Tải bản đầy đủ - 92 (trang)
2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá của công ty CP Thông Tin vàThẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC

2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá của công ty CP Thông Tin vàThẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC

Tải bản đầy đủ - 92trang

21

Hình 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Các lý thuyết về

sự hài lòng chất

lƣợng dịch vụ



Thang đo sơ bộ



Nghiên cứu

chính thức



Thang đo chính

thức



Cronbach Alpha



Nghiên cứu khám phá:

-Thảo luận nhóm

-Phỏng vấn thử



Điều chỉnh



-Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3



-Loại các biến có trọng số EFA nhỏ hơn 0,5

Phân tích nhân

tố khám phá

(EFA)



-Kiểm tra yếu tố trích đƣợc

-Kiểm tra phƣơng sai trích đƣợc

-



Thang đo hoàn

chỉnh



Phân tích hồi

quy



-



Kiểm định sự

hợp của mô hình

Kiểm định các

thuyết H0

Đánh giá mức

quan trọng của

nhân tố



phù

giả

độ

các



22

Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu

Bƣớc

Sơ bộ



Phƣơng pháp

Định tính



Kỹ thuật



Mẫu



Hỏi ý kiến chuyên gia và



10



Thời gian

Tháng 12/2013



phỏng vấn thử 10 khách

hàng

Chính



Định lƣợng



Phỏng vấn trực tiếp



140



thức



Tháng 01/2014

đến tháng 11/2014



2.2.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu

2.2.2.1 Thang đo Chất lƣợng dịch vụ SIAC

Để nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của SIAC, tác giả dựa vào mô hình đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985:1988) và có điều

chỉnh cho phù hợp với tình hình tại Việt Nam với 22 biến quan sát cho 5 thành phần.

cụ thể nhƣ sau:

 Tin cậy:

-



SIAC luôn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết.



-



Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà SIAC hứa.



-



SIAC thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên.



-



SIAC giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng.



-



SIAC bảo mật thông tin của khách hàng.



 Đáp ứng

-



Hồ sơ, quy trình giao dịch của SIAC đơn giản, dễ hiểu.



-



SIAC cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng.



-



Thông tin do SIAC cung cấp rất dễ tiếp cận (truyền hình, web, báo chí, tờ

rơi...)



23

 Năng lực phục vụ

-



Nhân viên SIAC luôn tỏ ra lịch sự, niềm nở, tạo đƣợc sự tin cậy với khách

hàng.



-



Khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của SIAC.



-



Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết về

dịch vụ cho khác hàng.



-



Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng



-



SIAC có mức phí dịch vụ phù hợp



 Đồng cảm

-



SIAC thƣờng xuyên có các chƣơng trình tri ân khách hàng



-



SIAC có chƣơng trình ƣu tiên cho các khách hàng quan trọng, thân thiết



-



Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.



-



Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng



 Phƣơng tiện hữu hình

-



SIAC có mạng lƣới giao dịch rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch)



-



Cơ sở vật chất của SIAC khang trang, tiện nghi (trụ sở có ghế chờ, nơi để xe,

báo, nƣớc uống, nhà vệ sinh, …)



-



Trang thiết bị công nghệ của SIAC hiện đại (công cụ thực hiện khảo sát hiện

trạng hiện đại: Máy đo diện tích, máy đo tọa độ vị trí, …)



-



Tài liệu giới thiệu về dịch vụ của SIAC dễ hiểu, đầy đủ, giao diện website của

SIAC chuyên nghiệp, hiện đại.



-



Nhân viên SIAC có ngoại hình sáng, trang phục đẹp, đặc thù cho SIAC.



24

2.2.2.2 Mô hình đề xuất ban đầu

Tin cậy

H1

Khả năng đáp ứng

H2

Năng lực phục vụ



H3



Chất lƣợng

dịch vụ

thẩm định

giá



H4

Mức độ đồng cảm

H5

Phƣơng tiện hữu hình



Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ban đầu

 Các giả thuyết:

Từ mô hình nghiên cứu trên, các giả thuyết nghiên cứu của luận văn nhƣ sau:

 H1: Mức độ tin cậy có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH về

DVTĐG tại SIAC.

 H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH sử

dụng DVTĐG tại SIAC.

 H3: Mức độ đồng cảm từ phía SIAC có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng

của KH sử dụng dịch vụ tại SIAC.

 H4: Năng lực phục vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của KH.

 H5: Phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng trực tiếp lên sự hài lòng của KH



25

2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu

2.2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định

tính ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử 10 khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc

tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo năm tiêu chí đƣợc sử dụng từ thang đo

SERVQUAL. Qua tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong lĩnh vực thẩm

định giá là những ngƣời hiện đang giữ vị trí quản lý tại SIAC (trụ sở chính và các

chi nhánh, văn phòng đại diện của SIAC), điều chỉnh các biến phù hợp với điều

kiện đặc thù của dịch vụ thẩm định giá và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó dùng kỹ

thuật phỏng vấn sâu với 10 ngƣời khác nhau sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu

ngƣời đƣợc hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang

đo có phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định

tính, xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát với 10 ngƣời sử dụng

dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.

 Hiệu chỉnh thang đo

Sau khi thảo luận và thống nhất các ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số

biến của thang đo chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại SIAC cần đƣợc điều chỉnh nhƣ

sau:

Ở thành phần Năng lực phục vụ: biến quan sát “Nhân viên SIAC luôn tỏ ra

lịch sự, niềm nở, tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng.” ở thành phần “Đáp ứng” khá

trùng nội dung với biến “Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, cung cấp

thông tin cần thiết về dịch vụ cho khác hàng”, nên loại bớt biến này ra khỏi thành

phần Năng lực phục vụ.

Ở thành phần Phƣơng tiện hữu hình, biến quan sát “Trang thiết bị công nghệ

của SIAC hiện đại (công cụ thực hiện khảo sát hiện trạng hiện đại: Máy đo diện tích,

máy đo tọa độ vị trí, …)” đƣợc loại bỏ, theo khảo sát thì đa số các chuyên gia cho

rằng do ngành thẩm định giá ngành đặc thù, trang thiết bị công nghệ của doanh nghiệp

ít khi đƣợc khách hàng để ý, chủ yếu khách hàng quan tâm đến hiệu quả công việc, và

công nghệ hiện tại cũng chƣa ứng dụng đƣợc nhiều cho ngành thẩm định.



26

Sau đó, đem bảng khảo sát này phỏng vấn thử 10 khách hàng để xem phản

ứng của khách hàng về độ dài của bảng câu hỏi, về sự rõ ràng của các phát biểu, tác

giả điều chỉnh lại một lần nữa và kết quả ở bảng câu hỏi chính thức với 20 biến

quan sát gộp thành 5 nhóm nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Độ tin cậy, Đáp

ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình) và 5 biến quan sát đo

lƣờng sự hài lòng khách hàng đƣợc mã hóa nhƣ sau:

Bảng 2.4: Các nhân tố và biến quan sát cấu thành nhân tố



Nhân tố



Ký hiệu



Biến quan sát



Thành phần TINCAY01



SIAC luôn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ những gì



tin cậy



đã cam kết

TINCAY 02



Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà SIAC

hứa



TINCAY 03



SIAC thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng

ngay từ lần đầu tiên



TINCAY 04



SIAC giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại

của khách hàng



Đáp ứng



TINCAY 05



SIAC bảo mật thông tin của khách hàng



DAPUNG01



Hồ sơ, quy trình giao dịch của SIAC đơn giản,

dễ hiểu.



DAPUNG02



SIAC cung cấp dịch vụ đến khách hàng một

cách nhanh chóng.



DAPUNG03



Thông tin do SIAC cung cấp rất dễ tiếp cận

(truyền hình, web, báo chí, tờ rơi...)



27

Nhân tố

Năng lực



Ký hiệu

NANGLUC01



Biến quan sát

Khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng dịch

vụ của SIAC.



NANGLUC02



Nhân viên SIAC tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ,

cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khác

hàng.



NANGLUC03



Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời

các câu hỏi của khách hàng



Đồng cảm



NANGLUC04



SIAC có mức phí dịch vụ phù hợp



DONGCAM01



SIAC thƣờng xuyên có các chƣơng trình tri ân

khách hàng



DONGCAM02



SIAC có chƣơng trình ƣu tiên cho các khách

hàng quan trọng, thân thiết



DONGCAM03



Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách

hàng



DONGCAM04



Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách

hàng



Phƣơng tiện PTHH01

hữu hình



SIAC có mạng lƣới giao dịch rộng khắp (trụ sở

và các phòng giao dịch)



PTHH02



Cơ sở vật chất của SIAC khang trang, tiện nghi

(trụ sở có ghế chờ, nơi để xe, báo, nƣớc uống,

nhà vệ sinh, …)



PTHH03



Tài liệu giới thiệu về dịch vụ của SIAC dễ hiểu,

đầy đủ, giao diện website của SIAC chuyên

nghiệp, hiện đại.



PTHH04



Nhân viên SIAC có ngoại hình sáng, trang phục

đẹp, đặc thù cho SIAC



 Thiết kế bảng câu hỏi

Thiết kế bảng khảo sát bao gồm các giai đoạn sau:



28

 Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô ban đầu dựa trên nền tảng các thông

tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có

liên quan.

 Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp

của chuyên gia. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức

độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản

phẩm dịch vụ thẩm định giá của SIAC và các mong muốn của họ đối với

SIAC.

 Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi

bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1). Bảng câu hỏi chính thức đƣợc thiết kế

gồm 4 phần:

-



Phần 1: Một số thông tin về sử dụng dịch vụ thẩm định giá của khách hàng.



-



Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của

SIAC.



-



Phần 3: Ý kiến/ góp ý của khách hàng nhằm giúp SIAC nâng cao sự hài lòng

về chất lƣợng dịch vụ trong tƣơng lai.



-



Phần 4: Các thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn.



2.2.3.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định

lƣợng. Giai đoạn này nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu

thông qua bảng câu hỏi khảo sát, kiểm định lại mô hình lý thuyết và các giả thuyết

trong mô hình.

(1) Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Đối tƣợng đƣợc mời phỏng vấn là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

thẩm định giá tại SIAC (tại trụ sở chính, chi nhánh và văn phòng đại diện bằng cách

phỏng vấn trực diện, phỏng vấn qua điện thoại và thông qua mạng Internet.

Mẫu trong nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện.



29

Phƣơng pháp này là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu

tiếp cận với các đối tƣợng nghiên cứu bằng phƣơng pháp thuận tiện. Điều này có

nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tƣợng mà họ có thể tiếp cận. Ƣu điểm

của phƣơng pháp này là dễ tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu và thƣờng sử dụng khi bị

giới hạn thời gian và chi phí. Tuy nhiên phƣơng pháp này có nhƣợc điểm là không

xác định đƣợc sai số do lấy mẫu.

(2) Quy trình khảo sát

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

(Đã thực hiện ở bước nghiên cứu sơ bộ)

Bước 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Mức độ tin cậy của nghiên cứu phụ thuộc vào kích cỡ mẫu thu thập. Số mẫu

càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Việc xác định cỡ

mẫu bao nhiêu là phù hợp cho các nghiên cứu vẫn còn đang tranh cãi. MacCallum

và cộng sự (1999) đã tóm tắt quan điểm của các nhà nghiên cứu trƣớc đó về con số

tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết có phân tích nhân tố. Trong đó Gorsuch (1983) và

Kline (1979) đề nghị con số đó là 100 còn Guilford (1954) cho rằng con số đó là

200. Comrey and Lee (1992) thì không đƣa ra một con số cố định mà đƣa ra các

con số khác nhau với các nhận định tƣơng ƣng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500

= rất tốt, 1.000 hoặc hơn = tuyệt vời.

Một số nhà nghiên cứu không đƣa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà

đƣa ra tỷ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ƣớc lƣợng. Đối với phân tích

nhân tố, kích thƣớc mẫu sẽ phụ thuộc vào số lƣợng biến đƣợc đƣa trong phân tích

nhân tố (Gorsuch 1983), MarClallum và cộng sự (1999) thì cho rằng số lƣợng mẫu

cần gấp 4 lần so với số lƣợng biến. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2010) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong đề tài của tác giả có tất cả 22 biến quan

sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 22 x 5 =

110.

Trong bối cảnh nghiên cứu của đề tài, do sự hạn chế vào khả năng tài chính,

thời gian và đặc điểm của SIAC nên tác giả dự tính mẫu nghiên cứu từ 130 đến 150



30

phần tử, trong đó số phiếu phỏng vấn đƣợc phát ra là 150.

Thang đo đƣợc sử dụng là thang đo Likert bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm

hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1

là “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là „Hoàn toàn đồng ý”.

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

Khoảng 150 phiếu điều tra đƣợc gửi cho các khách hàng của SIAC thông

qua trụ sở chính, chi nhánh và văn phòng đại diện của SIAC.

Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Đã có 150 phiếu điều tra đƣợc thu nhận. Trong giai đoạn kiểm tra kiểm tra số

liệu, thì có 8 phiếu bị loại bỏ vì không đạt yêu cầu về thông tin cho mỗi mẫu khảo

sát (ví dụ: ngƣời trả lời chỉ chọn một mức độ hài lòng cho tất cả các câu hỏi hoặc có

nhiều câu không trả lời). Sau khi loại 8 phiếu khảo sát không hợp lệ, 142 phiếu đƣợc

đƣa vào xử lý dữ liệu.

Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 16

Dữ liệu bảng câu hỏi đƣợc thiết kế với 22 biến quan sát đo lƣờng thang đo Chất

lƣợng dịch vụ và các đo lƣờng Sự hài lòng của khách hàng.

 Phân tích dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

16. Một số phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu nhƣ sau:

 Thống kê mô tả:

Tập dữ liệu sau khi đƣợc mã hóa và hiệu chỉnh sẽ đƣợc đƣa vào mô tả các thuộc

tính của nhóm mẫu khảo sát nhƣ: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, thời

gian sử dụng dịch vụ và các dịch vụ sử dụng tại SIAC, 

 Cronbachalpha:

Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và

hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo

bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha.



31

Những biến có hệ số tƣơng quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3

sẽ bị loại. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng nhiều

nhà nghiên cứu đồng ý cronbach anpha từ 0.80-1 là một thang đo lƣờng tốt, từ 0,70

đến 0,80 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng khi thang đo có độ

tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lƣờng tốt. Đồng thời, có nhà nghiên cứu

đề nghị rằng, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc

trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu mới.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các

biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử

dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác

định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối

quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị

trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này

nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lƣợng nhân

tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue > 1 thì mới đƣợc giữ lại trong mô hình. Đại

lƣợng Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Những

nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một

biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rotated

component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân

tố (factor loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này

cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng

phƣơng pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá của công ty CP Thông Tin vàThẩm định giá Tây Nam Bộ - SIAC

Tải bản đầy đủ ngay(92 tr)

×