Tải bản đầy đủ - 92 (trang)
2 Các nhóm giải pháp

2 Các nhóm giải pháp

Tải bản đầy đủ - 92trang

51

lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng.

Muốn làm được như vậy SIAC phải đầu tư đúng mức vào các việc sau:

(1) Đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ và ý thức phục vụ khách hàng

Nhân viên chính là cầu nối tạo sự tiếp xúc giữa khách hàng với các dịch vụ

mà SIAC cung cấp. Phải đào tạo, ngoài những yêu cầu về chuyên môn, cần làm cho

mỗi nhân viên thấm nhuần từ trong ý thức về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà

SIAC cung cấp cho khách hàng và đặc biệt quan trọng là phải xử lý đƣợc vấn đề có

tính mấu chốt, đó là tạo đƣợc mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm

của mỗi con ngƣời, mỗi bộ phận trong SIAC. Các nhân viên từ nhân viên kinh

doanh đến nhân viên nghiệp vụ phải tuân thủ nghiệm ngặt các quy định về giao tiếp

với khách hàng từ cách nói năng, chào hỏi, đến cách trả lời điện thoại. Tất cả các

hành vi tuy rất nhỏ đó cũng đều có các chuẩn mực quy định cụ thể để đảm bảo tính

chuyên nghiệp của mỗi nhân viên.

Phát triển đồng bộ mô hình giao dịch một cửa; xây dựng văn hóa giao tiếp

trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tạo lợi thế riêng có cho SIAC.

Ngoài sự cạnh tranh về phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ thì việc đem lại cho

khách hàng sự tiện lợi, thoải mái và hài lòng trong giao dịch có ý nghĩa to lớn mang

lại lợi thế rất lớn trong cạnh tranh, thu hút khách hàng trong quan hệ giao dịch với

SIAC.

(2 ) Đào tạo nhân viên giao tiếp tự tin

Tự tin là một việc giao tiếp khó khăn, không phải lúc nào cũng đƣợc tự tin,

kỹ năng giao tiếp tự tin có thể đƣợc xây dựng theo thời gian, tuy nhiên đối với

nhiều ngƣời thì đó là một thách thức lâu dài. Có đủ tự tin để nói chuyện với khách

hàng không có nghĩa là nhân viên nên ngồi xuống và có một cuộc chuyện trò nhiều

giờ mà đơn giản là nhân viên đủ tự tin để tƣơng tác với khách hàng về chủ đề nhu

cầu và mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó, SIAC cần có những

khóa học tăng cƣờng sự tự tin cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng

nhƣ cách bắt đầu một cuộc trò chuyện, khắc phục những khoảnh khắc lúng túng.

Một phần tạo sự tự tin cho các nhân viên cũng bắt nguồn từ sự hiểu biết



52

vững chắc về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Chính vì vậy, cần tổ chức định

kỳ các khóa tập huấn về các sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tƣ vấn cho khách hàng.

Tích cực cử cán bộ có năng lực tham gia các khóa tập huấn do Hội thẩm định giá

Việt Nam tổ chức, hay các hội thảo, trao đổi về thẩm định giá của hiệp hội thẩm

định giá ASEAN, và thế giới (AWA), phối hợp với các cơ sở, đơn vị đào tạo nhƣ

Trƣờng đại học Kinh tế tp.HCM, Trƣờng đại học Marketing tổ chức các khóa học

đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.

Thực hiện cơ chế hỗ trợ về kinh phí để khuyến khích cán bộ công nhân viên

tích cực tham gia học tập để tự đào tạo, tự phát triển năng lực.

(3) Gắn liền với quá trình này các SIAC cần quan tâm đến quá trình phát triển

nguồn nhân lực cho hoạt động tin học ứng dụng, hoạt động quản lý, hoạt động

marketing và hoạt động nghiệp vụ.

Thông qua các hình thức đào tạo và liên kết đào tạo, thông qua hội thảo, hội

nghị. Ngoài các hình thức đào tạo theo khóa lớp, các SIAC có thể chú trọng hình

thức đào tạo trong công việc. Rất nhiều nghiệp vụ thẩm định giá là những nghiệp

vụ đòi hỏi một sự tích lũy kinh nghiệm lâu dài (chẳng hạn, thẩm định giá giá trị

doanh nghiệp, thẩm định thƣơng hiệu, … ). Quá trình trao đổi nghiệp vụ thƣờng

xuyên cũng giúp các nhân viên học hỏi và nâng cao năng lực tốt hơn. Để tạo động

lực khuyến khích nghiên cứu khoa học, phát triển sản phẩm mới, các giải pháp mới,

các SIAC có thể có những chính sách khuyến khích, động viên thông qua cơ chế

thƣởng cho các phát minh, sáng tạo có nhiều đóng góp cho SIAC

SIAC cần định hƣớng cho toàn bộ cán bộ công nhân viên về tác phong làm

việc luôn hƣớng về khách hàng, đáp ứng nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. Đề

cao đạo đức nghề nghiệp, làm việc vì mục tiêu chung của SIAC và sự hài lòng của

khách hàng. Đồng thời nghiêm cấm và có mức xử phạt hợp lý đối với các nhân

viên có thái độ kiêu căng, sách nhiễu và đòi hỏi quyền lợi riêng từ khách hàng,

nhằm đảm bảo uy tín và cam kết của SIAC với khách hàng.

(4) Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CBCNV

Chính các nhân viên trong công ty là các khách hàng nội bộ. Họ không phải



53

là khách hàng truyền thống, nhƣng họ cũng cần đƣợc quan tâm, chăm sóc và đối xử

nhƣ những khách hàng bên ngoài. Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm

cả những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bƣớc tiến quan trọng tới một cấp độ

dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Khi các nhân viên trong SIAC thấy

hài lòng về cách phục vụ của chính SIAC mà họ đang làm việc sẽ hình thành trong

họ trách nhiệm, cảm thấy đƣợc tầm quan trọng của mình khi phục vụ khách hàng.

Trong các tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm của SIAC, phải chú trọng

nhiều hơn đến khía cạnh chất lƣợng công việc, có định lƣợng rõ ràng mức độ hoàn

thành công việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tƣợng nể nang, mang yếu tố cảm

tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định đƣợc chính xác những

kết quả đóng góp của CBCNV đối với hoạt động của SIAC. Ban lãnh đạo cũng cần

nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thƣởng kịp thời, mang tính động viên về

vật chất và tinh thần một cách thực thụ chứ không chỉ có ý nghĩa hình thức để ghi

nhận những đóng góp của các cán bộ, nhân viên. Những chính sách đúng sẽ tạo

động lực cho toàn bộ CBCNV không ngừng nỗ lực làm việc ngày càng tốt hơn. Mặt

khác, SIAC nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên

có ý thức không ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ

cũng nhƣ khả năng chuyên môn của mình. Đặc biệt, trên địa bàn TP.HCM vốn có

sự dịch chuyển lớn của lực lƣợng lao động trong ngành, do vậy ban lãnh đạo SIAC

cần có sự quan tâm đến những chế độ đãi ngộ/quyền lợi đối với CBCNV, chú trọng

đến trình độ, năng lực của nhân viên và xây dựng các chính sách ƣu đãi thỏa đáng

đối với những chuyên viên, cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp

cho SIAC. Tránh để xảy ra tình trạng chảy máu chất xám trong điều kiện hiện nay,

đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của CBCNV.

3.2.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm và Tin cậy

(1) Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và

nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng

SIAC cần nghiên cứu và chú ý phát triển giá trị gia tăng của các sản phẩm

dịch vụ nhƣ: Kết hợp thẩm định bất động sản và giới thiệu bán bất động sản nếu



54

khách hàng có nhu cầu, cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ về thủ tục pháp lý, báo giá trị

tài sản sơ bộ để khách hàng nắm đƣợc cho một số mục đích để họ có tiến hành thẩm

định hay không nhằm giảm bớt chi phí cho khách hàng, … nhằm phục vụ nhu cầu

của khách hàng một cách tốt nhất, qua đó giữ gìn và không ngừng nâng cao sự tín

nhiệm của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của SIAC.

(2) Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ

của SIAC và thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên, không để xảy ra sai sót

Việc cam kết thực hiện các dịch vụ SIAC phụ thuộc rất nhiều đến kỹ năng

làm việc của nhân viên. Do vậy, SIAC cần đào tạo nhân viên các kỹ năng thẩm

định hồ sơ, năng lực giải quyết tình huống và hiểu rõ các chính sách của SIAC.

(3) Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp

Một trong những yếu tố hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng là SIAC có

những động thái chăm sóc khách hàng tốt. Do đó, SIAC cần chú ý hơn đến các hoạt

động sau bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thu những khiếu nại, thắc mắc của

khách hàng và xử lý nó một cách hợp tình hợp lý, đó nhƣ một hƣớng phát triển

chiến lƣợc bền vững.

Các hoạt động sau bán hàng để xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản

phẩm là vô cùng cần thiết, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc

sử dụng dịch vụ. Chính việc chăm sóc sau bán hàng tốt tạo nên sự khác biệt, tăng

thêm phần giá trị cơ bản, cốt lõi của sản phẩm dịch vụ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cộng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy

trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Không chỉ

giúp ích cho khách hàng, một lợi ích khác khi chăm sóc khách hàng giúp SIAC mở

rộng thị trƣờng thông qua tạo lập khách hàng mới. Nếu SIAC đem đến dịch vụ chất

lƣợng cho nhóm khách hàng hiện tại, họ thƣờng có xu hƣớng sẽ giới thiệu điều này

với những ngƣời quen biết của họ. Một cách vô tình, những khách hàng cũ đã trở

thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của SIAC mà họ tin tƣởng. Điều

này sẽ mang ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi

phƣơng thức quảng bá truyền miệng tƣơng đối phổ biến. Một lợi ích khác của việc



55

chăm sóc khách hàng tốt là có thể tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lƣợng sản

phẩm một cách nhanh chóng nhất, tạo cơ hội để kiểm tra những khiếm khuyết của

các sản phẩm. Từ đó, SIAC nhanh chóng khắc phục các điểm hạn chế để dịch vụ

ngày càng phát triển, đó cũng là một biện pháp bảo vệ uy tín của SIAC. Cách xử lý

mềm mỏng, nhanh chóng các khiếu nại sẽ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng,

tinh thần cầu thị của SIAC để tạo dựng lòng tin, mang lại mối quan hệ đối tác lâu

dài với khách hàng

(4) Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ

Đây là vấn đề cần thiết vì tâm lý giao dịch của ngƣời Việt Nam nói riêng và

khu vực Châu Á nói chung rất thích trao đổi các vấn đề riêng tƣ với ngƣời quen,

ngƣời đã đƣợc khách hàng tin tƣởng. Việc thay đổi nhân viên phục vụ vì bất kỳ lý

do gì cũng phải thông báo cho khách hàng khi đến giao dịch. Tuy nhiên để tránh

tiêu cực thì có thể bố trí nhân viên phục vụ đây là một nhóm nhất định có tối thiểu

từ 2 ngƣời trở lên thay phiên nhau.

Việc thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để phát triển ổn

định và bền vững. Cần phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục

vụ, đồng thời quan tâm và thấu hiểu khách hàng của mình, nắm rõ thông tin và hiểu

rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng, trên cơ sở đó đáp ứng một cách chu đáo nhu

cầu của họ. Thực hiện phân khúc thị trƣờng khách hàng để từ đó thiết kế các sản

phẩm phù hợp với từng phân khúc thị trƣờng. SIAC cũng có thể duy trì sự trung

thành của khách hàng bằng cách khuyến khích họ bày tỏ các vấn đề của mình, đồng

thời tạo điều kiện dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc tiếp xúc với SIAC.

3.2.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phƣơng tiện hữu hình

Tập trung đầu tƣ vào cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại góp phần nâng cao

tính chính xác, kịp thời của chứng thƣ thẩm định giá.

(1) Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị

SIAC đầu tƣ thêm các trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng: Ví dụ

nhƣ hệ thống máy tính truy cập internet dành riêng để khách hàng có thể thực hiện



56

các công việc khác trong khi chờ đợi đến lƣợt đƣợc phục vụ, …

Rõ ràng là chất lƣợng dịch vụ của SIAC không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật

chất bề ngoài mà còn phụ thuộc vào chất lƣợng bên trong của trang thiết bị và sự

sắp xếp chúng một cách khoa học. Cần có một thùng thƣ góp ý và đƣợc đặt ở vị trí

thuận tiện, trang bị sẵn phiếu góp ý và bút để khách hàng dễ dàng đƣa ra ý kiến đóng

góp hay khiếu nại cho SIAC.

SIAC cần trang bị máy lạnh, tivi, quầy báo chí cho khách hàng cập nhật tin

tức. Khăn lạnh, bánh kẹo và phục vụ nƣớc uống miễn phí cho khách hàng trong khi

đợi giao dịch. Âm thanh, ánh sáng và nhiệt độ tại khu vực giao dịch với khách hàng

cũng cần đƣợc điều chỉnh cho phù hợp

(2) Gia tăng hàm lượng công nghệ tin học vào các dịch vụ SIAC

Cải tiến công nghệ SIAC bằng cách tăng cƣờng khai thác sử dụng hết các tính

năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu. Chẳng hạn, khách hàng có thể tra

cứu thông tin về giá cả dịch vụ, thông tin về kết quả dịch vụ thông qua website của

SIAC, … Đồng thời, thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hƣớng

phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống

thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với SIAC.

Muốn phát triển bền vững trong thời đại số, điều SIAC cần lƣu ý khi phát

triển dịch vụ SIAC điện tử chính là vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị

và phòng ngừa rủi ro.

3.2.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng

(1) Cải tiến thủ tục và quy trình sử dụng dịch vụ

Nhiều khách hàng SIAC hiện tại vẫn phàn nàn về thủ tục giấy tờ còn rƣờm rà dẫn

đến thời gian tiến hành thẩm định thực tế và do đó là thời gian cung cấp chứng thƣ cho

khách hàng chậm. Do vậy, cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để

giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của

các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất

quán, thông suốt giữa các phòng nghiệp vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách



57

hàng.

Việc cải tiến theo hƣớng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo

thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, đồng thời góp phần vào nâng cao hiệu quả

hoạt động kinh doanh của các SIAC, chẳng hạn nhƣ: Có thể thực hiện đánh giá sơ bộ

cho khách hàng về giá trị của tài sản cần thẩm định, đối với các khách hàng thƣờng

xuyên có thể thẩm định thực tế trƣớc sau đó bổ sung các giấy tờ cần thiết để đảm bảo

thời gian, …

Từ quy trình xử lý thống nhất, các giấy tờ đơn giản nhƣng vẫn đảm bảo tính

pháp lý sẽ giúp tốc độ xử lý nhanh và thủ tục giao dịch đơn giản, gọn nhẹ sẽ tạo tâm lý

thoải mái và cũng cố niềm tin của khách hàng. Do vậy, SIAC có thể rà soát lại các

quy định còn bất cập, thủ tục mang tính hành chính còn rƣờm rà để kịp thời điều

chỉnh, đồng thời hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ nội bộ, xây dựng tiêu chuẩn dịch

vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành công việc

thƣờng xuyên.

(2) Chú trọng đến các tài liệu giới thiệu về dịch vụ của SIAC

Những tài liệu giới thiệu về dịch vụ SIAC là một kênh rất quan trọng trong

việc cung cấp thông tin đến khách hàng. Vì vậy cần chú ý đến hình thức, nội dung

của các tài liệu nhƣ tờ rơi, sổ tay thông tin, website của SIAC. Cách cung cấp thông

tin đến khách hàng cũng cần đƣợc mở rộng ngoài việc giới thiệu tờ rơi tại các quầy

giao dịch thì gởi tặng thêm sổ tay thông tin tới khách hàng. Các tài liệu phải đƣợc

in ấn rõ ràng, tóm tắt đầy đủ các thông tin về sản phẩm dịch vụ SIAC hiện cung

cấp và có hình thức đẹp. Tài liệu phải luôn đƣợc cập nhật.

3.2.5 Các kiến nghị hỗ trợ khác đối với SIAC

-



Xây dựng chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu

Để phát triển, trƣớc hết phải tạo lòng tin, sự tín nhiệm từ chính thƣơng hiệu



của SIAC, nhƣ vậy sẽ gây ảnh hƣởng tốt đến hoạt động của SIAC nhằm hỗ trợ sự

thành công trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là khách hàng

mới.



58

Quảng bá hoạt động của SIAC qua các chƣơng trình cố định (tài trợ, từ

thiện), có thể thực hiện chƣơng trình do SIAC tài trợ lâu dài nhƣ tài trợ học

bổng cho học sinh, sinh viên,. những hành động nhỏ này đôi khi tạo ấn tƣợng

lớn.

Quảng bá thƣơng hiệu từ những việc nhỏ nhất nhƣ những vật dụng hằng

ngày của nhân viên nơi công sở (viết, sổ tay, trang phục giao dịch.) đến những

việc lớn hơn nhƣ trang trí nội thất, quầy giao dịch, những phƣơng tiện vận tải

những việc lâu dài sẽ tạo ấn tƣợng cho khách hàng.

Nâng cấp nhận diện thƣơng hiệu qua các kênh nhƣ: website, các kênh khách

nhƣ mạng xã hội facebook, twitter,

Đào tạo đội ngũ nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và nắm vững nghiệp vụ

chuyên môn, chịu trách nhiệm tƣ vấn cho khách hàng qua điện thoại. Giải quyết

các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Làm tốt công

tác này bƣớc đầu sẽ tạo đƣợc niềm tin và ấn tƣợng tốt cho khách hàng.

-



Củng cố hình ảnh tốt đẹp của SIAC trong lòng khách hàng

SIAC đƣợc biết đến nhƣ là một doanh nghiệp thẩm định giá hàng đầu ở Việt



Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm và niềm nở đối với khách hàng.

Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với SIAC, SIAC

cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này nhƣ:

Xây dựng một hình ảnh SIAC tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ

tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm

việc cũng nhƣ loại hình, chất lƣợng dịch vụ, tác phong giao dịch...Việc quảng cáo

cũng phải đƣợc thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.

Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng nhƣ thực hiện các chƣơng

trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa, xây cầu xóa cầu khỉ ở nông thôn, …

vì mục đích từ thiện.

-



Đảm bảo tính cạnh tranh về giá và thời gian cung cấp dịch vụ

Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều công ty



59

thẩm định giá trong nƣớc lẫn nƣớc ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở

nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trƣớc đây. Vì vậy, SIAC cần đảm bảo

tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại

thông qua các giải pháp nhƣ:

Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ ở một số

doanh nghiệp thẩm định giá khác cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và

thời gian cung cấp dịch vụ của SIAC.

Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhƣ áp dụng mức phí ƣu đãi cho

những khách hàng quan trọng, những khách hàng truyền thống của SIAC. Khi quan

hệ giao dịch với khách hàng, SIAC nên tính toán lợi ích thu đƣợc trên tổng thể các

giao dịch của khách hàng ... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại

đối tƣợng khách hàng. Chẳng hạn, với khách hàng có nhiều tài sản, nhƣng không

thẩm định hết một lần mà thẩm định thành nhiều lần riêng lẻ, một số tài sản có thể

có giá trị khá nhỏ, mức phí không đủ bù đắp cho chi phí thẩm định, nhƣng xét về

khía cạnh khác, thì tổng mức phí của SIAC thu đƣợc vẫn cao hơn chi phí thẩm

định, đảm bảo lợi nhuận cho SIAC.

-



Mở rộng địa bàn hoạt động

Do đối tƣợng khách hàng của dịch vụ thẩm định giá khá lớn và phân tán nên



SIAC cần xây dựng một hệ thống mạng lƣới chi nhánh và văn phòng đại diện một

cách hợp lý để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của SIAC một cách nhanh

chóng và thuận tiện nhất. Chẳng hạn, khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh có thể

yêu cầu SIAC thẩm định tài sản ở Hà Nội, sự phối hợp mạng lƣới chi nhánh và

văn phòng tại Hà Nội có thể giúp SIAC giảm bớt chi phí cung cấp dịch vụ, đảm

bảo thời gian và sự hài lòng cho khách hàng.

-



Phát triển hợp tác

Sự liên kết giữa SIAC đƣợc thể hiện là thành viên của Hiệp hội Thẩm định giá

Việt Nam, Hiệp hội thẩm định giá ASEAN, Hiệp hội thẩm định giá thế giới (AVA),

Trƣờng đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, .... sẽ tạo sự gắn kết chặt chẽ, hợp tác

cùng phát triển, hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao hình



60

ảnh của SIAC.

Phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các SIAC thành viên để cùng

phát triển về các mặt nhƣ đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ, bằng các giải pháp:

Tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ thẩm định giá, đặc biệt là các

mảng thẩm định giá thƣơng hiệu.

Kết luận chƣơng 3

Những phân tích và nhận định ở chƣơng 2 là cơ sở cho những giải pháp thiết

thực, khả thi và phù hợp với điều kiện thực tiễn của SIAC tại chƣơng 3. Cũng trong

chƣơng 3 này, tác giả đã nêu các nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng. SIAC cần thiết phải nâng cao chất lƣợng, hoàn thiện và thực hiện

đồng bộ các chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ. Đồng thời, SIAC cần tăng

cƣờng năng lực tài chính, thanh lọc bộ máy tổ chức, phát triển nguồn nhân lực...

Với vị thế là một doanh nghiệp thẩm định lớn và có uy tín, SIAC luôn đƣợc

khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, SIAC đã nỗ lực đem đến cho khách hàng

sự thỏa mãn mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của SIAC. Vì vậy, các đề xuất nhằm

phát triển sự hài lòng của khách hàng trƣớc tiên phải chú trọng đến việc củng cố

các thành quả đã đạt đƣợc và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi

thực hiện cải tiến, SIAC cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp

để đạt hiệu quả cao nhất.



61

Kết luận

Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trƣờng kinh doanh, việc tìm

hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ càng trở

nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lƣợc

phát triển của SIAC.

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là thẩm định giá thì vai trò của việc nâng cao

chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất

phát từ tính chất tƣơng tác giữa khách hàng và doanh nghiệp thẩm định cũng nhƣ

những tác động tích cực mà doanh nghiệp có đƣợc. Cụ thể hơn, nếu SIAC đem đến

cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ

các sản phẩm dịch vụ mới của SIAC, giới thiệu SIAC cho các đối tác khác, trở thành

khách hàng trung thành của SIAC. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi

nhuận và vị thế của SIAC trên thị trƣờng. Đó là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào

cũng mong muốn đạt đƣợc.

Với luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP

Thông tin & TĐG Tây Nam Bộ - SIAC”, luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh

hƣởng chất lƣợng dịch vụ mà SIAC cung ứng cho khách hàng. Luận văn đƣợc trình

bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu

đƣợc xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân tích

độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hƣớng, chiến lƣợc phát triển

của SIAC, luận văn đƣa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các

chính sách marketing và giúp SIAC có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách

hàng, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ SIAC để SIAC nhận biết

đƣợc mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để SIAC nâng cao

chất lƣợng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Các nhóm giải pháp

Tải bản đầy đủ ngay(92 tr)

×