Tải bản đầy đủ - 92 (trang)
2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Tải bản đầy đủ - 92trang

11

ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách

hàng có thể mô hình thành mƣời thành phần, đó là:

1. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

lần đầu tiên.

2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với mức dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

6. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng

ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến

họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng tin cậy vào công

ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của

nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách

hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá

nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.

10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.



12

Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên gần nhƣ bao quát hết

mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, vì nó phức tạp trong việc đo lƣờng và mang

tính lý thuyết nên vào năm 1988, Parasuaraman & ctg kiểm định lại đƣa ra mô hình

SERVQUAL kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:

1. Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần

đầu

2. Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại

hình, trang phục của nhân viên.

1.2.2 Thang đo SERVQUAL

Nhƣ đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lƣợng

dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch

vụ. Qua tìm hiểu thì thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây

dựng đã đƣợc sử dụng để làm nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu cho nhiều

lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Parasuraman và Zeithaml, Berry (1988) đã xây dựng và

kiểm định thang đo năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi là thang đo

SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát. Sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với

1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Thang đo này đã đƣợc

Parasuraman & ctg (1988) kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là

thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo bao gồm các biến quan sát

nhƣ sau: (1) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm

3 biến quan sát; (3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; (4) Thành

phần đồng cảm gốm 4 biến quan sát; (5) thành phần Phƣơng tiện hữu hình gồm 5

biến quan sát.



13

Cụ thể nhƣ sau:

 Độ tin cậy (Reliability):

Khi công ty hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công

ty sẽ thực hiện.

Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. Công ty cung

cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. Công ty thông báo

cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.

 Độ đáp ứng (Responsiveness):

Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn. Nhân viên

trong công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhân viên công ty không bao giờ

tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

 Năng lực phục vụ (Assurance):

Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách

hàng. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty. Nhân viên công ty

bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Nhân viên công ty có kiến

thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

 Đồng cảm (Emphathy):

Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. Công ty có những nhân

viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. Công ty thể hiện sự chú ý đặc

biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách, nhân viên công ty hiểu đƣợc những

nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

 Phƣơng tiện hữu hình (Tangible):

Công ty có những trang thiết bị rất hiện đại. Cơ sở vật vất của công ty trông

rất hấp dẫn. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận. Các phƣơng

tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty. Công ty bố trí thời

gian làm việc thuận lợi.



14

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả

mãn hay đáp ứng vƣợt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất

lƣợng dịch vụ nhƣ sự đo lƣờng mức độ đáp ứng phù hợp với sự mong đợi của

khách hàng. Khái niệm đo lƣờng sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch

vụ dƣới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích

cho việc đánh giá các mức độ của chất lƣợng dịch vụ. Parasuraman & ctg cho rằng,

nếu đƣợc sửa đổi thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung

ứng dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất

lƣợng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải

thiện hoạt động. Các khoảng cách mang dấu âm lớn nhất, cùng với việc đánh giá

khâu nào sự mong đợi cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiệt hoạt động. Tƣơng tự,

nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dƣơng, có nghĩa là

mong đợi thật sự không chỉ đƣợc thoả mãn mà còn vƣợt quá sự thoả mãn, thì khi đó

cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này

của dịch vụ và phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính

khác chƣa đƣợc đáp ứng đầy đủ.

1.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Nhƣ đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và

lĩnh vực dịch vụ thẩm định giá nói riêng thì chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan

trọng nhất tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng dịch vụ. Hiện nay, một

trong những thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều ngƣời chấp nhận nhất là

thang đo SERVQUAL đƣợc tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman,

Zeithaml và Berry. Theo Parasuraman và cộng sự (1991) thì SERVQUAL là

thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể

đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Đây là thang đo lƣờng đa

hƣớng bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần chất lƣợng dịch vụ nhƣ đã

trình bày ở trên, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực

phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phƣơng tiện hữu hình (tangibles).

Tuy nhiên, ở mỗi nghiên cứu khác nhau thì số lƣợng biến có thể thay đổi cho

phù hợp với nội dung và phạm vi nghiên cứu của đề tài.



15

Ngoài chất lƣợng dịch vụ, thì theo Zeithaml & Bitner (2000) giá cả, những

nhân tố tình huống và những nhân tố cá nhân cũng có tác động đến sự hài lòng của

khách hàng. Tuy nhiên, qua tìm hiểu đặc điểm của ngành DVTĐG và phỏng vấn

một số chuyên gia trong lĩnh vực TĐG thì yếu tố giá cả không đƣợc xem là một yếu

tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Vì đặc thù của ngành DVTĐG là

sự kỳ vọng về “mức giá trị” của tài sản khi tiến hành sử dụng dịch vụ của ngƣời sử

dụng dịch vụ. Do vậy, khi giá trị thẩm định khác với kỳ vọng của ngƣời sử dụng

dịch vụ sẽ dẫn đến sự không hài lòng. Mặt khác, kết quả phỏng vấn một số chuyên

gia cũng cho rằng chính vì sự “kỳ vọng” về mức giá trị đƣợc thẩm định mà mức giá

cả dịch vụ không đƣợc xem là một biến chính. Và yếu tố giá cả dịch vụ đƣợc đƣa

vào phần “năng lực”, ở đây là khả năng đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng với mức chi phí

hợp lý.

Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về

mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty

CP Thông tin và Thẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC. Đề tài sử dụng thang đo

SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry xây dựng làm nền tảng để xây

dựng mô hình nghiên cứu.

Kết luận chƣơng 1

Chƣơng này đã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về thẩm định giá

và dịch vụ thẩm định giá. Bên cạnh đó, chƣơng này còn giới thiệu những khái niệm

cơ bản nhất về các nhân tố ảnh hƣởng đến nó nhƣ chất lƣợng dịch vụ và giá cả của

dịch vụ. Từ những cở sở lý luận đó, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu tổng quát

cho đề tài, nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động dịch vụ

thẩm định giá là chất lƣợng của dịch vụ. Riêng chi phí dịch vụ hay giá cả dịch vụ

không đƣợc xem là một biến độc lập vì tính đặc thù của ngành DVTĐG là sự “kỳ

vọng”. Thang đo SERVQUAL - công cụ dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng

đƣợc trình bày trong chƣơng này nhằm đƣa ra một công cụ chuẩn để xây dựng

thang đo cho mô hình nghiên cứu đã đƣợc tác giả đƣa ra ở trên. Đây là những lý luận

cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ những vấn đề liên quan ở chƣơng 2, cũng

nhƣ làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp ở chƣơng 3.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Tải bản đầy đủ ngay(92 tr)

×