếp khi bằng sự giới thiệu của khách

hàng hiện tại cho những người, khác ngân hàng có thể tạo dựng danh tiếng tốt được

nhiều người biết đến và tin tưởng lựa chọn.



tế

H

uế



Mặc dù hoạt động quảng bá thương hiệu do hội sở quản lý chung, tuy nhiên chi

nhánh cũng cần có những hoạt động “nhằm địa phương hoá” cách làm thương hiệu

theo hướng phù hợp.



3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “phương tiện hữu hình”



ại

họ

cK

in

h



- Đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng điện tử để giảm thiểu chi phí đi lại

giao dich, rút ngắn thời gian, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch trực

tuyến 24/24. Bên cạnh đó ngân hàng sẽ có thể giảm thiểu chi phí đầu tư cho các phòng

giao dịch và nhân viên để tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Thay đổi tác phong làm việc của nhân viên vốn chưa có sự nổi bât và nhận

được sự chú ý cao của khách hàng như hiện nay.



Đ



3.2.6. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “thái độ đối với chiêu thị”

Để duy trì sự đánh giá cao của khách hàng, hoạt động khuyến mãi cần được

diễn ra với tần suất hợp lý, nên có những chương trình khuyến mãi đa dạng và phong

phú. Cần duy trì việc tổ chức thường xuyên các chương trình khuyến mãi để thu hút

khách hàng, nghiên cứu và tiến hành phát triển thêm các gói dịch vụ, các tiện ích cung

cấp thêm cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại ABBANK Huế, và nhất

là đẩy mạnh hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng.



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



63



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



PHẦN III: KẾT LUẬN

1. Kết luận

Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang diễn ra gay gắt ngay trên thị trường

tài chính nội địa. Để kéo khách hàng về lại phía mình các tổ chức tài chính này trong

nước cần một giải pháp và giải pháp này phải xuất phát từ quyết định lựa chọn cà sử

dụng của khách hàng. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng, tồn tại nhiều yếu tố tác động

đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại một ngân hàng

để tìm hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến động cơ lựa chọn ngân hàng để tiền gửi người

khách hàng, và hơn thế nữa nó dẫn đến quyết định sử dụng sản phẩm đó nữa hay

trong tương lai.



tế

H

uế



Kết quả cho thấy, nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, lợi ích của dịch

vụ, ảnh hưởng của người thân, phương tiện hữu hình, thái độ của khách hàng với các

hình thức chiêu thị của ngân hàng là các yếu tố chi phối đến 83,3% quyết định sử dụng

dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân. Kích thích thúc đẩy mức độ nhận biết thương



ại

họ

cK

in

h



hiệu, gia tăng sự nhận diện hình ảnh của khách hàng đối với ngân hàng cũng như với

sản phẩm tiền gửi của ngân hàng là một việc nên làm để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong

bối cảnh hội nhập sâu rộng. Chất lượng cảm nhận về dịch vụ của khách hàng quyết

định sự lựa chọn của khách hàng ngoại tùy thuộc vào tính chất, mức độ của sự tin

tưởng và tác động của từng thành phần tôn tại trong chất lượng dịch vụ đó. Sự cảm

nhận và so sánh chất lượng cũng là một cách mà khách hàng đưa ra quyết định của



Đ



mình. Sản phẩm tiền gửi nào theo khách hàng có chất lượng dịch vụ càng cao thì

khách hàng càng có quyết định sử dụng. Yếu tố tâm lí xã hội cũng là một yếu tố tác

động mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Những người ảnh hưởng

càng có thái độ tích cực đối với việc sử dụng sản phẩm thì thì quyết định sử dụng dịch

vụ càng dễ xảy ra và ngược lại. Bên cạnh đó, quyết định của khách hàng còn chịu sự

ảnh hưởng của nhân tố phương tiện hữu hình, đó là nhân tố đem lại sự thuận tiện, sự

tin tưởng và hình ảnh lịch sự của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng càng trang bị tốt

phương tiện phục vụ thì sự tin tưởng và thời gian gắn bó của khách hàng càng cao.

Trong đó, một nhân tố không kém phần quan trọng trong sự tác động tới quyết định

của khách hàng với dịch vụ tiền gửi đó chính là thái độ của họ với các hình thức chiêu

thị, khách hàng luôn tìm kiếm nhiều hơn những lợi ích gia tăng đi kèm với sản phẩm

Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



64



GVHD: PGS .TS Nguyễn Văn Phát



Khoá luận tốt nghiệp



chính đó là các hình thức khuyến mãi và sản phẩm ưu đãi với dịch vụ chăm sóc tốt.

thái độ của khách hàng với chiêu thị càng tích cực thì họ càng đẩy nhanh quyết định sử

dụng sản phẩm tiền gửi đó. Nhân tố “lợi ích cảm nhận” là nhân tố cuối cùng được

nghiên cứu chỉ ra là có tác động lớn tới quyết định của khách hàng với dịch vụ, lợi ích

cảm nhận cảng nhiều thì khách hàng càng mong muốn được sử dụng dịch vụ đó.

Trong khuôn khổ một bài thực tập tốt nghiệp và với những kiến thức học tập

trên ghế nhà trường, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần

An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” không thể tránh khỏi những thiếu sót xuất phát

từ những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Tuy nhiên với những cố gắng tìm tòi,



tế

H

uế



nghiên cứu các đề tài có liên quan, những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy

kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng nhóm chúng tôi hi vọng rằng đây

sẽ là một đề tài hữu ích cho việc hoàn thiện và nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch



2. Kiến nghị



ại

họ

cK

in

h



vụ tiền gửi ngân hàng An Bình.



• Đối với nhà nước và ngân hàng nhà nước

 Hoàn thiện hành lang pháp lí đối với bảo hiểm tiền gửi (BHTG) để bảo vệ

quyền lợi của người gửi tiền, sự an toàn lành mạnh của tổ chức tín dụng được đảm bảo

tốt hơn khi pháp luật về bảo hiểm tiền gửi được nâng lên ở mức cao nhất là Luật. Giúp

cho các tổ chức bảo hiểm tiền gửi phát huy tốt hơn nữa vai trò trong việc bảo vệ quyền



Đ



lợi người gửi tiền, góp phần nâng cao niềm tin công chúng và đảm bảo sự phát triển an

toàn, bền vững của hệ thống tài chính - ngân hàng cần xử lý tốt một số vấn đề sau:

- Sớm hoàn thiện khung pháp lý về BHTG, cụ thể là khẩn trương xây dựng

Luật BHTG để các tổ chức bảo hiểm tiền gửi phát huy tốt vai trò trong việc bảo vệ

người gửi tiền và góp phần đảm bảo an toàn hệ thống tài chính - ngân hàng. Để việc

xây dựng Luật BHTG đạt hiệu quả, phù hợp với thông lệ quốc tế và đặc thù của Việt

Nam cần có tổng kết đánh giá những mặt được cũng như những hạn chế, bất cập sau

10 năm thực hiện chính sách BHTG, từ đó đưa ra mô hình tổ chức BHTG tiên tiến,

hiệu quả.

- Bổ sung kịp thời số vốn điều lệ còn thiếu cho các tổ chức bảo hiểm tiền gửi

theo quy định của Chính phủ là 5.000 tỷ đồng để các tổ chức bảo hiểm tiền gửi thực



Sinh viên: Nguyễn Thị Quỳnh Châu



65



Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.pdf) (97 trang)

×